Правила для звонящих:

• Начните разговор со слов "доброе утро" или "добрый день". Эти фразы дают возможность человеку на другом конце провода собраться с мыслями и настроиться на разговор. Кроме того, они более живые, чем простое "здравствуйте".

• Этикет телефонного общения предписывает всегда назвать се­бя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

• Считается дурным тоном в бизнесе, если вы сообщаете секре­тарю: "Это Петров". Такой вариант возможен, если вы хорошо знаете секретаря и ему достаточно фамилии, чтобы соединить вас с шефом, или же — по личным соображениям, в том случае, если нежелательно афишировать фирму, которую вы предста­вляете. Во всех других случаях следует сказать: "Это Петров из страховой компании "Вера".

• Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Скажите "Доброе утро, это Малько Виктор Тимофеевич, соедините меня, пожа­луйста, с Горшковым Анатолием Павловичем". Этот прием очень действенен. Таким образом, вы нарушаете привычный по­рядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. И вас скорее всего соединят. Не следует говорить: "Могу ли я пообщаться с господином Горшковым?" Если вас все же не соединят с возможным клиентом, спросите у секретаря, когда можно снова позвонить.

• Если набрали неправильный номер, не спрашивайте "Куда я попал?", а говорите: "Это 3 64 50? Извините, я ошибся".

Правила для принимающих звонки:

• Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона.

• При выполнении срочной, не терпящей отлагательства ра­боты либо совсем не снимайте трубку телефона, либо вежливо попросите перезвонить попозже.

• При вызове по телефону отсутствующего в данное вре­мя сотрудника не ограничивайтесь ответом: "Его нет". Следует сказать: "Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь пе­редать?". И если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

• Не позволяйте вошедшему во время телефонного разго­вора посетителю слушать вас, а попросите или зайти через не­сколько минут, или прервите на время разговор.

• Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организа­ции, которую он представляет.

• Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг организаций и лиц, с которыми вас следует соединить в определенное время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию работников, и направлять абонента к соответству­ющему сотруднику.

• Существуют выражения, которых следует избегать, чтобы о вашей организации не сложилось превратного представления:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — имен­но поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоя­нии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. "Вы должны..." — это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл... " или "Лучше всего было бы... "

3. "Подождите секундочку, я скоро вернусь". Скажите ва­шему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

4. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Деловому человеку, желающему в любой обстановке производить благоприятное впечатление, необходимо усвоить следующие правила, которых он должен придерживаться при любых обстоятельствах.

Во-первых, правило вежливости. А вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. С древ­них времен люди оказывают друг другу специальное почтение посредством приветствий. Формы приветствий культурно-специфичны, но при всем многообразии приветствий международ­ный этикет в своей основе одинаков: люди встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, до­брого утра, дня или вечера.

Следует выполнять правила этикета, касающиеся привет­ствий, так как первое, что мы говорим, явившись на работу, это, конечно, "Здравствуйте".

1) Здороваться необходимо независимо от того, в каких от­ношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет.

2) Первым здоровается входящий. И кстати, если накануне создалось между ним и кем-то некое напряжение, то именно это короткое, обязательное приветствие часто помогает снять его; безболезненно для самолюбия.

3) Здороваться за руку необязательно, а если в комнате ра­ботают несколько человек, то и не нужно.

Нарушением этикета являются шумные, несдержанные при­ветствия. Простой жест, легкая улыбка выражают почтитель­ность и уважение.

В России приветствуют, придерживаясь следующих правил:

• мужчина первым приветствует женщину;

• младший по возрасту — старшего;

• младший по должности работник — старшего;

• член делегации — руководителя (своей или иностранной). В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане.

Известно, что от настроения тоже зависят уровень произво­дительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит, в свою очередь, от обстоятельств повсе­дневного бытия и способности управлять своим настроением. Улыбка и утреннее приветствие оказываются сильным стиму­лятором хорошего настроения.

Отсюда вытекает правило самоконтроля: научитесь управлять своими эмоциями в любых условиях. Стре­митесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружа­ющих.

Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными, капризными и грубы­ми? Фирма должна производить на людей приятное впечатле­ние. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны вам на всех уровнях — при общении с работниками руководящего звена, с вашими подчиненными, вышесто­ящими лицами, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они порой себя ни держали.

О менеджере, обращающемся ко всем на "ты", обычно гово­рят как о "своем человеке", простом и доступном. Но надо знать, что не всем такая манера нравится. Есть немало людей, кому она кажется проявлением невоспитанности. Конечно, манера об­щения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Если эти отношения доброжелательные или друже­ские, то обращение друг к другу на "ты" вполне уместно.

