5579

пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда сто- им или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно уда- ленное, как и слишком близкое, положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Посещение офиса посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвле- кая от работы хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посети- тели являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления пред- ложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом. Ее главные положения приводятся ниже.

1.Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно.

2.Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барь- ер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.

3.Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда ни- кто не должен вас беспокоить.

4.Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5.Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.

6.Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предо- ставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому по- прощаться и выйти из помещения, чем с помощью комплиментов выпроважи- вать собеседника из своего кабинета.

7.Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психо- логическом отношении.

8.Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо то- го чтобы задерживаться вечером.

9.Своими личными делами занимайтесь не на рабочем месте. Договари- вайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.

10.Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в откры- тую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.

11.Самое главное: покончите с мифом «открытой двери». Оставляйте от- крытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закры- вайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали.

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему.

Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите

31

принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подго- товьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека про- блемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

При встречах с посетителями чаще всего возникает необходимость в чем- то их убедить. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1.С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Вы- слушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2.Глупо доказывать посетителю его неправоту, а лучше проследить вме- сте с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибоч- ность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3.Когда посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что за- ставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите собственные кор- рективы.

4.Нужно дать собеседнику свободно высказаться, не прерывая его репли- ками и вопросами; не отвлекаться на других посетителей, коллег или телефон. Если просьбы или требования посетителя обоснованы, следует дать ему понять, какие действия будут приняты. При этом нельзя давать поспешных, невыпол- нимых обязательств. В сложных вопросах лучше взять время на принятие ре- шения, а не обещать лишнего. Но и нельзя также неоднократно переносить сро- ки исполнения обещанного, т.к. это подрывает доверие ко всей организации.

5.Если требование посетителя выходит за рамки закона или возможно- стей предприятия, следует дать подробное и аргументированное объяснение. Как отмечает Е.П. Ильин, «самыми сложными являются просьбы, сами по себе справедливые, но по объективным причинам невыполнимые в обозримом бу- дущем. В этой ситуации нужно либо отказать, либо дать заверение вернуться к этому вопросу позднее, когда могут появиться возможности его решения»21.

Любая беседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам он не желает завершать разговор, попробуйте использовать следующие методы:

1.Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2.Закончите деловую часть разговора, перейдя к общему разговору.

3.Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы зазвонил теле-

фон.

4.Покажите, что вам скучно.

5.Встаньте.

6.Проведите своего посетителя к двери.

7.Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

21 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592

с. (с.306)

32

8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе22.

Не следует раздражаться по поводу «непонятливости» посетителя, т.к. у него могут быть неверные представления о возможностях данного сотрудника компании, сложившейся ситуации и о предприятии в целом.

Следует избегать прерывания приема по «неотложным делам», изменения установленных дней и часов приема, не предупредив заблаговременно всех возможных посетителей.

Тема 7. Ведение делового телефонного разговора

Правила ведения входящего делового телефонного разговора. Правила ведения исхо- дящего телефонного разговора. Мобильный этикет.

Около половины всех коммуникаций в деловой сфере осуществляется по телефону. Телефонные контакты создают впечатление о компании и деловом партнере и позволяют оперативно решить или обсудить интересующие вопро- сы. Для эффективного использования телефонных коммуникаций необходимо знать общепринятые правила телефонного этикета.

При входящем телефонном звонке:

1.Поднимайте трубку на второй или третий звонок. На первый – отвлеки- тесь от дела, на второй – настройтесь, на третий – снимите трубку и представь- тесь. Таким образом, дайте звонящему уверенность, что он попал туда, куда ему надо, продемонстрируйте свою позитивность.

2.Придерживайтесь более медленного, чем в личном общении, темпа ре- чи (примерно 120–150 слов в минуту). Самые первые слова приветствия и представления желательно произносить еще медленнее.

3.Регулируйте громкость своей речи. Разговаривайте по телефону так, как если бы собеседник сидел напротив вас.

4.Следите за интонацией. Не допускайте интонации безразличия и пре- восходства.

5.Обязательно узнайте, как зовут собеседника, а не только его должность

икомпанию, как это часто бывает.

6.Будьте активным слушателем. Дайте понять собеседнику, что вам по- нятно то, что он говорит. Используйте междометия и слова: «да», «конечно», «понятно», «действительно», «верно» и пр.

