5579

- обеспечивается возможность ведения информационно-справочной рабо- ты по документам и поиска информации по запросам работников организации и внешних потребителей.

Поступающие документы регистрируются в день поступления, отправля- емые и внутренние – в день подписания или утверждения. Все регистрацион- ные номера присваиваются в пределах одного календарного года.

Все входящие, исходящие и внутренние документы регистрируются от- дельно друг от друга.

Тема 9. Управление конфликтом в деловом общении

Сущность конфликта, его структура и стадии развития. Причины конфликтов. Способы поведения в конфликте. Приемы и методы управления конфликтом.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта:

1.Конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, то есть весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе.

2.Конфликт как столкновение противоположно направленных целей, ин- тересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодей- ствия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия мо- жет быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Мельникова Н. А. определяет конфликт как «открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодей- ствия»23. При этом субъектом конфликтного взаимодействия могут выступать отдельный человек, люди или группы людей.

Е.А. Замедлина предлагает сузить широкое понимание конфликта и счи- тать, что конфликты могут возникать только при социальном взаимодействии24. Сущность конфликта же заключается не столько в возникновении противоре- чия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения создавшегося про- тиворечия, в противодействии субъектов социального взаимодействия в целом.

Каждый конфликт имеет более или менее чётко выраженную структуру, включающую: стороны, предмет, объект, цели, причины и окружающую среду конфликта (рис. 9.1).

23Определение понятия «конфликт». Природа социального конфликта [Электронный ресурс] – Соци- ально-психологическая характеристика конфликтов // Психология для всех - Psychonia.ru. – Режим доступа: http://www.psychonia.ru/demas-191-1.html

24Замедлина Е.А. Конфликтология: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения) / Е.А. Замедлина. - 2-е

изд. - Изд-во: РИОР, 2013. - 141 с.

41

Рис. 9.1 – Структура конфликта

1. Стороны конфликта. В любом конфликте есть конфликтанты – как минимум две конфликтующие стороны, к которым относятся отдельные инди- виды и группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимо- действии участвуют более двух сторон. Конфликтантов можно различать по следующим объективным характеристикам:

1)по ролям. Роли различаются по включённости в конфликт, которая мо- жет быть:

- прямой и активной, по которой можно определить субъектов (или оппо- нентов) конфликта;

- косвенной и вспомогательной, по которой можно определить тех, кто их явно или неявно поддерживает, это участники конфликта.

2)по рангам оппонентов:

-оппонент 1 ранга – человек, выступающий от своего собственного име- ни и преследующий собственные интересы;

-оппонент 2 ранга – отдельные индивиды, преследующие групповые ин- тересы;

-оппонент 3 ранга – структура, состоящая из непосредственно взаимо- действующих друг с другом групп;

-оппонент 4 ранга – государственные структуры, выступающие от имени

закона; 3) по социальному статусу – общему положению личности или группы в

обществе; 4) по потенциалу (силе) – возможность и способность сторон конфликта

реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Американский со- циолог Элвин Тоффлер25 выделяет три наиболее важных источника силы: наси- лие, богатство, знание. Насилие – низкокачественная сила, может быть исполь- зована только негативно. Богатство может быть использовано как позитивно, так и негативно. Оно гораздо гибче, чем принуждение силой. Поэтому богат- ство есть сила среднего качества. Знание – самый универсальный источник си- лы, сила высокого качества.

25 Тоффлер Э. Метаморфозы власти: Пер. с агл. / Э. Тоффлер. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2003.

– 669, [3] c. – (Philosophy).

42

5)по интересам – эмоциональная вовлеченность, мотив участия в кон- фликте, направленность на какой-либо объект;

6)по позиции – то, о чём заявляют друг другу стороны конфликта.

2.Предмет конфликта – то, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема, служащая основой конфликта; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт.

3.Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т.д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оппоненты. Существует три типа объектов конфликта:

1) объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими сов- местно с кем-нибудь невозможно;

2) объекты, которые могут быть разделены на части в различных пропор-

циях;

3) объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (это ситуация мнимого конфликта).