Что касается отношений между начальником и подчиненным, то манера начальника обращаться к одним подчиненным на "ты", а к другим — на "вы" создает впечатление, что у него есть приближенные. Бывает и другой вариант: начальник пре­небрежительно обращается к одним на "ты", а к другим — ува­жительно на "вы". В обоих случаях последствия отрицательны. Не годится и одинаковое обращение ко всем на "ты", которое ве­дет к снижению требовательности, панибратству. Следует помнить, что местоимение "вы" является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции.

Итак, правило дистанции: обращение к подчиненным на "вы" — необходимый инстру­мент поддержания нормальных служебных отношений и трудо­вой дисциплины.

Правило пунктуальности гласит: делайте все вовремя, будьте пунктуаль­ны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Опоздания не только мешают работе, но и являются пер­вым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него.

Принцип "вовремя" распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Специалисты, изучаю­щие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уло­житесь в отведенное время.

Наконец, правило конфиденциальности информации: вы обязаны хранить секреты фирмы. Все секреты компании вы должны держать при себе. В боль­шинстве американских компаний самого разного профиля кодекс поведения однозначно предписывает не разглашать конфиденци­альных сведений о деятельности компании. Не критикуйте фирму, особенно при посторонних.

Последний вопрос, который нам с вами осталось обсудить на сегодняшней лекции, это правила светского этикета.

Светский этикет – это не что иное, как знание приличий, уме­ние держать себя в обществе.

Общеизвестно, что деловые приемы проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации, именно поэтому им придается такое важное значение. Для того чтобы приглашенный на такое мероприятие деловой человек не выглядел «белой вороной», ему полезно будет ознакомиться со следующими нюансами.

Согласно международной практике, наиболее торжествен­ными и почетными видами приемов являются завтрак и обед. В последние годы все большее распространение находит прием «Бокал шампанского» или «Бокал вина». Другими видами приемов являются чай, фуршет, коктейль, или а-ля фуршет, обед-буфет и ужин.

• «Бокал шампанского» или «Бокал вина» начинается в 12.00 и заканчивается в 13.00. Во время такого приема обычно пода­ется только шампанское, вина и соки, но возможна подача вис­ки и водки. Подача закуски не обязательна, но и не будет ошиб­кой. В качестве закуски подаются маленькие пирожные, бу­терброды, орешки.

Такой прием не требует много времени и длительной под­готовки.

Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Завтрак с рассадкой устраивается между 12.00 и 15.00. Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закус­ки, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блюда — супы, как правило, не пода­ются. После завтрака предлагается кофе, чай.

Перед завтраком гостям подается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки. У нас обычно к холодным закускам предлагается водка, к рыбному блюду — охлажденное сухое белое вино, к мясному — сухое красное вино комнатной тем­пературы, к десерту — охлажденное шампанское. Во время все­го завтрака подается минеральная вода, иногда и соки.

По завершении завтрака подается кофе, чай. Продолжительность завтрака — 1,5 часа.

Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. В зависимости от количества приглашенных на­крывается один или несколько столиков. Подаются кондитер­ские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и мине­ральные воды. В небольшом количестве подаются бутербро­ды с икрой, рыбой, сыром и т.п.

Продолжительность чая — 1—1,5 часа.

Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Фуршет устраивается от 17.00 до 20.00 и длится около 2 часов. Накрываются столы с угощением — холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. На столах ставят стопкой тарелки и кла­дут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подаются и горячие закуски. К концу приема обычно подается мороженое, шам­панское, кофе.

Особенность фуршета в том, что данный прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в нача­ле стола, и отходят от столов, чтобы дать возможность подой­ти к ним другим гостям.

Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Коктейль также устраивается от 17.00 до 20,00* Столы обычно не накрываются, и угощение подается в обнос офици­антами. Прием также проводится стоя и заканчивается подачей шампанского или кофе,

Форма одежды — повседневный костюм или платье.

• Обед (с рассадкой) — наиболее почетный вид приема. Он проводится от 19.00 до 21.00. В меню обеда холодные за­куски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блю­до, десерт. После обеда подается кофе или чай. Вина — такие же, как на завтраке. В период сбора гостей подается аперитив.

Обед длится обычно 2—2,5 часа, при этом за столом —при­мерно 50—60 минут, остальное время —- в гостиных.

Форма одежды — темный костюм, смокинг или фрак в за­висимости от указания в приглашении; для женщин — вечер­нее платье.