7.Если вы не можете сразу решить проблему звонящего или нужно уточ- нить какую-то информацию, то договоритесь, кто из вас перезвонит и через ка- кое время. Нельзя, чтобы собеседник долгое время оставался на линии, пока вы решаете его вопрос. Допустимое время ожидания на линии 30-60 секунд.

8.Разговор заканчивается кратким резюме – до чего в итоге вы договори-

лись.

22 Кузин Ф.А. Прием посетителей и общение с ними // Элитариум. Центр дистанционного образова-

ния // http://www.elitarium.ru/priem_posetitelej/

33

При исходящем телефонном звонке:

1.Обязательно представьтесь, уточните, с кем вы разговариваете и спро- сите, удобно ли собеседнику разговаривать сейчас.

2.Если неудобно, то спросите, когда можно перезвонить, предложив на выбор варианты, чтоб ему было проще сориентироваться. Например: «Мне пе- резвонить Вам сегодня во второй половине дня или завтра после 10 утра?» В таком случае собеседнику будет проще выбрать и назначить удобное время звонка.

3.Обозначьте кратко цель звонка.

4.Четко излагайте свои мысли. При очень важном звонке можно заранее составить план обсуждаемых вопросов на бумаге. Там же можно будет делать пометки и фиксировать ответы собеседника.

5.В процессе разговора слушайте реакцию собеседника, делайте паузы, чтобы он мог ответить.

6.Если чувствуете недопонимание, то остановитесь и уточните информа-

цию.

7.В конце разговора подведите итог и завершите диалог. Старайтесь не вести длинных деловых бесед по телефону. Лучше договориться о личной встрече или переслать большой объем информации по интернету или любым другим способом.

8.Даже если вы не достигли цели и ваш вопрос не решен, закончите раз- говор позитивно. Это позволит вернуться к нему позже и добиться результата.

Прежде чем совершать звонок, нужно самому себе ответить на три вопро-

са:

1) есть ли острая необходимость в телефонном разговоре?

2) обязательно ли знать ответ этого собеседника?

3) нельзя ли связаться по электронной почте или встретиться лично? Также в современной деловой культуре нужно придерживаться правил

мобильного этикета, касающегося мобильных телефонов, смартфонов и дру- гих устройств:

1.Звонить и писать сообщения на мобильный телефон по рабочим вопро- сам нужно в рабочее время (если не оговорено конкретное время звонка).

2.Если мобильный абонент не ответил, то перезванивать лучше через час-полтора.

3.Обязательно представляться и уточнять имя собеседника, т.к. в мо- бильных сетях бывают сбои.

4.Заканчивает разговор тот, кто звонил.

5.Если звонок прервался, перезванивает тот, кто звонил.

6.Во время телефонного разговора нельзя параллельно вести любые дру- гие разговоры (по второму телефону или с присутствующими рядом людьми). Это считается признаком неуважения.

7.Во время телефонного разговора нельзя прикрывать трубку рукой, что- бы что-то переспросить у другого собеседника. Телефон и в стандартной ситу- ации искажает речь, а в подобном случае вообще неизвестно, что услышит або-

34

нент. Можно спровоцировать курьезные или даже конфликтные ситуации та- ким образом.

8.По этикету нельзя отвечать на звонок мобильного телефона во время деловой встречи.

9.Не нужно выкладывать мобильный телефон из кармана или сумки на стол, за которым проходят переговоры или деловая беседа. Звук должен быть отключен.

10.Деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

11.Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голо- су.

12.Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

13.Учитывайте, что сотовый телефон более чувствителен к звуку и голо- су, чем обычный телефон. Можно говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

14.Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

15.Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас.

16.Уменьшите громкость звонка.

17.Помните, что лифт, поднимаясь, может обрывать звонки. Закончите разговор перед тем как войти в лифт.

18.Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не одни, 30 секунд – это мак-

симум.

19.Бывают ситуации, когда вы ждете важную информацию и должны от- ветить. По правилам этикета обязательно следует предупредить присутствую- щих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

20.Старайтесь избегать телефонных разговоров на личные темы на рабо- чем месте, т.к. это отвлекает окружающих.

Тема 8. Деловое письмо

Язык и стиль делового письма. Структура делового письма. Требования к оформле- нию деловых писем. Информативность и убедительность делового письма. Виды деловых писем. Электронная переписка.

