8514

будничный характер; восклицательный знак показывает особое отношение к адресату.

В деловой письменной речи почти не употребляется местоимение «я». Слова используются только в прямом их значении. Служебные письма пишутся в нейтральном тоне. Также в деловой переписке можно заметить много узкопрофессиональных терминов из той или иной сферы деятельности и речевых штампов, клише.

Деловой этикет и правила требуют аккуратно оформлять деловые письма:

-устранить все возможные ошибки и описки;

-структура текста должна быть гармоничной;

-нужно разбивать текст на абзацы, чтобы облегчить восприятие;

-правильно использовать термины;

-избегать непринятых сокращений и терминов, непонятных адресату;

-название вида документа печатают прописными буквами;

-расшифровка подписи печатается на уровне последней строки названия должности.

По своей структуре деловое письмо состоит из: заголовка, даты, наименования и адреса получателя, вступительного обращения, указания на общее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости и подписи (рис. 1.2).

Рисунок 1.2. Структура делового письма

Деловое письмо будет информативным и убедительным, если придерживаться следующих рекомендаций:

51

1)исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить;

2)выражать свои мысли в понятной и сжатой форме;

3)текст письма доложен быть убедительным, простым, конкретным, лаконичным, с достаточной аргументацией, без двусмысленностей;

4)письмо составляется только по одному вопросу;

5)следует избегать эмоционально-экспрессивного тона в письме;

6)объем делового письма не должен превышать двух страниц;

7)не должно быть орфографических, стилистических и синтаксических ошибок, которые раздражают и портят впечатление;

8)исправления в готовом тексте письма не допускаются.

Деловые письма классифицируются по различным признакам.

1.По функциональному признаку деловые письма делятся на:

требующие обязательного письма-ответа,

и не требующие письма-ответа.

2.По виду деловые письма могут строиться как:

инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация),

письмо-просьба,

письмо-приглашение,

письмо-подтверждение,

письмо-извещение,

письмо-напоминание,

письмо-предупреждение,

письмо-декларация (заявление),

письмо-распоряжение,

письмо-отказ,

сопроводительное письмо,

гарантийное письмо,

информационное письмо.

3.По признаку адресата деловые письма делятся на:

обычные, то есть письма, которые направляются в один адрес;

циркулярные - письма, которые направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций).

4.По форме отправления можно выделить:

традиционную почту,

электронную почту,

факсимильную связь,

телетайпную и телеграфную связь.

При этом электронная и факсимильная связь используется для решения оперативных вопросов.

5. По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные.

52

Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций.

К таким стандартным конструкциям относятся формулировки, указывающие:

o на причину обращения:

В связи с неполучением счета-фактуры...

Ввиду задержки получения груза...

o на ссылки:

Ссылаясь на Ваш запрос от...

Согласно протоколу о взаимных поставках ...

o на цель:

Вцелях скорейшего решения вопроса ...

Вответ на Ваш запрос ...

Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществляются речевые действия, представляющие вторую, основную часть письма:

Просим прислать образцы товаров и прайс-лист… Просим рассмотреть наше предложение…

Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие:

Как видно из примеров, эти глаголы-перформативы употребляются в основном в форме 1-го лица единственного и множественного числа, реже - в форме 3-го лица единственного числа.

53

Вотличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.

Однако было бы неверно полагать, что язык нерегламентированных писем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки, устойчивые обороты) используются и в нерегламентированных письмах. К ним относятся инструктивные письма,

письма-объяснения, рекомендации, письма-презентации, письма-объявления, предложение-представление и т.п.

Реклама является органичной и неотъемлемой частью коммерческих отношений, поэтому она соседствует с деловыми предложениями, освещает этапы становления и деятельности фирмы, организации, учреждения. Перечисленные выше виды рекламных деловых писем (письма-презентации, письма-объявления, предложения-представления) сочетают элементы делового сообщения и рекламы, являясь сегодня массовыми видами деловой корреспонденции. Особенностью языка этого вида корреспонденции является сочетание черт делового и публицистического стилей: языковый стандарт, шаблон с одной стороны, и экспрессия - с другой.

Вообще же язык нерегламентированных писем отличается от языка регламентированных писем включением значительного пласта общелитературной лексики, большей вариативностью синтаксических конструкций высказывания, т.е. большей свободой в реализации замысла. Общими чертами языка регламентированной и нерегламентированной деловой корреспонденции являются официальность общения, тенденция к стандартизации речевых средств. Стремление создать благоприятный фон общения определяет универсальность использования этикетных средств. Этикет делового письма – это не только этикетные формулы. Он начинается с адресования и включает весь содержательный аспект письма.