• Обед-буфет — разновидность обеда, во время которого различные блюда — закуски, горячее рыбное, горячее мясное, десерт — сервируются на одном большом столе. Гости сами, а иногда при помощи официантов кладут себе на тарелку жела­емую еду, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же или соседних комнатах. Вино во вре­мя обеда-буфета разливают официанты. Форма одежды такая же, как и на обед.

• Ужин (с рассадкой) — начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина — такие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его начала.

Форма одежды указывается в приглашении — темный ко­стюм, смокинг или фрак; для женщин — вечернее платье. Иногда ужин устраивается после вечернего спектакля или другого мероприятия. Такой ужин дается лицом, пригласив­шим в театр.

Следует учитывать особенности рассадки приглашенных на прием. Так, на при­еме с рассадкой необходимо соблюдать старшинство, служебное или общественное положение гостей, т.е. места делятся на более почетные и менее почетные.

Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым — справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно ме­нее почетно. В отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым — слева от него.

При рассадке придерживаются принципа: женщину не сажают рядом с женщиной и на концы стола, если на его тор­це не сидят мужчины, мужа — рядом с женой.

Первыми по обе стороны от хозяина сажают женщин, от хозяйки — мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщи­ной сажают мужчину и наоборот.

Для того чтобы каждый гость мог быстро найти свое мес­то за столом, а также знал, кто будет его соседом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется кувертная кар­точка с именем и фамилией приглашенного; иногда гостю вру­чается карточка (размером с визитную) со схемой стола.

На прием с рассадкой следует приходить точно в указан­ное в приглашении время.

На приемы, проводимые без рассадки за столом, в при­глашении на которые указывается время начала и конца при­ема (17.00-19.00; 18.00-20.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.

Следует особо сказать о тостах. Они могут произносить­ся на завтраках, обедах, ужинах и т.д. после десерта, когда всем гостям налито шампанское. Это касается видов приема с рассадкой. На других видах приемов тосты произносятся не ра­нее чем через 10—15 минут после начала приема. Во время произнесения речей и тостов недопустимо раз­говаривать, наливать вина, есть. После тоста не обязательно выпивать все вино, налитое в бокал, можно при­губить или немного отпить. На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться.

Итак, умение вести себя за столом — быть предупредительным в отношении соседей, умело пользоваться столовыми прибо­рами, правильно сидеть, красиво есть — это тоже одна из сто­рон культуры поведения делового человека.

Однако изложенных выше сведений недостаточно для тех, кому предстоит общаться с деловыми партнерами из стран дальнего зарубежья, чья культура во многом отлична от нашей. О культурно-специфичных аспектах общения мы поговорим на заключительной лекции.

Лекция 9

Этнопсихологические особенности делового общения

Культурно-специфичные аспекты общения.

Национальные особенности делового этикета.

Национальные стили ведения переговоров.

Ключевые понятия: высоко/низкоконтекстные культуры, контактные/неконтактные культуры, культурно обусловленные правила «показа» эмоций.

Между культурами существуют значительные различия в том, как используются средства коммуникации в межличностном об­щении.

Культуры, в которых больше внимания обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, принято называть низкоконтекстными, так как их коммуникация в слабой сте­пени зависит от контекста. Это представители индивидуалистических западных культур: Англия, США, Франция, Германия и т.д.

Для низкоконтекстных культур характерен когнитивный стиль обмена информацией, при котором значительные требования предъявля­ются к беглости речи, точности использования понятий и логичности высказываний коммуникатора.

Так, в американской культуре высоко ценится содержание коммуникации. В дискуссиях американцы предпочитают высказываться ясно и четко и стремятся в первую очередь выдвинуть основной аргумент, чтобы вызвать у оппонентов желание услышать остальную информацию.

Культуры, в которых при передаче информации люди склонны в большей степени обращать внимание на кон­текст сообщения, на то, с кем и при какой ситуации происхо­дит общение, называют высококонтекстными. Эта особенность проявляется в придании особой значимости форме сообщения, тому как, а не тому, что сказано.

Высокая зависимость коммуникации от контекста характер­на для многих восточных культур: она проявляется в расплывчато­сти и неконкретности речи, изобилии некатегоричных форм вы­сказывания, слов типа «может быть», «вероятно» и т.п.

