5. Мастерство публичного выступления

Ораторская речь и ее особенности. Живое словесное общение – это наука и искусство. Богатый запас активной лексики, прекрасный голос, бойкая речь еще не означают, что человек владеет техникой выступления. «Умеет говорить человек тот, – подчеркивал А. В. Луначарский, – кто может высказать свои мысли с полной ясностью, выбрать те аргументы, которые особенно подходящи в данном месте или для данного лица, придать им тот эмоциональный характер, который был бы в данном случае убедителен и уместен». И далее: «Человек, который умеет говорить, то есть который умеет в максимальной степени передать свои переживания ближнему, убедить его, если нужно, выдвинуть аргументы или рассеять его предрассудки и заблуждения, наконец, повлиять непосредственно на весь его организм путем возбуждения в нем соответственных чувств, этот человек обладает в полной мере речью».

Известный исследователь языка В. В. Виноградов считал, что ораторская речь – синкретический жанр. Она одновременно и литературное произведение, и сценическое представление.

Ораторская речь – речь подготовленная. В процессе подготовки и произнесения постоянно возникает внутреннее противоречие между книжной речью, поскольку выступление тщательно готовится, и устным воплощением, на которое влияет разговорная речь. Такие выступления являются частично или полностью своеобразной подготовленной импровизацией (если, конечно, речь не читается) и выражением спонтанной устной речи с импровизационной, спонтанной манерой изложения. Уже сама работа над речью приводит к отходу от строгой книжности. Книжность и разговорность – опасности, которые постоянно подстерегают оратора. Сильная книжность сушит речь. Разговорность может опустить ее до бытового уровня. И оратор должен постоянно балансировать, выбирая оптимальный стиль речи. Установлено, что при восприятии письменной речи человек воспроизводит потом лишь 50 % полученного сообщения. При восприятии того же сообщения, построенного по законам устного изложения, воспроизводится уже 90 % содержания.

Можно отметить стилистическую полифонию ораторской речи. Эта полифония возникает в результате воздействия на ораторскую речь, с одной стороны, различных функциональных стилей, с другой стороны, элементов различной стилистической окраски. Происходит весьма сложный синтез стилистических элементов, использование которых зависит от вида, темы и целей речи.

Структура ораторской речи. Целостность ораторской речи заключается в единстве ее темы (главной мысли выступления, основной проблемы, поставленной в нем) и смысловых частей разной структуры и протяженности. Речь воздействует лишь в том случае, если имеются четкие смысловые связи, которые отражают последовательность в изложении мысли. Непоследовательное высказывание не достигает цели, не вызывает у слушателей запланированной оратором реакции. В лучшем случае они остаются равнодушными, в худшем – не понимают, о чем идет речь.

Композиция речи – это закономерное, мотивированное содержанием и замыслом расположение и целесообразное соотношение всех частей выступления.

В композиции можно выделить пять частей: зачин речи, вступление, основную часть (содержание), заключение, концовку речи. Эта схема может быть и свернутой, если отсутствует какая-либо из частей, кроме, разумеется, основ­ной (ведь без содержания нет и речи).

Вступление оратора должно захватывать слушателей с первых же слов. Нередко это достигается искусным построением зачина – самого начала речи. Чаще всего он содержит этикетные формулы, но не только. Следует иметь в виду, что, во-первых, особенности зачина могут определяться как самой темой выступления, так и аудиторией; во-вторых, интересный зачин привлекает внимание аудитории; в-третьих, зачин может указывать, в каком ключе будет произнесена речь.

Видный теоретик и практик ораторского искусства А. Ф. Кони говорил о том, что выступление будет иметь успех, если завоевать и удержать внимание аудитории, первый, самый ответственный момент в речи – привлечь слушателей. Внимание возбуждается простым, интересным, интригующим и близким к тому, что, наверное, переживал или испытывал каждый. Значит, первые слова оратора должны быть чрезвычайно просты, доступны, понятны и интересны, должны привлечь, зацепить внимание.

Следующая часть композиции – вступление. Оно содержательно, насыщенно, психологически подготавливает слушателей к существу речи и вводит в процесс его восприятия. Вступление содержит несколько аспектов: психологический – закрепление контакта, внимания и интереса, которые были вызваны зачином, создание необходимого настроя; содержательный – описание целевой установки речи, сообщение темы, перечисление и краткое описание проблем, рассматриваемых в основной части; указание на специфику темы, определение ее актуальности и общественной значимости.

Ораторы уделяют большое внимание вступлению, так как оно помогает перейти к главной части, в которой излагается основной материал. Оратор пользуется здесь фактами, логическими доказательствами, аргументацией, различными теоретическими положениями, основными логическими формами аргументации, анализирует примеры, спорит с предполагаемыми оппонентами и т. д. Основную часть следует отрабатывать наиболее тщательно.

«Конец – всему делу венец» – гласит народная мудрость. И действительно, в заключении речи могут, во-первых, подводиться итоги всему сказанному, суммироваться, обобщаться те мысли, которые высказывались в основной части речи; во-вторых, кратко повторяться основные тезисы выступления или связываться воедино его отдельные части, еще раз подчеркиваться главная мысль выступления и важность для слушателей разобранной темы; в-третьих, намечаются пути развития идей, высказанных оратором; в-четвертых, на основе всей речи перед аудиторией ставятся какие-либо задачи; в-пятых, закрепляются и усиливаются впечатления, произведенные содержанием речи. А. Ф. Кони писал: «Конец – разрешение всей речи (как в музыке последний аккорд – разрешение предыдущего; кто имеет музыкальное чутье, тот всегда может сказать, не зная пьесы, судя только по аккорду, что пьеса кончилась); конец должен быть таким, чтобы слушатели почувствовали (не только в тоне лектора это обязательно), что дальше говорить нечего».

Концовка может содержать этикетные формулы, формулы призыва, пожелания, сообщение о чем-либо, не имеющее непосредственного отношения к содержанию речи, и т. д. Нередко заключение и концовка тесно связаны между собой и составляют единое целое. Объемы заключения и концовки во многом зависят от темы, материала, времени, слушателей, вида и рода выступления и т. д.

Композиция выступления – дело творческое и меньше всего поддается стандартизации. Однако, работая над композицией, следует помнить, что ораторская речь должна обладать рядом несомненных достоинств, среди которых, с одной стороны, строгая последовательность изложения, связанность, соподчиненность, согласованность всех ее частей, с другой – индивидуальность и глубина мысли.

Все части ораторской речи переплетены и взаимосвязаны. Объединение всех частей речи в целях достижения ее целостности называется интеграцией. Необратимость речи определяет многое в ее построении. Ведь трудно удерживать в оперативной памяти все выступление целиком. Это и диктует принципиально иное его построение по сравнению с письменной речью.

Особые виды сцепления, связи обеспечивают последовательность и взаимозависимость отдельных частей ораторской речи, позволяют глубже проникнуть в ее содержание, понять и запомнить отдельные ее фрагменты, расположенные на некотором (и даже значительном) расстоянии друг от друга, но в той или иной степени связанные между собой. Этот тип связи может выражаться различными повторами, словами, обозначающими временные, пространственные и причинно-следственные отношения: таким образом, итак, во-первых, во-вторых, в-третьих, следующий вопрос, в настоящее время, совершенно очевидно, посмотрим далее, перейдем к следующему. Связующую роль выполняют и такие слова и словосочетания: принимая во внимание, с одной стороны, с другой стороны, между тем, несмотря на это, как оказывается, по всей вероятности, как оказалось впоследствии.

Оратор может ссылаться на информацию, которая имеется помимо его выступлений (таким образом происходит связь данной речи с общим информационным контекстом), отсылать слушателей к информации, которая содержится в предыдущих его выступлениях или в данном выступлении, но изложена ранее (так осуществляется связь речи с предыдущими речами). Такая связь может выражаться словами и словосочетаниями различного типа: как мы знаем, как мы понимаем, как было сказано ранее, как я говорил об этом, это заставляет нас вспомнить, ранее мы уже говорили об этом, вспомним, вы слышали, вы видели, известно, мы имели случай сказать об этом, в прошлый раз я уже говорил об этом.

Важным на начальном этапе воздейст­вия является установление контакта со слушателями. Коммуникативный контакт дает возможность оказывать влияние на слушателей и помогает достичь необходимого эффекта. Ведь оратор имеет целью не только передать какое-либо содержание, но и побудить слушателей к некоторым решениям, воздействовать на их волю и чувства, убедить, призвать к определенным действиям. Общность психического состояния оратора и аудитории возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию – слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает. Главные показатели взаимопонимания – положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), «рабочая» тишина в зале. Контакт – величина переменная. Он может быть полным и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать аудиторию, следует установить и постоянно поддерживать зрительный контакт. Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей.

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу в 5–7 секунд.

Первым источником субъективности речи и ее контактности являются личные местоимения. Местоимения первого и второго лица можно охарактеризовать как коммуникативные. «Я» означает отправителя речи, оратора и действительно только в его речи. «Вы» означает слушателей, к которым обращается оратор. «Мы» содержит ряд значений: собственно оратор (лекторское «мы»), оратор и слушатели, оратор и относящиеся к нему лица. В сочетании с предлогом «с» и творительным падежом других местоимений и существительных обозначает группу лиц во главе с оратором. Эффект речи зависит именно от того, как оратор выполняет одну из своих коммуникативных задач – преодолевает дистанцию между собой и слушателями. «Мы» чаще всего характеризуется как «мы совместное» в значении «я» и «вы». Оно и помогает создать и передать атмосферу взаимопонимания между оратором и аудиторией. Например: Мы с вами должны понять огромную роль частного предпринимательства. «Мы совместное» создает эффект общения и личного контакта между оратором и аудиторией. С помощью такого приема оратор приглашает слушателей к совместному размышлению о каких-либо фактах и создает атмосферу непринужденного разговора.

В речи часто прибегают к использованию словосочетаний, которые усиливают степень контактности: мы с вами, мы вместе, мы все, вместе с вами мы. Благодаря этим приемам устанавливается доверительный разговор между оратором и аудиторией, объединяется позиция оратора и слушателей, возникает их своеобразный диалог. Другим средством контакта являются глагольные формы, которые объединяют оратора со слушателями и выражают их совместное мнение: проясним, оговоримся, конкретизируем, поясним, будем откровенны, попробуем понять, скажем прямо, отметим. Средством установления контакта можно считать и некоторые вводные конструкции, содержащие обращения к слушателям: как вы понимаете, как вы догадываетесь, как видите, как вы знаете, как мы знаем, как вы убедились и др. Контактность речи создают также побудительные предложения, например: согласитесь, прочитайте, подумайте, отметьте, запомните, проанализируйте. Они обращены к слушателям, призывают их к определенным действиям.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

1. Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам;

2. Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес;

3. Прием создания проблемной ситуации стимулирует познавательную активность слушателей;

4. Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять;

5. Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям;

6. Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию;

7. Краткое отступление от темы дает возможность слушателям отдохнуть;

8. Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).

Этикет ораторской речи предполагает использование специфических устойчивых единиц общения, принятых в ораторской практике и необходимых для установления контакта с аудиторией, поддержания общения в избранной тональности, передачи другой информации. Помимо основной функции – поддержания контакта – такие речевые формулы выполняют функцию вежливости, регулирующую функцию, благодаря которой устанавливается характер отношений между оратором и слушателями, а также эмоционально-экспрессивную функцию. Например, для заседаний типичны следующие этикетные формулы: уважаемые коллеги, уважаемый Иван Иванович, председательствующий, председатель, президиум.

Речевой этикет используется в конкретной ситуации, то есть при таком сочетании условий и обстоятельств, которые создают определенную обстановку, требующую оптимального стилистического оформления. Оратор обращается к формулам речевого этикета, учитывая ситуацию выступления; существуют формулы официальные (уважаемые коллеги) и неофициальные: нейтральные, констатирующие (разрешите на сегодня закончить, этим я заканчиваю свое приветствие Вам, позвольте обратить ваше внимание, я позволю себе начать, позволю себе утверждать, позвольте сейчас же ответить на ваши вопросы) и эмоциональные (друзья, дорогие друзья, мне было очень приятно выступить перед Вами, я хочу поблагодарить Вас за внимание, благодарю вас).

Подготовка речи и выступление. Следует ли готовиться к публичному выступлению? Безусловно. Однако подготовка может быть различной. Так, информационная речь обычно бывает краткой – 5–10 минут или чуть больше, и она может быть произнесена после небольшого обдумывания, а вот лекция уже требует основательной подготовки. При этом учитываются и опыт оратора, и его знания, и умение общаться с аудиторией.

Д. Карнеги пишет: «Лютер Бербанк сказал однажды: “Я часто выращивал миллион растений, чтобы отобрать одно или два, обладающие исключительными качествами, а затем уничтожал все худшие растения”. Публичное выступление следует готовить примерно в таком же духе – так же расточительно и с таким же жестким отбором. Подберите сто мыслей и отбросьте из них девяносто. Соберите больше материала, больше информации, чем вы можете использовать. Приобретите все это ради той дополнительной уверенности в себе, которую вы получите, ради твердости руки. Приобретите это ради того воздействия, которое будет оказано на ваше сознание, на ваше настроение, на всю вашу манеру говорить. Это основной, важнейший фактор подготовки…»

Перед оратором стоит три взаимосвязанных вопроса: что сказать, где сказать и как сказать. Конечно, разработка речи начинается с уяснения темы выступления, ее основной идеи. Тема должна быть актуальной, интересной, конкретной, четко сформулированной, доступной и не должна быть перегружена проблемами: двух – трех вопросов вполне достаточно.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога – сообщение и воздействие. Оратор может поставить задачу информировать слушателей, дать определенные сведения. Или он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их поведения, то есть призывает к каким-либо действиям. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.

Важный вопрос, который встает перед оратором, – оценка обстановки и состава слушателей. Неожиданная, непривычная атмосфера может вызвать у оратора дискомфортное ощущение. Следует как можно обстоятельнее выяснить, в каких условиях состоится выступление: количество слушателей, наличие микрофона, трибуны, стола, размер и интерьер зала, время, отведенное оратору, соотношение данного выступления с другими. Если зал небольшой и слушателей мало, то предпочтительнее выступать за столом. Таким образом вы создаете атмосферу непринужденности, как бы сливаетесь с аудиторией. Если же зал большой и слушателей много, то необходимо выступать с трибуны. Это позволит вам видеть всех, чувствовать реакцию зала. Вечером выступать сложнее, чем в первой половине дня: люди придут уже уставшие. Что же касается соотношения выступления с другими, то здесь наблюдается такая закономерность: каждое последующее выступление, как правило, должно быть интереснее (возможно, значительнее, важнее) предыдущего, то есть иметь какое-либо отличие, оказывающее воздействие на аудиторию.

При подготовке речи необходимо представлять себе, как воспримут ее слушатели и что им будет непонятно. Следует заранее настроиться на своих слушателей, поставить себя на их место. Необходимо выяснить и численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе человек легковерен, склонен к обезличиванию, не способен к критике, видит все в черно-белых красках, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить. Тяжелее всего выступать перед неоднородной аудиторией. Весьма сложной является молодежная аудитория, ведь интеллектуальные и физические изменения, которые происходят в молодом возрасте, довольно противоречивы: с одной стороны, преобладает объективное отношение к действительности, положительные оценки людей, с другой – крайний субъективизм, отрицание всего сущего, болезненное самолюбование. Поэтому для молодежи наиболее эффективны эмоциональные речи. Нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов. В то же время в выступлениях перед всеми возрастными группами требуется логическая убедительность, лаконичность и точность изложения. У взрослой аудитории на первом месте всегда логическое развитие мысли, аргументированность, доказательность изложения. Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если отсутствуют новые взгляды, подходы к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы. Эффективность речи возрастает, если она предназначена не аудитории вообще, а определенным группам людей, которые имеют свои интересы, цели.

Следующий этап – работа над теоретическим, фактическим материалом и составление самой речи, то есть ее композиционно-стилистическое оформление. Текст речи может быть составлен на основе проработанных материалов, прошлых текстов или опыта. Не пытайтесь сесть и приготовить речь за короткое время. Соберите значительно больше материала, чем вы намерены использовать. Задавайте самому себе всевозможные вопросы на данную тему – подлинная подготовка состоит в том, чтобы подобрать и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные убеждения.

При подготовке выступления можно написать его полный текст, конспект, тезисы, развернутый или краткий план. Это зависит от привычки выступающего, его опыта, знаний и т. д. Вот мнение известного судебного деятеля П. С. Пороховщикова (П. Сергеича) из книги «Искусство речи на суде». Он утверждал: «Мы не будем повторять старого спора: писать или не писать речи. Знайте, читатель, что, не исписав несколько сажен или аршин бумаги, вы не скажете сильной речи по сложному делу. Если только вы не гений, примите это за аксиому и готовьтесь к речи с пером в руке... Остерегайтесь импровизации… Импровизаторы, говорит Квинтилиан, хотят казаться умными перед дураками, но вместо того оказываются дураками перед умными людьми». Д. Карнеги в одной из своих книг рассказывает следующую историю: «Однажды я присутствовал на завтраке в нью-йоркском клубе… Главным оратором был видный государственный деятель. Высокий пост, который он занимал, увеличивал его престиж, и мы заранее предвкушали удовольствие от его предстоящей речи… Оратор прекрасно знал свой предмет, знал значительно больше, чем ему нужно было рассказать, но он не подготовил речь, не отобрал, не скомпоновал, не систематизировал нужный для этого материал. Тем не менее со смелостью, свойственной неопытным людям, он бросился очертя голову в пучину красноречия. Он не знал, куда идет, но все-таки шел напролом. Короче говоря, в голове у него был винегрет, и так же выглядело то, чем он нас потчевал. Он начал с мороженого, потом подал суп, затем рыбу и орехи, а под конец – нечто вроде смеси супа, мороженого и копченой селедки… С каждой минутой он становился все беспомощнее, все растеряннее… Все, кроме него, понимали, что это зрелище быстро приближается к полной катастрофе, и все почувствовали облегчение, когда он наконец сел и прекратил бесплодные попытки. Я никогда еще не видел слушателей, которые бы ощущали такую неловкость, и оратора, который бы пережил такой стыд и унижение».

Но есть и другие суждения по поводу подготовки к выступлению. Так, известный судебный деятель А. Ф. Кони рассказывал, что своих речей он никогда не писал: «Самую сущность речи я никогда не писал и даже не излагал в виде конспекта, отмечая лишь для памяти отдельные мысли и соображения, приходившие мне в голову… и набрасывая схему речи, перед самим ее произнесением, отдельными словами или условными знаками... Я всегда чувствовал, что заранее написанная речь должна стес­нять оратора, связывать свободу распоряжения материалом и смущать мыслью, что что-то забыто или пропущено». Такое отношение к речи, то есть составление схемы, плана, позволяют себе только опытные, одаренные ораторы. Это зависит также от длительности речи, ее рода и вида.

Умело подобранный фактический и цифровой материал делает речь конкретной, предметной, доходчивой и убедительной. Факты выполняют две функции: иллюстрации положений речи и доказательства их правильности, они должны быть яркими, но не случайными, а типичными, отражающими суть явления. К ним предъявляются также требования актуальности и убедительности, практической направленности и значимости, достоверности и абсолютной точности, системности и связи с общей идеей речи, направленности на учет интересов и потребностей слушателей. При подготовке к выступлению необходимо работать с разными источниками.

Следующий этап работы над речью, очень важный для начинающего оратора, – репетиция. Полезно прочитать речь полностью, уточнить время ее звучания, ориентируясь на соответствующий нормам публичной речи темп (примерно две минуты – одна страница). Можно произнести текст либо мысленно (внутренний монолог), либо вслух (внешний монолог). Лучше – вслух и перед зеркалом, чтобы видеть выражение своего лица и жесты, которые будут сопровождать речь.

На этом этапе работы над речью особое внимание необходимо обратить на технику произношения. Прежде всего на орфоэпию – образцовое литературное произношение, соответствующее произносительным нормам, а также на правильное ударение в словах, так как неверное произношение и особенно неправильное ударение снижают доверие аудитории к оратору, подрывают его авторитет, вынуждают скептически относиться к словам.

Следует обратить внимание и на дикцию – ясное, четкое произношение звуков, на интенсивность, то есть силу или слабость произнесения, связанную с усилением или ослаблением выдыхания (например, разной по интенсивности речь будет в комнатной обстановке и в большой аудитории). Безусловно, имеет значение интонация, служащая средством выражения синтаксических отношений во фразе и эмо­ционально-экспрессивной окраски предложения. К интонации относится и темп – скорость протекания речи во времени и паузы между речевыми отрезками. Слишком быстрая речь не позволяет слушателям вникнуть в содержание высказывания, слишком медленная вызывает их раздражение. Большую роль играют паузы: они облегчают дыхание, позволяют обдумать мысль, подчеркнуть и выделить ее. Фразовое и логическое ударения служат средством выделения речевых отрезков или отдельных слов во фразе и также повышают выразительность речи.

