4.4. Стандартизація якості готельних послуг

Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш ва­гомим способом управління, що встановює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридич­ною силою впливу.

Стандарт — це нормативно-технічний документ, що ви­значає комплекс норм, правил, вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартиза­ції.

Стандарти встановлюють порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю і оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандар­ти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Головна цільова установка систем якісного обслуговуван­ня спрямована на відповідність стандартам ІСО 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно міждержавних стандартів ІСО 9000, для забезпечення якості необхідна:

• відповідна матеріальна база готельного підприємства;

• кваліфікований персонал, який високопродуктивно ви­конує професійні обов'язки;

• раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом і управ­ління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база і кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація і управління під­приємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріаль­ної бази і людського фактору.

Норми міжнародної стандартизації відображені в ІСО 9000 зумовили початок сертифікації систем якісного обслугову­вання — самостійний напрям управління якістю обслугову­вання. Стандарти ІСО 9000 визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості і одноча­сно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ІСО 9000 за­безпечують відвідувачу право активніше впливати на якість готельних послуг, забезпечують законодавчу базу, що перед­бачає активну роль клієнта в процесі обслуговування.

Норми міждержавних стандартів зумовлюють необхід­ність обґрунтування управлінських рішень, систем плануван­ня. Особливе значення надається якості обслуговування без­посередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях, сис­тема якісного обслуговування відповідна стандартам ІСО 9000 і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова по­зиціонування на ринку готельного підприємства.

4.5. Сертифікація готельних послуг

Сертифікація та ліцензування це — система заходів, що на завершальному етапі засвідчують і документально підтвер­джують відповідність послуг встановленим державним стан­дартам.

Сертифікація відповідності послуг — документ, що під­тверджує якість готельних послуг та їхню відповідність кон­кретному стандарту, або іншому нормативному документу.

Ліцензування на здійснення діяльності пов'язаної з надан­ням послуг — спеціальний дозвіл, що підтверджує право йо­го власника на здійснення відповідного виду або комплексу видів діяльності, визначених згідно законодавства.

Сертифікація готельних послуг здійснюється з метою:

• не допустити реалізацію послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я споживачів, їхнього майна і навколишнього середовища;

• сприяти споживачам у свідомому виборі послуг, товарів та видів робіт;

• забезпечення дотримання обов'язкових норм, правил, ви­мог з охорони навколишнього природного середовища, викори­стання природних ресурсів і забезпечення екологічної безпеки;

• гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, що сто­суються вимог до об'єктів розміщення і туристичних послуг.

На території України згідно Переліку продукції, що підля­гає обов'язковій сертифікації в Україні, затверджені наказом Державного комітету стандартизації, метрології і сертифіка­ції України від 30 серпня 2002 р. № 498, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підля­гають обов'язковій сертифікації.

Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності — засоби розміщення (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притул­ки, кемпінги, заклади здоров'я, заклади відпочинку та ін.), а також процес надання послуг.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, уповноважені як органи сертифі­кації готельних послуг в системі УкрСЕПРО.

Органи, що проводять сертифікацію, детально поінфор­мовані про вимоги і порядок проведення сертифікацію згід­но довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстатом України у 1997 р. Цей довідник окрім фахівців органів з сертифі­кації послуг та випробовувальних (соціологічних) лаборато­рій призначений для суб'єктів підприємницької діяльно­сті, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні.

Порядок, методи проведення, схеми (моделі) сертифікації, сукупність характеристик, що підтверджуються під час обо­в'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг та система нормативних документів, що регламентують ці по­казники, здійснюються у послідовності відображеній у ви­гляді рис. 4.2.

Для проведення обов'язкової сертифікації готельних по­слуг в УкрСЕПРО уповноважена готельного підприємства подає заявку на проведення обов'язкової сертифікації готель­них послуг і надання категорії установленої форми у будь- який акредитований орган сертифікації готельних послуг, якщо відсутня інформація про його наявність — у Держстан­дарт України, який скеровує заявку в акредитований орган сертифікації готельних послуг. Акредитований орган серти­фікації готельних послуг розглядає заявку і скеровує заявни­ку опитувальну анкету з пропозицією її заповнення для про­ведення попереднього аналізу (опитувальна анкета може надаватись одночасно із заявкою). Анкета для попереднього аналізу оформляється як додаток до заявки і є додатковим матеріалом для прийняття рішення згідно заявки.

Після отримання заповненої опитувальної анкети орган сертифікації готельних послуг приймає рішення по заявці.