Умение вести деловую переписку является неотъемлемой частью деловой культуры и свидетельствует об уровне намерений партнера.

Язык и стиль делового письма и документов отличается точностью и ла- коничностью. Такое свойство, как формализованность, позволяет быстро и точ- но понять суть вопроса, избежать лишней траты времени на составление доку- ментации. В деловой переписке приняты типовые формы обращения: «Уважае-

35

мый…», «Коллеги». Запятая после обращения придает письму будничный ха- рактер; восклицательный знак показывает особое отношение к адресату.

В деловой письменной речи почти не употребляется местоимение «я». Слова используются только в прямом их значении. Служебные письма пишутся в нейтральном тоне. Также в деловой переписке можно заметить много узко- профессиональных терминов из той или иной сферы деятельности и речевых штампов, клише.

Деловой этикет и правила требуют аккуратно оформлять деловые пись-

ма:

-надо устранить все возможные ошибки и описки;

-структура текста должна быть гармоничной;

-нужно разбивать текст на абзацы, чтобы облегчить восприятие;

-правильно использовать термины;

-избегать непринятых сокращений и терминов, непонятных адресату;

-название вида документа печатают прописными буквами;

-расшифровка подписи печатается на уровне последней строки названия должности.

По своей структуре деловое письмо состоит из: заголовка, даты, наиме- нования и адреса получателя, вступительного обращения, указания на общее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости и подписи (рис. 8.1).

Рис. 8.1 – Структура делового письма

36

Деловое письмо будет информативным и убедительным, если придер- живаться следующих рекомендаций:

1)исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить;

2)выражать свои мысли в понятной и сжатой форме;

3)текст письма должен быть убедительным, простым, конкретным, лако- ничным, с достаточной аргументацией, без двусмысленностей;

4)письмо составляется только по одному вопросу;

5)следует избегать эмоционально-экспрессивного тона в письме;

6)объем делового письма не должен превышать двух страниц;

7)не должно быть орфографических, стилистических и синтаксических ошибок, которые раздражают и портят впечатление;

8)исправления в готовом тексте письма не допускаются.

Деловые письма классифицируются по различным признакам.

1.По функциональному признаку деловые письма делятся на:

∙ требующие обязательного письма-ответа, ∙ и не требующие такового.

2.По виду деловые письма могут строиться как:

∙инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо- предложение, письмо-рекламация),

∙письмо-просьба,

∙письмо-приглашение,

∙письмо-подтверждение,

∙письмо-извещение,

∙письмо-напоминание,

∙письмо-предупреждение,

∙письмо-декларация (заявление),

∙письмо-распоряжение,

∙письмо-отказ,

∙сопроводительное письмо,

∙гарантийное письмо,

∙информационное письмо.

3. По признаку адресата деловые письма делятся на:

∙обычные, то есть письма, которые направляются в один адрес;

∙циркулярные – письма, которые направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций).

4. По форме отправления можно выделить:

∙традиционную почту,

∙электронную почту,

∙факсимильную связь,

∙телетайпную и телеграфную связь.

При этом электронная и факсимильная связь используется для решения оперативных вопросов.

5. По структурным признакам деловые письма делятся на регламентиро- ванные и нерегламентированные.

37

∙ Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бума- ги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стан- дартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций.

К таким стандартным конструкциям относятся формулировки, указы- вающие:

O на причину обращения:

В связи с неполучением счета-фактуры...

Ввиду задержки получения груза...

O на ссылки:

Ссылаясь на Ваш запрос от...

Согласно протоколу о взаимных поставках ...

O на цель:

Вцелях скорейшего решения вопроса ...

Вответ на Ваш запрос ...

Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, со- стоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указы- ваются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществляются речевые действия, представляющие вторую, основ- ную часть письма:

Просим прислать образцы товаров и прайс-лист…

Просим рассмотреть наше предложение… ∙ Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст,

реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие:

Как видно из примеров, эти глаголы-перформативы употребляются в ос- новном в форме 1-го лица единственного и множественного числа, реже – в форме 3-го лица единственного числа.

В отличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже использу- ются стандартные фразы.

38

Однако было бы неверно полагать, что язык нерегламентированных пи- сем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки, устойчивые обороты) используются и в нерегламентированных письмах. К ним относятся инструктивные письма,

письма-объяснения, рекомендации, письма-презентации, письма-

объявления, предложение-представление и т.п.

