3.2. Логистические аспекты управления предприятий гостиничного бизнеса

В условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги логистический подход в управлении ресурсо- потоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди при­знанных лидеров гостиничного рынка. Однако решение вопроса об интегра­ции концепций логистики в существующие системы управления в гостинич­ном бизнесе неразрывно связано с проблемой их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства, а также с необходимостью создания соответст­вующей научно-практической базы.

Многообразие ресурсопотоков в гостиничном бизнесе в условиях не­прерывного роста потока информации, сложности проведения расчетных и финансовых операции, усложнения логистических каналов движения потоков услуг, развития концепции всеобщего управления качеством требует выработ­ки единого систематизированного подхода к управлению потоковыми процес­сами и логистическими функциями гостиницы. В связи с этим насущным представляется вопрос о создании центральной логистической системы управ­ления ресурсопотоками гостиничного предприятия.

В дальнейшем под логистикой в сфере гостеприимства будем понимать интегральный инструмент управления и координации всей совокупности су­ществующих информационных и финансовых потоков, необходимых для управления сервисными потоками (оказания гостиничных услуг) наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов по­требителей.

Архитектура предлагаемой системы выполнена на основе выделения элементов внешней и внутренней среды, взаимодействие которых определяет­ся движением совокупности логистических потоков. При этом важнейшим элементом внешней среды являются потребители услуг гостиницы — основ­ной источник генерирования всех финансовых и значительной части инфор­мационных потоков в логистической системе. Логистические посредники яв­ляются связующим звеном между потребителями услуг и гостиницей за счет аккумулирования и перераспределения логистических потоков. Банк обслужи­вает движение информационно-финансовых потоков, обусловленных движе­нием безналичных финансовых средств между элементами внешней и внут­ренней сред, являясь финансовым посредником, осуществляет управление фи­нансовыми средствами партнеров по логистической системе.

Как показал анализ, вся логистическая деятельность гостиницы опреде­ляется информационным взаимодействием четырех основных подсистем во внутренней среде ЦЛС и обусловлена:

• необходимостью создания и поддержания непрерывной связи с объек­тами внешней среды логистической системы (подсистема №1);

• необходимостью управления многообразием информации на всех эта­пах логистической деятельности и стадиях взаимодействия потребителя и ус­луги (подсистема №2);

• потребностью оптимизации использования всех видов внутренних ре­сурсов гостиницы в процессе формирования заказов и производства услуг (подсистема №3);

"Ъ

• необходимостью обработки и интерпретации результатов деятельности гостиницы (подсистема №4).

Рассмотрим представленные системы более подробно.

Подсистема № 1 отвечает за логистические каналы связи с объектами внешней среды ЦЛС и характеризуется непосредственным взаимодействием с потребителями в процессе продвижения услуг на рынок и формирования зака­зов. В рамках этой подсистемы должна осуществляться оптимизация имею­щихся ресурсов в процессе использования средств продвижения услуг гости­ницы (promotion-mix) - рекламы, PR, средств стимулирования сбыта и прямого маркетинга. Кроме того, логистическая деятельность в рамках подсистемы подразумевает использование инструментов информационной логистики по коммуникационному взаимодействию объектов двух сред, управлению кана­лами сбыта, организации движения документации и информации при брони­ровании услуг.

Подсистема № 2 отвечает за весь комплекс операций по управлению внешними и внутренними потоками информации и объединяет специалистов, оборудование и процедуры для сбора, обработки, анализа, хранения и распре­деления логистической информации. Актуальность рассматриваемой подсис­темы определяется необходимостью сбора информации о внешней среде и ее объектах, организации прогнозирования с использованием наиболее эффек­тивных методов, а также необходимостью использования информации со­трудниками гостиницы в процессе обслуживания. Кроме того, деятельность в рамках подсистемы должна отвечать критериям надежности по источникам информации, своевременности по срокам получения информации, оператив­ности по передаче, достаточности по объему и экономичности по затратам. Поэтому управление логистическими процессами в рамках этой подсистемы предпочтительно осуществлять при поддержке единой автоматизированной системы управления (АСУ).

Подсистема № 3. В рамках этого элемента логистической системы осу­ществляется непосредственное воздействие на параметры внутренних ресур­сов гостиницы — трудовые (персонал), управленческие, технические (объекты МТБ), финансовые и временные. В этой связи очень важен полноценный ин­формационный обмен рассматриваемой подсистемы с другими элементами внутренней среды ЦЛС. Так, на основе информации о параметрах текущих за­казов и прогнозных данных из первых двух подсистем здесь осуществляется планирование будущих потребностей в ресурсах при использовании механиз­мов ценообразования, мотивации персонала, графиков использования объек­тов МТБ, схем ротации и т.д.

В подсистеме № 4 интерпретируются данные, поступающие от всех рассмотренных элементов ЦЛС, обрабатываются и распределяются в форме отчетов для внутренних и внешних пользователей.

Узлы наложения информационных и финансовых потоков гостиничного предприятия

В результате движения информационных, финансовых и сервисных по­токов в логистической системе гостиничного предприятия образуются облас­ти, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые точки или узлы наложения ресурсопотоков. Как показало ранее проведенное исследование, все ресурсопотоки взаимосвя­заны и влияют на характеристики друг друга. Следовательно, организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффек­тивна в узлах их пересечения, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсопотоков.

Формирование таких узлов происходит не случайно. Принятые в гости­нице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным обра­зом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отно­шению к организационной структуре гостиничного предприятия - конкретным службам и отделам.

В результате совмещения предложенной структуры центральной логи­стической системы с административной сеткой гостиничного предприятия были получены узлы пересечения ресурсопотоков. Как показал анализ, все уз­лы открыты для постоянного управленческого воздействия и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 2). Проведем более детальный анализ содержания, структуры, а также свойств и характеристик каждого из представленных узлов.

Узел № 1. Это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учет­ных операций на предприятии. В административной сетке гостиничного пред­приятия он привязан к отделу бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостинице. Структуру данного узла образуют два вида потоков — внешние и внутренние. К первым относятся внешние информационные потоки — договора, счета, платежные документы, обслуживающие соответствующие внешние финансовые потоки потоки, которые проходят через узел и характеризуют оплату оказанных или будущих услуг. К внутренним потокам относится совокупность входящих и исходящих из узла потоков документации по элементарным логистическим функциям - справки, отчеты, бухгалтерские формы, обеспечивающих инфор­мационную поддержку других узловых служб гостиницы.

Наличие двух видов потоков по отношению к ЦЛС определяют сме­шанный тип данного узла. Кроме того, структура и текущие параметры узла оказывают прямое влияние на узлы № 2 и № 3 и косвенное на узел № 4. Так, например, существующий в узле информационный поток о наличии дебитор­ской задолженности у какого-либо корпоративного клиента может генериро­вать прямые потоки информации в отдел бронирования и отдел продаж о при­остановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь, это влияет на параметры финансовых показателей и планов.

Узел № 2. Формирование данного узла характеризуется тем, что проис­хождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непо­средственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителя­ми. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (брониро­вание, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе прие­ма и размещения, которая, являясь информационным посредником между гос­тями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информацион­ного центра, а также к службе ресторанов и баров. Структуру узла составляют входящие информационные потоки от гостей, которые обрабатываются и про­должают движение в различные подразделения гостиницы. Входящие финан­совые потоки от клиентов — наличные деньги и кредитные карты, преобразу­ясь в информационные потоки — счета, информацию в электронной системе, направляются для дальнейшей обработки в узел № 1. Данный узел является смешанным и оказывает прямое влияние на узлы № 1 и 3 и косвенное на узел № 4. Так, например, заявка на прием группы гостей, поступившая в брониро­вание, генерирует информационные потоки в узел № 3 о количестве группы, датах заезда и т.п. для анализа возможностей гостиницы в указанный период и определения цены, а также в узел №1 для организации расчетных операций по обслуживанию группы.

Узел № 3 является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются, и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Существование узла объясняется необходимостью взаимо­действия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка — компа­ниями, агентами, конкурентами. В административной сетке он привязан к от­делу продаж и маркетинга, а его структуру составляют внешние информаци­онные потоки от организованных потребителей, о состоянии, динамике и пер­спективах развития рынка, параметрах конкуренции, а также внутренние по­токи о результатах работы, потребительских предпочтениях, качестве обслу­живания. Узел также является смешанным и оказывает прямое воздействие на все другие узлы. Так, при использовании инструментов маркетинга, например, механизма ценообразования, могут быть изменены параметры входящего по­тока по бронированию услуг в узле № 2, объемы проведения расчетных опе­раций в узле № 1, осуществлена корректировка финансовых показателей и планов в узле № 4.

Узел № 4. Существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитиче­ской работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда приходят потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому этот узел является внутренним и оказывает прямое влия­ние на все другие узлы.

Как видим, узловые воздействия охватывают всю организационную структуру управления гостиницы. Более того, прямой характер взаимодейст­вия узлов № 1-3 в логистической деятельности гостиницы доказывает необхо­димость непосредственного участия представителей соответствующих служб при организации и оперативном управлении всеми логистическими процесса­ми. При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации и согласо­ванность служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса - планирования, организации и контроля.

Так, на стадии планирования ресурсопотоков в узле № 2 происходит формирование заявок на будущие периоды, осуществляется загрузка данных в компьютерную систему, определяются параметры (объем потока гостей, уро­вень неявки) для бронирования мест сверх имеющихся в наличии. В узле № 3 делается прогноз состояния рынка и туристских прибытий, планируются объ­емы сервисных потоков и возможностей гостиницы на будущие периоды, формируются предложения по ценам на конкретные прибытия будущих пе­риодов, разрабатывается план маркетинга. В узле № 4 подготавливается необ­ходимая плановая документация по ресурсопотокам, рассчитываются потреб­ности в финансовых и трудовых ресурсах, производится расчет себестоимости по отдельным гостиничным продуктам.

На стадии организации ресурсопотоков в узле № 1 обслуживаются без­наличные расчеты, кредитные карты клиентов, производится обработка отче­тов кассиров, организация бухгалтерского учета. В узле №2 производится кас­совое обслуживание наличных расчетов в гостинице, организуется движение внутренних информационных потоков в процессе обслуживания, осуществля­ется предоставление дополнительных услуг, разрешение текущих вопросов. В узле №3 оформляются договора и соглашения, ведется и обновляется база данных корпоративных клиентов, используются необходимые маркетинговые инструменты для воздействия на параметры ресурсопотоков. Аналитический центр (узел № 4) организует финансовый учет, учет оплачиваемого рабочего времени и т.п.

На стадии контроля и учета ресурсопотоков бухгалтерия (узел № 1) вы­являет несоответствия в параметрах потоков услуг и соответствующих им фи­нансовых потоков, ведет учет дебиторской и кредиторской задолженности, осуществляет финансовый и управленческий учет. Службы приема и разме­щения ресторанов и баров (узел № 2) учитывают и корректируют уровень не­явки по различным видам бронирования, составляют и обновляют список по­стоянных клиентов. Отдел продаж и маркетинга анализирует характеристики фактических потоков услуг (прибытий) по корпоративным клиентам, произво­дит корректировку ценовой политики, ведет анализ и учет потребительских предпочтений, составляет отчеты о работе гостиниц-конкурентов. При этом аналитический центр отслеживает отклонения в плановых показателях и ха­рактеристиках ресурсопотоков, изменение себестоимости, осуществляет ана­лиз финансово-хозяйственной деятельности гостиницы.

Задачи управления движением потоков в узлах их наложения на стадиях логистической деятельности приведены в таблице 3.2.1 на примере разработки выставочно-конгрессного пакета услуг.

Таблица 3.2.1.