Рішення по заявці на проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг згідно результатів попередньої оцінки при­ймається у термін, не більше одного місяця з моменту її отримання органом сертифікації.

Рис. 4.2. Порядок проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО

У випадку прийняття рішення про неможливість прове­дення сертифікації, заявки повертається заявнику з письмо­вою аргументацією прийнятого рішення. Якщо заявник у де­сятиденний термін після отримання рішення про відмову в обов'язковій сертифікації не повідомив про свої наміри проведення заходів з корекції, тоді процес з проведення обо­в'язкової сертифікації припиняється.

Якщо заявник має намір оскаржити рішення згідно пода­ної заявки на сертифікат послуг, він подає у письмовій формі апеляцію в орган сертифікації готельних послуг не пізніше одного місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подача апеляції не припиняє прийнятого органом сертифікації рішення.

Апеляція розглядається органом сертифікації у місячний термін з часу її надходження. Для розгляду спірних питань створюється апеляційна комісія. Заявник має право бути за­слуханим на засіданні цієї комісії.

У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право у термін десяти днів з часу отримання рішення зве­рнутись у Комісію з апеляції Національного органу із серти­фікації або в суд.

На підставі заявки і позитивного рішення орган сертифі­кації направляє заявнику разом із супровідним листом дого­вір про організацію і проведення обов'язкового комплексу заходів з обов'язкової сертифікації готельних послуг. До цьо­го договору додається:

• календарний план заходів, де вказуються основні види заходів, вартість і термін їхнього виконання, а також інші ор­ганізації задіяні до виконання робіт по сертифікації;

• протокол узгодження договірної ціни.

Після узгодження із заявником орган сертифікації може ви­конувати роботи окремими етапами — згідно окремих догово­рів, а також прямим договором із субпідрядними організаціями.

Після підписання договору заявник попередньо оплачує вартість проведення робіт. У випадку негативного результату обов'язкової сертифікації заявник не звільняється від оплати виконаних робіт.

Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифі­кації випробувань (перевірок). Головою комісії призначається атестований аудитор з сертифікації готельних послуг. Члена­ми комісії можуть бути аудитори і кандидати в аудитори з сертифікації готельних послуг, аудитори з сертифікації сис­теми якості, кваліфіковані спеціалісти з готельного господар­ства і захисту прав споживачів. Спеціалісти у складі комісії не повинні бути співробітниками підприємств і організацій, зацікавлених у результатах сертифікації.

Голова комісії проводить підготовчі заходи: визначає тер­міни, визначає програму проведення випробовувань (пере­вірки), інформує про заходи членів комісії. Для проведення заходів з обов'язкової сертифікації заявник зобов'язаний на­дати комісії всі необхідні матеріали і створити умови для її роботи, зокрема безперешкодний доступ у всі приміщення, де надаються готельні послуги, доступ до документів.

В процесі обов'язкової сертифікації готельних послуг за передбачуваними схемами (сертифікація системи якості, сер­тифікаційних випробувань, атестації надання послуг) вста­новлюється наявність документів, що підтверджують нагляд органами санепідемнагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції у встановленому порядку. Перевіряється наяв­ність угод з цими органами, актів, висновків останньої пере­вірки, датованих у термін не пізніше ніж півроку до початку сертифікаційних випробувань. При наявності цих документів і дотриманні вимог державних органів контролю безпеки для життя і здоров'я перебування у готелі, комісія розпочинає процес обов'язкової сертифікації.

Окрім цього, в процесі сертифікаційних випробовувань (перевірок) готельних послуг приводиться:

• повне або вибіркове обстеження членами комісії при­міщень, у яких надаються готельні послуги;

• перевірка наявності скарг, претензій і прийнятих захо­дів їхньої локалізації;

• перевірки відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

• оцінка процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;

• вибіркові випробовування послуги соціологічними (експертними) методами.

Схема обов'язкової сертифікації в Україні передбачає роз­виток процесу за трьома моделями:

• сертифікаційні випробовування;

• сертифікація системи якості;

• атестація надання послуг.

Атестація надання послуг та сертифікація системи якос­ті здійснюється лише при обов'язковій сертифікації, сер­тифікаційні випробовування — при добровільній сертифі­кації.

Сертифікаційні випробовування рекомендуються для го­телів, що не відповідають вимогам найнижчої категорії (без зіркових готелів) та інших засобів короткотермінового роз­міщення. Сертифікат відповідності для зазначеної категорії засобів розміщення видається на термін не більше одного року.

Атестація надання послуг передбачена для засобів розмі­щення (готелів, мотелів), які планують присвоєння певної ка­тегорії.