4.Цели конфликта – субъективные мотивы его участников, обусловлен- ные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

5.Причины конфликта – у всех конфликтов есть несколько причин, ос- новными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне обра- зования и т.д. Причины конфликтов необходимо знать для их устранения и предупреждения, преодоления или конструктивного разрешения.

6.Окружающая среда – совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и его динамику. С точки зрения уровней социальной системы различают макро- и микросреду. Макросреда – это совокупность условий, влияющих на большие социальные группы и государства. Микросреда влияет на малые группы, внут- риличностное самочувствие и межличностное взаимодействие26.

Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода).

Можно выделить следующие основные стадии конфликта:

1.Предконфликт (скрытый этап).

2.Конфликтное взаимодействие (противодействие в активной стадии, которое делится на три фазы: инцидент, эскалация, сбалансированное взаимо- действие).

3.Разрешение (завершение противостояния).

4.Постконфликт (возможные последствия).

Ниже мы подробно рассмотрим фазы, на которые делится каждый этап конфликтного взаимодействия.

Предконфликт можно разделить на следующие фазы:

26 Блюм М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности [Электронный ресурс] / М.А. Блюм. - Тамбов.: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.- 104 с. // Экономическая библиотека - Eclib.net

– Режим доступа: http://eclib.net/19/7.html

43

1.Возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе между оппонен- тами возникает определенное противоречие, но они еще не осознают его и не предпринимают никаких активных действий к отстаиванию своих позиций.

2.Осознание конфликтной ситуации. В это время противоборствующие стороны начинают понимать, что столкновение неизбежно. При этом восприя- тие возникшего положения обычно носит субъективный характер. Осознание конфликтной объективной ситуации может быть как ошибочным, так и адек- ватным (то есть правильным).

3.Попытка оппонентов разрешить наболевший вопрос коммуникатив- ными способами, грамотным аргументированием своей позиции.

4.Предконфликтная ситуация. Она возникает, если способы мирного разрешения проблемы успеха не принесли. Противоборствующие стороны осо- знали реальность возникшей угрозы и решили отстаивать свои интересы дру- гими методами.

Конфликтное взаимодействие

1.Инцидент – это преднамеренные действия оппонентов, желающих единолично завладеть объектом конфликта, невзирая на последствия. Он пока- зывает позиции конфликтующих сторон. На этой стадии оппоненты еще слабо представляют себе свои ресурсы, потенциалы, силы и средства, которые помо- гут им одержать верх. Это обстоятельство, с одной стороны, сдерживает кон- фликт, а с другой – заставляет его развиваться дальше. На этой фазе противни- ки начинают обращаться к третьей стороне, например, апеллировать в юриди- ческие органы для утверждения и защиты своих интересов. Каждый из субъек- тов противостояния старается привлечь к себе наибольшее количество сторон- ников.

2.Эскалация характеризуется резким увеличением агрессивности про- тивоборствующих сторон. При этом их последующие деструктивные действия гораздо интенсивнее, чем предыдущие. Последствия сложно предсказать, если так далеко заходит конфликт.

Этапы конфликта в своем развитии делятся на несколько ступеней:

1)Резкое уменьшение осознанного, осмысленного в деятельности и по- ведении. Субъекты противостояния переходят к более агрессивным, примитив- ным способам противоборства.

2)Вытеснение объективного восприятия оппонента универсальным об- разом «врага».

3)Увеличение эмоционального напряжения.

4)Резкий переход от разумных аргументов к личным претензиям.

5)Постоянное противопоставление интересов, сравнение с интересами другой стороны.

6)Бескомпромиссное применение насилия в качестве аргумента.

7)Утрата первоначального предмета столкновения.

8)Вовлечение в противоборство новых участников. Вышеперечисленные признаки характерны для межличностных и для

групповых конфликтов. При этом инициаторы столкновения могут всячески поддерживать и формировать данные процессы при помощи манипулирования

44

сознанием противоборствующих сторон. В процессе эскалации конфликта со- знательная сфера психики оппонентов постепенно утрачивает свою значимость.

