Тема 11: проектирование системы управления качеством предприятий сервиСа

11.2 Технологические методы управления качеством ремонтов. Технологические показатели качества, их содержание и характеристики

11.4 Задачи службы (отдела) технического контроля качества

8.2 Технологические методы управления качеством ремонтов. Технологические показатели качества, их содержание и характеристики. =

Для управления качеством ремонтных работ широко применя­ются технологические методы управления качеством, в том числе, статистические методы оценки качественных показателей сервис­ного производства.

Анализ и оценка качества работы сервисных предприятий по ремонту сложной офисной и бытовой техники производится на основе относительных показателей качества, основные из них:

1. коэффициент повторных ремонтов (К_пр, %);

2. срок выполнения заказа, стандартный срок выполнения заказа (ССВЗ) и соответствующий коэффициент (К_ссвз %);

3. обобщенный показатель качества, определяемый как некото­рая функция от названных показателейК_пр и К_ссвз:

Коэффициент повторных ремонтов(К_пр, %) определяется как процен­тное соотношение числа повторных заказов (ремонтов) к общему числу выполненных заказов (ремонтов) за отчетный интервалвремени, кратный месяцу ( например Т = 30, 60, 90 дней).

Размер отчет­ного интервала времени устанавливается фирмой производителем продукции или сервисным предприятием в зависимости от перио­дичности предоставления отчетности по выполненным ремонтам, глубины контроля качества и по другим факторам.

При контроле используется метод сравнения параметра с допус­тимой величиной.

Обычно в качестве ограничения задается некоторое предельноемаксимально допустимое значение К_пр (например, К_прmax = 3%), выше которого считается, что качество ремонтов за контрольный интервалвремени, например 30 календарных дней, ниже допустимого уровня.

Типовой график коэффициентов повторных ремонтов, используемый для текущего контроля качества по месячным массивам выполненных ремонтов, представлен на рисунке 10.2.

Рис. 10.2. Статистика коэффициента повторных ремонтов

По харак­теру изменения «кривой» графика можно судить об относитель­ной эффективности процесса управления качеством производимых ремонтов, например, имеется ли устойчивая стабильность в достиже­нии требуемого результата, наблюдается ли прогресс к уменьшению К_пр, как влияют принятые организационные, технологические и дру­гие меры на результат.

Большое значение при управлении качеством ремонтов с исполь­зованием показателя повторных ремонтов имеют подробный анализ, а также классификация причин и источников повторных ремонтов.

Причины повторных ремонтовможно разделитьна 2 основные группы (см. рис. 10.3.).

1. Вклад фирмы-производителя, сервисного пред­приятия и его смежников:

• индивидуальные ошибки сервисного инженера при диагнос­тике неисправности;

• ошибки диагностики или неполная диагностика проблемы (неисправности), вызванные недостатками диагностического сервис­ного оборудования и методики (способа) диагностики, а также недо­работками программного обеспечения и используемой технологии контроля качества;

• отклонения от технологического процесса ремонта, использо­вание нестандартного оборудования, материалов, режимов и т. п.;

• некачественная элементная база, запасные части и аппараты обменного фонда, используемые для ремонта и замены неисправного оборудования заказчика;

• механические и иные повреждения при транспортировке тех­ники после ремонта;

• неполная первичная информация (или ее отсутствие) о заяв­ленной заказчиком сложной проблеме, ее некорректное описание;

• невысокая первичная надежность и недоработки продукции производителя, неполная приспособленность продукции к условиям эксплуатации у пользователя, ее «нестыковка» с периферийным обо­рудованием других производителей по программному обеспечению, качественным параметрам и т. п.;

• старение и потеря надежности продукции и комплектующих, находящихся на длительном хранении, например, элементов, тре­бующих регулярной «тренировки» (батареи поддержки, кинескопы, электролитические конденсаторы некоторых типов, детали из резины и пластмасс и т. п.);

• использование продукции обменного фонда, подвергнутой многократной реставрации и потерявшей исходную надежность.