Так, японцам соблюдать вежливость и сохранять гармонию межлич­ностных отношений помогает сам строй родного языка, в кото­ром глагол стоит в конце фразы: говорящий, увидевший реак­цию на свои первые слова, имеет возможность смягчить фразу или даже полностью изменить ее первоначальный смысл. Как отмечает журналист-международник В. Цветов, япо­нец старается говорить так, чтобы избежать слова «нет», вместо этого он использует мягкие обороты-отрицания:

«Я прекрасно понимаю ваше идущее от сердца предложение, но, к несчастью, я занимаю иное положение, чем вы, и это не позволяет мне рассмотреть проблему в нужном свете, однако я обязательно по­думаю над предложением и рассмотрю его со всей тщательностью, на какую способен».

Задание: Определите, к какому типу культуры следует отнести русскую культуру. Аргументируйте свой ответ.

Итак, чем больше в культуре прослеживается зависимость комму­никации от ситуации, тем большее внимание в ней уделяется невербальному поведению — мимике, жестам, прикосновениям, контакту глаз, пространственно-временной организации общения и т.п. В этом отражается второе значение понятия «высококонтекстная культура» — культура, в которой невербальное поведение оказывается более значимым, чем вербальное.

Согласно теории эволюции Ч. Дарвина, мимика — движения лица, выражающие эмоции, — является врожденной, не зави­симой от расы или культуры и не различается у человеческих существ во всем мире. Тем не менее в первой половине XX века многие ведущие культурантропологи, включая М. Мид, обнару­жили многочисленные свидетельства того, что у представителей разных культур существуют значительные различия в экспрес­сивном поведении, в том числе и в мимике. По их мнению, вы­явленные различия означают, что мимика — это язык, которым, как и любым другим, человек овладевает в процессе социализа­ции. Только благодаря тому, что японцев с детства учат не рас­страивать своими переживаниями окружающих, они, испытывая глубокое горе от смерти близких, сообщают об этом с улыбкой.

Итак, не вызывает сомнений, что существуют элементы мимики, использование которых несет на себе явный отпечаток культуры. Так, в Америке мигание двумя глазами обычно озна­чает согласие или одобрение, и американский ребенок познает его значение, наблюдая за родителями и другими людьми. А азиатский ребенок мигать не учится — во многих восточных культурах подмигивание считается дурной привычкой и может обидеть человека.

Иными словами, в каждой культуре выработаны передаю­щиеся из поколения в поколение правила, регулирующие экс­прессивные выражения лица и предписывающие, какие — универсальные по своей сути — эмоции позволительно в опре­деленных ситуациях показывать, а какие — прятать. Экман и Фризен назвали их культурно обусловленными правилами «показа» эмоций.

Так, очень строгие правила «показа», а точнее, «сокрытия», маскировки эмоций существуют в японской культуре. Практи­чески все наблюдатели отмечают, что у жителей Страны восхо­дящего солнца, как правило, спокойное, безмятежное выра­жение лица, независимо от внутренних эмоций, которые они стремятся скрывать, пряча под маской.

Эта особенность японской культуры отразилась и на результа­тах сравнительно-культурного исследования, проведенного П. Экманом и У. Фризеном. При просмотре вызывающего стресс фильма в одиночестве на лицах американцев и японцев выражались одинаковые эмоции. Но, смотря фильм в присутствии экспериментатора, американские испытуемые де­монстрировали те же эмоции отвращения, страха, грусти или гнева, в то время как у японцев негативные эмоции стали отра­жаться на лице реже и заменялись улыбкой.

Иными словами, даже присутствия экспериментатора оказа­лось достаточным для того, чтобы у японских испытуемых акти­визировались культурно-специфичные правила «показа» эмоций и проявились отличия от американцев, для низкоконтекстной культуры которых характерны не столь резкие изменения в по­ведении — в том числе и невербальном — в зависимости от осо­бенностей ситуации. Следует также отметить, что на поведение японцев, придающих огромное значение статусу взаимодейст­вующих с ними людей, не могло не повлиять то обстоятельство, что при демонстрации фильма присутствовал старший высокостатусный экспериментатор.

В последние годы социальные психологи обратили особое внимание на межкультурные различия правил «показа» эмоций в разных ситуациях. В исследовании, проведенном в Венгрии, Польше и США, испытуемые должны были оценить, насколько уместной была бы демонстрация эмоций в присутствии членов своей группы, например близких друзей или родственников, и в присутствии членов чужой группы, например в общественном месте, при общении со случайными знакомыми. По мнению по­ляков и венгров, «среди своих» уместны позитивные эмоции, а негативные демонстрировать не следует. «Показ» негативных эмоций более уместен «среди чужих». Иными словами, испы­туемые из Восточной Европы проявили стремление не расстраи­вать плохим настроением членов своей группы и мало заботы о чужих. Амери­канские испытуемые посчитали более приемлемыми проявления гнева, отвращения или страха перед родственниками или друзь­ями, а не перед посторонними, в присутствии которых индивид в США должен всегда демонстрировать оптимизм и радость жизни.