Згідно процедури проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою, заявник заповнює декларацію про відповідність готельного підприємства вимогам щодо присвоєння певної категорії (зірки). Після аналізу і позитивних результатах ви­вчення декларації орган сертифікації готельних послуг здійс­нює перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг вста­новленому нормативними документами переліку вимог щодо готелів певної категорії (зірки) та інформації, що наведена у декларації. Сертифікат відповідності видається на термін не більше трьох років.

Сертифікація системи якості рекомендована для готелів, що мають присвоєну категорію і намагаються її підтвердити або здобути вищу категорію.

Сертифікація системи якості здійснюється з ініціативи за­явника з метою підтвердження відповідності забезпечення якості системі стандартів, а також можливості у постійному режимі надавати послуги, які відповідають обов'язковим ви­могам нормативних документів з безпеки і вимог щодо пев­ної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видається на термін до п'яти років.

В процесі проведення сертифікації згідно однієї з трьох моделей, комісія складає звіт за результатами оцінки процесу надання готельних послуг або протокол випробовувань (пе­ревірки) на відповідність вимогам безпеки і протокол випро­бовувань на відповідність вимогам категорії, які є основою для складання акту і прийняття рішення.

Протокол випробовувань готельних послуг підписує голо­ва і всі члени комісії, представник заявника. Якщо у прове­денні випробовувань приймала участь випробовувана лабо­раторія, згідно результатів її роботи також складається протокол випробовувань і разом з протоколом комісії по­дається в орган сертифікації готельних послуг, копія прото­колів — заявнику.

Після завершення випробовувань (перевірки) складається акт проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг, який підписується головою і членами комісії. Один екземп­ляр акта передається заявнику.

Орган сертифікації готельних послуг аналізує всі отримані матеріали (звіт, протоколи, акт. Результати соціологічних до­сліджень та ін.) і при позитивних результатах розгляду видає сертифікат відповідності.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову видачі сертифіката відповідності, тоді рішення з обов'язко­вим викладом причин відмови скеровується заявнику у тер­мін не більше десяти днів з дня підписання акта, а заявка анулюється. Повторне випробовування з метою сертифікації проводиться після подачі повної заявки в орган сертифікації і переконливих доказів заявника щодо проведення коригуючи заходів.

Видача сертифікату відповідності органом сертифікації і його реєстрація у Реєстрі Системи здійснюється у термін, що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сер­тифіката відповідності і ліцензія на право використання сер­тифіката відповідності видається заявнику.

Якщо вимоги щодо показників (характеристик) сертифіко- ваних готельних послуг змінюються, тоді дія сертифіката призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умо­вах подання або номенклатури готельних послуг, технологіч­ної документації на їхнє надання, що може зумовити вплив на показники, підтверджені під час проходження сертифікації, заявник зобов'язаний попередити про це орган сертифікації.

На пізніше ніж за три місяці до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку в орган сертифікації для отримання сертиката на наступний період. Орган серти­фікації визначає необхідний обсяг роботи згідно технічного нагляду.

Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг під час їхнього надання здійснює орган сертифікації готельних послуг, що видав сертифікат відповідності. Технічний нагляд здійснюється упродовж всього терміну дії сертифіката у фор­мі планових і позапланових перевірок.

Планові перевірки, їхня кількість і форма проведення пе­редбачені умовами угоди на здійснення технічного нагляду між органом сертифікації і замовником. При проведенні тех­нічного нагляду здійснюється:

• перевірка дотримання підприємством вимог до серти­фікованих готельних послуг шляхом перевірки їхньої відпо­відності нормативній і технічній документації, відповідності змін у документації;

• оцінка процесу надання готельних послуг, атестація підприємства;

• перевірка дотримання умов ліцензійної угоди, що скла­дається з перевірки правильності нанесення знаку відповід­ності категорії (зірки) на картці гостей, квитанції, рекламних матеріалах, вивісках.

Згідно результатів технічного нагляду органу сертифікації складається звіт, у якому вказуються можливі причини невід­повідності готельних послуг встановленим вимогам і пропо­нуються коригуючи заходи. Один екземпляр звіту отримує заявник.

Позапланова перевірка готельного підприємства органом сертифікації здійснюється при надходженні скарг щодо сер­тифікованих послуг від клієнтів, органів, що здійснюють державний або громадський контроль готельних послуг згід­но законодавчих актів. Додаткові перевірки можуть також проводитись при надходженні інформації про зміни техноло­гії, характеристик або номенклатури готельних послуг або умов обслуговування.

