8514

существует, т.к. даже между близкими людьми есть темы, которые мы не затрагиваем из-за заботы к человеку или из-за такта и таким образом неформальное общение всегда включает в себя частично формальное.

По субъектам общения различают:

межличностное – это общение между двумя-тремя людьми, которые взаимодействуют друг с другом на работе или дома;

групповое – это общение внутри группы (например, человек является членом коллектива и в этом коллективе он общается);

межгрупповое – это общение между группами;

личностно-групповое общение (между одним человеком и

группой).

По содержанию различают следующие виды общения:

материальное – это обмен предметами или продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения потребностей людей;

когнитивное – это передача информации, которая расширяет кругозор, совершенствует и развивает способности людей (например вебинары);

кондиционное – это обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияние друг на друга, рассчитанное на то, что бы привести человека в определенное состояние (например, спортсмен перед соревнованиями. Тренер должен привести команду или одного спортсмена в определенное состояние, что бы настроить себя на победу);

мотивационное – это передача друг другу определенных убеждений или установок или готовности к действиям в определенных направлениях (например, в обучении важно замотивировать ребенка на получение знаний);

деятельностное – это обмен действиями, операциями, умениями

инавыками (например, мастер-класс).

Существуют и другие виды общения:

целевое общение связано с удовлетворением потребности в общении (например, в процессе обучения или совершения покупок);

инструментальное общение не является самоцелью, оно вызвано производственной необходимостью в организации деятельности;

проксимальное общение – это расположение людей в пространстве относительно друг друга;

ритуальное общение (например, традиция здороваться и прощаться со знакомыми и не знакомыми людьми на работе, в офисе, торговом зале и т.д.);

гуманистическое (например, доверительное общение между врачом и пациентом);

и другие.

11

Алексей Алексеевич Леонтьев (1936-2004) советский и российский лингвист и психолог, говорил, что «общение – это социальные процессы, осуществляющиеся внутри определенной социальной общности – группы, коллектива, общества в целом». В зависимости от масштаба общества он выделяет следующие виды общения, которые также можно отнести и к деловой сфере:

1)социально-ориентированное – это общение людей как представителей тех или иных групп (национальных, возрастных, профессиональных, статусных

ит. д.). Субъект выступает как представитель общества и решает в ходе общения социальные задачи. Например, лекция, доклад, телевизионное выступление, митинг.

Определяющим фактором речевого поведения становится групповая принадлежность человека или ролевая позиция (например, руководитель – подчиненный, консультант – клиент, преподаватель – студент и т. д.).

2)предметно-ориентированное – это организация коллективного взаимодействия в процессе совместной деятельности, направленное на решение социальных задач (например, общение членов коллектива друг с другом, производственные, деловые отношения в коллективе, группе).

3)личностно-ориентированное – это взаимодействие одного человека с другим (деловое, личностное), направленное на изменение отдельной личности, например, в процессе управления персоналом, сплочения коллектива, разрешения конфликтов, саморазвития и т.д.

Процесс делового общения может проходить в разных формах, в зависимости от обстоятельств, целей, времени, условий и пр. Формы делового общения, или технологии – это деловая беседа, переговоры, деловая переписка, совещания, дискуссии, деловая коммуникация по телефону, презентации.

Внаучной литературе выделяют разнообразные формы делового общения:

прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающимися людьми. Такое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения.

косвенное общение осуществляется через посредника, либо между партнерами существует пространственная или временная дистанция (например, деловая переписка). Косвенное общение используется также на переговорах. Если люди решают очень важные вопросы и у них присутствуют эмоции в этом случае посредник не затрудняет контакт, а облегчает его;

непосредственное общение, которое осуществляется с помощью естественных органов данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.

опосредствованное общение – неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

12

1.3. Этика делового общения

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности1.

Любая из форм делового общения предполагает знание и соблюдение норм делового этикета.

Слово этикет воспринимается часто как что-то консервативное, вычурное и усложняющее процесс общения. Но это совсем не так. Правила делового этикета можно сравнить с правилами дорожного движения, которые упорядочивают поведение участников, облегчают понимание, упрощают принятие решений и делают ситуацию более предсказуемой. То же и с деловым этикетом: чем лучше человек владеет этими правилами, тем увереннее чувствует себя в любых ситуациях профессионального общения и, соответственно, быстрее достигает своей цели.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях2.

