4.3. Принципи управління туристичним підприємством

Розвинута ринкова економіка - це складна система відносин, яка базується на конкуренції та забезпечує існування лише добре організованих і економічно здорових підприємств. Успіх справи

забезпечують численні фактори, але найважливішим серед них є науково обґрунтоване управління підприємством, що полягає у пошуку раціональних шляхів ефективного керівництва підприємством.

Управління - це творчий процес, який базується на особливих здібностях керувати. Управління вимагає від керівника доброї поінформованості, рішучості і, навіть, інтуїції.

Оскільки туристичне підприємство є відкритою системою, воно зможе вижити тільки тоді, коли задовольнятиме потреби споживача і зовнішнього середовища. Щоб одержати прибуток, потрібний для виживання, підприємство має постійно стежити за середовищем, в якому воно функціонує.

Управління здійснюється на основі розподілу і координації управлінської діяльності, в рамках якої відбувається процес управління, спрямований на досягнення накресленої туристичним підприємством мети.

Управління діяльністю туристичних підприємств полягає в особливому сполученні системного, адаптивного та ситуаційного управлінських підходів, результатом чого є максимальна адаптація сервісної діяльності туристичних підприємств до сучасних потреб споживачів і можливість своєчасно змінювати та оновлювати асортимент послуг, що є основою підвищення конкурентоспроможності та економічної ефективності.

Рис. 4.3. Напрями впливу підвищення якості управління на економічну ефективність туристичних підприємств

Управління розглядається як найважливіший фактор, що визначає форми поведінки і діяльності всього колективу, і окремих його членів.

Управління туристичною діяльністю підприємства - це цілеспрямований вплив на його персонал і клієнтів для організації та координації їх дій у процесі надання туристичних послуг.

Основними принципами системи управління діяльністю туристичного підприємства є:

спрямованість на задоволення споживача;

узгодженість цілей керівника підприємства та колективу;

орієнтація на бізнес-процеси;

мотивація поведінки та соціальна відповідальність;

безперервність вдосконалень, розвитку та навчання. Принципи управління туристичним підприємством враховують

і внутрішнє, і зовнішнє середовище.

Внутрішнє середовище підприємства формується під впливом змінних, які здійснюють безпосередній вплив на процес виробництва та продажу туристичного продукту.

Основними внутрішніми змінними, тобто елементами внутрішнього середовища підприємства, є:

цілі;

структура;

завдання;

технологія;

персонал (люди);

організаційна культура.

Усі елементи внутрішнього середовища підприємства взаємопов'язані між собою і діють як єдине ціле.

Фактори зовнішнього середовища поділяють на два основних типи:

фактори прямої дії: постачальники комплексного туристичного продукту, споживачі, конкуренти, нормативна державна документація;

фактори непрямої дії: стан економіки, політична ситуація, науково-технічний прогрес та ін.

Взаємозв'язки між елементами внутрішнього і зовнішнього середовища постійно підтримуються за допомогою інформації.

Управління діяльністю туристичних підприємств здійснюється на основі економічних, організаційно-розпорядчих та соціально-психологічних методів.

Економічні методи включають: господарський розрахунок,

фінансування, кредитування, оподаткування, регулювання цін, матеріальне стимулювання праці та ін. За допомогою економічних методів створюється стабільний механізм економічної заінтересованості персоналу в кінцевих результатах діяльності.

Для економічних методів характерним є ефективний прямий вплив на економічні (матеріальні) інтереси як окремого працівника туристичного підприємства, так і всього колективу.

Організаційно-розпорядчі методи забезпечують підтримку організованості в роботі та високої дисципліни праці, без чого практично неможливе ефективне господарювання. До числа основних організаційно-розпорядчих методів, які застосовуються в управлінні туристичним підприємством, належать: статут підприємства, нормативи, інструктування працівників щодо раціонального виконання функцій та накази, розпорядження щодо оперативного виконання і координації завдань, ритмічного виконання робіт та дотримання правил, за якими працює туристичне підприємство.