Существует три способа выступления: чтение текста, воспроизведение его по памяти с чтением отдельных фрагментов, свободная импровизация. Читают текст в следующих случаях: если он представляет собой официальное изложение, от формы и содержания которого нельзя отступать; оратор болен, плохо себя чувствует; материал большого объема и совершенно новый для выступающего. Вообще же чтение текста не производит такого сильного впечатления, как живая речь, во время которой оратор смотрит на слушателей (а не на бумажки) и следит за их реакцией. Специфика речей в Государственной думе царской России заключалась в том, что они произносились «без бумажки», в дискуссиях запрещалось пользоваться записями или заранее написанной речью. Читать речь позволялось докладчику и содокладчику. Выступавшие в прениях могли обращаться к записям в двух случаях: при цитировании и при использовании цифрового материала. Того, кто пользовался написанной речью в прениях, удаляли с трибуны, так как нет ничего более утомительного, чем слушать чтение речи. Американский президент А. Линкольн никогда не пользовался во время выступлений даже заметками. Провал ораторов, читающих текст «по бумажке», во многом объясняется тем, что речь их становится быстрой, монотонной и утомляет слушателей. Слушатели перестают верить в то, что оратор обладает уверенностью в себе и резервом знаний, которыми должен обладать. Конечно, искусство свободного выступления приобретается не сразу, а в процессе длительной работы и тренировок.

После завершения речи могут быть заданы вопросы, в которых иногда заключается прямая или скрытая полемика. Это наиболее трудная часть выступления, поскольку требует быстрой реакции оратора. Вопросы могут быть связаны с уточнением какого-либо факта или теоретического положения, с желанием получить какие-либо дополнительные сведения или разъяснение содержания, с позицией оратора и т. д. Большое количество вопросов свидетельствует об интересе аудитории к выступлению.

Существуют общие принципы подготовки и произнесения речи. И все-таки каждая речь – это проявление индивидуальности, чем крупнее фигура оратора, тем ярче проявляется эта индивидуальность.

Еще древние мыслители считали, что красноречие истинного оратора должно служить высоким и благородным целям борьбы за общее преуспевание, за настоящую справедливость и законность, за созидательную деятельность. И здесь можно вспомнить слова известного римского теоретика и практика ораторского искусства Марка Фабия Квинтилиана: «Оратор, которого мы воспитываем, оратор совершенный, который не может быть никем иным, кроме как добрым человеком, и потому мы требуем от него не одного только отменного дара речи, но и всех нравственных качеств души. Ибо тот муж – истинный гражданин, способный управлять общественными и личными делами, который может направлять граждан советами, укреплять законами, улучшать здравыми суждениями, будет, конечно, не кто иной, как оратор».

Поза, жесты, мимика оратора. Поза, жесты, мимика – принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют внимание на содержании информации, поступающей по слуховому каналу, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25 % воспринимается зрительным путем.

Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности перед аудиторией. Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает аудитории возможность отдохнуть и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию, неприязнь. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические жесты (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, так как он органично сливается с содержанием речи. В ораторском искусстве используются:

1. Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы «говорит, что воду цедит»;

2. Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, «отрубающая» фразу рука);

3. Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать;

4. Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу);

5. Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение «там и здесь»), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость. Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, «лицо говорит вместе с языком». Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение. Аудитория не любит сердитых или безучастных.

Публичное выступление в деловом общении. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная и приветственная речь.

Доклад – это развернутое сообщение на определенную тему с целью сформировать мнение слушателей по затронутым вопросам, определить характер дальнейших практических действий. В докладе дается анализ обстановки, сообщаются сведения, ставятся задачи, даются рекомендации и оценки, касающиеся деятельности коллектива. В отчетном докладе характеризуются результаты работы предприятия или организации за определенный период, а также формируются перспективы его развития.

Речь – вид публичного выступления, в котором осуществляются краткие сообщения на служебных совещаниях, в ходе дискуссии, на торжественных встречах, презентациях. Речь отличается эмоциональностью, четкостью постановки проблем, насыщенностью, конкретностью, действенностью, а также сжатыми временными границами. Информационная речь (сообщение) звучит на совещании. Обычно это актуальное сообщение, дающее новое представление о рассматриваемом предмете или явлении, гипотеза решения проблемы. Приветственная речь может быть посвящена юбилею лица, организации, встрече делегации, вручению награды, началу работы конференции, памятной дате. Главная задача этой речи – создать приподнятое, праздничное настроение, вдохновить, воодушевить слушателей. Приветственная речь должна быть эмоциональной. Оратору следует использовать яркие примеры, ассоциации, средства языковой выразительности. Приветственная речь, как правило, имеет следующую структуру: 1) обращение, слова приветствия; 2) краткая характеристика события; 3) успехи и достижения, перспективы; 4) пожелания.

Подготовка к ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей (Например: «Состояние охраны труда и техники безопасности в цехе № 7», «О подготовке к проведению сертификации изделий»). При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей на участие в обсуждении конкретных проблем. Поэтому целесообразно расшифровывать пункт повестки дня «Разное», «О разном» – человек будет иметь возможность заранее подготовить и продумать свое выступление. Некоторые речи не имеют названий: приветственная, митинговая и др. Знание своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого-то трудного вопроса в узком кругу коллег. Оратор обязательно должен быть представлен или должен представиться сам.

Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться свободно, непринужденно, установив и стараясь сохранять постоянно расстояние в 20–30 сантиметров между ртом и микрофоном.

Надо выяснить также, после каких речей планируется ваше выступление. Ведь каждая последующая речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.

«Живой» опыт всегда хорошо воспринимается слушателями, он убедителен и ему верят.

Материал публичного выступления может быть теоретическим и фактическим. Насыщенность речи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчетном докладе требуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

На каждую минуту выступления приходится 20–25 минут подготовки, но если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно. Читают лишь такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и содоклады официального содержания. Остальные виды, как правило, произносят с опорой на письменную основу. Достаточно опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т. п. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со слушателями. У говорящего, однако, не всегда есть возможность предварительно подготовить текст. Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками.

После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, полемизирует с ними. Такая форма общения требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего предназначается не только спрашивающему но и всем присутствующим. Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений.

6. ИСКУССТВО СПОРА

Спор: понятие и определение. Спор – это публичное обсуждение проблем, интересующих участников обсуждения, вызванное желанием как можно глубже, обстоятельнее разобраться в обсуждаемых вопросах, это столкновение различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения.

Спор определяется как обсуждение того или иного вопроса, словесное состязание, в котором каждый отстаивает свое мнение, а также как разногласие, разрешаемое судом. Второе значение слова свидетельствует о том, что спор – это такая форма диа­лога, при которой дальнейшее отношение его участников ведет к обострению, превращению идейной конфронтации в материальную. Это опасное соседство спора с физическим столкновением подчеркивается происхождением французского термина «полемика» (от греч. polemikos – ‘воинственный, враждебный’). Спор может представлять и менее острую форму диало­га. Так, в философских работах спор как стадия в эволюции диалога моделируется с помощью не висящего, а вертикально поставленно­го маятника, который от малейшего воздействия может упасть и вправо, и влево.

Близкими понятиями являются «диспут» и «дискуссия».

Слово «диспут» происходит от лат. disputare – ‘рас­суждать, спорить’. В тех ситуациях, когда речь идет о диспуте, име­ется в виду коллективное обсуждение нравственных, политичес­ких, литературных, научных, профессиональных и других проблем, которые не имеют однозначного решения. В про­цессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения, оценки на те или иные события, проблемы.

Слово «дискуссия» происходит от лат. discussio – ‘рас­смотрение, исследование’. Под дискуссией обычно подразу­мевается публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных во­просов на собрании, в печати, в беседе. Отличительной чертой дис­куссии выступает наличие в качестве объ­единяющего начала темы. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизи­рующий процесс обучения, изучения сложной темы, теоретической проблемы.

Спор рождается на довольно высоком уровне познания дейст­вительности. Для его возникновения необходимы два предваритель­ных условия:

1) сформулирована и получила признание важная проблема;

2) предложено хотя бы одно решение этой проблемы.

Спор возникает, когда решение проблемы имеет как своих сторонников, так и своих противников.

В историческом плане спор пережил две формы: физический (с позиции силы: кто сильнее, тот и получает) и спор в соответствии с нравственными и юридическими нормами (в случае равенства сторон). Принцип физического способа решения спора срабатывает на коротких исторических про­межутках времени. На длинных временных дистанциях работает принцип «Кто прав, тот и сильнее». Подавляет оппонента только тот, кого не интересует ни истинность отстаиваемого положения, ни рациональность и нравственность основанных на нем целей.

Типология дискуссии обусловлена логической структурой, целями участников, а также интеллектуальными возможностя­ми, этическими установками и эмоциональными ха­рактеристиками.

Необходимым и основным логическим элементом струк­туры дискуссии является тезис или тема, которые доказы­ваются участниками спора. Один участник спора утверждает, что такая-то мысль верна, а другой – что она ошибочна.

Мысль, для обоснования истинности или ложности которой строится доказательство (аргументация), называется тезисом до­казательства. Тезис – это утверждение (или совокупность утверждений), представляющее собой вербаль­ную формулировку основной доказываемой идеи, передающее суть выносимой на обсуждение концепции или предлагающее определенное толкование фактов.

Практически спор происходит следующим образом: некто вы­сказывает мысль (тезис), оппонент находит в ней уязвимые места (пункты разногласия), указывает на них и выдвигает положение, представляющееся оппоненту истинным (антитезис). Таким образом, тезис – это мысль, которая выделена из спорной мысли; антитезис – мысль, выдвинутая в противовес тезису и установившая пункты разногласий. Борьба между этими мыслями и составляет сущность наиболее важных правильных споров.

Спор может развиваться на двух уровнях: на уровне спора за истинность мысли (тезиса) и на уровне спора о доказательствах (аргументах). Возможен спор на обоих этих уровнях, когда от спора о доказательствах спорящие переходят к спору об истинности тезиса.