Восприятие делового партнера начинается с первых мгновений, с приветствия. Здороваться нужно уверенным, бодрым голосом, глядя на того или тех, кого приветствуете. Первым здоровается входящий в помещение или младший по возрасту или статусу. Также принято, что первым здоровается мужчина.

С деловым рукопожатием все обстоит немного иначе. Вне зависимости от пола первым для рукопожатия руку протягивает старший по статусу или человек, принимающий гостей или посетителей. Для рукопожатия необходимо встать, сидя не принято пожимать руки. Рукопожатие между мужчиной и женщиной – принятая в деловой среде форма приветствия.

Выделяют несколько основных правил делового этикета3:

1.Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты в сфере тайм-менеджмента рекомендуют добавлять 25% времени при планировании любых дел.

2.Внимательно относитесь ко всему, что вы говорите. Никогда никому не пересказывайте того, что не знаете наверняка, т.к. это порождает слухи и конфликты в общении. Не обсуждайте личную жизнь коллег. Не распространяйте информацию среди тех, кому она не предназначена, т.к. это грозит утечкой информации и проблемами в управлении организацией.

1Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. – Изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 86.

2Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. – Изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 98.

3Там же. С. 101.

13

3.Будьте тактичны, доброжелательны, приветливы и тогда вы сможете наладить работу с любыми людьми. Помните, что вежливость и доброжелательное отношение обезоруживают конфликтно настроенного партнера по деловому общению.

4.Думайте о других, а не только о себе. Это относится не только к клиентам и выгодным партнерам, но и к коллегам. Ведь внутренняя атмосфера в организации сразу ощущается и передается во внешнюю среду. Крепкие доверительные партнерские отношения внутри делают компанию устойчивее и успешнее на рынке.

5.Соблюдайте деловой стиль в одежде и имидже. Есть известное высказывание, что первое впечатление нельзя произвести дважды – помните об этом в деловом общении. Но, произведя положительное первое впечатление, нужно стараться его сохранить и улучшить, т.к. сначала мы работаем на репутацию, а потом репутация работает на нас.

6.Говорите и пишите грамотно. Это свидетельствует об ответственности, уважении к партнеру и к себе.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют устойчивые, исторически сложившиеся приемы делового речевого этикета, например, слова «уважаемые коллеги», «дамы», обращение на «Вы» к малознакомым и старшим по возрасту, статусу и т.д. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос, даже простейший «Как дела?». Всегда необходимо помнить о чувстве меры, доброжелательности и уважении к собеседнику в речевой деловой коммуникации.

В вербальном (словесном, речевом) общении всегда следует помнить о позитивных словесных оборотах типа «Удачи вам!», «Желаю успеха», «Всегда рад помочь (общению, слышать)». Они помогают создать положительный эмоциональный фон для работы и партнерства.

Следует избегать так называемых конфликтогенов в общении. Конфликтогены – это любые слова, знаки, выражение эмоций, действия или бездействие, которые могут спровоцировать конфликт. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

открытое недоверие;перебивание собеседника;

принижение значимости его роли;подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение

собственного вклада;

постоянное навязывание своей точки зрения;

неискренность в суждениях;

резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;

14

неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

слова-оскорбления: негодяй, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;

слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.;

слова-насмешки: лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;

слова-сравнения: «как зануда», «как неряха», «как попугай» и др.;

слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;

слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;

слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

В деловом общении нужно научиться правильно высказывать критику и замечания. Заранее нужно продумать, что сказать и как. Критика должна быть конструктивной, т.е. указывающей путь решения проблемы. Критика должна касаться конкретного поступка, а не человека и всех его действий. Критиковать и делать замечания лучше наедине и в форме диалога, т.е. давать собеседнику возможность высказаться, защитить себя. Негативные высказывания должны чередоваться с положительными, мотивирующими. Хорошего эффекта можно добиться, обращаясь к собственным ошибкам и опыту их преодоления. Никогда нельзя повышать голос, поддаваться эмоциям, т.к. это говорит о слабости, утрате контроля над ситуацией и бессилии. Нужно помнить, что все сказанное характеризует, в первую очередь, говорившего.