Основою для організаційно-розпорядчих методів управління є вказівки керівництва у вигляді наказів, розпоряджень та інструкцій.

До соціально - психологічних методів впливу на керовану підсистему слід віднести: моральне стимулювання, соціальне планування розвитку колективу, виховання працівників, соціальне регулювання діяльності, активізація і підтримування в колективі прогресивних інтересів, потреб, культури та ін.

Характерним для цієї групи методів є те, що вони підтримують і розвивають у працівників прагнення до самовираження шляхом визнання здібностей, заслуг, творчого підходу до праці та індивідуальної неповторності.

В організації процесу управління слід мати на увазі і те, що функції управління виступають як форма, а методи управління - як зміст його процесу.

Вихідною інформацією для побудови організаційної структури управління будь-якого підприємства є загальна чисельність персоналу (штатний розклад) та його структура, що затверджується власником (або вищими органами управління), якщо інше не передбачено установчими документами, і фіксується в штатному розкладі.

Організаційна структура управління підприємства закріплюється в організаційних схемах (органі грамах) і розроблених положеннях про структурні підрозділи (відділи). На основі положень про структурні підрозділи, кваліфікаційних характеристик спеціалістів

розробляються їх посадові інструкції. Посадові інструкції розробляють керівники підприємства (менеджери структурних підрозділів) і затверджують їх наказом керівника. Правильно розроблені положення про підрозділи та посадові інструкції спеціалістів забезпечують об'єднання управлінського персоналу в єдину команду для досягнення поставлених цілей підприємства, сприяють підвищенню ефективності праці персоналу, зміцненню всіх видів дисципліни, оперативного прийняття і реалізації управлінських рішень.

У сучасних організаційних формах управління малими туристичними підприємствами найпоширенішими є лінійна та функціональна структури.

Лінійна структура управління будується на основі таких основних принципів: єдність підпорядкування, відповідальність лінійних керівників за кінцеві результати роботи підрозділу, забезпечення оптимального співвідношення між централізацією і децентралізацією, оптимізація числа підлеглих у одного керівника. За лінійної структури управління всі функції управління нижчестоящим підрозділом зосереджуються в одній ланці.

Кожний працівник підпорядкований і підзвітний тільки одному керівникові і зв'язаний з вищестоящим органом тільки через нього. Цей тип структури характеризується простотою, якістю і чіткістю взаємозв'язків між ланками і працівниками, ефективністю взаємодії.

Переваги лінійної структури управління:

• чіткість та простота взаємовідносин;

• оперативність підготовки та проведення управлінських рішень;

• відсутність паралелізму в роботі;

• надійний контроль.

Недоліки:

• керівник повинен бути універсальним висококваліфікованим спеціалістом, здатним вирішувати будь-які питання підпорядкованих йому ланок;

• значний обсяг інформації, який утримується на одному рівні управління.

Функціональна структура зводиться до групування персоналу для виконання тих завдань, які вони виконують.

Переваги функціональної структури:

• стимулює ділову та професійну спеціалізацію;

• завдання зосереджуються у кваліфікованих керівників.

Недоліки:

• підрозділи можуть бути більш заінтересованими у реалізації ці лей та завдань своїх підрозділів, ніж у реалізації спільних цілей

цілого підприємства. Цей факт спричиняє можливість збільшення конфліктів між функціональними підрозділами;

у системі управління часто з'являється велика кількість інформації (іноді суперечливої);

ускладнюється координація управлінського впливу в результаті отримання виконавцями вказівок від кількох функціональних органів.

Із метою своєчасного виявлення резервів підвищення ефективності управління малим туристичним підприємством у сучасних умовах господарювання необхідно систематично здійснювати аналіз функціонування всіх елементів структури підприємства.

До головних функцій управління відносять:

планування;

організацію взаємодії;

мотивацію;

контроль.