Вам уже известно, что жесты являются еще одним видом экспрессивного поведения человека. Некоторые культуры поощряют своих членов к экспрессии в жестах (в жестикуляции) во время вербальной коммуникации. К ним относятся еврейская и итальянская культуры, но манера жестикуляции в каждой из них имеет свой национальный коло­рит. В других культурах индивидов с детства приучают быть сдержанными при использовании жестов как иллюстраторов ре­чи: в Японии считается похвальным умеренность и сдержанность в движениях, жесты японцев едва уловимы.

За последние десятилетия появилось большое количество ра­бот, описывающих и систематизирующих жесты. Но в результате стало очевидно, что большинство жестов культурно-специфичны, и не только не способствуют межкультурной коммуникации, а затрудняют ее.

Существует множество историй о попавших в затруднительное положение путешественниках, использовавших привычные для них жесты, которые, как ока­залось, в других странах имеют совсем другое значение. Г. Триандис приводит пример, как американский президент Р. Никсон, не желая того, оскорбил бразильцев: он сложил в кольцо большой и указательный пальцы, т.е. использовал жест, означающий «о'кей» в США, но непристойный в Бразилии.

Именно поэтому при подготовке индивидов к взаимодействию в инокультурной среде психологи обычно рекомендуют во избежание недора­зумений использовать жесты как можно меньше.

Различные народы весьма по-разному используют взгляд в общении. Занимавшиеся этим вопросом этнопсихологи делят человеческие цивилизации на «контактные» и «неконтактные». В контактных культурах взгляд при разговоре и общении имеет большое функциональное значение (надо сказать, что представители контактных культур и стоят ближе друг к другу при разговоре и чаще прикасаются друг к другу). Это арабы, латиноамериканцы, народы юга Европы. К неконтактным относят индийцев, пакистанцев, японцев, североевропейцев.

Так, арабы учат детей, что невежливо беседовать с человеком и не смотреть ему в лицо. А японцы при разговоре смотрят на шею собеседника, куда-то под подбородок, таким образом, что глаза и лицо партнера находятся в поле периферийного зрения. Прямой взгляд по их понятиям невежлив.

Вместе с тем, у большинства народов существует неписанный закон, своего рода табу, запрещающий в упор рассматривать другого человека, особенно незнакомого.

Стоит обратить внимание на проксемический (пространственный) аспект невербального поведения в разных культурах.

Как отмечают этнопсихологи, у многих восточных культур ин­тимная зона составляет только 23-25 см, а у некоторых и того меньше. Американцы же обычно стоят на расстоянии 90 см друг от друга и сохраняют эту дистанцию в течение всего разгово­ра. Становится понятным, почему во время деловых переговоров азиаты и американцы испытывают трудности в установлении взаимопонимания с партнером: американцы считают, что азиаты "фамильярны" и чрезмерно "давят", азиаты же считают, что американцы "холодны и слишком официаль­ны".

Представители различных наций при беседе предпочитают следующие расстояния:

Близкое: арабы, японцы, жители Южной Америки, фран­цузы, греки, негры, итальянцы, испанцы.

Среднее: англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы, русские.

Большое: белое население Северной Америки, австра­лийцы, новозеландцы.

Специалисты считают, что знание этих особенностей име­ет огромное значение для успеха деловых отношений. Другие люди будут рады вам или избегать вас в зависимости от того, насколько уважительно вы относитесь к их личной пространственной зоне.

Чем ближе к Востоку, тем большее значение придается сим­волике цвета – еще одному элементу экспрессивного поведения личности. Готовясь ко встрече с иностранным деловым партнером, полезно знать следующие нюансы.

Красный цвет у американцев ассоциируется с любовью. В Китае это цвет праздника, знак удачи, счастья, достоинства, благородства. Означает доброту и отвагу. В Индии означает жизнь, действие, энтузиазм. Красный цвет любят в Мексике, Норвегии, Ираке, не любят в Ирландии.

Желтый цвет - в Бразилии — символ отчаяния, а в сочетании с фиолето­вым — болезни. Для мусульман Сирии — символ смерти. В Китае наиболее популярен после красного, являясь символом им­перии, большинства праздников и тайных обрядов. В Индии — цвет солнца, символизирует великолепие и сияние. У американцев ассоциируется с процветанием (вспомните "Город желтого дьявола" — Нью-Йорк).