Дія сертифіката відповідності і ліцензійної угоди може бу­ти призупинена у випадку:

• встановлення невідповідності готельних послуг вимо­гам нормативних документів щодо їхньої безпеки;

• невідповідності умов для забезпечення безпеки готель­них послуг;

• виявлення невідповідності послуг вимогам норматив­них документів стосовно наданої готелю категорії (зірки);

• встановлення змін, внесених у нормативну і техноло­гічну документацію на готельні послуги без попередньої зго­ди з органом сертифікації;

• порушення правил використання сертифіката і знака відповідності;

• надходження скарг і претензій щодо сертифікованих готельних послуг;

• відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.

У випадку призупинення дії сертифіката відповідності ор­ган сертифікації у трьохденний термін надає письмову інфо­рмацію про прийняте рішення стосовно призупинення або відміну дії виданого сертифіката відповідності в Держстан­дарт України, його територіальний орган, Держкомтуризму України і заявнику. Рішення про призупинення дії сертифіка­та відповідності може бути відмінено у випадку проведення коригуючи заходів заявником у визначені органом сертифі­кації готельних послуг термін. Після закінчення цього термі­ну проводиться технічний нагляд, який може проводитись згідно спрощеної процедури з урахуванням результатів попе­реднього технічного нагляду.

Рішення про відміну дії сертифіката відповідності може прийматись у випадку:

• недоліки неможливо усунути у відведений час;

• коригуючи заходи не виконані або не мали наслідків у визначений рішенням про при зупинку дії сертифікату відпо­відності термін;

• не виконано умови ліцензійної угоди.

Відміна сертифіката відповідності настає з моменту його вилучення з Реєстру Системи.

Готельні послуги, на які відмінено дію сертифіката відпо­відності можуть бути заявлені готельним підприємством на повторну обов'язкову сертифікацію після виконання засобом розміщення коригуючи заходів, скерованих на усунення порушень, виявлених в процесі технічного нагляду. У такій ситуації заходи із сертифікації проводяться без урахування результатів попередньої обов'язкової сертифікації певної по­слуги.

Якщо заявник намагається оскаржити рішення про відмі­ну ліцензії на право використання сертифіката відповідності і маркування знака відповідності (зірок) готельних послуг, за­значених у сертифікаті і пропонованих заявником упродовж терміну дії ліцензії, подається апеляція в орган сертифікації готельних послуг не пізніше одного місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подача апеляції не при­зупиняє дії прийнятого органом сертифікації рішення.

Апеляція розглядається органом сертифікації у місячний термін з дня надходження. Для розгляду спірних питань створюється апеляційна комісія. Заявник має право виступу на засіданні комісії. У випадку незгоди з рішенням апеляцій­ної комісії, заявник має право упродовж десяти днів з дня отримання рішення звернутись у Комісію з апеляцій Націо­нального органу з сертифікації або у суд.

Готельні підприємства, які здійснюють господарську дія­льність без сертифіката відповідності застосовуються заходи фінансового впливу у формі штрафних санкцій в обсягах, пе­редбачених законом.

Ліцензування діяльності у готельній сфері, згідно законо­давчої і нормативної бази України щодо засобів розміщення туристів, які надають послуги з тимчасового розміщення, ха­рчування, екскурсійного обслуговування, розваг та інших ту­ристичних послуг, проте не забезпечують розробку і комп­лексну пропозицію туристичних послуг (тур операторська ді­яльність) і не здійснюють посередницьку діяльність з реалі­зації туристичного продукту або реалізацію супутніх послуг (турагентська діяльність) їхня діяльність не підлягає ліцензу­ванню.

Окрім обов'язкової сертифікації, готельні підприємства можуть проходити добровільну сертифікацію. Добровільна сертифікація готелів проводиться лише щодо системи якості послуг.

Питання для контролю

1. Назвіть головні принципи визначення структури якості об­слуговування у світовому досвіді управління якістю обслуго­вування.

2. Охарактеризуйте особливості якості готельних послуг.

3. Які форми контролю в управлінні якістю послуг використо­вуються у готельних підприємствах.

4. Назвіть головні чинники, що впливають на якість обслугову­вання у готелях.

5. Охарактеризуйте механізм управління якістю послуг у готе­лях.

6. Проаналізуйте нормативно-правові та нормативно-експлуа­таційні передумови державного регулювання якості послуг у готельній сфері України.

7. 

   Охарактеризуйте порядок проведення сертифікації у готелях України.

Розділ 5

МЕХАНІЗМ ТА ОСОБЛИВОСТІ ФОРМУВАННЯ ТАРИФІВ НА ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