1. Планування. Складання плану завжди розглядається як початковий етап процесу управління. Адже потрібно вирішити що, як, коли та хто має виконати. Керівництво організації повинно віднайти відповіді на питання:

Який стан підприємства в цей час? (Оцінити слабкі та сильні сторони підприємства у сфері фінансів, маркетингу, виробництва, трудових ресурсів).

Куди ми хочемо рухатися? (Оцінити можливості та загрози в навколишньому середовищі: конкуренція, постачання).

Як ми збираємося це зробити?

Процес планування є інструментом, який допомагає в процесі прийняття управлінських рішень. Його мета - забезпечити нововведення, які б дозволили адекватно реагувати на зміни зовнішнього середовища.

Планування забезпечує для бізнесу такі переваги:

дозволяє передбачити сприятливі можливості у майбутньому;

уточнює та пояснює проблеми, що виникають;

передбачає можливі управлінські помилки;

дозволяє своєчасно вживати захисних заходів проти ризиків.

Плани на півріччя і рік складає керівник, прогнозуючи сприятливі фактори для розвитку підприємства, шляхи досягнення цілей. Планування допомагає усвідомити загальну мету підприємства. Застосовуються як стратегічне, так і поточне планування.

Стратегічне планування є єдиним способом прогнозувати і майбутні проблеми, і можливості. Воно створює також основу для

прийняття рішень. Знання того, що організація бажає досягти, допомагає зорієнтуватися у напрямах діяльності. Приймаючи обґрунтовані і систематизовані планові рішення, керівник знижує ризик прийняття неправильного рішення через помилкову або недостовірну інформацію про можливості підприємства або зовнішнє середовище.

Фірма має розроблений стратегічний план. У ньому визначені:

попит на туристичні послуги, що виробляються або можуть бу ти вироблені;

можливості збільшення або зменшення обсягів виробництва послуг та їх реалізації;

забезпечення виробництва послуг необхідними ресурсами;

• перспективи соціального статусу трудового колективу. Стратегічне планування є однією з функцій управління. Воно

передбачає вибір цілей організації і шляхів їх досягнення.

Стратегічне планування проходить ряд етапів:

розроблення загальних цілей;

визначення конкретних цілей на короткий термін;

визначення шляхів і засобів їх досягнення;

• контроль за досягненням поставлених цілей шляхом зіставлення планових показників із фактичними.

Є також поточний додатковий план, який розробляють керівники відділів, а затверджує генеральний директор.

Туристичні підприємства застосовують у практичній діяльності продуктову стратегію. Головною метою продуктової стратегії є розроблення і створення такого продуктового ряду, який забезпечив би туристичній фірмі найбільші прибутки.

Розроблена на підприємстві продуктова стратегія вирішує такі завдання: розроблення туристичних продуктів, що найбільшою мірою відповідають потребам туристів, а також розроблення і впровадження на ринок нових туристичних послуг.

У продуктовій стратегії передбачено такі групи продуктів:

основна - продукти, що приносять основний прибуток і ще перебувають у стадії зростання (організація відпочинкових турів, святкові програми тощо);

• підтримуюча - продукти, які стабілізують прибутки від продажу і перебувають у стадії зрілості (тури для іноземців, екскурсійні програми для різних категорій туристів тощо);

• стратегічна - продукти, покликані забезпечувати майбутні прибутки підприємства (організація приймання іноземців в Україні, поїздки на навчання тощо);

• тактична - продукти, покликані стимулювати основний продаж і перебувають у стадії зростання і зрілості (продаж автобусних квитків у всі країни Європи та авіаквитків у всі країни світу, відпочинкові тури, різні види страхування тощо).

2. Організація взаємодії - це процес створення організаційної структури управління туристичним підприємством, яка є матеріальною основою системи управління. Вона дає можливість персоналу ефективно та спільно працювати для досягнення визначених цілей.

Організація передбачає формування системи управління та її підрозділів, включаючи розподіл між ними функцій, прав і відповідальності, взаємозв'язок між елементами керуючої і керованої підсистеми.