3.Сбалансированное взаимодействие. В этой фазе субъекты конфлик-

та понимают, что силовыми методами проблему не разрешить. Они продолжа- ют борьбу, но градус агрессивности снижается. Однако реальных действий, направленных на мирное урегулирование ситуации, стороны пока не предпри- нимают.

Разрешение конфликта характеризуются прекращением активного про- тивоборства, осознанием необходимости сесть за стол переговоров и переходом

кактивному взаимодействию.

1.Завершение активной фазы столкновения может быть спровоцировано несколькими факторами: коренной переменой системы ценностей конфликту- ющих сторон; явным ослаблением одного из оппонентов; очевидной беспер- спективностью дальнейших действий; подавляющим превосходством одной из сторон; появлением в противостоянии третьей стороны, способной внести ве- сомый вклад в решение проблемы.

2.Собственно разрешение конфликта. Стороны начинают вести перего- воры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разреше- ния противоборства могут быть следующими: изменение позиций конфликту- ющих сторон; устранение одного или всех участников противостояния; уни- чтожение объекта конфликта; эффективные переговоры; обращение оппонен- тов к третьей стороне, играющей роль третейского судьи.

Конфликт может завершиться и другими путями: затуханием (угасанием) или перерастанием в противоборство другого уровня.

Постконфликтный этап:

1.Частичное разрешение. Этапы социального конфликта завершаются на этой относительно мирной стадии. Данное состояние характеризуется сохране- нием эмоциональной напряженности, переговоры происходят в атмосфере обоюдного высказывания претензий. На этом этапе противостояния часто воз- никает постконфликтный синдром, который чреват развитием нового спора.

2.Нормализация, или полное разрешение конфликта27. Эта фаза характе- ризуется полным устранением негативных установок и выходом на новый уро- вень конструктивного взаимодействия. Этапы управления конфликтом на дан- ной стадии полностью завершаются. Стороны восстанавливают отношения и начинают продуктивную совместную деятельность.

27 Королева Т. Этапы развития и разрешения конфликта [Электронный ресурс]// Наука – FB.ru – Ре-

жим доступа: http://fb.ru/article/175828/konflikt-etapyi-konflikta-etapyi-razvitiya-i-razresheniya-konflikta

45

Раздел 2. Задания для практических занятий

Тема 1. Культура речи и эффективность общения

1. Вопросы для устного опроса:

1)Раскройте понятие культуры речи.

2)Назовите и охарактеризуйте составляющие культуры речи.

3)Что включают в себя нормативный, коммуникативный и этический ас- пекты культуры речи?

4)Как зависит эффективность коммуникации от речевой культуры обща- ющихся? Приведите примеры.

2. Вопросы для письменного опроса:

1)Как Вы оцениваете свой уровень владения нормами литературного русского языка? (по пятибалльной шкале)

2)Можете ли Вы сказать о себе: «Я легко и грамотно формулирую свои мысли»?

3) Насколько справедливым будет для Вас следующее высказывание: «Обычно меня считают хорошим собеседником. Я умею интересно рассказы- вать и внимательно слушать»?

Тема 2. Стили речи и выразительные средства русского языка

1. Вопросы для устного опроса:

1)Назовите основные особенности и отличия стилей речи: разговорного, художественного, научного, публицистического, официально-делового.

2)Приведите примеры выразительных средств языка: эпитета, аллегории, антитезы, гиперболы, иронии, метафоры, оксюморона и др.

2. Письменная работа «Стили речи».

Написать по 5 – 7 предложений на тему «День народного единства», «Менеджмент», «Экономика», «Бухгалтерский учет», «Маркетинг», «Недви- жимость», «Управление», «Погода» и др. на выбор) в разных стилях русского языка (разговорном, научном, публицистическом, художественном, официаль- но-деловом).

Тема 3. Понятие делового общения, его формы и виды

1. Вопросы для устного опроса:

1)Раскройте понятие и сущность делового общения.

