Первая личная встреча

Перед первой личной встречей с клиентом следует подумать о его праве неприкосновенность личной жизни. В большинстве клиник и учреждений соответствующего профиля приемные рассчитаны на несколько человек. В этих условиях клиентам труднее сохранить анонимность, чем в частных кабинетах. Поэтому в обязанности интервьюеров, работающих в общественных клиниках или консультационных центрах с общей приемной, входит защита права клиентов на анонимность. Самое удобное — когда секретарь указывает или описывает вашего клиента, а вы подходите и обращаетесь к нему по имени, достаточно тихо, чтобы другие посетители приемной не могли его расслышать. Затем улыбнитесь клиенту и представьтесь. При таком сценарии вам будет легко определить, хочет ли клиент пожать вам руку. Если да, протяните ему руку, затем скажите: "Сюда, пожалуйста" и проводите клиента в свой кабинет.

Первые впечатления чрезвычайно важны. Вам нужно отдавать себе отчет в том, что многое в вашей дальнейшей работе определяется первыми впечатлениями и что при внимательном наблюдении за поведением клиента в первые несколько секунд встречи вы можете собрать массу ценной информации. Возможно, какой-то клиент будет нервничать или находиться в состоянии возбуждения, другой будет злиться, третий покажется спокойным, словно посещение интервьюера для него — вполне обыденное дело.

Если ваш новый клиент нервничает, у вас есть прекрасная возможность наблюдать за тем, как он выражает свою нервозность. Клиент ведет себя тише воды, ниже травы? Шумит? Непрерывно курит или вертит в руках чашку кофе? Покусывает губы или грызет ногти? Общается в формальном или неформальном стиле? Разговорчив, замкнут, бледнеет, краснеет? Эти наблюдения [223] помогут вам сформировать общее впечатление о клиенте. Первая встреча может показать, как ваш новый клиент справляется с беспокойством и стрессом.

Когда вы наблюдаете за клиентом, у него одновременно складывается определенное мнение о вас и о ситуации общения. Чтобы сделать восприятие клиента более адекватным, некоторые профессиональные интервьюеры всегда соблюдают определенный вводный ритуал, который может включать следующие действия.

1. Рукопожатие.

2. Предложение клиенту минеральной воды, чая или кофе.

3. Разговор о погоде или на другие нейтральные темы по дороге из приемной в кабинет.

Стандартный ритуал приветствия помогает преодолеть дискомфорт и дает вам большую свободу для наблюдения. Стандартизация процедуры приветствия усиливает вашу способность делать выводы из своих наблюдений (см. врезку "От теории к практике 6.1"). Вы можете разработать ритуал приветствия таким образом, чтобы он демонстрировал приязненное, располагающее профессиональное отношение. Однако не всякий клиницист использует стандартизированный ритуал. У многих профессионалов нет сложившейся процедуры приветствия; они предпочитают подходить к каждому клиенту индивидуально и действовать по обстановке. Иногда нужно крепко пожать руку и поболтать о погоде, в других случаях лучше сохранять некоторую физическую дистанцию и меньше говорить.

Мы подошли к проблеме обращения к клиенту. Первое правило при обращении к клиенту — придерживаться "принятых условностей" (т.е. известных стандартов для той социальной группы, к которой относится ваш клиент). Например, когда вы впервые встречаетесь с американцем средних лет или старше, наверняка его устроит обращение "мистер". Позже, когда вы с клиентом заходите в ваш кабинет и усаживаетесь, можете прямо спросить его, как к нему лучше обращаться, если вы не уверены. Другие группы характеризуются менее определенными стандартами обращения. Например, американки за 30 могут предпочитать обращение "мисс¹", а не "миссис²", другие — наоборот, так что трудно угадать заранее. Употребляя обращение "мисс", вы меньше рискуете обидеть американку до 40, чем обращением "миссис", но вы можете использовать и полное имя женщины: "Вы Сьюзан Смит?" Если вы почувствовали, что это неправильная [224]