9125

социально-психологическая среда, представленная обычно различными социальными группами с их специфической структурой, динамикой, нормами, ценностями и т. д. При этом важно подчеркнуть, что социально-групповую среду необходимо понимать достаточно широко, не ограничиваясь лишь ближайшим окружением личности. Тенденция к такому сужению понятия среды характерна для большинства буржуазных авторов. Типичным примером в этом отношении может служить позиция сторонников интеракционизма в социальной психологии. Последние, по существу, ограничивают понятие среды контекстом малой группы.

Образы конфликтной ситуации. Характеристики участников конфликта и особенности условий его протекания определяют конфликтное поведение сторон. Однако указанное определяющее влияние никогда не осуществляется непосредственно. Опосредствующим звеном выступают идеальные картины, образы конфликтной ситуации, имеющиеся у каждого из участников конфликта. Эти внутренние картины ситуации включают представления участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.), представления о противостоящих сторонах (их мотивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.) и представления о среде, в которой складываются конфликтные отношения.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосредственной детерминантой конфликтного поведения участников. Последнее обстоятельство представляется принципиально важным с точки зрения социально-психологических исследований конфликта. Оно обнаруживает, возможно, наиболее существенный срез социального конфликта как объекта социальнопсихологического анализа.

Возможные действия участников конфликта. Образы конфликтной ситуации, имеющиеся у ее участников, определяют набор возможных действий, предпринимаемых сторонами. Поскольку действия противостоящих сторон в большой степени влияют друг на друга, взаимообусловливаются, в любом конфликте они приобретают характер взаимодействия. Заметим, кстати, что в теории игр, исследующей формальные модели конфликта, существует специальный термин для описания действия, учитывающего все возможные ответные реакции противостоящей стороны. Мы имеем в виду термин «стратегия», играющий ключевую роль в случае матричного представления конфликта. Существенно отметить, что помимо своей непосредственной функции, например, способствовать достижению своих целей, препятствовать достижению целей противостоящей стороны и т. п., действия включают также моменты общения сторон и играют в этой связи важную информационную функцию.

Исходы конфликтных действий. Исходы (или, иными словами,

последствия, результаты конфликтных действий) не представляют собой нечто, лежащее за пределами самого конфликта. Напротив, они органично вплетены в самый конфликт. Во-первых, они включаются в конфликт на идеальном уровне: участники конфликта с самого начала имеют некоторый

образ возможных исходов и в соответствии с этим образом выбирают свое поведение. Не менее существенно, однако, что и сами реальные последствия конфликтных действий оказываются составным элементом процесса конфликтного взаимодействия. Как правило, в конфликте действия предпринимаются по частям и поэтому перемежаются с их результатами.

1.3.4Стили поведения в конфликте

Вконфликтных ситуациях люди ведут себя по-разному. Американский социальный психолог Кеннет Томас выделил и описал основные типы поведения людей в конфликтах: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс и сотрудничество. Большинство людей достаточно гибко используют различные поведенческие стили в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом.

Избегание – стиль поведения в конфликте, при котором человек игнорирует (или отрицает) само наличие конфликта, считает, что разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится выйти из ситуации. Причин, по которым предпочтение отдается именно такому стилю, может быть несколько. Возможно, с точки зрения «избегающего», проблема не важна или настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание («не нужно делать из мухи слона»). Человек может быть убежден в невозможности разрешения проблемы («у меня нет власти, сил, денег, знаний и так далее») или в бесполезности усилий («все равно это ни к чему не приведет»). Он может избегать конфликтных ситуаций, бояться проиграть или опасаться получить репутацию «скандалиста». В конце концов, человек может философски относиться к жизни и спокойно ждать: «со временем все образуется».

Приспособление – стиль поведения в конфликте, при котором человек частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, уступает, признает требования и претензии противостоящей стороны (пренебрегая собственными интересами), «капитулирует».

Выбор такого стиля поведения возможен в случае, когда:

предмет конфликта не важен;

отношения с человеком (людьми), выступающими второй стороной в конфликте, важнее предмета спора;

отказ от конфликта преподносится как «жест доброй воли»;

желание выйти из конфликтной ситуации превалирует над интересом.

Как правило, к такому стилю человек прибегает в ситуациях, когда ни одному из основных его принципов (ценностей) опасность не угрожает («в мелочах можно поступиться»), либо когда правота очевидно на стороне

противника. Часто его выбирают из прагматических соображений — приспособление сейчас поможет мне в будущем (сделать карьеру, получить дивиденды, дать право требовать уступки со стороны других и т. д.).