Організація діяльності базується на прийнятті управлінських рішень стосовно кожного напряму роботи.

Якщо у розпорядженні фірми немає власного транспорту, то підприємство змушене при організації транспортних подорожей користатися послугами транспортних фірм або турфірм, які мають власні автобуси. Фірма формує власну базу даних щодо транспорту і постійно стежить за поповненням автопарку свого регіону. З кожного виду автомобільного транспорту, з яким фірма співпрацює, створено таблиці - окремо щодо автобусів, мікроавтобусів і автомобілів. Цією базою може скористатися будь-хто із працівників фірми, шукаючи транспортний засіб для реалізації запланованих подорожей. Дана база постійно оновлюється і розширюється, в основному при виході на нові ринки.

Туристична фірма постійно повинна брати участь у різних виставкових заходах на території України, виставляти свої пропозиції, а також відвідувати туристичні виставки за кордоном. Після кожної з виставок фірма привозить багато друкованої інформації про країни світу, пропозиції інших туристичних фірм, візитки. Ця інформація підлягає обробці і на основі візиток та вказаних в них електронних адрес формується адресна книга, вносяться корективи при зміні адрес, яка використовується при розсилці пропозицій.

Будь-яка туристична фірма повинна мати в своєму арсеналі регулярні екскурсійні програми. Якщо влітку туристів цікавить відпочинок на морі (Туреччина, Болгарія, Чорногорія, Крим та ін.), а взимку - катання на лижах (Карпати, Польща, Словаччина, Австрія), то екскурсійні тури користуються популярністю протягом всього року. До того ж літній сезон триває всього три місяці, а зимовий (за наявності снігу) - два місяці. Отже, в році залишається майже сім місяців, які називають міжсезоном і несезоном.

Весь цей час використовується для підготовки до основних туристичних сезонів - літнього і зимового. Проте навіть тоді необхідно платити заробітну плату працівникам, орендну плату за офісне приміщення, здійснювати комунальні платежі, сплачувати податки та ін. Тобто і в несезон туристична фірма має отримувати прибуток. Джерелом такого прибутку є регулярні екскурсійні тури.

3. Мотивація - це процес спонукання себе та інших до діяльнос ті з метою досягнення цілей підприємства. Організувавши працю, треба належним чином її стимулювати, враховувати всебічні потре би людей.

Мотивація базується на 2-х категоріях:

• потребах (відчутті фізіологічної або психологічної потреби будь-чого);

• винагородах (це те, що людина вважає цінним для себе: зарплата, кар'єра, службове авто, кабінет, додаткова відпустка тощо).

Щодо аналізу мотивацій і моралі на підприємстві слід враховувати таке:

• чи система оплати праці влаштовує кожного працівника;

• чи робоче місце кожного працівника налаштоване за євро стандартами;

• чи підтримується ініціатива втілення нових ідей;

• чи підтримуються дружні взаємини працівників один з одним;

• чи взаємини працівників з керівництвом мають рівний, стабільний характер, що сприяло би узгодженості в діяльності фірми;

• чи працьовитість винагороджується преміями, повагою, ви знанням і можливим просуванням по службі;

• чи працівники фірми беруть участь у прийнятті рішень у межах своєї компетенції;

• чи вживаються на підприємстві дисциплінарні заходи.

Для поліпшення становища на ринку туристична фірма проводить детальний аналіз конкурентного середовища, намагається вчасно оплачувати та виконувати свої зобов'язання. Не останню роль відіграє стеження за подіями на світовому туристичному ринку за допомогою мережі Інтернет, виписуються спеціальні видання, які відображають події па місцевому туристичному ринку України та Світовому ринку.

4. Контроль - забезпечує процес перевірки, обліку, спостереження за діяльністю підприємства з метою своєчасного виявлення проблем в його роботі та вжиття відповідних заходів.