Спор может быть сосредоточенным и бесфор­менным. При сосредоточенном споре оппоненты все время имеют в виду спорный тезис, и все, что они говорят или приводят в доказательство, служит для того, чтобы защитить его или опровергнуть. Таким образом, спор происходит вокруг одной центральной мысли, одного стержня, не отходя от него и не отвлекаясь. Бесформенный спор не имеет такого порядка. Начинается он из-за какого-нибудь одного тезиса, затем спорящие хватаются за какие-то до­казательства или частные мысли и начинают спорить уже из-за них, забыв об исходном положении. К концу бесформенного спора спорящие иногда с трудом могут вспомнить, из-за чего все началось. Поэтому при проведении дискуссий, при обсужде­нии серьезных вопросов важно уметь организовать спор сосредото­ченный, по известному плану.

По количеству участников спора отличаются споры простые (одиночные) и сложные. Простым считается такой спор, в котором принимают участие только два человека. Чаще же спор ведется между несколькими лицами, каждый из них выступает или на стороне защиты тезиса, или на стороне нападения на истинность тезиса. Такой вид спора играет важную роль в общест­венных делах, при обсуждении социально значимых проблем и вопросов. Чем больше умных и образован­ных людей участвует в споре, тем упорнее спор, чем важнее тезис спора, тем весомее могут получиться результаты.

Известной трудностью проведения сложного спора является его организация. Спор со многими участниками может проходить успешно лишь в тех случаях, когда все его участники обладают достаточной дисциплиной, способностью схватывать суть того, что говорится, и пониманием сущности, задачи спора. В других слу­чаях необходим руководитель спора.

Спор может происходить при слушателях и без слушателей. Иногда это обстоятельство оказывает решающее воздействие не только на характер спора, но и на его результаты. Поддержка аудитории или ее неодобрение важны для участников, поэтому в спорах при слушателях наблюдается большее упорство во мнениях и склонность прибегать к уверткам и уловкам. Последним аргументом в споре является примене­ние физической силы, оно не может быть оправдано никакими со­ображениями. Встречается и такой вид спора, как спор для слушателей. К нему прибегают в том случае, если участники спора пытаются не столько убедить друг друга, сколько убедить слушателей или произвести на них то или иное впечатление. Этот вид спора является широко распространенным способом проведения предвыборной агитации.

Письменный спор считается более приемлемой формой выяснения истины по сравнению с устным спором. Поэтому письменный научный спор представляет собой особую цен­ность, хотя и проследить за ним сложнее в силу его большой продол­жительности во времени. Классическим примером такого спора является спор между физиками Н. Бором и А. Энштейном, продолжавшийся несколько десятилетий.

Аргументационная и аргументационно-оценивающая деятельность аргументатора и оппонента. При проведении споров, дискуссий важным компонентом как аргументационной, так и аргументационно-оценивающей деятель­ности аргументатора и оппонента является учет возможности разнообразной интерпретации текста, создаваемого участниками дискуссии, а также их взглядов, общего интеллектуального и эмоционального склада.

Участник идеальной дискуссии реализует общие этические и гносеологические установки идеального аргументатора и идеального слушателя. Эти обязательства связаны прежде всего с отношени­ем к партнеру. Идеальный аргументатор наделяет своего партнера презумпцией равенства себе. Это означает, что в ходе идеальной дискуссии не могут ставиться под сомнение искренность реципиента, его бес­пристрастность, стремление к истине, компетентность и т. д., даже если такие сомнения возникают.

Рассмотрим сред­ства, с помощью которых происходит аргументационная деятель­ность. Аргументация осуществляется через построение определен­ного вида текста. Особенностью аргументационного текста является то, что в нем реализуется логико-лин­гвистическая структура, называемая «аргументационной конструкцией». В подобном тексте содержатся тезис и посылки ар­гументации, указание на связь между ними.

Для доказательства истинности или ложности тезиса приво­дятся другие мысли, которые называются доводами (аргументами). Доводы – это утверждения, с помощью которых обосновывается истинность тезиса и которые выдвигаются в под­держку тезиса и обладают доказательной силой для тех, кому адресована аргументация. Выделяются различные типы аргумен­тов: аргументы с помощью примера, иллюстрации, образца, анало­гии, с помощью определения и др. В качестве доводов могут высту­пать также факты. Это должны быть такие мысли, которые считаются верными не только нами самими, но и теми людьми, кому мы доказываем, и из кото­рых вытекает истинность или ложность тезиса. В процессе выдви­жения аргументов нужно следить за тем, чтобы тезис и доводы были связаны таким образом, чтобы тот, кто признает верным до­вод, должен будет признать верным и тезис. Если эта связь сразу не видна, нужно уметь показать, что она существует.

Выделяются типичные ошибки в аргументационной деятель­ности: а) ошибка в тезисе; б) в аргументации; в) в связи между аргументами и тезисом, то есть в рассуждении.

Ошибками в тезисе являются: отступление от тезиса, подме­на тезиса, потеря тезиса. Отступлением от тезиса считается случай, когда вместо исходного тезиса доказывается сход­ный или как-либо связанный с ним, или не имеющий видимой свя­зи. Если спорящий осознает, что он не может доказать или защи­тить исходный тезис, он может попытаться этот тезис заменить. Данный вид ошибки называется подменой тезиса. Иногда участник спора в своих рассуждениях отходит от исходного тезиса настолько далеко, что забывает его. В этом случае ошибка называется потерей тезиса.

Ошибками в доводах являются ложный довод (когда аргумент представляет собой ложную мысль) и произ­вольный довод (он не является заведомо ложным, но требует доказательства сам по себе).

Ошибки в связи между аргументами и тезисом состоят в том, что тезис не вытекает, не становится очевидным из тех дока­зательств, которые приводятся в рассуждении.

Спор состоит из двух взаимодейст­вующих сторон деятельности: аргументативной и аргументативно-оценивающей. С одной стороны, есть участник, предлагающий текст, называемый аргументационной конструкцией, а с другой – оппо­нент, воспринимающий, оценивающий аргументацию пер­вого участника, выражающий к ней свое отношение. Оценка аргументации может выражаться вербальными и невербальными способами (к последним относятся жест, мимика, физическое действие и др.). Вербальными средствами выражения оценки аргументации явля­ются: восклицания, вопросы, краткие замечания, развернутая ар­гументация, обосновывающая оценку оппонентом исходной аргу­ментации.

Одна и та же аргументационная конструкция может оцени­ваться разными оппонентами по-разному. Оценка может быть верной и неверной, а ее выражение кор­ректным и некорректным, уместным и неуместным. Например, некто ут­верждает: «Поскольку присутствуют обстоятельства А, Б, В, то можем заключить, что имеет место факт К». Данная аргументаци­онная конструкция может быть оценена разными реципиентами следующим образом:

1. Он совершенно прав. Обстоятельства А, Б, В действительно имели место, отсюда мы просто обязаны прийти к выводу, что на­личествует К;

2. Он прав, потому что я видел своими глазами, что В;

3. Он лжет, ибо факт Б не имел места;

4. Он не прав, потому что для наступления события К недоста­точно А, Б, В, необходимо Д, а его, как известно, не было;

5. Он шутит, и не стоит всерьез разбирать его аргументацию;

6. Не верьте ему, он говорит, что имеет место К, потому что сознательно хочет ввести нас в заблуждение;

7. Он говорит, что имело место А, потому что он хочет меня обидеть;

8. Он говорит, что имеет место К. Как он смеет! Надо лишить его возможности говорить такие вещи;

9. Я не понимаю, как можно сомневаться в правоте такого уважаемого человека! Разумеется, имеет место К, если он так говорит.

С точки зрения этики оппонент должен считать себя абсолютно свободным в праве аргументационно-оценивающей деятельности. Человек, сталки­вающийся с аргументацией, в каком бы виде и кем бы она ни осуществлялась, оставляет за собой право принять или не принять аргументационную конструкцию в целом или любой из ее компонентов и дать им собственную оценку. Каждому человеку свойственна внутренняя оценка чего-либо (то, что он думает об этом) и внешняя оценка (то, что он говорит об этом). В идеале внутрен­няя и внешняя оценки должны совпадать.

В своей деятельности оппонент дол­жен стремиться к постижению истины, вносить свой вклад в ее поиск. Практически это включает акт активного мышления, что означает инициативность, настойчивость в исследовании, упорство в постижении идей при появлении каких-либо трудностей, тща­тельное исследование рассматриваемой ситуации, открытость для новых идей и различных взглядов, поддержку собственных взгля­дов обоснованиями и доказательствами, способность обсуждать свои собственные взгляды организованным образом. Для оценки элемен­тов аргументационной конструкции оппонент использует прежде всего имеющиеся у него знания, а если их недостаточно, то пред­принимает самостоятельное исследование предмета, знакомясь при этом с результатами исследований данного предмета другими людь­ми, прибегая к помощи энциклопедий, словарей, учебников, науч­ных трудов в определенной области знания.

Уловки в споре. Следует признать, что спор в идеальном виде встречается не часто. Чаще встречаются споры, при которых участники не понимают или не хотят понимать друг друга, не слушают аргументацию, перебивают друг друга, нападают на самих оппонентов. Скрытой формой борьбы в споре является уловка.

Уловками в споре называются приемы, с помощью кото­рых участники спора хотят облегчить его для себя или затруд­нить для оппонента. Философом, открыто провозгласившим установку на нечестную аргументацию, был А. Шопенгауэр. В своей работе «Эристика, или Искусство побеждать в спорах» он дает советы относительно того, как обманывать оппонента в споре или приводить его в замешатель­ство. Правда, такого рода советы он рекомендует использовать толь­ко в определенных ситуациях.

Уловки могут быть допустимыми и недопустимыми. Уловки допустимы, если заметно, что противник прибегает к нечестным, непозволительным приемам ведения спора. В таком случае необходимо создать своеобразную ловушку, в кото­рую должен попасть недобросовестный спорщик. Например, чело­век, настаивающий на том, что «все люди нечестны, стремятся от­хватить себе кусок побольше», и не слушающий никаких доводов, опровергающих данный тезис, может быть остановлен в своем упор­стве только отнесением этого утверждения к его собственной пер­соне, утверждением такого рода: «Если допустить, что то, на чем вы настаиваете, справедливо, то вы тоже человек нечестный, стре­мящийся отхватить себе кусок побольше». Обычно по отношению к себе человек такие оценки не принимает.