Взаключение нужно заметить, что деловая переписка сегодня носит более личный и динамичный характер, чем десять-пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера, руководителя. Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.

Сегодня деловое общение сложно представить без электронной переписки, поэтому нужно знать и соблюдать основные принятые нормы «электронного этикета»:

1. Никакое сообщение не должно наносить вред репутации отправителя, адресата или организации.

2. Служебные письма следует отправлять со служебного адреса. Не используйте рабочую почту для личной переписки.

54

3.Адрес рабочей электронной почты должен быть в деловом стиле. Например, это может быть фамилия и инициалы, должность, отдел компании и т.д. Почта с использованием персонажей кино, уменьшительно-ласкательных слов и прочей неделовой лексики не вызывает доверия.

4.Обязательно указывать тему сообщения.

5.В почте должна быть оформлена так называемая «формула вежливости»: приветствие, обращение и завершение письма. Письма нужно стараться начинать с персонального обращения, тогда и отклик будет лучше. Подпись в конце письма должна содержать полное имя и фамилию отправителя, его должность, название подразделения и организации, электронный адрес и телефон для связи.

6.Одно письмо должно быть посвящено одной теме. Лучше направить несколько писем, если темы разные.

7.Тест письма должен быть грамотно написан и разделен на абзацы для упрощения восприятия.

8.Уведомление о прочтении и пометки «Срочно» ставятся только в особых случаях.

9.Отвечать на письма нужно оперативно, в течение 24 часов или рабочего дня. Если нет полного ответа, можно написать, что письмо получено, информация рассматривается и указать, когда будет окончательный ответ.

10.Не нужно писать электронные письма заглавными буквами. Во-первых, читать такой текст неудобно. Во-вторых, по правилам электронной коммуникации это косвенно означает, что собеседник кричит.

11.Не следует использовать в деловой электронной переписке причудливые шрифты, разные цвета и смайлики.

12.Постарайтесь отправлять деловые письма в рабочее время, т.к. сейчас многие используют смартфоны для связи и проверки почты и письма приходят в реальном времени.

13.Каждый раз анализируйте, кому какую информацию можно отправлять. Когда нужно перенаправить письмо, удалите лишние комментарии, имена и адреса. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

14.Используйте антивирусные программы и периодически проверяйте папку «Спам», чтоб исключить попадание туда важных писем.

15.Сохраняйте шаблоны и примеры удачных писем, которые можно использовать в типичных ситуациях. Это сокращает время на ответ и положительно сказывается на эффективности коммуникации.

Все входящие и исходящие письма в организации подлежат регистрации. Регистрация деловых писем и иных документов осуществляется в следующих целях:

- происходит количественный учет документов, который необходим для подсчета объема документооборота;

- обеспечивается сохранность документов и устраняются возможности их утраты или потери;

55

-восстановление информации утраченного документа с помощью регистрационных форм и имеющихся заверенных копий;

-обеспечивается возможность ведения контроля исполнения различных документов, в том числе деловых писем и приказов;

-обеспечивается возможность ведения информационно-справочной работы по документам и поиска информации по запросам работников организации и внешних потребителей.

Поступающие документы регистрируются в день поступления, отправляемые и внутренние - в день подписания или утверждения. Все регистрационные номера присваиваются в пределах одного календарного года.

Все входящие, исходящие и внутренние документы регистрируются отдельно друг от друга.

56

РАЗДЕЛ 2. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

2.1. Личность как субъект деловых коммуникаций

2.1.1. Понятие личности и ее структура

Личность – это совокупность индивидуальных социальных и психологических свойств характера и поведения. Существуют определенные свойства, структура и типы личности. Поскольку в основу каждого метода изучения положены исследования и точки зрения разных ученых в области психологии и социологии, то существуют определенные различия в интерпретации результатов.

Структура личности – это взаимодействие и связь различных компонентов, способностей, качеств, характера, эмоций, опыта и прочее.

В психологической структуре личности определяются качества, которые в большей мере характеризуют конкретного человека. Совокупность таких свойств и параметров представляют собой полноценную психологическую картину отдельного индивида. Наиболее распространена базовая модель, которая основывается на стартовых критериях, определяющих личность.