Реклама является органичной и неотъемлемой частью коммерческих от- ношений, поэтому она соседствует с деловыми предложениями, освещает эта- пы становления и деятельности фирмы, организации, учреждения. Перечислен- ные выше виды рекламных деловых писем (письма-презентации, письма- объявления, предложения-представления) сочетают элементы делового сооб- щения и рекламы, являясь сегодня массовыми видами деловой корреспонден- ции. Особенностью языка этого вида корреспонденции является сочетание черт делового и публицистического стилей: языковый стандарт, шаблон с одной стороны, и экспрессия – с другой.

Вообще же язык нерегламентированных писем отличается от языка ре- гламентированных писем включением значительного пласта общелитературной лексики, большей вариативностью синтаксических конструкций высказывания, т.е. большей свободой в реализации замысла. Общими чертами языка регла- ментированной и нерегламентированной деловой корреспонденции являются официальность общения, тенденция к стандартизации речевых средств. Стрем- ление создать благоприятный фон общения определяет универсальность ис- пользования этикетных средств. Этикет делового письма – это не только эти- кетные формулы. Он начинается с адресования и включает весь содержатель- ный аспект письма.

В заключение нужно заметить, что деловая переписка сегодня носит бо- лее личный и динамичный характер, чем десять-пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера, руководителя. Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсе- нала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письмен- ности.

Сегодня деловое общение сложно представить без электронной пере- писки, поэтому нужно знать и соблюдать основные принятые нормы «элек- тронного этикета»:

1.Никакое сообщение не должно наносить вред репутации отправителя, адресата или организации.

2.Служебные письма следует отправлять со служебного адреса. Не ис- пользуйте рабочую почту для личной переписки.

3.Адрес рабочей электронной почты должен быть в деловом стиле. Например, это может быть фамилия и инициалы, должность, отдел компании и т.д. Почта с использованием персонажей кино, уменьшительно-ласкательных слов и прочей неделовой лексики не вызывает доверия.

39

4.Обязательно указывать тему сообщения.

5.В почте должна быть оформлена так называемая «формула вежливо- сти»: приветствие, обращение и завершение письма. Письма нужно стараться начинать с персонального обращения, тогда и отклик будет лучше. Подпись в конце письма должна содержать полное имя и фамилию отправителя, его должность, название подразделения и организации, электронный адрес и теле- фон для связи.

6.Одно письмо должно быть посвящено одной теме. Лучше направить несколько писем, если темы разные.

7.Тест письма должен быть грамотно написан и разделен на абзацы для упрощения восприятия.

8.Уведомление о прочтении и пометки «Срочно» ставятся только в осо- бых случаях.

9.Отвечать на письма нужно оперативно, в течение 24 часов или рабоче- го дня. Если нет полного ответа, можно написать, что письмо получено, ин- формация рассматривается и указать, когда будет окончательный ответ.

10.Не нужно писать электронные письма заглавными буквами. Во- первых, читать такой текст неудобно. Во-вторых, по правилам электронной коммуникации это косвенно означает, что собеседник кричит.

11.Не следует использовать в деловой электронной переписке причудли- вые шрифты, разные цвета и смайлики.

12.Постарайтесь отправлять деловые письма в рабочее время, т.к. сейчас многие используют смартфоны для связи и проверки почты и письма приходят

вреальном времени.

13.Каждый раз анализируйте, кому какую информацию можно отправ- лять. Когда нужно перенаправить письмо, удалите лишние комментарии, имена и адреса. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информа- цию.

14.Используйте антивирусные программы и периодически проверяйте папку «Спам», чтоб исключить попадание туда важных писем.

15.Сохраняйте шаблоны и примеры удачных писем, которые можно ис- пользовать в типичных ситуациях. Это сокращает время на ответ и положи- тельно сказывается на эффективности коммуникации.

Все входящие и исходящие письма в организации подлежат регистрации. Регистрация деловых писем и иных документов осуществляется в следующих целях:

- происходит количественный учет документов, который необходим для подсчета объема документооборота;

- обеспечивается сохранность документов и устраняются возможности их утраты или потери;

- восстановление информации утраченного документа с помощью реги- страционных форм и имеющихся заверенных копий;

- обеспечивается возможность ведения контроля исполнения различных документов, в том числе деловых писем и приказов;

40