Часто человек находит бо­лее четкие возражения только после спора, поэтому разрешается и такой прием, как оттягивание возра­жения. К нему прибегают в том случае, если возражение на тезис или аргумент не сразу приходит в голову. В подобной ситуации можно начать задавать вопросы в связи с приведенным доводом, представляя это простым выяснением сущности сказанного или осведомлением вообще. Про­стительно обращение к затягиванию возражения и в том случае, если возникает необходимость более тщательно обдумать выдвигаемый тезис или аргумент.

Недопустимыми считаются непра­вильный выход из спора, срывание спора, «довод к городовому», «палочные» доводы.

Выход из спора происходит в том случае, если один из участников спора не в состоянии поддерживать аргументативную деятельность в силу слабости собственной позиции. Срывание спора производится путем постоянного перебивания оппонента, демонстрации нежелания слушать и т. п. К большому сожалению, к такой уловке прибегают даже при диало­ге по поводу общественно и социально значимых проблем на самом высоком уровне.

«Довод к городовому» как прием подавления противника в споре активно применяется в условиях тоталитарных обществ. Обычно это происходит следующим образом: предлагае­мый противником тезис или аргумент объявляется опасным для общества или государства. Эта уловка направлена на прекращение невыгодного для одной из сторон спора.

Если же целью спора является «убеждение» оппонента любой ценой, то прибегают к так называемым «палочным» дово­дам – особой форме ин­теллектуального и психологического насилия. Суть уловки заключает­ся в том, что участник спора приводит такой довод, который оппо­нент должен принять из боязни чего-либо неприятного, опасного или на который он не может правильно ответить по той же причине и должен или молчать, или придумывать «обходные пути».

Разновидностью вышеуказанных уловок является такой при­ем, как «чтение в сердцах». Оппонент не заинтересован разобраться в том, что сказал противник, а пытается определить мотивы, по которым он это говорит или каким-то образом поступает.

К таким же разрядам уловок нужно отнести и инсинуа­цию. Если одному из участников спора необходимо подорвать доверие к своему противнику, а значит, и к его доводам, он пользу­ется для этой цели безответственными намеками. В этом случае прибегают замечаниям типа Никто не знает, что Вы делали или говорили там или Кто докажет, что Вы не делали этого и не говорили этого?

У человека, ориентированного на победу в споре любой ценой, довольно большой арсенал психологических уловок, к которым от­носятся такие, как выведение противника «из равновесия», расчет на медленность мышления и доверчивость противника, отвлечение внимания и наведение на ложный след, ставка на ложный стыд, «подмазывание» аргумента, внушение, «двойная бухгалтерия».

В первом случае противник употребляет заявления, которые выводят оппонента из себя, возмущают, например, пускаются в ход грубые выходки, оскорбления «личности», издевательства, во втором – видя, что оппонент думает медленно, но основательно, говорит очень быстро, выражает мысли неясно, в трудно понимаемой форме, а одна мысль сменяет другую.

Желая одер­жать победу над противником, явно слабым в какой-то области зна­ний или вообще более слабым в интеллектуальном плане, к нему обраща­ются со словами: Вам, конечно, не может быть не известно, что...; Всем известно, что...; Только глупый и необразованный человек не знает, что... и т. д. В такой ситуации человек теряется и начинает делать вид, что ему, конечно, известно. Дальше сильный противник может говорить что угодно, у оппонента не остается дру­гого выхода, кроме как соглашаться со всем остальным.

При «подмазывании аргумента» довод выражают в туманной, запутанной форме, сопровождая комплиментом противнику: Конечно, это довод, который приведешь не во всяком споре, человек недо­статочно образованный его не поймет и не оценит или Вы, как человек умный, не станете отрицать, что... и т. д.

Сильнейшей уловкой в споре является внушение. Убедительный тон и манера час­то убедительнее самого основательного довода. Если человек обладает громким, внушительным голосом, говорит спокойно, отчетливо, уве­ренно, авторитетно, имеет представительную внешность и манеры, при прочих равных условиях он обладает огромным преимущест­вом.

«Двойная бухгалтерия» основана на двойственности оценок человеком окружающего мира и самого себя (если нечто вы­годно мне – это хорошо, если нечто выгодно другому – плохо). В области аргументации это выглядит следующим образом: один и тот же довод оказывается верным, когда для нас это выгодно, и ошибоч­ным, когда невыгодно. К разновидности «двойной бухгалтерии» сле­дует отнести сознательную подмену одного определения другим с целью создания благоприятной и удобной оценки ситуации, соверша­емых поступков, действий.

К числу обычных и распространенных уловок принадлежат так называемые софизмы – намеренные ошибки в дока­зательстве. Возможны софизмы как отступления от задач спора, в области аргументации, а также так называемые софизмы непосле­довательности.

Отступление от задач спора, отступление от тезиса возникает, если в самом начале спора или в его середине отбрасывается преж­ний тезис и его место занимает другой или же спор из-за тезиса подменяется спором из-за доказательства. На самом же деле отсюда выте­кает один правильный вывод: тезис противником не доказан. К это­му же виду софизмов относится перевод спора на противоречия. Необходимо указывать на то, что противник противоречит сам себе, но это абсолютно не важно для доказательства ложности его тезиса, так как опровергнуть чужой тезис одним указанием на противоречивость мышления оппо­нента нельзя. Сюда же следует отнести перевод спора на противо­речия между словом и делом, взглядами противника и его поступками.

Если в качестве доказательства тезиса приводится несколько доводов, то софист нередко прибегает к неполному оп­ровержению доказательства, при этом делая вид, что опроверг все доказательства.

Кодекс аргументатора и кодекс оппонента. В научной литературе о правилах идеальной аргументации сформулированы кодекс аргументатора и кодекс оппонента, имею­щие целью помочь тем участникам спора, которые стремятся в ар­гументации не только к успеху, но и к тому, чтобы их утверждения соответствовали действительности и были эффективными.

Кодекс аргументатора:

1. Аргументатор стремится к достижению или распростране­нию истины, углублению понимания предмета;

2. Аргументатор рассматривает себя и оппонента как людей, имеющих равные права свободного познания.

На основании этого:

1. Аргументатор имеет целью достичь принятия оппонентом тезиса в той модальности, в какой его принимает сам аргументатор;

2. Аргументатор не может вводить в заблуждение оппонента, используя заведомо неверные посылки или заведомо неверные спо­собы рассуждения. Все, что утверждается аргументатором, утверж­дается в той модальности, в которой принимается им самим;

3. Аргументатор учитывает поле аргументации. Это означает, что:

а) аргументатор формирует аргументационную конструкцию таким образом, чтобы она была понятна оппоненту;

б) аргументатор формирует аргументационную конструкцию таким образом, чтобы взгляды и склонности оппонента, информа­ция, которой он располагает, и его интеллектуальные возможности позволили ему ее принять;

4. Аргументатор избегает использования argumentum ad hominem и особенно тех его случаев, где ставится под сомнение способ­ность оппонента к объективному и адекватному суждению по рас­сматриваемому вопросу;

5. Приверженность аргументатора этико-гносеологической ус­тановке поддерживает его эмоцио­нальное равновесие в случае неудачи аргументации и способствует сохранению самокритичности и стремлению к совершенствованию в случае успеха аргументации.

Кодекс оппонента:

1. Оппонент осознает себя свободным во внутренней оценке аргументации;

2. Оппонент стремится к достижению истины, углублению по­нимания предмета, распространению истины;

3. При внутренней оценке аргументации и внешнем ее выра­жении оппонент придерживается общих этических норм.

Исходя из этого:

1. Оппонент стремится дать адекватную оценку аргументационной конструкции, а также адекват­ные прагматическую, этическую и эмоциональные оценки;

2. При этом оппонент осуществляет тот вид оценки, который требуется или уместен в наличествующих обстоятельствах для дан­ной аргументационной конструкции;

3. Оппонент не смешивает различные виды оценок, не подме­няет один вид оценки другим;

4. Если позволяют условия и этические нормы, оппонент дает внешнюю оценку аргументации, совпадающую с внутренней. Оппо­нент избегает давать внешнюю оценку аргументации, противореча­щую внутренней.

Организация дискуссии. Дискуссия – это публичный диалог, в процессе которого сталкиваются различные, часто противоположные точки зрения. Целью дискуссии является выяснение и сопоставление позиций, поиск правильного решения, выявление истинного мнения.

Дискуссия в служебном взаимодействии – это, как правило, организованный спор: он планируется, готовится, а затем анализируется.

Этап подготовки дискуссии включает формулировку проблемы, цели, сбор сведений о предмете спора, определение понятий, подбор аргументов, формулировку вопросов к оппонентам и оценку аудитории. Коммуникативный этап состоит из объявления темы и ее цели, уточнения ключевых понятий, выдвижения и защиты тезиса, опровержения тезиса и аргументации оппонента, подведения итогов. Последний, заключительный этап дискуссии предусматривает тщательное осмысление процесса общения: что должно было дать обсуждение, насколько просто, ясно и кратко формулируются тезис и антитезис, каковы организующие речевые действия ведущего в ведении дискуссионного диалога, как аргументируется тезис, как опровергается тезис оппонентов, что общего и различного выявлено в позициях сторон, в какой степени сформулированная в начале дискуссии цель соответствует ли полученным результатам (полностью, частично, мало).

Процесс спора основан на некотором противоречии, которое надо выявить, чтобы сформулировать проблему, то есть выдвинуть тезис (мысль, для обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство) и антитезис (противоположное мнение).

Необходимо выбрать стратегию поведения с учетом индивидуальных особенностей дискутирующих. В зависимости от уровня компетентности выделяют сильных и слабых участников дискуссии. Сильный участник хорошо знает предмет спора, уверен в себе, логично рассуждает, имеет опыт полемики, пользуется уважением и авторитетом, слабый – недостаточно глубоко разбирается в обсуждаемой проблеме, нерешительный.

По степени активности можно выявить следующие типы участников дискуссии: сопереживающие (ведут обсуждение с интересом), очень активные (крайне заинтересованные в материале), потенциальные (нейтрально относятся к проблеме), скептики (наблюдатели, не участвующие в споре).

Дискуссия открывается вступительным словом организатора. Он объявляет тему, дает ее обоснование, выделяет предмет спора – положения и суждения, подлежащие обсуждению. Участники дискуссии должны четко представлять, что является пунктом разногласий, а также убедиться, что нет терминологической путаницы и они используют слова в одинаковых значениях. Поэтому ведущий определяет основные понятия через дефиницию (определение), контрастные явления, конкретизаторы (примеры), синонимы. Стороны аргументируют защищаемый тезис, а также возражения по существу изложенных точек зрения, задают вопросы. Организатор должен стимулировать аудиторию к высказываниям – задавать острые, активизирующие вопросы, если спор начинает гаснуть. Он корректирует, направляет дискуссионный диалог на соответствие его цели, теме, подчеркивает то общее, что есть во фразах спорящих.