Самосознание – это возможность человека осознавать собственное «Я» и его отличительные черты. Самосознание подтверждает, что личность человека едина и стабильна.

Направленность. Это понятие подразумевает, что наличие каких-либо главных или приоритетных целей и задач личности. Это и отношение к себе, близким, вкусам, запахам, рабочей деятельности и другие значимые компоненты.

Темперамент – врожденное качество, которое основывается на преобладании процессов возбуждения и торможения нервной системы.

Характер – частично наследственное, но в большей степени приобретенное свойство личности, которое определяет особенности поведения или реагирования в той или иной ситуации.

Психические процессы и состояния. Сюда относятся базовые когнитивные функции: ощущение, восприятие, умозаключения.

Способности. Подразумевается врожденная предрасположенность человека к той или иной деятельности.

Опыт психологического характера. Личность способна изменяться и подстраиваться под перемены в окружающем мире. По мере взросления меняются ценности, вкусы. В формировании личности не последнюю роль играют интеллектуальные способности мозга, а их развитие положительно сказывается на человеке в целом.

2.1.2. Темперамент и характер деловых партнеров

57

Наблюдая за людьми, мы видим различия в их действиях, движениях, проявлении эмоций. Эти различия объясняются влиянием темперамента человека.

Слово «темперамент» означает «надлежащее смешение черт». Под темпераментом понимаются динамические характеристики психической деятельности человека: общую активность, особенности моторной и эмоциональной сфер.

Общая активность предполагает, что человек в процессе делового общения может проявлять себя как инертный, пассивный, спокойный, стремительный и т.д.

Моторную сферу характеризуют такие проявления общей активности, как темп, ритм, быстрота реакций.

Эмоциональная сфера характеризуется различиями во впечатлительности, импульсивности реакций, чувствительности.

Темперамент не может оцениваться как плохой или хороший. Каждый из них имеет определенные положительные качества. При воспитании важно учитывать особенности темперамента. В противном случае у растущего человека могут сложиться и закрепиться в поведении отрицательные проявления (например, активность холерика может носить разрушающий характер, флегматику желательно действовать несколько быстрее и более гибко). Представим краткую характеристику психологических типов темпераментов.

Сангвиник – это очень живой, подвижный и любознательный человек; чаще всего жизнерадостный и веселый. Эмоции у сангвиника неустойчивы, он легко поддается чувствам, хотя они у него не отличаются силой и глубиной. Поэтому сангвиник быстро забывает обиды и довольно легко переживает неудачи в жизни и работе.

Сангвиники общительны, дружелюбны, коммуникабельны. Они легко и быстро сходятся с людьми и устанавливают хорошие взаимоотношения.

Вхарактеристике познавательной деятельности следует отметить следующее. Интересное занятие вызывает у сангвиника интерес и положительное отношение к делу. Он быстро соображает и усваивает новое, хорошо запоминает и легко переключает внимание с одной деятельности на другую. Однообразная работа, требующая усилий и напряжения, не вызывает у сангвиника интереса и отвергается.

Вотношении сангвиника подходит принцип «доверяй, но проверяй»: сангвиник много обещает, чтоб не обидеть партнера, но не всегда выполняет данное обещание. Поэтому следует контролировать данные сангвиником обещания.

Флегматик – это очень спокойный, неторопливый человек с замедленной реакцией на внешние воздействия. Флегматик мало эмоционален, его трудно вывести из себя. Неудачи и неприятности жизни не могут вывести его из себя. Не любит ссор и конфликтов, избегает их.

Флегматик в меру общителен, в отношениях с людьми доминируют ровные отношения.

58

Вдеятельности упорен и основателен. Любит порядок, начатое дело всегда доводит до завершения. Не любит перемен, зато предпочитает привычную обстановку и порядок. Медлительность флегматика мешает ему при выполнении деятельности, которая выполняется им основательно. Информация запоминается с трудом, но прочно и надолго.

К флегматику подходит принцип «не торопи»: его основательность в работе позволяет рассчитать необходимое время и в присущем ему темпе выполнить работу.

Холерик – очень порывистый и легко возбудимый тип человека. Неуравновешенное поведение проявляется в эмоциональной несдержанности, которая приводит к конфликтному поведению в группе. Эмоции быстро возникают и быстро сменяют друг друга, склонен к аффектам.