Зеленый - в США ассоциируется с надеждой, в Китае — цвет юно­шества и символ роскошной жизни. В Индии символизирует мир и надежду. Для мусульман — хранитель от дурного глаза. Его любят в Мексике, Австралии, Ирландии и Египте. Наиболее популярный цвет Австрии.

Синий, голубой - у американцев ассоциируется с верностью, для китайцев один из траурных цветов, в Индии — символ прав­дивости, для мусульман — хранитель от дурного глаза, любим египтянами, наиболее популярен в Голландии.

Белый - у американцев олицетворяет чистоту, спокой­ствие, мир. Для европейцев — цвет молодости, чистоты и не­винности. Один из самых любимых цветов мексиканцев. В Ки­тае — цвет траура и опасности, означает подлость и лживость. Недаром все отрицательные героини в народных исторических драмах Китая скрываются под белыми масками.

Черный цвет во многих культурах символизирует мрак, траур, тяжесть, беспросветность. В Китае означает честность, у американцев — сим­вол сложности и чрезвычайной ситуации.

Что следует знать деловому человеку о международных аспектах делового этикета?

Что касается внешнего облика делового человека, то для первого контакта и последующих переговоров с ино­странными партнерами стоит на­деть тщательно вычищенный и от­глаженный костюм со светлой ру­башкой и галстуком в тон.

Строгий японский этикет запре­щает даже во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением тех особых случаев, когда это предлагает сделать глава делега­ции ваших партнеров, давая по­нять, что наступило время нефор­мальных переговоров. Кстати, есть даже специальный международ­ный термин «ноу тай сэшн», то есть «встреча без галстуков».

Европейские и американские обычаи гораздо более либеральны. Однако и они категорически запре­щают появляться на переговорах в сорочке с галстуком, не говоря уже о спортивных рубашках, даже если на улице стоит нестерпимая жара.

Чрезвычайно важным является обмен визитными карточками. Как правило, начинается он с самых высокопоста­вленных членов делегации и идет строго по рангам. Поэтому нуж­но заранее договориться с сопровождающими или с переводчика­ми, чтобы они незаметно показали боссов в группе иностранцев. Это нужно не только для выбора вер­ного партнера при обмене карточ­ками, но и для того, чтобы не по­пасть впросак. Такая задача облег­чается при визите за рубеж, по­скольку, согласно этикету, первы­ми вручать свои визитные карточ­ки должны хозяева.

Имейте в виду, что особенно строго подобные пра­вила соблюдают японцы и корей­цы, для которых нарушение иерар­хии равносильно оскорблению. Американцы зачастую проявляют куда больший демократизм. Зато везде действуют простые, но обяза­тельные правила вручения визит­ной карточки: ее полагается пере­давать партнеру повернутой так, чтобы он мог сразу прочитать текст. При этом следует вслух про­изнести свою фамилию, чтобы ино­странец смог более или менее усвоить произношение вашего имени, поскольку обычно ему трудно прочитать какое-нибудь наше «Преображенский», пусть и на­писанное латинскими буквами.

Практика показывает, что аме­риканцы часто с ходу предлагают называть друг друга «Джон» и «Пе­тя». Однако не дай Бог испробо­вать такой фамильярный способ общения при первой встрече с це­ремонными японцами! Это создаст для них колоссальный душевный дискомфорт и может серьезно по­вредить атмосфере переговоров. Дело в том, что японцы привыкли к тому, что на работе, на улице, практически везде их называют по фамилиям — «Танака-сан», «Кобаяси-сан». Име­на используются только детьми или в предельно узком кругу близ­ких и друзей. Как правило, ино­странец в этот круг попасть не мо­жет, поскольку японцы вообще с подозрением относятся ко всем иноземцам, считая их существами иной цивилизации, не способными до конца понять культуру Страны восходящего солнца.

Однако и в азиатско-тихооке­анском регионе есть исключения: таиландцы предпочитают, чтобы при общении использовались лич­ные имена. Особенно прочен этот обычай в Австралии, где даже ми­нистры требуют, чтобы их имено­вали запросто Дик или Боб.

Но вернемся к визитным карточ­кам. В Азии вручать их положено обеими руками, хотя на Западе осо­бого порядка на этот счет не су­ществует. Принимать визитные карточки нужно тоже обеими или только правой рукой. При этом как вручающий, так и принимающий обмениваются легкими по­клонами. В Японии мужчины кла­няются, держа спину прямой и сгибаясь лишь в пояснице, четко от­меряя угол наклона в зависимости от партнера и ситуации. Однако иностранец вовсе не обязан знать подобных тонкостей, вполне доста­точно небольшого кивка головой в знак уважения к партнеру. При­няв визитную карточку, нужно на глазах у партнера вслух прочитать его имя и уяснить его должность и положение.