В конце отмечается, достигнут ли результат, формируется вариант согласованной точки зрения или обозначаются выявленные противоположные позиции, их основная аргументация. В заключительном слове ведущий характеризует состояние вопроса, а также отмечает наиболее конструктивные, убедительные выступления.

Отметим общие правила поведения участников дискуссии:

1. Начинайте возражать только тогда, когда вы уверены, что мнение собеседника действительно противоречит вашему;

2. Вначале приводите только сильные доводы, а о слабых говорите после и как бы вскользь;

3. Опровергайте фактами, показом того, что тезис противоположной стороны не вытекает из аргументов или что выдвинутый оппонентом тезис не доказан. Можно показать ложность высказанной мысли или аргументов, опираясь на то, что следствия, вытекающие из них, противоречат действительности. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны;

4. Следите за тем, чтобы в ваших рассуждениях не было логических ошибок;

5. В процессе спора старайтесь убедить, а не уязвить оппонента;

6. Умейте сохранить спокойствие и самообладание в споре, постарайтесь найти удачное сочетание понимающей и атакующей интонации.

7. КОНФЛИКТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Понятие и типология конфликтов. Расстановка интересов и целей, преследуемых собеседниками в процессе делового взаимодействия, часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Конфликт в организа­ции – это открытая форма существования противоречий интересов, возни­кающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производ­ственного и личного порядка. В основе всех конфликтов находятся противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности, а сам конфликт является пре­дель­ным обострением противоречий между участниками взаимодействия, прояв­ляющимся в их противоборстве.

Объективные, не зависящие от сознания людей противоречия играют ключевую роль в возникновении конфликтов. Противоречия, вызывающие конфликт, могут быть также субъективными и даже мнимыми, однако если они имеют для чело­века существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности. Конфликт, служащий средством для достижения какого-либо резуль­тата, находящегося вне конфликта, является реалистическим. В этом случае конфликт является лишь одной из нескольких возможностей для достижения цели, и если желаемый результат может быть достигнут другими средствами, они должны (или могут) быть применены. Другой вид – нереалистический конфликт. Его объект неотделим от самого конфликта и совпадает с ним. Так, существуют случаи, когда конфликт возникает исключительно из-за агрессивных импульсов, которые ищут выражения. При этом сам предмет, на который он направлен, не представляет никакого значения, он выбирается совершенно спонтанно. Здесь конфликт возникает не для достижения какого-либо реального позитивного результата, а скорее как вспышка агрессивной энергии. В реальной жизни реалистический и нереалистический конфликты могут взаимодействовать и дополнять друг друга.

Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. В зависимости от харак­тера этих сторон конфликты могут быть подразделены на четыре типа:

1) внутриличностный, при котором один аспект личности противостоит другому ее аспекту;

2) межличностный, при котором одна личность противостоит другой;

3) конфликт типа личность – группа;

4) конфликт группа – группа, носителями которого могут быть как малые, так и большие социальные образования – нации, классы, государства.

Основные участники конфликта – это прямые, непосредственные сто­роны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наи­более активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами (от лат. opponents – ‘воз­ражающий’) конфликта. В связи с тем потенциалом и мощью, которыми обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. При этом ранжирование можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и экономической мощи, ресурс­ному, административному или информационному потенциалу. Ранг участни­ков конфликта непосредственно связан с их социальным статусом – положе­нием, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом и социальной ролью. В различных конфликтных си­туациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта. Так, если имеет место физическая борьба, ранг оппо­нентов будет опреде­ляться силой мускулов, в экономических схватках он будет зависеть от экономического потенциала.

К неосновным (косвенным) участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной (положительной), так и деструктивной (отри­цательной) – они могут способствовать не только разрешению или пре­дупреждению конфликта, но и его обострению и дальнейшему развитию. При этом результат вмешательства неосновного участника в конфликт может и не совпадать с его целями. Среди косвенных участников конфликта сле­дует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта играют инициа­торы конфликта, его организаторы, пособники и посредники (медиаторы).

Инициаторы (зачинщики) – те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в его развязывании. Человек, затеявший ссору в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

Организаторы – группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт – значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основ­ные, так и неосновные участники конфликта.

Пособники – лица, которые помогают участникам конфликта в его раз­вязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спон­танные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер.

Посредники (медиаторы) – лица, играющие роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. Важная черта посредника – это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Цель посредничества – добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник дол­жен обладать соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, специальными знаниями, культурой общения, высокими нравст­венными принципами. Он должен занимать нейтральную позицию по отно­шению к его участникам, в противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.

В понятие социальной среды включается не только ближайшее, но и более широкое окружение конфликтующих сторон. На микро­уровне, например, в рамках организации, общественно-психологическая среда – это психологический климат коллектива, его общий настрой, кото­рый может быть в большей или меньшей степени оптимистическим или пессимистическим. На макроуровне общественно-психологическая среда определяется господствующими в обществе настрое­ниями, чувствами и эмоциями, которые проявляются в больших социальных группах. В отдельные периоды в обществе могут преобладать чувства страха, неуверенности и беспокойства, которые испытывают целые слои населения, что способствует развитию конфликтного поведения, в другие – общественная психология народа может быть мажорной, характеризоваться спокойствием и эмоциональным подъемом, что помогает более быстрому и легкому разрешению конфликта.

Характер конфликта зависит также и от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятие не обязательно соответ­ствуют истинному положению дел.

Конфликты могут быть горизонтальными, возникающими между деловыми партнерами, коллегами по работе; вертикальными – между подчиненными и начальством; смешанными – в которых представлены и коллеги, и руко­водители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в органи­зациях относятся к вертикальным и смешанным.

По критерию результативности конфликты могут быть конструктив­ными, позитивными, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы носят характер сотрудни­чества, кооперации, и деструктивными, негативными, когда взаимоотноше­ния между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер проти­востояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации. Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня – решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктив­ной в деструктивную форму, предотвращение разрастания конфликта.

Объек­тивными причинами конфликта в организации являются:

– ограниченность ресурсов, подлежащих распределению: выделение ресурсов (премий, компьютеров, нового оборудования) одним работникам означает, что другие получат их меньшую долю;

– взаимозависимость ответственности и заданий: всякая организация представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвя­заны между собой, поэтому если какой-либо элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, нарушается нормальное функционирование всей системы;

– несогласованность целей разных групп работников. Различные функ­циональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, чем целям всей организации. Так, отдел сбыта может настаивать на увеличении ассортимента продукции, потому что это увеличи­вает объем сбыта. Однако цели производственного подразделения выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна;

– нечеткое распределение прав и обязанностей: в этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а дру­гие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции;

– плохие коммуникации;

– некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

– чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные воз­можности;

– неблагоприятный стиль руководства;

– плохие условия труда;

– инновации, нововведения на производстве;

– недостаточная разработанность правовых норм и процедур;

– слабая разработанность этических нормативов и отсутствие комите­тов или комиссий по этике.

На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике, другие нанимают специалиста по этике бизнеса – адвоката по этике, роль которого сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике поведения в неопределенных или конфликтных ситуациях. В Беларуси, к сожалению, этическим пробле­мам поведения в конфликте и их предупреждению пока не придается долж­ное внимание. Отсюда нередко встречающиеся в наших организациях кон­фликты и обиды, связанные с распределением премий, путевок, устройством банкетов и приемов за счет предприятия, сексуальными домогательствами некоторых руководителей.

Крайним случаем неэтичного поведения руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также счи­тать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащие меры для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Этика делового общения охватывает также широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса, так как неэтичное поведение и общение рано или поздно обернется если и не прямыми экономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, связанными с неминуемыми конфликтами как между организа­цией и социальной средой, так и внутри самой организации между людьми, занимающими противоположные этические позиции.

Динамика конфликта. Вызревание причин, формирование состава участников конфликта, их взаимодействие и тот или иной исход конфликта требуют времени. Всякий реальный конфликт включает:

1) предконфликтную ситуацию;

2) открытый конфликт (собственно конфликт): инцидент (начало кон­фликта), эскалацию (развитие) конфликта, завершение конфликта;

3) послеконфликтный период.

Предконфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения вызывающих его противоречий.

Адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального ее разреше­ния и эффективным способом предотвращения возможного конфликта. Пра­вильное осмысление противоречий на этой стадии позво­ляет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Общая логика профилактики конфликта на этом этапе должна вклю­чать следующие действия со стороны его участников:

1) переговоры и договоренности относительно степени опасности предконфликтной ситуации и возможности возникновения конфликта в бу­дущем;

2) сбор возможно более полной информации о сути и причинах соз­давшейся предконфликтной ситуации. Главная задача на этой стадии – выяв­ление реальных интересов и целей сторон, которые могут привести их к кон­фликту;

3) выяснение степени вероятности и возможности бесконфликт­ного и безболезненного разрешения обнаруженных проблем;

4) разработку конкретных задач и действий по конструктивному раз­решению предконфликтной ситуации.

Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интере­сов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация пере­ходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем, и каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные инте­ресы.

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens – ‘слу­чай, случающийся’). Инцидент – это тот случай, который инициирует откры­тое противоборство сторон. Если после инцидента найти компромисс и пре­дотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инци­дентом следуют второй, третий и т. д. Конфликт вступает в следующий этап – происходит его эскалация (нарастание). Это ключевая, самая напряженная стадия конфликта, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.

Переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта на этой стадии становятся затруднительными. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер.

Основными элементами, характеризующими этап эскалации кон­фликта, являются создание образа врага, демонстрация силы и угроза ее применения, применение насилия, тенденция к расширению и углублению конфликта.

Образ врага начинает формироваться еще на ран­ней стадии конфликта и окончательно складывается в период эскалации. Вступает в действие девиз «кто не с нами, тот против нас», что ожесточает борьбу.

Демонстрация силы и угроза ее применения – следующий важный эле­мент эскалации конфликта. Одна из сторон или оба оппонента конфликта в целях устрашения постоянно пытаются демонстрировать свою мощь и ресурсы. При этом каждый надеется, что такая его позиция приведет к капи­туляции противника. В психологическом плане демонстрация силы или угроза применения связана с нагнетанием эмоциональной напряженности, вражды и ненависти к противнику. Часто этот прием реализуется через объявления различного рода ультиматумов. Обычно объявление ультиматума – это удел сильных, хотя не всегда речь идет о физической или вообще о мате­риальной силе.

