Техніка прийому відвідувачів

При прийомі відвідувача менеджеру слід дотримуватися наступних рекомендацій:

– не займайтеся одночасно іншими справами; якщо вам необхідно закінчити розмову по телефону або з іншим працівником, читання документу та ін., вибачтесь;

– вислухайте його до кінця і не переривайте; в разі потреби допоможіть викласти думку; дайте зрозуміти, що ви настроєні доброзичливо; пам’ятайте, що привітність, ввічливість, чемність, посмішка, стриманість повинні бути основними елементами вашої поведінки;

– намагайтеся не робити записів, коли він викладає сутність свого прохання, оскільки це не сприяє довірчій, відвертій бесіді; вислухавши відвідувача, задайте йому питання, що стосуються суті справи, фактів, деталей, обставин, і робіть при цьому замітки;

– свою відповідь не починайте з вказівок на недоліки і суперечності, з критики; починати треба з того, що найбільше цікавить співрозмовника, у чому найбільш вірогідна згода;

– не беріться за виклад і розв’язання проблем, які вам нав’язують, проте до яких ви байдужі, вважаєте їх другорядними, неконструктивними, беззмістовними; не говоріть про те, в чому ви не впевнені;

– якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв’язання проблеми; відвідувач не повинен шкодувати про втрачений час; він може бути незадоволений результатом бесіди, проте повинен відчути, що йому прагнуть допомогти;

– намагайтеся відмовляти тактовно, проте твердо щодо будь-яких прохань або вимог, які не відповідають вашим цілям і завданням; вміння говорити “ні” - обов’язковий елемент управлінської майстерності;

– чітко сформулюйте причину відмови; співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане; в разі потреби вибачтесь, що не змогли йому допомогти;

– не відмовляйтесь від якось сказаних слів і відданих наказів, якими би неприємними наслідками це не загрожувало; зізнайтесь у помилці, якщо її припустили, не шукайте винних і тим більше не придумуйте їх; зізнайтеся, якщо неправі, - все це лише сприятиме зростанню вашого авторитету, поваги до вас;

– не допускайте нетактовності і тим більше грубості щодо себе, своєї організації, предмету розмови, колег; використовуйте у цьому випадку фрази типу “Вибачте, ви спокійніше можете говорити?”, “Прошу вас у такому тоні зі мною не розмовляти”, “Мене це не цікавить”, “Прошу вас утриматися від подібних оцінок” та ін.

Організація зв’язку керівника

Витрати часу керівника на телефонні переговори становлять 6 % його робочого часу. Постійні і безконтрольні телефонні дзвінки відволікають керівника, порушують режим роботи, не дають змоги зосередитись, викликають потребу вибачатись перед співрозмовником (відвідувачем).

Основне завдання секретаря - виключити по можливості більшу частину телефонних звернень до керівника, сприяючи при цьому повному задоволенню вимог абонентів. Для цього секретар повинен досить глибоко знати функції організації, підрозділів і окремих працівників, щоб адресувати частину питань безпосередньо до них або самостійно на них відповісти.

Секретар повинен бути добре поінформований, хто, коли і з яких питань може бути з’єднаний з керівником. Тактовна відмова розмови з керівником - необхідне вміння секретаря.

Друге завдання секретаря - аналіз одержаної по телефону інформації з метою визначення тієї, яка негайно повинна бути передана керівнику у вигляді записки, нагадування тощо.

Секретар зобов’язаний інформувати керівника про те, хто і з якого питання дзвонив, коли він був відсутній. Для цього використовують спеціальні бланки, в яких записують час дзвінка, посаду і прізвище абонента, зміст питання, інформацію секретаря.

Керівник повинен повідомити секретаря про час відсутності і місцеперебування; той, якщо необхідно, може дати вичерпну довідку або з’єднати з керівником.

Раціоналізація ведення телефонних розмов. Рис. 7.5. Модель раціонального ведення телефонних розмов

Витрати часу керівника на телефонні переговори становлять 6 % його робочого часу. Постійні і безконтрольні телефонні дзвінки відволікають керівника, порушують режим роботи, не дають змоги зосередитись, викликають потребу вибачатись перед співрозмовником (відвідувачем).

Основне завдання секретаря – виключити по можливості більшу частину телефонних звернень до керівника, сприяючи при цьому повному задоволенню вимог абонентів. Для цього секретар повинен досить глибоко знати функції організації, підрозділів і окремих працівників, щоб адресувати частину питань безпосередньо до них або самостійно на них відповісти.

Секретар повинен бути добре поінформований, хто, коли і з яких питань може бути з’єднаний з керівником. Тактовна відмова розмови з керівником - необхідне вміння секретаря.

Друге завдання секретаря - аналіз одержаної по телефону інформації з метою визначення тієї, яка негайно повинна бути передана керівнику у вигляді записки, нагадування тощо.

Секретар зобов’язаний інформувати керівника про те, хто і з якого питання дзвонив, коли він був відсутній. Для цього використовують спеціальні бланки, в яких записують час дзвінка, посаду і прізвище абонента, зміст питання, інформацію секретаря.

Керівник повинен повідомити секретаря про час відсутності і місцеперебування; той, якщо необхідно, може дати вичерпну довідку або з’єднати з керівником.

Психологічні типи співрозмовників

Рис. 13. Психологічні типи співрозмовників

П. Міцич у книзі «Як проводити ділові бесіди» (М., 1983) наводить класифікацію можливих типів співрозмовників і відповідні варіанти поведінки .

«Нігіліст». У ході розмови він нетерплячий, нестриманий і збуджений, часто виходить за професійні рамки бесіди. Стосовно нього варто завжди залишатися холоднокровним і компетентним ; по можливості формулювати рішення його словами; з'ясувати причини його негативної позиції, спробувати залучити на свій бік . В екстримальних випадках можна призупинити розмову, почекати, коли «нісенітна людина охолоне» .

«Позитивна людина»- може сам надати підтримку і допомогу у важких, суперечливих питаннях і ситуаціях.

«Усезнайка» про все має свою думку, завжди вимагає слова, вважає свої знання єдино вірними. Треба під час розмови нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися, задавати йому складні спеціальні «учительські» питання. «Усезнайка» успішно може формулювати проміжні висновки.

«Базікало» часто безтактно і без усякої видимої причини перериває хід бесіди, не звертаючи уваги на даремно витрачений час. Варто тактовно зупинити його , якщо він починає відхилятися від теми.

«Боягуз» не упевнений у собі, він охоче промовчить, боячись сказати що - небудь таке, що, на його думку, може виглядати нерозумно. Йому треба допомагати формулювати думки, ставити нескладні інформативні питання, звертатися до нього з пропозицією пояснити своє зауваження.

«Холоднокровний» (неприступний) співрозмовник замкнений, часто почуває себе поза темою і ситуацією спілкування, незацікавлений. Будь-яким способом необхідно з'ясувати причини такої його поведінки , зацікавити інформацією.

«Незацікавлений» - людина взагалі не схильна розглядати дану проблему. Треба ставити йому питання інформативного характеру, додати діалогу привабливу форму, врахувати його інтереси.

«Важливий птах» не виносить критики, має велику зарозумілість. Цьому співрозмовнику не можна дозволяти грати роль гостя , у діалозі з ним краще використовувати метод «так - але».

«Чомучка» ставить багато питань, незалежно від того, мають вони реальну основу чи надумані. Відповідати на його питання треба відразу або визнати його правоту, чи переадресовувати питання йому самому.