2)В чем отличие делового общения от других видов?

3)Назовите основные формы и виды делового общения.

4)Что такое деловая этика? Приведите примеры, связанные со своим направлением подготовки.

2. Письменная работа «Резюме».

46

Составить собственное резюме для трудоустройства по направлению под- готовки.

Тема 4. Деловые переговоры и деловая беседа

1.Вопросы для устного опроса: 1) Что такое деловые переговоры?

2) Назовите этапы ведения переговоров.

3) Какие существуют стратегии ведения деловых переговоров?

4) Приведите примеры приемов и тактик ведения переговоров. 5) Дайте определение деловой беседы и опишите её структуру.

2.Практическое задание «Деловые переговоры»

Студенты делятся на две команды, представляющие компанию А и ком- панию Б.

Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б) возникла кон- фликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из компаний владеет двумя индивидуальными железнодорожными вет- ками и одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуальные пути.

Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она счи- тается открытой только тогда, когда открыты обе стрелки СА и СБ: одна от- крывается компанией А, а другая – компанией Б.

По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании Б. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав.

Компании А и Б не являются прямыми конкурентами. Они отличаются численностью рабочих, количеством подвижного состава, уровнем автоматиза- ции, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максималь- ной прибыли за тонну груза и наиболее возможного дохода за месяц.

Данные о компаниях известны и представлены в таблице28.

Необходимо проработать все этапы переговорного процесса и проанали- зировать применяемые стратегии и тактики команд, представляющих компании А и Б.

28 Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное посо- бие. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001, с. 323.

47

Тема 5. Ведение делового совещания

1. Вопросы для устного опроса:

1) Что такое деловое совещание?

2) Какова структура делового совещания, характеристика его основных этапов?

3) Опишите типы участников делового совещания и особенности взаимо- действия с ними.

4) Охарактеризуйте стили ведения делового совещания.

2. Практическое задание «Совещание «Секрет Джованни»29 Студенты делятся на две группы: «Участники» – не более 12 человек и

«Эксперты» – остальная часть студенческой группы.

Задание для «Участников»: Представьте, что вы работаете в информаци- онном агентстве. Недавно в городе произошел скандал с известным тяжелоат- летом Джованни, но информации крайне мало и она очень разная. Каждый из вас получит карточки с разными отрывками информации. Вы можете по очере- ди читать вслух, что написано на карточках, но запрещается что-либо записы- вать и выпускать карточки из рук.

Джованни Великий – знаменитый тяжелоатлет. Сегодня он очень взвол- нован. Взволнован он потому, что отказался участвовать в показательном вы- ступлении, в котором принимает участие также его самый главный соперник – Гарри Питтбул. Джованни сказал: «Я не могу пойти туда, пока я это не нашел».

Нужно восстановить всю картину произошедшего и найти причину неучастия Джованни в соревнованиях.

Что было потеряно: 1) маленький котенок; 2) билет в оперу; 3) парик; 4) красный кабриолет; 5) рецепт кекса; 6) бриллиантовое кольцо.

Кто это похитил: 1) Белло; 2) Эгон Айгенсинн; 3) Лиза Лангбайн, его по- друга; 4) Гарри Питтбул, его соперник; 5) Роза.

Где это находится: 1) в городском парке; 2) под кроватью; 3) в стираль- ной машине; 4) на дереве; 5) в его купальном халате.

«Участники» получают следующие карточки, которые нельзя отдавать из

рук:

1.Тетя Роза в Африке на сафари.

2.Джованни никогда не ест суп.

3.Поблизости от квартиры Марвина нет деревьев.

4.Белло любит играть под кроватью Джованни.

5.Белло не в воде.

6.Джованни любит животных.

7.У Джованни есть собака Белло. Белло шесть лет.

8.Эгон Айгенсинн часто ходит в оперу.

9.У Гарри Питтбула есть одна страсть: он печет кексы.

10.Лиза Лангбайн любит брильянты.