Естественной реакцией на демонстрацию силы и угрозу ее при­менения является попытка защититься, поэтому угроза силой чаще всего провоцирует насилие и дальнейшую эскалацию конфликта.

Применение насилия – еще одна существенная характеристика этапа эскалации конфликта. Насилие выступает наиболее жестким способом под­чинения. Это самый последний аргумент в споре. Имеется в виду не только физическое, но и экономическое, политическое, моральное, психологическое насилие. Оно может выступать в замаскированной форме, когда создаются определенные условия, ограничивающие права людей или создающие пре­пятствия для утверждения их законных интересов (невыплата зарплаты в срок, невозможность пойти в отпуск хотя бы раз в год, отсутствие возможности опубликовать в центральной газете критическую статью). Эта форма получила название структурного насилия.

Тенденция к расширению и углублению конфликта – еще один этап эскалации конфликта. Возникнув, например, как сугубо производственный деловой конфликт между двумя членами организации, он в дальнейшем может охватывать социально-психологическую и идеологическую сферу, с межличностного перейти на межгрупповой уровень и т. д.

Завершение конфликта – последний этап открытого периода кон­фликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных ус­ловий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность его продолжения. Следует отметить, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта есть част­ный случай, одна из форм завершения конфликта и выражается в позитив­ном, конструктивном решении проблемы. Формами завер­шения конфликта могут быть:

– затухание (угасание) конфликта;

– устранение конфликта;

– перерастание конфликта в другой конфликт.

Последней стадией в динамике конфликта является постконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие. Однако не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного конфликта может дать толчок производным конфликтам. Конфликт может сопровождать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппо­нентов конфликта, который может стать источником следующего конфликта.

Специфика конфликта в организации. Конфликты в организациях – результат противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей.

Возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе способствуют невыполнение руководством организации своих обещаний и неже­лание объяснить людям действительное состояние дел; нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать; отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников; конфронтация персонала управления и работников из-за несправед­ливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда; внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета инте­ресов работников; подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

Условиями, влияющими на возникновение конфликтов в организациях, могут быть:

– сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные традиции;

– недоверие начальника к подчиненному (которое может проявляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей);

– предвзятое отрицательное отношение одного члена коллектива к другому;

– снисходительное отношение к людям, проявляющееся в излишней терпимости к ним;

– наличие в организациях неформальных микрогрупп, характеризую­щихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, проявлении межличных антипа­тий.

Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов и норм поведения людей: организационных, производственных, деловых, инновационных.

Организационные конфликты содержат проблемы, связанные с органи­зацией и условиями деятельности. Ситуацию здесь определяют: состояние оборудования и инструмента, планирования и техдокументации, норм и рас­ценок, заработной платы и премиальных средств; справедливость оценки лучших их худших; распределение заданий и загрузка людей; выдвижение и повышение и т. д. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. Такое рассогласование происходит, когда:

1) работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации, допускает прогулы, нарушения трудовой и испол­нительской дисциплины, некачественно выполняет свои обязанности;

2) требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, некон­кретны. К конфликту может привести низкое качество должностных инст­рукций, непродуманное распределение должностных обязанностей;

3) само выполнение должностных обязанностей вовлекает участников тру­дового процесса в конфликтную ситуацию – исполнение функций ревизора, контролера и др.

Специфической формой выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива являются производственные конфликты. Выделяют: 1) конфликты внутри малых производственных групп – между рядовыми работниками; руководителями и подчиненными; между работниками различной квалификации, возраста; 2) конфликты между малыми производственными группами (межгруп­повые конфликты); 3) конфликты между производственными группами и администра­тивно-управленческим аппаратом; 4) конфликты между совладельцами предприятий (организаций).

Работники, занимающие одинаковые должности, могут стремиться к продвижению по службе и получению более высокой зарплаты. Например, сотрудники отдела могут конкурировать между собой, стараясь произвести благоприятное впечатление на руководителя. Внешне отношения между работниками выглядят как бы благопристойно. Но в глубине каждый готов нанести другому «смертельный» удар. Борьба между ними происходит весьма завуалировано, используются при этом разные приемы: тонкие намеки, стремление создать о себе впечатление способных и ответственных работников в глазах окружающих, месть, проявления враждебности.

Некоторые конфликты возникают как реакция на препятствия в дости­жении личных целей работников в рамках совместной трудовой деятель­ности, например, из-за распределения выгодных или невыгодных производственных заданий, недовольства графиком отпусков, начис­ления премий и т. д.

Наиболее распространенными факторами, вызывающими обострение между руководителем и подчиненными, являются: взаимная неприязнь сторон; нарушение единства общественных и личных интересов; игнорирование норм законодательства и требований трудовой и производственной дисцип­лины.

От этических норм руководителя, его умения общаться с подчиненными, силы его воздействия на людей зави­сят и успех коллектива, и его личные успехи. Необходимо развивать такие качества, как дипломатичность, гибкость в методах управления, умение быть принципи­альным и обладать искусством добиваться компромисса. Для нормальной обстановки в коллективе необходимо, чтобы офици­альная позиция руководителя не находилась в противоречии с его положе­нием в неофициальной структуре группы, а его деятельность должна удов­летворять требованиям, которые предъявляют к нему члены коллектива. Большое значение имеет и грамотная постановка контроля исполнения. Так, каждый должен знать те требования, которые предъявляются к объему и качеству работы, сроки и виды контроля. Добросовестная и качественно выполняемая работа должна быть отмечена руководителем, а критические заме­чания и форму их высказывания следует выбирать с учетом личност­ных особенностей подчиненного работника. Перечислим общие правила:

– первое замечание делается наедине, что позволяет выяснить при­чины, которые могут быть устранены без участия остальных работников, что­бы не задеть самолюбие;

– необходимо стремиться понять точку зрения оппонента, не отвергая ее сразу и резко;

– ошибку и неверный шаг подчиненного следует признавать быстро и решительно.

Представителям различных возрастных групп свойственны особые причины конфликтов. Так, для юношей и девушек, начинающих свой трудо­вой путь, наиболее остро стоит проблема адаптации в трудовом коллективе, взаимоотношений с коллегами. Молодой сотрудник, не имеющий опыта ра­боты в коллективе, может вступить в конфликт потому, что не знает тради­ций коллектива, его моральных норм, не принимает требований коллектива, стиль руководства. Подобные обстоятельства способствуют отчуждению молодого специалиста, возникновению социально-психологического напряжения и вынуждают его искать другое место работы.

Конфликты между производственными группами и администрацией являются следствием неопределенной позиции администрации по вопросам социальной защищенности работников. Порой неверные управленческие решения могут иметь самые печальные последствия и для предприятия, и для коллектива. Представители администрации обязаны грамотно решать не только технические, но и экономические и социальные про­блемы.

Индивидуальные трудовые конфликты возникают в связи с такими обстоятельствами, как:

– перевод работника на другую работу без его согласия;

– увольнение работника с постоянной работы без его согласия;

– задержка или невыплата заработной платы;

– непредоставление отпуска или сокращение его срока;

– наложение дисциплинарного взыскания;

– привлечение к сверхурочным работам;

– работа в выходные (праздничные) дни;

– невозмещение материального ущерба.

Все эти споры (конфликты) связаны с действиями сторон, которые уже урегулированы законами или другими нормативными акта­ми, в том числе и заключенным трудовым договором (контрактом). Поводом для возникно­вения индивидуального трудового конфликта являются те или иные действия (бездействия) или требова­ния, выходящие за рамки трудового договора. К причинам субъективного характера относятся: сознательное нарушение работодателем или наемным работником трудового законодательства; незнание или неверное тол­кование норм трудового права; небрежное отношение работников к выпол­нению своих обязанностей; заблуждение сторон о наличии или отсутствии у них того или иного права на основании действующего законодательства.

Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов. Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает методы соци­ально-психологического, организационно-управленческого и морально-эти­ческого характера.

Перечислим важнейшие из социально-психологических методов, ориен­тированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей:

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществ­ления которого у возможных противников появляется более или менее ши­рокое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы;

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждеб­ности, агрессивности, невежливости, что особенно важно в кризисных ситуа­циях, когда необходимы выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях;

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. При­знавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения;

4. Метод взаимного дополнения предполагает опору на такие способ­ности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, творческие люди нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто ока­зываются весьма прочными;

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим. С этой целью в практике управления часто используются эле­менты уравнительного материального поощрения всех работающих, что позволяет избежать появления таких негативных эмоций, как чувство завис­ти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организа­ции целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значи­тельной части принадлежат кому-то одному;

6. Последний из психологических методов – психоло­гическое поглаживание. Настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Юбилеи, презента­ции, различные формы проведения членами трудовых коллективов совмест­ного отдыха снимают психологическое напряжение, способствуют эмоцио­нальной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии и соз­дают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудня­ющую возникновение конфликтов.

В целях оздоровления коллективов все чаще используются услуги спе­циалистов консалтинговых (консультационных) конфликтологических служб. Общая рекомендация, которая, как правило, дается ими, сводится к предложению разработать для каждого сотрудника твер­дые правила деятельности и тем самым максимально сузить то поле, на кото­ром возможны «игры без правил».

Неписаные нормы этики, которыми руководствуются участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к простым требова­ниям:

1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредви­денным обстоятельствам, лучше сообщить об этом заранее. Это правило отно­сится не только к явке на работу, совещание, но и к соблюдению уста­новленных сроков выполнения работы. Чтобы избежать опозданий, задер­жек, следует выделять время на выполнение работы с запасом. По общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета;

2. Будьте немногословными, не говорите лишнего;

3. Будьте доброжелательны и приветливы. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешен­ными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, клиентами, партнерами;

4. Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других;

5. Следите за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться в среду работ­ников вашего уровня;

6. Говорите и пишите хорошим языком. Это означает, что все произне­сенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разго­воре личного характера, ибо это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться. Не воспроизводите выражения тех людей, которые употребляют подобные слова, поскольку сотрудники могут понять эти слова как ваши собственные.

Эти основные правила деловой этики служат важнейшей предпосылкой формирования той атмосферы сотрудничества, которая создает надежный заслон против деструктивных конфликтов.

Рассмотренные требования психологического характера, организаци­онно-управленческие принципы, а также позитивные моральные нормы де­лают любую организацию надежной, стабильной. В странах с развитой рыночной экономикой эти тре­бования и нормы часто включаются в тексты договоров между компаниями. Среди норм, специально направленных на предупреждение конфлик­тов, наиболее часто встречаются следующие:

– использование при возникновении разногласий форм бесконтактного общения, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в ус­ловиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отношений;

– поручение ведения переговоров по спорным вопросам лицам, зани­мающим высокое положение в фирме и имеющим необходимые для этого полно­мочия;

– привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях кон­фликтной ситуации специалистов-конфликтологов, чтобы избежать возмож­ного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и мораль­ных потерь;

– использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов для достижения примирения;

– в случае неудачи переговоров определение дальнейшего порядка рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.

Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забы­вать и еще об одном – о свойственном людям чувстве юмора. Наличие этого чувства – одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимис­тического взгляда на мир и людей. Будучи действенным инструмен­том благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хоро­шим средством для того, чтобы вызвать позитивные чувства. Юмор сглаживает противоречия и предупреждает недовольство.

Разрешение конфликтов. Способы или тактики улаживания кон­фликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к:

1) тактике ухода, или избегания конфликта;

2) силовому подавлению, или методу насилия;

3) методу односторонних уступок, или приспособления;

4) тактике компромисса, или сотрудничества.

Большую роль здесь играет степень готовности сторон пойти навстречу друг другу.

Как показывает опыт, трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается в результате осуществления следующих действий или шагов.

1. Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолеть желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое жела­ние, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий взаимовыгодно. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обя­зательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении попыток силового давления;

2. Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период прове­дения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посто­ронних, следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение. Нужно заранее приготовиться к длительному разговору и серь­езному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основ­ных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага урегулирования конфликта;

3. Необходимо соблюдать основные правила обсуждения проблемы:

– с самого начала диалога следует выразить надежду на достижение взаимовыгодного решения. После этого полезно напомнить о необходимости соблюдения предвари­тельно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждение преждевременно, воздерживаться от силовых игр;

– после вступительных замечаний целесообразно сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение воз­никшей ситуации. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить бе­седу к конструктивному результату. С этой целью можно, например, вы­разить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений;

– в результате наступает решающий момент диалога, когда ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разре­шении конфликта на взаимовыгодных условиях;

4. Заключение договора является завершающей частью процесса урегу­лирования конфликта на основе тактики компромисса. Для того чтобы дого­вор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалан­сированным, компромиссным. Причем решение должно быть кон­кретным и не состоять из общих фраз о взаимном уважении и искренности. Достигнутое соглашение лучше всего оформить в письменном виде, а его копию вручить сторонам конфликта.

Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырех­шагового метода и рекомендуется как наиболее эффек­тивный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотруд­ничества.

Под негативными методами разрешения конфликта понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения. К их числу относятся:

– постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препят­ствий к свободному выражению им своей позиции;

– проявление к оппоненту своей личной неприязни, антипатии;

– мелочные придирки, не связанные с существом дела;

– принижение партнера, негативная оценка его личности;

– попытки запугать собеседника, угрозы;

– подчеркивание разницы между собой и партнером;

– преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

– систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

– проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нару­шение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Использование подобных приемов может привести к росту эмоцио­нальной напряженности, усилению конфликта даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В. И. Андреев:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало;

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов;

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда;

4. Критикуйте, но не критиканствуйте;

5. Чаще улыбайтесь;

6. Традиции хороши, но до определенного предела;

7. Сказать правду тоже надо уметь;

8. Будьте независимы, но не самоуверенны;

9. Не превращайте настойчивость в назойливость;

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы;

11. Не переоценивайте свои способности и возможности;

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются;

13. Проявляйте доброжелательность;

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации;

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах.

Подобные кодексы не только являются обобщением содержания совре­менной теории управления конфликтом, но и служат практическим руко­водством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации. Именно эта многообразная практика разрешения конфликтов препятствует догматизации сложившихся правил и норм, способствуя их дальнейшему совер­шенствованию и развитию.

Существуют разные способы регулирования и конструктивного завершения конфликтов. Но основной способ, который приводит не только к надежному устранению противо­борства, но и установлению сотрудничества в послеконфликтной стадии – это совместная деятельность людей, направленная на достижение общей цели.

Личностные элементы конфликта. Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы – эти и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта.

Среди личностных элементов конфликта прежде всего следует назвать:

1) основные психологические доминанты поведения;

2) черты характера и типы личностей;

3) установки личности, образующие идеальный тип индивиду­альности;

4) неадекватные оценки и восприятия;

5) манеры поведения;

6) этические ценности.

Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противо­положный характер могут служить основанием конфликта.

Неадекватные оценки и восприятия как других людей, так и самого себя, занижение или завышение качеств других людей или своих собствен­ных может порождать самые разнообразные недоразумения, противоречия и конфликты. Так, если человек полагает, что он является неформальным ли­дером в группе и пользуется повышенным авторитетом, а на самом деле в глазах коллег он заурядный член организации, то это расхождение в оценках может привести к конфликту.

Необъективные оценки связаны со следующими ошибками.

1. Эффект ореола – ошибка, которая возникает при необходимости де­лать выводы о внутренних характеристиках другого человека по внешним признакам. Суть ее состоит в распространении общего оценочного впечатле­ния о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Эффект ореола может выступать в форме позитивной оценочной пристрастности (поло­жительный ореол) и негативной пристрастности (отрицательный ореол). Так, если первое общее впечатление о человеке благоприятное, то и в дальнейшем его поступки и черты будут переоцениваться в положительную сторону, а отрицательные качества будут недооцениваться или не замечаться. И наоборот, если первоначальное общее впечатление отрицательное, то даже положительные поступки человека в после­дующем или недооцениваются, или вовсе не замечаются.

2. Эффект бумеранга – при определенных воздействиях источника инфор­мации на аудиторию или на отдельную личность может получиться резуль­тат, противоположный ожидаемому. Этот эффект, как правило, возни­кает, если подорвано доверие к источнику информации; передаваемая инфор­мация длительное время носит не соответствующий действительности харак­тер; субъект, передающий информацию, вызывает неприязнь к себе у тех, кто ее воспринимает.

3. Эффект новизны – при восприятии и оценке людьми друг друга по отношению к незнакомому человеку более значимой является первая инфор­мация, а по отношению к знакомому – последняя, более новая информация.

4. Эффект снисходительности – тенденция оценивать себя и других более высоко по шкале положительных характеристик и более низко по шкале отрицательных качеств.

5. Логическая ошибка – ее суть заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов. Например, если человек высоко оценивается по шкале агрессивности, то этому сопутствует и высокая оценка по шкале энергич­ности. В данном случае качества личности оценивают, исходя из опреде­ленных логических построений. Высокая или низкая оцен­ка какой-либо характеристики дается только исходя из того, что она вроде бы логически связана с другими.

6. Ошибка социального стереотипа. Социальный стереотип – это отно­сительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта. Если для человека все лица «кавказской национальности» – преступники, то можно изначально предположить, что такое общение будет носить конфликтный характер.

7. Ошибка центральной тенденции – оценивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользуется усредненными оценками. В итоге, например, все работники в глазах руководителя оказываются лишенными индивидуальности, а конкретный вклад в общее дело обезличивается.

8. Ошибка привлекательности и взаимной симпатии – заключается в том, что из-за симпатии к близкому человеку оценка завышается. Люди, которые нам привлекательны, получают завышенные оценки, и наобо­рот. С этой ошибкой связана и другая – люди, которые нас хвалят и любят, часто пользуются взаимной любовью и награждаются завышенными оцен­ками.

9. Ошибка близости – проявляется, когда оцениваемый сравнивается с другими людьми этого же статуса и социальной роли.

Весьма важной причиной конфликта является разрыв между ожидае­мым и реальным результатом, поэтому для предупреждения конфликтов следует подкреплять ожидания реальными действиями и чем быстрее это будет сделано, тем меньшей будет напряженность. Интересный феномен был описан С. Стауффером с соавторами в работе «Американский солдат». Исследуя удовлетворенность продвижением по службе в авиации и военной полиции, они обнаружили, что в авиации недо­вольных оказалось больше, хотя очередное звание там присваивалось быст­рее: быстрое продвижение летчиков завышало их ожидания и их запросы росли быстрее возможностей их удовлетворения, а в военной полиции повышения по службе надо было ждать долго, поэтому люди были удовлетворены.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологи­ческие типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выде­ляющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда назы­вают конфликтными личностями. Такие люди играют роль своего рода фер­ментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении. Поэтому важным условием предупреждения кон­фликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализу­ющие их негативную роль.

В своей работе «Общение с трудными людьми» Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд типов трудных в общении людей. Назовем некото­рые из них.

1. «Агрессивисты» постоянно задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

2. «Жалобщики» всегда найдут, на что им сетовать. Обычно они мало делают для решения проблемы и не хотят брать на себя ответственность.

3. «Молчуны» спокойны и немногословны; никто не знает, что в дейст­вительности они думают об окружающих или чего хотят.

4. «Сверхпокладистые» согласятся с вами по любому поводу и пообе­щают поддержку, однако слова у них часто расхо­дятся с делом. Они не вы­полняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

5. «Вечные пессимисты» всегда предсказывают неудачу в деле и ста­раются сказать «нет», поскольку обычно полагают, что из-за затеваемого ничего не получится.

6. «Всезнайки» считают себя выше других, ибо полагают, что знают истину в последней инстанции и все на свете. При этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали и дру­гие. Они могут действовать как «бульдозер», расталкивающий всех на своем пути со своими «знаниями».

Американский конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к этому пе­речню трудных в общении людей еще целый ряд типов:

1) «максималисты» – хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

2) «скрытные» – держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно;

3) «невинные лгуны» – заметают следы ложью или серией обма­нов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что – нет;

4) «ложные альтруисты» – якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подарен­ного или требования компенсации.

Наиболее приемле­мым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны кон­фликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

При всем различии подходов к трудным в общении людям, все правила построены на следующих основных принципах:

1) когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному харак­теру поведения;

2) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;

3) не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, миро­о­щущения: сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

4) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, по­ста­райтесь поговорить с ним и выявить причины его поведения;

5) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

6) используйте совместный подход к разрешению конфликтов.