3.7Crm: проблемы и перспективы

Проблема конфиденциальности информации

На многих рынках эта проблема возникает из-за изменений в законодательстве (например, в Германии, Австралии и Канаде) и заставляет бизнесменов и политиков настаивать на ужесточении законодательства с целью защиты права личности на конфиденциальность.

Влияние Интернета

Интернет обладает несравненными возможностями грамотно и подробно рекламировать системы и фиксировать информацию о клиентах, создавая персонализированные базы данных об индивидуальных предпочтениях и требованиях каждого клиента. Интернет воплощает в жизнь концепцию маркетинга «один на один». Но с другой стороны, Интернет увеличивает нагрузку на CRM-архитектуры. Данные перемещения по веб-узлам весьма объемны, и интерпретировать их очень сложно. Создание профилей клиентов на основе этих данных скорее можно назвать искусством, нежели наукой. С другой стороны, обеспечить персонализацию веба для сотен и тысяч посетителей одновременно сегодня не могут даже самые технологически оснащенные компании, разве что какие-то зачатки ее. Более того, интеграция с Интернетом для компании весьма сложна; согласование данных перемещения с данными по продажам и взаимодействиям, получаемыми из традиционных каналов, сегодня практически не осуществляется.

Необходимость новых методик работы с клиентами

Настало время, когда на рынке должны появиться установленные методы работы, которых пока так остро недостает. По прогнозам аналитиков, эти методики должны стать наиболее значительным CRM-событием уже в текущем году. После громких успехов отдельных компаний вся остальная индустрия получит дополнительный аргумент для продвижения своих CRM-стратегий.

Повышение роли тренинга

Консультации персонала, его специальная подготовка к работе с системами и целевой тренинг должны превратиться в ключевой фактор активизации использования CRM.

3.8Ссылки по теме

http://searchcrm.com/ – большой и популярный сайт по данной теме.

http://www.ismguide.com/ – сайт одной из самых авторитетных консалтинговых компаний по CRM. Здесь же можно заказать подробное исследование (готовое) по любой из существующих CRM-систем.

http://www.destinationcrm.com/ – крупный информацилнный проект по CRM-решениям.

http://www.crmmagazine.com/ – сайт оффлайнового журнала по CRM.

http://www.crmguru.com/ – один из образовательных сайтов по CRM.

http://www.crmcommunity.com/ – еще один большой контентный проект по управлению связями с клиентами.

http://www.ecrmguide.com/ - новости и обзоры из мира электронного CRM

http://www.crmlearning.com/ – большой проект по обучению и образованию по CRM. Есть возможность заказать видеоматериалы и книги.

http://www.american-crm-directory.com/ – все о CRM в США - call-центры, программное обеспечение, консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги.

http://yahoo.bitpipe.com/ – здесь можно найти полезные материалы по любой теме из IT-сфере: CRM, B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое.

http://www.callcentres.net/ – все о call-центрах. Пресс-релизы, форум, исследования, новости, статьи и многое другое.

http://www.crmassist.com/ – статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов при изучении CRM-поставщиков, а также ERP и некоторых других.

http://www.crmdaily.com/ – новости в мире управления отношений с клиентами.

http://www.crmmagazine.com.au/ – сайт австралийского журнала о CRM.

http://ecommerce.internet.com/how/customers - библиотека вспомогательных статей.

http://www.crm-people.co.uk/ – образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM.

Сайты основных разработчиков CRM

Таблица 6.

Applix, Inc.	-	http://www.applix.com/
Interact Commerce Corporation	-	http://www.saleslogix.com/
Nortel Networks	-	http://www.clarify.com/ www.nortelnetworks.com
Oncontact Software	-	http://www.oncontact.com/
ONYX Software	-	http://www.onyx.com/
PeopleSoft, Inc.	-	http://www.peoplesoft.com/
Pivotal Corporation	-	http://www.pivotal.com/
Point Information Systems	-	http://www.pointinfo.com/
Remedy Corporation	-	http://www.remedy.com/
SAP AG	-	http://www.sap.com/
Siebel System, Inc.	-	http://www.siebel.com/
Staffware	-	http://www.staffware.com/
update.com Software AG	-	http://www.update-marketing.com/
Worldtrak Corporation	-	http://www.worldtrak.com/
YOUcentric, Inc.	-	http://www.youcentric.com/

Список рассмотренных компаний и их решений

В скобках указан российский представитель компании-поставщика (возможно, не единственный, но наиболее известный).

• BAAN – InvensysCRM

• “КонСи” – “КонСи-Маркетинг”

• Computer Associates (“Электронные автоматизированные системы и коммуникации”) – Intelligent CRM Suite

• Altitude Software (“АйТи”) - UCI

• Navision (IBS и “Ланит”) – Модуль Менеджер Контактов Navision Financials

• Oracle – Oracle e-Business Suite

• Парус – “Управление деловыми процессами. Парус-Клиент”.

• “Про-Инвест” – Sales Expert

• Remedy Inc. (“ТопС”, IBS и “Открытые Технологии”) - Remedy

• Interact Commerce Corp. (“Спутник Лабс” и Actis) - SalesLogic

• SAP - mySAP CRM

• TerraLink – Terra CRM

• Frontstep - Frontstep Channel Center

• Эпикрус - Clientele

• ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

• Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

• “Бмикро” – “Клиент-Коммуникатор”

• Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA