3. Методы управления качеством

Один из принципов менеджмента качества – принятие решений, основываясь на факты. Факты по своей природе могут быть как численными, так и качественными. Методы контроля качества используются для анализа численных данных. Для принятия решения в этом случае качественных фактов необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому на базе этих наук разработаны методы управления качества.

Сбор исходных данных для методов управления обычно осуществляют в период ”мозговых штурмов” (во время принятия адекватных решений по проблемным вопросам). Группа ”мозгового штурма” должна включать всех тех, кто обладает знаниями по изучаемой проблеме. Также участники группы должны предварительно взаимодействовать друг с другой в той области, к которой относится обсуждаемая проблема. Для проведения ”мозгового штурма” руководитель группы должен:

• сформулировать обсуждаемую тему;

• тщательно подготовиться к ”мозговому штурму” – собрать соответствующих для обсуждаемой темы людей в группу и четко сформулировать постановочные вопросы, решить вопрос с фиксацией идей, без прерывания выступающих;

• выбрать лидеров, хорошо знакомых с обсуждаемой темой, ознакомить их с ней с тем, чтобы они заранее могли ее обдумать;

• провести разминку группы в течение 5 или 10 минут, используя нейтральную тему, после чего перейти в заданной теме, объяснив ее важность;

• организовать непосредственное осуществление ”мозгового штурма”, когда каждый имеет возможность высказаться по теме обсуждения, резюме каждого выступающего должно быть зафиксировано на видном для всех участников месте, не навязывать участникам свое мнение, высказав его в самом конце обсуждения, общее время обсуждения – 30 – 45 минут;

• провести обработку результатов обсуждения, группирую аналогичные идеи, и, согласовав с участниками критерии их ценности, постараться сформулировать предлагаемое средство решения проблемы, имея при этом в виду: стоимость, обратную связь, необходимое время для реализации, возможный успех.

После проведения ”мозгового штурма” выбираются данные и составляются различные диаграммы методов управления качеством. Одним из важных аспектов этих методов является их поддержка слаженного и взаимодействующего сотрудничества всех участников процесса.

Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных данных.

Диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных, таких как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме по принципу сродства различных данных, и иллюстрирует скорее ассоциации, чем логические связи.

Создавать диаграмму сродства предпочтительнее группой, состоящей из 6- 8 человек, имеющих предварительный опыт совместной работы.

Процедура создания диаграммы:

1. определение предмета или темы, которая станет основой для сбора данных;

2. сбор данных во время ”мозгового штурма” (данные должны быть собраны беспорядочно, каждое сообщение может регистрироваться на карточке каждым участником);

3. сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней.