5579

коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что, когда Чер- чилль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях по- метки типа: «Аргументы слабые, усилить голос...».

3.Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внут- реннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

4.Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мыш- ление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос свидетельствует, что мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, что они естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос

-признак страха и волнения; низкий тон голоса – это расслабленность, покой и достоинство.

5.Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями) – свидетельство богатства чувств, уравновешенности, как правило, хорошего настроения; строго циклич- ное, правильное говорение означает осознание переживаемого, напряжение во- ли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; «округло-текучая» манера говорить позволяет делать выводы о глубокой, полной эмоциональной жизни; угловато-отрывистая манера – факт трезвого, целесообразного мышления.

Паузы во время коммуникаций. Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

∙ чтобы придать дополнительную силу последующим словам; ∙ в связи с тем, что собеседник задумался; ∙ чтобы выиграть время для размышления;

∙ с целью предоставить шанс партнеру для высказывания; ∙ как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о жела-

нии что-то сказать;

∙потому что говорящий отвлекся;

∙паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что, может быть, заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из других соображений.

Если один из партнеров отвлекся (например, кто-то заглянул, приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашива- ние или что-нибудь типа «Впрочем... «, «Кстати... «. Таким образом, на первый взгляд, пауза по своему значению ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает практика делового взаимодействия, она зачастую несет в себе много больше информации, чем порой содержится в словах.

11

Тема 2. Стили речи и выразительные средства русского языка

Стили речи: разговорный, художественный, научный, публицистический, официаль- но-деловой; их особенности и различия. Выразительные средства языка: эпитет, аллегория, антитеза, гипербола, ирония, метафора, оксюморон.

Стилистика современного русского языка рассматривает функциональ- ные и экспрессивные стили речи.

Функциональные стили получили свое название потому, что они выпол- няют важные функции, являясь средством общения, сообщения информации и воздействия на слушателя или читателя. В современном русском языке разго- ворный функциональный стиль, которому свойственна главным образом устная форма, и книжные функциональные стили: научный, публицистический и офи- циально-деловой. Также выделяют художественный стиль или, если точнее, - язык художественной литературы.

В зависимости от целей и обстоятельств коммуникации мы можем поль- зоваться различными стилями речи: разговорным, художественным, научным, публицистическим и официально-деловым.

Разговорный стиль – наиболее часто употребляемый. Служит для обме- на мыслями, предполагает диалог, эмоциональность. Его цель – общение между людьми. В рамках этого стиля чаще наблюдается нарушение правил, непри- нужденность в использовании языковых средств, использование просторечных слов и выражений, сленга, междометий, частиц, неполных предложений и т.д. Языковые черты разговорного стиля характеризует неофициальность, непри- нужденность и экспрессивность, отсутствие предварительного отбора языковых средств, автоматизм речи.

Большое влияние на разговорный стиль оказывает ситуация – реальная, предметная обстановка речи3. Это позволяет делать фразы короткими, но при этом понятными. Например, нам не кажутся странными и неправильными фра- зы: «Два до Городца, детский и взрослый», «Дворец спорта – где выходить?».

Все книжные стили, в отличие от разговорного, реализуются преимуще- ственно в письменной форме, и это определяет их общие черты. Книжным сти- лям свойственно строгое соблюдение литературной нормы на всех языковых уровнях.

Главная задача научного стиля – точно передать информацию о тех или иных явлениях, понятиях, событиях. Основное назначение научной, учебной и справочной литературы и речи – изложение полученных путем исследования данных, передача научной информации. Поэтому в научной речи и текстах ча- сты длинные предложения с разнообразием подчинительных связей, обособ- ленные второстепенные члены предложений, вводные слова, усложненность синтаксических конструкций. Научный стиль предполагает большое количе- ство терминов, отсутствие эмоциональности, употребление слов в их прямом значении, чаще используются существительные. Отвлеченность и обобщен-

3 Голуб И.Б. Риторика: говорить правильно и красиво / И.Б. Голуб. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега – Л», 2013. – 405 с., С. 325.

12

ность научной речи проявляется в том, что слова обозначают не конкретное, а общее, абстрактное явление (Липа цветет в июне), увеличивается употребле- ние существительных среднего рода (явление, отношение, состояние, значе- ние). Употребление глаголов и личных местоимений тоже приобретает свои особенности в научном стиле. Практически не используются формы 1-го лица единственного числа и 2-го лица, местоимения ты, вы. В подавляющем боль- шинстве случаев используются формы 3-го лица и местоимения он, она, оно. Принято так называемое авторское мы – для выражения «скромности» и ради объективности изложения4. Характерны фразы с пропуском местоимений при замене личной конструкции безличной или инфинитивной: можно сделать вы-

вод; можно предположить; необходимо подчеркнуть и т.д.

Публицистический стиль – это стиль средств массовой информации, журналистики, публичной риторики. Главная задача стиля – затронуть обще- ственно-значимые проблемы, повлиять на общественное мнение. Публицистика освещает самые важные проблемы общества – политические, социальные, бы- товые, философские, экономические, морально-этические, вопросы воспитания, искусства, культуры и т.д. Поэтому стиль предполагает эмоциональное изложе- ние, использование слов и фразеологических оборотов общественно- политического и морально-этического характера. В публицистическом стиле соединены две важных функции – информационная и воздействующая. Это предполагает такие важные черты стиля, как оценочность, страстность, эмоци- ональность, и, в то же время, точность, логичность, официальность стандарти- зированность. Используются устойчивые речевые обороты, клише (работники бюджетной сферы, ветви власти). Главный критерий при отборе языковых средств в публицистическом стиле – их общедоступность, т.к. произведения адресованы широкой аудитории.

Официально-деловой стиль – основной в рамках делового общения. Его целью является решение задач профессиональной коммуникации. Важней- шие функции стиля – сообщение и воздействие. Официально-деловой стиль применяется в различных деловых документах – от законов и международных договоров до деловой переписки. Для всех форм делового стиля обязательно строгое соответствие литературной норме: недопустимо использование лексики разговорного, просторечного характера, диалектных, жаргонных слов, нелите- ратурных слов и выражений. Данный стиль речи характеризуют шаблонность, стандартизация, лаконичность, точность, конкретность, неэмоциональность, наличие профессиональных и узкоспециальных терминов, сокращений, упо- требление слов в прямом значении. Часто употребляются глагольные словосо- четания с именем существительным (прошу разрешения), а также безличные предложения (необходимо устранить). Официально-деловой стиль не прием- лет экспрессивных элементов: оценочной лексики, шутливых или иронических

4 Голуб И.Б. Риторика: говорить правильно и красиво / И.Б. Голуб. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега – Л», 2013. – 405 с., С. 337.

13

слов, образных выражений. В устной форме делового стиля недопустимы не- правильные ударения, нелитературное произношение5.

В официально-деловой речи наблюдается преобладание имен существи- тельных и прилагательных при незначительном использовании глаголов. Суще- ствительные, обозначающие должности употребляются в форме мужского рода и пишутся с маленькой буквы (директор, контролер, лаборант). В деловой ре- чи не употребляются личные местоимения я, ты, он, она, они. Вместо указа- тельных местоимений этот, тот, такой используются слова данный, указан- ный, настоящий, соответствующий и т.п. Широко применяются страдатель- ные конструкции, которые позволяют абстрагироваться от конкретных испол- нителей и сосредоточить внимание на действиях (Зарегистрировано 20 заявле-

ний; Срок выполнения заказа продлевается…). Характерной особенностью официально-делового стиля является преобладание сложных предложений. Все эти особенности делового стиля позволяют яснее изложить ситуацию и быстрее принять решение.

Художественный стиль отличает образность, ведь его главная задача – передать впечатления автора, увлечь читателя или слушателя, вызвать желае- мые эмоции. Поэтому для достижения своей цели автор может комбинировать элементы различных стилей в рамках произведения. Художественный стиль – один из самых разнообразных по использованию средств языка.

Некоторые ученые не выделяют художественный стиль как таковой, а го- ворят о языке художественной литературы, который не обладает стилистиче- ской замкнутостью и зависит от особенностей индивидуально-авторских сти- лей.

Наряду с функциональными, выделяются экспрессивные стили. Экспрес- сивный – значит от латинского «выразительный». Современная стилистика вы- деляет такие экспрессивные стили: торжественный (высокий, риторичесий), фамильярный (сниженный), интимно-ласковый, шутливый (иронический), насмешливый (сатирический)6.

Каждый элемент речи влияет на восприятие и на итог коммуникации. Художественные средства языка делают речь доступнее, образнее, понятнее. Некоторые выразительные средства языка представлены в табл. 2.1.

Без речи невозможны деловые контакты, работа предприятий и развитие экономики. Ежедневно представитель делового мира произносит около 30 ты- сяч слов, и важно, чтобы его речь была информативной, красивой и грамотной.

5 Голуб И.Б. Риторика: говорить правильно и красиво / И.Б. Голуб. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега –

Л», 2013. – 405 с., С. 347.

6 Голуб И.Б. Риторика: говорить правильно и красиво / И.Б. Голуб. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега – Л», 2013. – 405 с., С. 362.

14

Таблица 2.1 – Выразительные средства языка

Тема 3. Понятие делового общения, его виды и формы

Понятие и сущность делового общения. Отличие делового общения от других видов. Основные виды и формы делового общения. Деловой этикет.

Общение относится к основным ценностям и потребностям человека. Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, эмоциями, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – это всегда интерактивный процесс, взаимонаправленный. В зависимости от целей общение делится на деловое, ду- ховное, светское, бытовое и личностное и др.

Искусство делового общения особенно необходимо тем специалистам, деятельность которых предполагает постоянные контакты. К этой категории относятся политики, бизнесмены, юристы, педагоги, врачи, менеджеры, соци- альные работники и т.д.

Деловое общение – это взаимодействие людей в процессе решения про- фессиональных задач. В этом и состоит основное отличие делового общения от других видов. Другая важная особенность делового общения состоит в том, что

15

нужно уметь стоить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. В основе делового общения лежит полез- ность контактов, их эффективность, чего нельзя сказать о личностном общении, основанном на эмоциях и чувствах.

Деловое общение можно рассматривать с трех сторон:

1) коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:

-умением устанавливать психологический контакт,

-учетом особенностей коммуникативного воздействия,

-аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации обще-

ния,

-эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения;

2) интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:

-уместностью принятых управленческих решений,

-четким распределением обязанностей среди сотрудников,

-умелым разрешением конфликтов;

3) перцептивная сторона (восприятие, взаимопонимание) включает:

-познание себя в процессе общения,

-познание и понимание партнера по общению,

-прогнозирование поведения партнера по общению.

В научной литературе выделяют разнообразные виды делового обще-

ния:

-прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающимися людьми,

-косвенное общение осуществляется через посредника,

-целевое общение связано с удовлетворением потребности в общении (например, в процессе обучения или совершения покупок),

-инструментальное общение не является самоцелью, оно вызвано про- изводственной необходимостью в организации деятельности,

-вербальное общение (с помощью устной или письменной речи),

-невербальное (с использованием неречевых средств – мимики, жестов и

т.д.),

-проксимальное (расположение людей в пространстве относительно друг друга),

-межличностное (общение между двумя-тремя субъектами),

-личностно-групповое (между одним человеком и группой),

-межгрупповое,

-ритуальное общение (например, традиция здороваться и прощаться со знакомыми и незнакомыми людьми на работе, в офисе, торговом зале и т.д.),

-манипулятивное (использование партнера по общению в своих целях),

-гуманистическое (например, доверительное общение между врачом и пациентом)7.

7 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592

с. (с.37-42)

16

А.А. Леонтьев выделяет три вида общения8, которые также можно отне- сти и к деловой сфере:

1)социально-ориентированное, направленное на изменение психологи- ческих характеристик групп, например, публичное выступление перед аудито- рией;

2)предметно-ориентированное, направленное на регулирование сов- местной деятельности, например, управление производством;

3)личностно-ориентированное, направленное на изменение отдельной личности, например, в процессе управления персоналом, сплочения коллектива, разрешения конфликтов, саморазвития и т.д.

Процесс делового общения может проходить в разных формах, в зависи- мости от обстоятельств, целей, времени, условий и пр. Формы делового обще- ния, или технологии – это деловая беседа, переговоры, деловая переписка, со- вещания, дискуссии, деловая коммуникация по телефону, презентации.

Этику делового общения можно определить как совокупность нрав- ственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отноше- ния людей в процессе их производственной деятельности9.

Любая из форм делового общения предполагает знание и соблюдение

норм делового этикета.

Слово этикет воспринимается часто как что-то консервативное, вычурное

иусложняющее процесс общения. Но это совсем не так. Правила делового эти- кета можно сравнить с правилами дорожного движения, которые упорядочива- ют поведение участников, облегчают понимание, упрощают принятие решений

иделают ситуацию более предсказуемой. То же и с деловым этикетом: чем лучше человек владеет этими правилами, тем увереннее чувствует себя в лю- бых ситуациях профессионального общения и, соответственно, быстрее дости- гает своей цели.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отноше- ниях10.

Восприятие делового партнера начинается с первых мгновений, с привет- ствия. Здороваться нужно уверенным, бодрым голосом, глядя на того или тех, кого приветствуете. Первым здоровается входящий в помещение или младший по возрасту или статусу. Также принято, что первым здоровается мужчина.

Сделовым рукопожатием все обстоит немного иначе. Вне зависимости от пола первым для рукопожатия руку протягивает старший по статусу или чело- век, принимающий гостей или посетителей. Для рукопожатия необходимо встать, сидя не принято пожимать руки. Рукопожатие между мужчиной и жен- щиной – принятая в деловой среде форма приветствия.

8 Там же. С. 42.

9 Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. – Изд. 3-е. – Ро-

стов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 86.

10 Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. – Изд. 3-е. – Ро-

стов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 98.

17

Выделяют несколько основных правил делового этикета11:

1.Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и явля- ются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты

всфере тайм-менеджмента рекомендуют добавлять 25% времени при планиро- вании любых дел. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше време- ни, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возни- кают, особенно в последний момент.

2.Внимательно относитесь ко всему, что вы говорите. Никогда никому не пересказывайте того, что не знаете наверняка, т.к. это порождает слухи и кон- фликты в общении. Не обсуждайте личную жизнь коллег. Не распространяйте информацию среди тех, кому она не предназначена, т.к. это грозит утечкой ин- формации и проблемами в управлении организацией.

3.Будьте тактичны, доброжелательны, приветливы и тогда вы сможете наладить работу с любыми людьми. Помните, что вежливость и доброжела- тельное отношение обезоруживают конфликтно настроенного партнера по де- ловому общению.

4.Думайте о других, а не только о себе. Это относится не только к клиен- там и выгодным партнерам, но и к коллегам. Ведь внутренняя атмосфера в ор- ганизации сразу ощущается и передается во внешнюю среду. Крепкие довери- тельные партнерские отношения внутри делают компанию устойчивее и успешнее на рынке.

5.Соблюдайте деловой стиль в одежде и имидже. Есть известное выска- зывание, что первое впечатление нельзя произвести дважды – помните об этом

вделовом общении. Но, произведя положительное первое впечатление, нужно стараться его сохранить и улучшить, т.к. сначала мы работаем на репутацию, а потом репутация работает на нас.

6.Говорите и пишите грамотно. Это свидетельствует об ответственности, уважении к партнеру и к себе.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения пра- вил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и ма- нерами речи, словарным запасом, т. е. со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют устойчивые, исторически сложив- шиеся приемы делового речевого этикета, например, слова «уважаемые колле- ги», «дамы», обращение на «Вы» к малознакомым и старшим по возрасту, ста- тусу и т.д. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос, даже простейший «Как дела?». Всегда необходимо помнить о чувстве меры, добро- желательности и уважении к собеседнику в речевой деловой коммуникации.

В вербальном (словесном, речевом) общении всегда следует помнить о позитивных словесных оборотах типа «Удачи вам!», «Желаю успеха», «Всегда рад помочь (общению, слышать)». Они помогают создать положительный эмо- циональный фон для работы и партнерства.

Следует избегать так называемых конфликтогенов в общении. Конфлик- тогены – это любые слова, знаки, выражение эмоций, действия или бездей-

11 Там же. С. 101.

18

ствие, которые могут спровоцировать конфликт. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

∙открытое недоверие;

∙перебивание собеседника;

∙принижение значимости его роли;

∙подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

∙устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;

∙заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение соб- ственного вклада;

∙постоянное навязывание своей точки зрения;

∙неискренность в суждениях;

∙резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;

∙неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

∙слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не ве- рю», «вы не разбираетесь» и др.;

∙слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ни- чтожество и др.;

∙слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.;

∙слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и

др.;

∙слова-сравнения: «как зануда», «как неряха», «как попугай» и др.;

∙слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

∙слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;

∙слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;

∙слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «ни- кто» и др.