У процесі контролю вимірюються досягнуті за певний проміжок часу результати діяльності, зіставляються фактично досягнуті із запланованими, коригуються оцінювані показники.

Контроль за діяльністю туристичного підприємства здійснює генеральний директор. На кожній фірмі встановлено стандарти виконання робіт, що їх повинен дотримуватись кожен працівник. Керівник підприємства щодня перевіряє своїх підлеглих, цікавиться успіхами або проблемами, що виникають у ході діяльності. Відповідно до цього вирішує проблеми, які виникли не з вини працівника, або приймає, у разі потреби, відповідні міри. Найкращий стиль керівництва - демократичний, тоді існує двостороннє спілкування. Якщо у підлеглого виникають певні проблеми або ж з'являються нові пропозиції, він сміливо говорить про це керівникові, не побоюючись, що директор до нього поставиться негативно.

Названі функції управління потребують прийняття рішень; для їх здійснення потрібна комунікація, тобто обмін інформацією, яка необхідна для прийняття правильного рішення.

Загалом будь-який управлінський процес організовується таким чином:

Рис. 4.4. Структура процесу управління

Між етапами управління існує не просто лінійний зв'язок. Він характеризується також наявністю «петель зворотної дії».

Перший етап - завдання, які треба виконати. Ці завдання різні, бо пов'язані з різними ситуаційними процесами: вони можуть стосуватися цілого підприємства або ж якоїсь його частини; мати різний термін виконання.

Збирання та обробка інформації - важлива складова процесу управління. Інформація має бути повною і всебічною: висвітлювати стан справ на підприємстві (внутрішня інформація) і ситуацію на ринку (зовнішня інформація). Характерною рисою сучасної економіки є ускладнення діяльності туристичного підприємства через посилення конкуренції на туристичному ринку. Отже, роль інформації також постійно зростає. Новітні досягнення науки щодо можливостей поширення інформації дозволяють активніше задовольнити потреби споживача.

На підставі зібраної інформації визначаються шляхи вирішення поставлених завдань. Прийняття рішення - це процес копіткого, вдумливого, часом неординарного віднайдення вирішення проблеми. Ефективним є також використання традиційних, відпрацьованих методів.

Прийняте рішення має бути втілене в життя. Якщо рішення недосконале, то в процесі його виконання можуть виникнути ускладнення або виявиться, що його взагалі неможливо здійснити. Оскільки виконання рішення покладено на людей, вплив людського чинника на процес прийняття та виконання рішення на підприємстві не можна недооцінювати.

Завершальним етапом процесу управління є оцінка. Вона полягає у зіставленні завдань, що були поставлені, і досягнутих результатів, у намаганні з'ясувати причини невдач. Розроблено ряд спеціальних методів, покликаних здійснювати кількісний та якісний аналіз ситуації. На основі цього з'явилась окрема ланка - контроль.

Різниця між очікуваними та досягнутими результатами змушує критично переглянути попередні етапи управління. Саме на стадії оцінки починається процес зворотної дії. Таким чином, зворотна дія сприяє зменшенню непевності та до деякої міри компенсує негативні ефекти.

Управління туристичним підприємством у наш динамічний час є досить складною роботою, яку можуть виконувати лише фахівці нової генерації, озброєні найсучаснішими знаннями.

Найкраще управління - це те, яке найкращим чином дозволяє підприємству ефективно взаємодіяти із зовнішнім середовищем, продуктивно і цілеспрямовано розподіляти і спрямовувати зусилля своїх співробітників і, таким чином, задовольняти потреби клієнтів і досягати цілей із високим ступенем ефективності.

Управління забезпечує реалізацію стратегії розвитку підприємства, взаємодію із зовнішнім середовищем та ефективне вирішення основних завдань. І в широкому розумінні завдання менеджерів при цьому полягає в тому, щоб обрати ту систему управління, яка найповніше відповідатиме цілям підприємства, а також внутрішнім і зовнішнім факторам, що впливають на неї.