Воспринимать критику нужно спокойно, с достоинством, стараясь объективно оценить ситуацию и собственную ответственность. Не следует в ответ переключаться на критику других людей. Критика хороша тем, что дает возможность улучшения деятельности, качеств, процессов и даже взаимоотношений.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты. Но нужно уметь отличать деловые комплименты от личных. Первые касаются деловых качеств, поступков, компетентности и создают позитивную рабочую атмосферу. Личные же комплименты (о внешности, прическе, фигуре и т.д.) нужно стараться не использовать, т.к. в некоторых случаях это может быть воспринято негативно, как лесть или попытка манипулирования. Принимать комплименты нужно скромно и с достоинством, достаточно одного слова «спасибо».

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Деловой костюм, классическая прическа, чистая обувь, ухоженный внешний вид создают позитивный деловой имидж и настраивают на

15

рабочий процесс. Есть общие правила, которые предъявляются к деловому стилю:

1.Цвет. Согласно правилам черный цвет можно использовать лишь в двух случаях: торжественных и траурных. Базовыми же цветами деловой одежды являются синий, серый и коричневый. Они являются идеальными для строгой офисной обстановки, т.к. нейтральны и спокойны. При этом возможно использование различных оттенков этих цветов: от максимально светлых, почти белесых тонов – до очень темных. Например, от голубого, светло-серого и светло-бежевого до цвета ночной синевы, антрацитового, графитового и темно-шоколадного. Остальные цвета (красный, зеленый, желтый, фиолетовый) могут использоваться только в качестве акцентов или в приглушенных, светлых оттенках, например, серо-зеленый, фиолетово-серый. Яркая одежда ассоциируется с нерабочей атмосферой и может отвлечь от решения деловых вопросов.

2.Длина. Брюки должны доходить до середины каблука обуви, спереди могут немного нависать, «ломаться». Юбка до середины колена. Классическая длина пиджак доходит до нижней части бедра. Рубашки должны быть с длинным рукавом вне зависимости от сезона. Манжет рубашки виден из-под рукава пиджака на 1,5-2 см. Считается, что рубашки с коротким рукавом носит только обслуживающий персонал. Галстук достигает пряжки ремня.

3.Обувь. Рекомендуется строгой формы. Мужские ботинки допускаются только на шнурках. У женских туфель носы и запятники должны быть обязательно закрытыми. Шпилька не относится к деловому стилю. Лучший вариант – лодочки на каблуке до 5 см. Главное требование к обуви – она должна быть опрятной, чистой. Цвет подбирают в тон одежде.

4.Аксессуары. Из украшений у мужчин допускается только обручальное кольцо, деловой стиль исключает у мужчин браслеты, цепочки, серьги, перстни. Подбирая галстук, нужно обращать внимание на цвет и качество ткани. В идеале галстук должен быть шелковым. Есть много удачных сочетаний полосок на галстуке и костюме. У женщин допустимы некрупные украшения хорошего качества, по одному кольцу на каждой руке, броши, серьги, бусы, заколки для волос лаконичные, строгие. Для женщин обязательно ношение колготок или чулок, голые ноги не допустимы даже летом. Колготки должны быть телесного цвета летом или более темных оттенков зимой. Цветные колготки или в сеточку неприемлемы.

5.Прическа. Волосы чистые, аккуратно подстрижены у мужчин и уложены

вприческу у женщин. Волосы длиннее плеч убирают в хвост или пучок.

Ниже приведен список элементов внешнего вида, не принятые в деловом стиле:

одежда их джинсовой ткани, кожи, чистого льна, парчи, кружев;

комбинезоны, шорты;

объемная или чересчур обтягивающая одежда;

яркий макияж;

длинные яркие ногти;

обувь на платформе и высоких каблуках, открытая обувь, мокасины;

16

у женщин – глубокое декольте, обтягивающие юбки и юбки выше

колен;

у мужчин – пиджаки в крупную клетку или слишком контрастную полоску, яркие пестрые рубашки, байковые рубашки, футболки, майки;

пестрый или чересчур крупный рисунок любого вида;

блестящие ткани;

чрезмерное количество украшений.

Специалисты по стилю приводят оптимальный набор деловой одежды:

для женщины: костюм (пиджак и юбка), жакет однотонный, юбка классическая, брюки классические, пара однотонных блузок разных цветов, кардиган, деловое платье.

для мужчины: темно-синий, серый, светло-серый костюмы, костюм цвета хаки для поездок, сорочки и галстуки, подходящие под костюмы.

В крайнем случае, в начале карьеры нужно иметь хотя бы два костюма: темный (зимний) и светлый (летний). Важна не цена костюма, а качество и размер.

1.4. Невербальное общение

Невербальное общение (язык тела) – это взаимодействие людей друг с другом без использования устной и письменной речи через образы, жесты, звука, интонацией и т.п.

При любом контакте люди посылают друг другу два вида сигналов: словесную информацию, выражающую содержание, и сопутствующие ей невербальные знаки, выражающие наше отношение к существу дела и к партнеру. Психологи установили, что только 20 % информации передается с помощью вербальных средств, а все остальное – невербально.

Вербальные и невербальные средства общения имеют ряд существенных отличий. Ключевые из них представлены в таблице 1.

Таблица 1.1

Сравнительная характеристика вербальных и невербальных коммуникаций

К основным видам невербального общения относятся:

1.Кинесика – невербальные коммуникации, осуществляемые посредством телесных движений. Совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого взаимодействия (за исключением движений речевого аппарата).

2.Вокалика (паралингвистика) – голосовые эффекты, а именно: тон, скорость речи, сила голоса, наличие или отсутствие пауз, интенсивность звука. Эти паралингвистические средства часто рассматриваются как вокальные ключи. Они говорят об эмоциях людей. Например, когда человек очень сильно зол, то он произносит слова медленно и раздельно, делая паузу между словами, чтобы произвести специальный эффект.

Вокалика включает просодику – это смесь беглости и выразительности речи. Если соблюдать все ее правила, то она будет живой, естественной и полной эмоций. Например, при чтении вслух используют повышение или понижение голоса, выразительность и приостановку, когда необходимо.

И экстралингвистику – это звуковые вставки в речь, которые не входят в языковую систему, например, смех, плач, покашливание, запинки, вздохи и т.д. Все эти звуковые вставки обычно добавляют что-то к вербальной речи: покашливание чаще всего выражает недовольство, срывающийся голос с придыханиями выдает волнение, растерянность человека; зевая, да еще громко, человек оповещает, что ему скучно, одновременно демонстрируя свою невоспитанность, и т.д.)

3. Хаптика (такесика) – коммуникации посредством прикосновений. Люди прикасаются друг к другу по разным поводам, различными

способами и в разных местах. Выделяются профессиональные, ритуальные, дружеские и враждебные, любовные касания.

4.Проксемика – восприятие и использование личного или социального пространства. Речь идет о дистанции между собеседниками, а также организации окружающей среды.

Связана с тем, как воспринимается и используется социальное и личное пространство в коммуникации (дистанция между коммуникаторами, организация пространства при беседе и др.) Каждый человек будто окружен пространственной сферой, размеры которого зависят от культурной основы личности, от ее состояния, от социальной среды.

5.Артефактика – одежда, украшения и так далее. Одежда является наиболее сильным фактором. Она должна соответствовать обстановке (деловая, домашняя), физическим параметрам тела (быть по фигуре), социальному положению, стилю.

18

6. Ольфактика. Занимается изучением запаха. Запах, возможно, влияет сильнее всех других ощущений. По запаху у нас формируется мнение о собеседнике. Запахи являются важными факторами в коммуникации. Человек может выявлять до десяти тысяч запахов.

7. Эстетика (музыка, цвет). Это передача сообщения или настроения через цвет или музыку. Музыка регулирует поведение, стимулирует или ослабляет определенные действия. Окраска стен, мебели, технического оснащения должны вызывать благоприятные ощущения. Например, избыток в помещении белого цвета, может плохо сказаться на трудовой активности, он может давать чувство разочарования и опустошения.

Влияние цвета и музыки на человека используется в разных помещениях и ситуациях: от супермаркетов до автомобилей и площадей. В каждом месте они должны соответствовать предназначению конкретного помещения или ситуации.