Вобщении с людьми вспыльчивы, резки, раздражительны. Неуравновешенность наглядно проявляется в деятельности. Холерик

увлеченно начинает выполнять определенную деятельность, увлеченно работает, проявляет инициативу, но быстро остывает, воодушевление пропадает, подъем исчезает.

Принцип «ни минуты покоя» соответствует холерику: он постоянно должен быть занят полезным делом, иначе его активность будет направлена в ненужном направлении.

Меланхолик – медлительный, слабо реагирующий на сильные воздействия человек. Эмоции возникают медленно, но их характеризует глубина, длительность и большая сила. Меланхолики тяжело переживают обиды, их легко обидеть, но внешне их переживания проявляются слабо.

Меланхолики замкнуты, не любят общаться с незнакомыми людьми. Новая обстановка вызывает у них смущение и неловкость.

При выполнении деятельности быстро утомляются. Сильное напряжение способствует замедлению деятельности и ее последующему прекращению. В привычной обстановке меланхолики спокойно и продуктивно работают.

В отношении меланхоликов должен действовать принцип «не навреди»: по причине большой чувствительности и ранимости на меланхолика нельзя давить, кричать, давать резкие указания.

В процессе жизни при формировании личности у людей с разным типом темперамента могут формироваться как положительные качества личности, так и отрицательные. Изменить темперамент довольно сложно, поэтому такой цели воспитания не должно быть. Задачи воспитания заключаются в том, чтобы сформировать положительные качества с учетом особенностей темперамента личности. Знание и учет особенностей темперамента собеседника способствует установлению позитивных взаимоотношений и эффективности делового общения в целом.

Стиль общения для эффективного взаимодействия необходимо соотносить с особенностями темперамента партнеров. Так, для холериков и меланхоликов наиболее эффективны индивидуальные беседы и консультации, советы и намеки. Резкий и требовательный тон может вызвать у холерика агрессивный взрыв и непродуманный отказ от выдвинутых предложений. У меланхолика

59

подобные ситуации вызовут глубочайшую обиду, неуверенность в себе и нежелание дальнейшего взаимодействия с партнером. При общении с флегматиком следует дать ему время на обдумывание выдвинутых требований. Замечание в свой адрес сангвиник лучше воспримет в форме шутки. Темперамент не следует путать с характером человека.

Характер представляет собой индивидуальные особенности поведения человека, которые проявляются в поведении, деятельности, общении. Эти особенности можно объединить в группы черт, которые выражают: отношение к труду, другим людям, коллективу, обществу, отношение к самому себе.

2.1.3. Психотипы личности и их проявление в процессе коммуникации

Всвоей книге «Психологические типы» К.Г. Юнг выделяет 8 типов людей на основе признаков вертности (интроверсия и экстраверсия), рациональности и иррациональности, а также 4 функций психики (мышление, чувство, интуиция и ощущение). Две из этих функций являются строго рациональными (мышление и чувство), т.е. воспринимающими информацию извне в соответствии с предварительной установкой на определённое восприятие, и две – иррациональными (интуиция и ощущение), воспринимающими информацию непосредственно, без предварительной установки. Но каждая из четырёх функций психики может быть как экстравертной, так и интровертной, исходя из чего типов выделяется 8, и каждому из них соответствует определённая базовая функция психики.

Впроцессе своей психологической практики и наблюдения за практикующими коллегами, Юнг обнаружил, что есть различия между спецификой теорий и практической работы его коллег (Адлера и Фрейда) в зависимости от разных личностных особенностей и предположил, что разные установки сознания обусловливают разное восприятие действительности и разное взаимодействие с ней. Юнг пришёл к выводу, что необходимо систематизировать типологические намётки его предшественников, чтобы наметить границы индивидуальных различий между людьми. Понимание и принятие этих различий важно для индивидуального подхода к каждой уникальной личности и формирования уважения к типологическим особенностям каждого человека. Кроме того, типология является своего рода картой личности, по которой можно сориентироваться в сильных, сознательных

ихорошо управляемых функциях психики и выделить те функции, которые являются слабо контролируемыми, архаичными и нуждающимися в особом внимании человека.

Экстраверсия и интроверсия

Согласно К.Г. Юнгу, в зависимости от установки сознания и её направленности либо на внутренний процесс, либо на объекты внешнего мира, людей можно разделить на интровертов и экстравертов. В отличие от Айзенка, Юнг не считал общительность или необщительность главным показателем экстраверсии и интроверсии соответственно, т.к. выделял более существенный отличительный признак – куда направлено сознание и внимание человека, вовне

60