Приспособление бывает пассивным (просто «сдаться») и активным (целенаправленное стремление умиротворить противника).

Конкуренция – стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствием уступчивости, отказом в удовлетворении интересов других людей. Для человека, демонстрирующего конкурентный тип поведения, наибольший интерес представляет результат, при этом совершенно не важно, какими останутся отношения с другими участниками конфликта.

Наиболее типичные причины выбора человеком конкуренции как стиля поведения в конфликте:

пренебрежение к другим людям;

недоверие к ним;

недооценка сил оппонентов;

традиции, культурные нормы (месть, вендетта);

критическая, опасная для жизни или самооценки ситуация (выживание);

принятие обязательных в группе правил поведения («с волками жить

–по-волчьи выть»);

острая эмоциональная реакция на ситуацию (оскорбление, обида). Но конкуренция не обязательно осуществляется в форме насилия. В

некоторых сферах деятельности (спорт, бизнес) она имеет конструктивную направленность и поощряется.

Компромисс – стиль поведения человека в конфликте, при котором он идет на уступки. Из общего объема требований, притязаний, интересов каждая сторона соглашается получить только часть, признавая при этом частично права другой стороны.

Причины выбора компромисса:

переговоры зашли в тупик, и компромисс – единственный выход;

компромисс расценивается как передышка для дальнейшей концентрации ресурсов, решение конфликта возможно отложить на будущее;

компромисс дает выигрыш в решении других проблем;

проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

Вслучае, когда компромиссное поведение демонстрирует только одна сторона конфликта, его можно расценивать как уступку. Такое поведение, как правило, приводит к дальнейшим компромиссам (а часто и к полной «сдаче позиций»).

Результат компромисса – различная степень неудовлетворенности всех вовлеченных в конфликт сторон. В конфликте принципов компромисс зачастую невозможен.

Сотрудничество – стиль поведения в конфликте, позволяющий полностью удовлетворить интересы всех сторон. Этот стиль эффективен,

поскольку обеспечивает плодотворные взаимовыгодные взаимоотношения в будущем. Однако сотрудничество требует творческих способностей и времени.

Это наиболее конструктивный (и самый дешевый по энергозатратам) стиль поведения, так как подразумевает, что интересы одной стороны будут удовлетворены только в том случае, если будут удовлетворены интересы другой стороны.

Сочетание психологических особенностей людей, различных стилей поведения – один из важнейших факторов развития взаимоотношений. Его обязательно нужно учитывать при поиске решения конфликта.

Чтобы не привести конфликт к эскалации вместо разрешения, менеджерам нужно освоить процедуры прояснения и согласования интересов сторон, выработки совместного решения.

1.3.5 Этапы разрешения конфликта

Выделяют 3 главных этапа в зависимости от уровня вовлеченности обеих сторон в ситуации:

1.Аналитический этап. Анализ или диагностика выключает в себя выявление видимых аспектов (столкновение, разговор «на повышенных тонах», угрозы и пр.), оценку уровня развития (зарождение, рост, упадок, временная приостановление), определение причин, которые привели к конфликту, его природы и интенсивности.

2.Выбор стратегий и технологий. Подходящая стратегия выбирается исходя из всех возможных моделей и принципов разрешения по отношению к текущей ситуации. Это может быть принуждение, добровольное согласие обеих сторон на определенный исход, компромиссное решение и пр.

3.Реализация выбранной стратегии и соответствующих ей методов. На данном этапе предполагается, что, как минимум, одна из сторон уже определилась, с какой стратегией будет добиваться подходящего для себя исхода. Результат разрешения является финальной стадией.

Для того чтобы выбрать оптимальную стратегию и средства достижения необходимо объективно понимать причины и следствия, оценивать постоянные и переменные характеристики конфликтной ситуации. Конфликт

– это одновременно и сама ситуация (состояние, константа), и процесс (переменная). Поэтому даже максимально точный анализ и адекватно выбранная стратегия могут не привести к желаемому исходу, если вторая сторона поменяет свои методы и цели.

Этапы разрешения конфликта, как последовательность действий.