1.4.1. Функции невербального общения

Чтобы оценить роль языка невербального общения в жизни человека, стоит разобраться в его функциях.

Дублирующая. Посредством мимики, жестов, эмоций и положения тела происходит подтверждение слов оратора. Невербальные сигналы дублируют нашу речь и подкрепляют ее доказательствами в виде эмоций.

Регулирующая. Служит для установления межличностных отношений. Невербальные сигналы могут сделать акцент на каком-то высказывании. Например, выражая свой протест и нежелание, говоря слово «Нет!» можно стукнуть кулаком по столу.

Разоблачающая. В большинстве случаев жесты и мимику невозможно контролировать, а потому они раскрывают истинные чувства и намерения оратора.

Замещающая. Иногда язык жестов полностью заменяет устную речь (кивок головой, приглашающий жест и так далее).

Чтение языка тела требует наблюдательности, терпения и знания некоторых самых общих правил. Один сигнал – не доказательство.

Например, человек скрестил руки на груди. Можно ли считать это сигналом о его негативной позиции по отношению к Вам? Нет. Может быть, ему холодно в этом помещении. Может быть, только что вошел человек, с которым у него плохие отношения, Может быть, он вспомнил о чем-нибудь неприятном. Поэтому осуществлять нужно не проверку истинности самого сигнала, а Вашего понимания его содержания.

Иногда уместно перевести сигнал тела в цифровой сигнал. Например, спросить: «Вам что-то не нравится?» Можно сформулировать вопрос, в виде сигнала о Вашем состоянии: «Мне неприятно, что Вы так напряжены, я что-то не так сказал?» И, наконец, попробуйте выразительно замолчать. Часто собеседник не выдерживает молчания и начинает говорить о важных для него вещах.

19

Следует знать, что любое проявление несогласованности вербальных и невербальных сигналов свидетельствует о наличии затруднений в общении. Другое дело, насколько мы способны правильно интерпретировать это затруднение и преодолеть его.

Несогласованность может быть:

между словами и поведением. Например, человек говорит, что ему очень интересно разговаривать с Вами, а сам все время смотрит на часы.

между сигналом и нашими ожиданиями – мнимая несогласованность. Например, Вы ожидаете, что в ответ на приветствие Вам улыбнутся, а улыбки нет.

личное несоответствие. Например, человек обычно протягивает руку для рукопожатия. А на этот раз избегает его.

Убеждает только наличие согласованности, то есть необходимо связать невербальный сигнал с другими - вербальными и невербальными признаками отношения партнера к Вам и ситуации. Если Вы ведете трудные переговоры, и партнер медлит с ответом и скрещивает руки на груди, есть основания считать, что он может принять отрицательное решение. И наоборот, если Вам улыбаются, говорят об удовольствии от общения и подписывают договор, следовательно, согласованность сигналов подтверждает истинность каждого из них и свидетельствует об искренности Вашего делового партнера.

1.4.2. Факторы, влияющие на язык жестов

Особенности невербального общения определяются целым рядом факторов.

Национальная принадлежность. Люди, проживающие в разных уголках земли, могут по-разному выражать свои эмоции. К тому же один и тот же жест представители разных стран могут трактовать неодинаково.

К примеру, в России и странах Европы утвердительный кивок головой со значением «да» в Индии, Греции, Болгарии обозначает отрицание, и наоборот: повороты головы из стороны в сторону в этих странах являются утверждением.

Прокручиванием указательного пальца у виска россияне и французы выражают глупость собеседника либо удостоверяют чушь и несуразицу, произносимую его устами. В Испании тот же жест укажет на недоверие к говорящему, а в Голландии, наоборот, на его остроумие.

В Америке большой палец, поднятый вверх, используется при попытке поймать попутное авто. Второе его значение, известное всем, – «все в порядке», «супер!», «здорово!». В Греции данный жест настоятельно грубо рекомендует замолчать.

Известный во всем мире знак, образованный указательным и большим пальцами в форме цифры «ноль», существует уже более 2500 лет. Жест «окей» в разных странах отличается по своей смысловой расшифровке и имеет множество значений.

20