В книги по деловому этикету во­шел случай, когда у одного амери­канского бизнесмена в Японии сор­валась сделка только из-за того, что он недостаточно внимательно читал карточки своих партнеров. Японцы сочли это проявлением невнимательности, которая, по их мнению, не сулила ничего хороше­го при деловых контактах.

Во время переговоров следует положить визитные карточки пе­ред собой, чтобы не путаться в именах. Опыт подсказывает, что лучше рассортировать их в том же порядке, в каком партнеры сидят перед вами. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в задумчи­вости на глазах у хозяина. Это вос­принимается как неуважение и да­же обида. И вы совершите боль­шой ляп, способный серьезно под­мочить вашу репутацию, если не узнаете человека, с которым ког­да-то обменялись карточками.

Не слишком привыкшие к обще­нию с чужестранцами люди часто допускают одну и ту же прискорб­ную ошибку, которая идет от сму­щения, плохого знания или полно­го незнания иностранного языка, недостаточного умения ориенти­роваться в новой обстановке, не­верного представления об ино­странцах как о публике развязной. Имеется в виду стремление компенсировать внутреннюю скованность нарочито гром­кой речью, хохотом и фамильярностью. И практически всегда это вредит де­лу.

Так, японцы и другие представители восточной цивилизации вообще воспринимают такое пове­дение как психологическую агрес­сию. «Дружеский» удар по плечу почти парализует их, вынуждает замкнуться и вызывает устойчи­вую подсознательную неприязнь. Воспитанные в традиционном сти­ле японцы старого поколения да­же рукопожатие воспринимают как акт психологического давле­ния, поскольку неожиданно протя­нутую навстречу руку они интуитивно принимают за... попытку нападения.

Разумеется, привыкшие к ино­странцам азиатские бизнесмены давно не чураются рукопожатий. Многие деловые люди из Азии бу­дут пытаться трясти вам руку к де­лу и без дела, даже если вы сами к этому не стремитесь. Но все же при встрече не надо сжимать японцам ладонь слишком сильно и долго. Зато американцы и западноевропейцы, напротив, терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них в большой чести атлетизм и энергия.

Не лишним будет знать, что ази­аты относятся к ногам, как к «не­чистой» части тела, которая долж­на всегда находиться внизу. Поэто­му при разговоре с ними лучше не сидеть, закинув ногу на ногу.

Если вы руководитель фирмы или предприятия, то не спешите бежать к входу в ваше здание, что­бы приветствовать прибывающих иностранных гостей, — деловой этикет вов­се не требует подобного рвения. Встретить их там должен кто-то из сотрудников, лучше, если это будет симпатичная и обязательно приветливая девушка. Выбирая слова и темы для первого разгово­ра с иностранцами, следует четко различать официальную встречу и конкретные рабочие дискус­сии.

Не стоит забывать о еще одной не­маловажной мелочи — сувенирах для партнеров. Особенно если на­лаживается дело с азиатскими биз­несменами, которые исповедуют почти религиозный культ подар­ков.

Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки да­рят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к нам зару­бежному представителю в знак то­го, что его рассматривают как по­четного клиента и рассчитывают на длительные отношения. Если же первая встреча прохо­дит за границей, то, в принципе, можно ехать налегке. Однако и в этом случае лучше запастись суве­нирами, которые, как показывает опыт, часто серьезно улучшают атмосферу переговоров. При всех последующих встречах обмен по­дарками (особенно с японцами) ста­новится обязательным в интересах укрепления дружественных лич­ных связей.

При подготовке подарка нужно всегда четко представлять, кому он будет преподнесен, и, соот­ветственно, строго сортировать су­вениры по рангам. Горе вам, если вручите президенту фирмы такой же презент, как и ее вице-президен­ту: это будет расценено как оскор­бление или, в лучшем случае, как знак вашей полной неотесанности. Японцы (впрочем, как и китайцы, корейцы и другие представители азиатских обществ, построенных на строгой иерархии) особенно чувствительны к нарушениям су­бординации.

Обычай дарить подарки более характерен для восточной культуры, чем для западной. Поэтому, если ваш партнер из Китая или Японии, вам более внимательно следует отнестись к выбору подарка для него. Постарайтесь хотя бы поверхност­но изучить обычаи страны, в которой живет ваш партнер.