В более узком понимании этапов конфликта между двумя сторонами можно выделить следующую последовательность:

Приглашение к переговорам. Нужно занять нейтральную позицию, и предложить конструктивный диалог, а не пытаться сразу же доказывать клиенту, что он не прав. Помните, что любой конфликт может иметь не только

объективную, но и субъективную природу. Поэтому необходимо выслушать вторую сторону.

Выяснение причин, следствий, уровня развития спора. Здесь, если клиент принял предложение к диалогу, стороны совместными усилиями выясняют, что послужило первоначальной причиной, и почему противоборство продолжилось. Какие последствия наступят для клиента и менеджера при различных исходах (благоприятный, неблагоприятный, «замороженный конфликт»). Неплохо задействовать и третью нейтральную сторону для оценки аргументов. На этом этапе стороны признают наличие конфликта – в противном случае он переходит в разряд затухания (временно приостановленный).

Выбор методов выхода из сложившейся ситуации. Менеджер поясняет недовольному клиенту, что разрешить ситуацию можно лишь с помощью конкретного метода, инструмента. Если поиск дает результат, то этап перерастает во взаимное соглашение (одобрение клиентом предложенного метода).

Подведение итогов по переговорам. Чтобы впоследствии не возникло нового конфликта, или усугубления текущего из-за недопонимания, необходимо конкретизировать результаты диалога. Определяются способы, сроки разрешения, обязанности и права каждой из сторон.

Непосредственное разрешение. На данном этапе каждая из сторон выполняет взятые на себя обязательства в установленные сроки и в определенном ранее объеме.

Только последовательный подход к разрешению противостояния может привести к благоприятному исходу. И не стоит забывать, что конфликт, как процесс (переменная), ограничен во времени. Затягивание или, наоборот, слишком быстрый переход между этапами без достижения промежуточных результатов ничего хорошего не принесет.

Косновным факторам, позволяющим эффективно разрешить конфликт можно отнести следующие:

создание атмосферы сотрудничества;стремление к ясности отношений и общения;признание наличия конфликта;

договоренность о процедуре (где, когда и как начнется работа по

преодолению конфликта);

определение границ конфликта, т.е. определение его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;

договоренность о принятии соглашения по спорным вопросам;

установление сроков приянтия решения;

воплощение плана в жизнь;

оценка принятых решений.

Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:

не отвечать на агрессию агрессией;

не оскорблять и не унижать оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;

давать возможность оппоненту высказаться;

выражать свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;

не делать скоропалительных выводов, не давать поспешных советов;

предлагать оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.

Динамика и трансформация конфликта.

Важным моментом динамики конфликта является его возможный переход из одних форм в другие. Диапазон таких переходов весьма широк. Например, внутренний конфликт (внутриличностный, внутригрупповой) может переходить во внешний (межличностный, межгрупповой) и внешний – во внутренний. Последнее, в частности, имеет место в случае частичного разрешения конфликтов, когда тем или иным образом пресекается конфликтное поведение, направленное вовне, но внутреннее стремление к этому конфликтному поведению не исчезает, а лишь сдерживается, порождая тем самым внутреннее напряжение, внутренний конфликт. Далее, упоминавшийся уже ложный конфликт, то есть конфликт, возникающий при отсутствии объективной конфликтной ситуации в силу ошибочного взаимного восприятия сторон, может трансформироваться в истинный, подлинный. Аналогичным образом истинный (ложный) конфликт по одному поводу может перейти в истинный (ложный) конфликт по другому поводу и так далее. Последнее, например, происходит, когда конфликт, возникший на личной почве, перерастает в деловой и обратно.

При исследовании взаимоотношений в различных группах довольно часто также приходится сталкиваться с серией частных, на первый взгляд, неоправданных конфликтов, которые на самом деле репрезентируют какой-то глубокий, серьезный конфликт. Последний, являясь базовым, иррадиирует, обрастая совокупностью внешних, более мелких конфликтов.

В нашем обществе к конфликтам относятся как к чему-то неправильному, неприемлемому. Люди знают, что, попав в конфликтные ситуации, они могут пострадать сами или причинить неприятности другим. Оказавшись в ситуации конфликта, можно проиграть или оказаться униженным. Это, естественно, сказывается на поведении людей в конфликтных ситуациях. Происходит взрыв эмоций, участники конфликта могут использовать прямые «силовые методы» для того, чтобы добиться своего, «подавление» противоречий или, наоборот, «уход» от проблем (борьба, бегство).

