- •1.Что такое Всеобщее управление качеством?
- •2. История развития систем управления качеством
- •3.Основные принципы tqm.
- •4.Показатели качества продукции
- •5. Петля качества.
- •6.Цикл Деминга
- •8.Этапы жизненного цикла продукта и правило 10-кратных затрат
- •10.Три основных пути конкурентной борьбы.
- •11.Имидж компании, айсберговый эффект
- •12.Теория вариаций
- •13.Понятие размаха вариации.
- •14.Понятие среднего линейного отклонения.
- •15.Статистические методы контроля качества
- •16.Нормальный закон распределения.
- •17.Функция Лапласа
- •18.Правило трех сигм
- •19.Контрольный листок
- •20.Гистограмма
- •21.Диаграмма разброса
- •22.Диаграмма Парето.
- •23.Расслаивание (стратефикация).
- •24.Диаграмма Исикавы
- •25.Контрольная карта
- •27.«Мозговая атака» («штурм, осада»)
- •28. Диаграмма сродства
- •29. Диаграмма связей
- •30.Древовидная диаграмма
- •31.Матричная диаграмма (таблица качества)
- •32. Стрелочная диаграмма
- •33.Процессный подход согласно стандартов исо 9000
- •34.Кружки качества.
- •35.Qfd (технология развертывания функций качества)
- •36.Профиль качества
- •37.Дом качества
- •38.Структура фаз в методе сфк
- •39.Типы улучшения качества «Кайрио» и «Кайзен»
- •40.Управление процессом по Джурану
- •41.Функции менеджмента качества
1.Что такое Всеобщее управление качеством?
Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы.
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии. Учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализации постулатов Деминга особое внимание следует уделить следующим моментам:
• эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и руководством;
• мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых неконкретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;
• развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;
• взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помогать подчиненным в их работе;
• взаимоотношениям между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.
Рис. Ключевые элементы BУK
Важнейшими элементами ВУК являются (рис.):
• акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;
• обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворить запросы потребителей;
• постоянное и непрерывное улучшение качества;
• фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели — максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости;
• базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников.
Акцент на потребителя. В центре концепции ВУК — роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.
Новая парадигма изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Если ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя — "босс всегда прав", то теперь ценность его работы оценивается потребителем — "потребитель всегда прав".
Основное требование ВУК — рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).