Например, в Японии не следует дарить четыре пред­мета. Суеверные японцы связывают число четыре со смертью. В Китае закон запрещает служащим прини­мать персональные подарки, поэтому следует адресо­вать подарок организации.

Восточному человеку подарок вручают двумя руками, всей позой подчеркивая почтение и уважение. В противном случае человек может обидеться, что в дальнейшем повредит вашим отношениям, даже если он не подаст вида.

Однако и с западными партнерами следует быть предельно осторожными. В деловых кругах одежду дарить не принято. Ис­ключение, пожалуй, составляют галстуки. Сувенирные галстуки с символикой предприятия входят в подарочный арсенал мно­гих зарубежных компаний, особенно авиационных и компью­терных.

Не стоит дарить острые и колющие предметы, так как во многих странах это дурная примета. Если вы все-таки выбра­ли именно такой подарок, то позаботьтесь о безопасной упаковке, пробке на остром конце и футляре.

Беспроигрышный подарок — цветы. Несмотря на то, что в нашей стране их чаще дарят женщинам, в последнее время в деловой этикет все более внедряются мужские букеты и композиции. При этом помните, что на дом обычно посылают свежесрезан­ные цветы, которые хозяева аранжируют по своему усмотре­нию. На работу или официальный прием следует прийти с цве­точной композицией.

Если поздравление происходит в офисе, можно подарить композицию из живых горшечных растений.

Имейте в виду, что количество цветов в европейском букете должно быть четным, а в Германии не следует дарить желтых и белых цветов, так как такие букеты ассоциируются у немцев с похоронными ри­туалами.

В заключение лекции нам остается ознакомиться с национальными стилями переговоров. Ведь вы уже поняли, что учет этнокультурной специфики – ключ на пути к эффективному взаимодействию с деловым партнером.

Американский стиль ведения переговоров. Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Для них характерны положительный настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят не слишком официальную атмосферу при ведении перегово­ров, ценят шутки и хорошо реагируют на них. Одновременно с этим проявляется и эгоцентризм. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен руководствоваться теми же правилами, которым следуют и они. В результате не исключено возникновение непонимания между участниками переговоров.

В целом, американский стиль характеризуется достаточным про­фессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся перего­воры. При этом члены американской делегации относительно само­стоятельны при принятии решений по сравнению с членами деле­гаций из других стран.

Французский стиль ведения переговоров. Французы обычно избе­гают официальных обсуждений вопросов один на один. Они очень стараются сохранить на переговорах свою независимость. В то же время их поведение может измениться кардинальным образом в зависимо­сти от того, с кем они обсуждают проблемы.

Члены французской делегации больше внимания уделяют пред­варительным договоренностям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений.

При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов. Часто на переговорах они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.

Китайский стиль ведения переговоров четко разграничивает от­дельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китай­цы ориентируются на людей с более высоким статусом (как офи­циальным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выра­жают симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китайцы стараются оказать свое влияние на позицию противопо­ложной стороны. Следует отметить, что "дух дружбы" имеет для них на переговорах большое значение.

Обычно окончательное решение принимается китайской сторо­ной не за столом переговоров, а в домашних условиях. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обя­зательно.

Как правило, на переговорах с китайской стороной партнер вы­нужден первым "открыть карты" и первым высказать свою точку зрения под конец переговоров. Китайцы выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной стороны. При этом они очень умело используют ошибки, допущенные партнером. Отме­тим, что китайцы придают большое значение выполнению достиг­нутых договоренностей.

Японский стиль ведения переговоров. Специалисты по проведению деловых переговоров предупреждают, что в деловых взаимоотношениях японцы обычно ведут разговор «вокруг да около», долго рассуждая обо всем, только не об ос­новном предмете дискуссии. Эта стратегия позволяет им лучше узнать о намерениях партнеров, чтобы либо подладиться к ним, либо противостоять, не уронив при этом достоинства противопо­ложной стороны.

Когда японцы на перегово­рах встречаются с ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же. Практически они не используют угроз при переговорах. Японцы стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних пере­говорах. Они уделяют много внимания развитию личных отношений с партнером. Во время официальных встреч японцы стремятся по возможности подробнее обсудить проблемы с партнером. Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и длительный процесс согласования и утверждения тех или иных по­ложений. Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению.

Итак, как вы уже поняли, – учет этнокультурной специфики – ключ на пути к эффективному взаимодействию с иностранным деловым партнером.