29 Дагаева Е.А. 5 тренинговых программ «под ключ»: практическое руководство для тренера / Е.А. Дагаева. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 332 с. (с. 189)

48

11.Гарри Питтбул часто ходит на рыбалку.

12.Джованни приобрел государственные ценные бумаги.

13.Джованни слушает музыку только в стиле кантри.

14.Единственное украшение Джованни – перстень с печаткой.

15.У Джованни аллергия на кошек.

16.Джованни – лысый.

17.Эгон Айгенсинн – тренер Джованни.

18.У Джованни нет машины.

19.Эгон Айгенсинн лежит в постели с гриппом.

20.Джованни не умеет готовить.

21.Лизы Лангбайн сейчас нет в городе. Она снимает свой первый фильм «Охотник».

22.Гарри Питтбул совершенно невиновен.

23.Джованни очень тщеславный.

Задание для «экспертов»: Внимательно наблюдать за ходом обсуждения, определить и записать, к какому типу участников делового совещания относит- ся каждый студент.

Тема 6. Прием посетителей и общение с ними

1. Вопросы для устного опроса:

1) Почему прием посетителей является проблемой?

2) Какие существуют варианты поведения ведущего прием?

3) Как расположение участников беседы влияет на результат?

4) Какие есть правила общения с посетителями?

5) Как управлять потоком посетителей?

2. Устный опрос «Примеры работы с посетителями».

Вспомнить и обсудить положительные и отрицательные примеры работы с посетителями в различных организациях.

Тема 7. Ведение делового телефонного разговора

1. Вопросы для устного опроса:

1)Какое значение имеет деловой телефонный разговор в вашей будущей профессиональной деятельности?

2)Назовите правила ведения делового разговора при входящем телефон- ном звонке.

3)Какие вы знаете правила ведения делового разговора при исходящем телефонном звонке?

4)Что такое мобильный этикет и какие есть нормы?

5)Какие существуют ошибки в деловой телефонной коммуникации?

2. Практическое задание «Телефонный диалог». Отработка договоренности о встрече по телефону.

49

Студенты разбиваются на пары и располагаются на стульях спиной друг к другу, чтоб исключить визуальный контакт. Один представляет человека, кото- рому нужно договориться по телефону о встрече, другой – секретаря, сотруд- ника, менеджера или руководителя организации. Задача заинтересованной сто- роны - договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения нового товара или услуги и т.д.

После необходимо ответить на следующие вопросы:

1.Как прозвучало приветствие и представление?

2.С какой интонацией «звонивший» сообщал о цели своего звонка?

3.Сумел ли он договориться с нужным ему человеком?

4.Удалось ли заинтересовать своей информацией?

5.Смог ли он убедить в необходимости встречи?

6.Подвел ли итог разговора?

7.Поблагодарил ли за разговор? Как попрощался?

8.Оставил ли «звонивший» приятное впечатление? Настроен ли «або- нент» на встречу с ним?

Тема 8. Деловое письмо

1. Вопросы для устного опроса:

1) Охарактеризуйте язык и стиль делового письма.

2) Какой должна быть структура делового письма?

3) Какие предъявляются требования к оформлению деловых писем?

4) С помощью чего можно добиться информативности и убедительности делового письма?

5) Назовите виды деловых писем.

2. Письменная работа «Деловое письмо».

Написать деловое письмо, связанное со своей профессиональной сферой.

Тема 9. Управление конфликтом в деловом общении

1. Вопросы для устного опроса:

1)Какие существуют возможности управления конфликтом в деловом общении?

2)Раскройте сущность конфликта, его структуру и стадии развития.

3)Что является причинами конфликтов?

4)Назовите способы поведения в конфликте.

5)Охарактеризуйте приемы и методы управления конфликтом.

2.Устный опрос «Стили поведения в конфликте».

Провести тестирование по методике К. Томаса «Исследование особенно- стей реагирования в конфликтной ситуации»30. Обработать и обсудить соб- ственные результаты.

30 Например по: Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. –

Изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 310.

50