В деловом общении нужно научиться правильно высказывать критику и замечания. Заранее нужно продумать, что сказать и как. Критика должна быть конструктивной, т.е. указывающей путь решения проблемы. Критика должна касаться конкретного поступка, а не человека и всех его действий. Критиковать

иделать замечания лучше наедине и в форме диалога, т.е. давать собеседнику возможность высказаться, защитить себя. Негативные высказывания должны чередоваться с положительными, мотивирующими. Хорошего эффекта можно добиться, обращаясь к собственным ошибкам и опыту их преодоления. Никогда нельзя повышать голос, поддаваться эмоциям, т.к. это говорит о слабости, утра- те контроля над ситуацией и бессилии. Нужно помнить, что все сказанное ха- рактеризует, в первую очередь, говорившего.

Воспринимать критику нужно спокойно, с достоинством, стараясь объек- тивно оценить ситуацию и собственную ответственность. Не следует в ответ

19

переключаться на критику других людей. Критика хороша тем, что дает воз- можность улучшения деятельности, качеств, процессов и даже взаимоотноше- ний.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплимен- ты. Но нужно уметь отличать деловые комплименты от личных. Первые каса- ются деловых качеств, поступков, компетентности и создают позитивную рабо- чую атмосферу. Личные же комплименты (о внешности, прическе, фигуре и т.д.) нужно стараться не использовать, т.к. в некоторых случаях это может быть воспринято негативно, как лесть или попытка манипулирования. Принимать комплименты нужно скромно и с достоинством, достаточно одного слова «спа- сибо».

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Деловой костюм, классическая прическа, чистая обувь, ухожен- ный внешний вид создают позитивный деловой имидж и настраивают на рабо- чий процесс. Есть общие правила, которые предъявляются к деловому стилю:

1.Цвет. Согласно правилам черный цвет можно использовать лишь в двух случаях: торжественных и траурных. Базовыми же цветами деловой одеж- ды являются синий, серый и коричневый. Они являются идеальными для стро- гой офисной обстановки, т.к. нейтральны и спокойны. При этом возможно ис- пользование различных оттенков этих цветов: от максимально светлых, почти белесых тонов – до очень темных. Например, от голубого, светло-серого и светло-бежевого до цвета ночной синевы, антрацитового, графитового и темно- шоколадного. Остальные цвета (красный, зеленый, желтый, фиолетовый) могут использоваться только в качестве акцентов или в приглушенных, светлых от- тенках, например, серо-зеленый, фиолетово-серый. Яркая одежда ассоциирует- ся с нерабочей атмосферой и может отвлечь от решения деловых вопросов.

2.Длина. Брюки должны доходить до середины каблука обуви, спереди могут немного нависать, «ломаться». Юбка до середины колена. Классическая длина пиджак доходит до нижней части бедра. Рубашки должны быть с длин- ным рукавом вне зависимости от сезона. Манжет рубашки виден из-под рукава пиджака на 1,5-2 см. Считается, что рубашки с коротким рукавом носит только обслуживающий персонал. Галстук достигает пряжки ремня.

3.Обувь. Рекомендуется строгой формы. Мужские ботинки допускаются только на шнурках. У женских туфель носы и запятники должны быть обяза- тельно закрытыми. Шпилька не относится к деловому стилю. Лучший вариант

–лодочки на каблуке до 5 см. Главное требование к обуви – она должна быть опрятной, чистой. Цвет подбирают в тон одежде.

4.Аксессуары. Из украшений у мужчин допускается только обручальное кольцо, деловой стиль исключает у мужчин браслеты, цепочки, серьги, перст- ни. Подбирая галстук, нужно обращать внимание на цвет и качество ткани. В идеале галстук должен быть шелковым. Есть много удачных сочетаний полосок на галстуке и костюме. У женщин допустимы некрупные украшения хорошего качества, по одному кольцу на каждой руке, броши, серьги, бусы, заколки для волос лаконичные, строгие. Для женщин обязательно ношение колготок или чулок, голые ноги недопустимы даже летом. Колготки должны быть телесного

20