Но негативные чувства не являются неизбежным результатом конфликта. Наоборот, часто они появляются из-за неэффективного подхода к конфликту. Если люди реагируют на конфликт так, что разрушается все хорошее, что было в их отношениях, то это нельзя назвать решением конфликта. Одна из причин, почему так происходит, это то, что принято понимать конфликт как борьбу, в которой обязательно кому-то нужно победить, а не как задачу, которую нужно решить. Вторая причина – влияние отношений, поведения и причин конфликта друг на друга. Некорректное

поведение одного из участников конфликта может превратить легко решаемую проблему во что-то намного более сложное. Поведение людей влияет на отношения между ними, а отношения в свою очередь действуют на их поведение. Когда мы теряем контроль над своими чувствами, когда всплывают неприятные воспоминания, мы оказываемся не в силах разрешить ситуацию.

Избежать всех конфликтов невозможно, но можно избежать их разрушительного влияния – научиться выбирать эффективные способы разрешения конфликтных ситуаций, позволяющие не только конструктивно решать возникающие проблемы, но и сохранять отношения людей.

Раздел 2. Самостоятельная работа студента

2.1. Подготовка реферата

Примерная тематика рефератов:

1.Анализ поведения участников процесса коммуникации (интонаций, выражения лица, жестов, положения тела, походки и т.п.).

2.Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях.

3.Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации.

4.Виды и особенности деловых приемов.

5.Виды и структура деловых писем.

6.Виды и формы проведения деловых совещаний.

7.Влияние конфликтов на коммуникативное взаимодействие.

8.Влияние протокольных мероприятий на процесс делового общения.

9.Влияние стиля руководства на коммуникативное взаимодействие.

10.Восприятие в деловой коммуникации.

11.Деловая коммуникация и власть.

12.Имидж и внешний облик делового человека (политического лидера

ит.п.).

13.Имидж и репутация в процессе коммуникации.

14.Информативность и убедительность делового письма.

15.Коммуникативный и этический аспекты культуры речи.

16.Коммуникационные барьеры в зависимости от социальных, культурных и этнических аспектов.

17.Мобильный этикет.

18.Особенности деловых коммуникаций в сети Интернет.

19.Особенности осуществления деловой переписки.

20.Особенности переговорного процесса.

21.Особенности этических норм при осуществлении делового общения (переговоров и т.п.).

22.Психологические аспекты делового общения.

23.Роль индивидуальных особенности человека в процессе коммуникации.

24.Способы разрешения конфликтных ситуаций в деловых отношени

ях.

25.Средства массовой информации и их влияние на деловую коммуникацию.

26.Стили ведения делового совещания.

27.Стратегии ведения деловых переговоров.

28.Стратегия и тактика информационного воздействия на участников в процессе коммуникации.

29.Сущность процесса слушания, его виды и специфика.

30.Типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними.

31.Установление контакта в процессе коммуникации.

32.Формальные и неформальные особенности коммуникации.

Изложение текста работы.

Текст документа должен быть кратким, чётким и не допускать различных толкований. При изложении текстового материала следует применять словосочетания «в реферате рассмотрено», «сформулировано», «предложено», «рекомендовано», «уточнено», но не «я предлагаю», «я разработал» и т.д.

При изложении обязательных требований в тексте следует применять слова «должен», «необходимо», «требуется», «разрешается» и т.п.

Текст должен быть отражать собственное мнение автора по тематике реферата и иметь процент оригинальности не менее 51%.

Написание введения к работе.

Введение к работе должно содержать такие абзацы, как «Актуальность работы, «Цель работы», «Задачи работы», «Методы исследования», «Информационная база работы». Объем введения 1-2 страницы.

Вабзаце «Актуальность работы» студент кратко описывает необходимость рассмотрения вопросов по тематике реферата и востребованность данной темы для исследования.

Вабзаце «Цель работы» необходимо сформулировать общую цель исследования.

Например. Целью работы является исследование организации переговорного процесса в неблагоприятных ситуациях.

Вабзаце «Задачи работы» необходимо разбить представленную выше цель на более мелкие шаги – задачи. Обозначенные студентом задачи в работе решаются поэтапно и представляются в виде параграфов.

Например. Реализация поставленной цели потребовала решения следующих задач:

1.Раскрыть содержание переговорного процесса.

2.Рассмотреть виды и этапы переговоров.

3.Дать характеристику неблагоприятных ситуаций.

4.Проанализировать и представить варианты ведения переговоров в неблагоприятных ситуациях.