2. Сутність та особливості готельних послуг

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності, прагнення підприємств до максимізації прибутку та зростання платоспроможного попиту, спонукає підприємства готельного господарства забезпечити не лише проживання та харчування, а зумовлює необхідність розширення оьсягу додаткових та супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття «готельний бізнес», розширює сферу діяльності готельних підприємств.

Економічна сутність готельного бізнесу як сфери послуг, полягає у нематеріальнму характері її діяльності. Особливістю послуг гостинності є те, що вони є головним продуктом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів та створюються й реалізаються в межах одного підприємства. Отже процес обслуговування, де поєднуються виробництво та споживання послуг називається «надання послуг».

Готельна послуга - це дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням.

Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі;

основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором;

додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором [1].

Готель це засіб розміщення, що надає особам, які перебувають поза місцем постійного проживання комплекс послуг, головним серед яких є послуги розміщення та харчування.

Зміст послуги розміщення розкривається в наданні у користування готельних номерів та обслуговування професійно-підготовленим персоналом.

Послуги з харчування гостей охоплюють поєднання процесів виробничого, торговельного та сервісного обслуговування гостей офіціантами в закладах ресторанного господарства при готелі та номерах.

Додаткові послуги охоплюють процеси обслуговування різних потреб гостя повязаних з розвагами, відновленням сил, оздоровлення, активного відпочинку та ін.

Результатом господарської діяльності, що підкреслює комплексний характер готельних послуг є готельний продукт. Він може бути трьох типів:

- основний (послуги розміщення та обслуговування);

- супутній (комплекс послугі товарів, необхідних клієнтам для використання основного продукту, наприклад надання телефоного звязку, побутових послуг);

- додатковий продукт (послуги, що виділяють готель серед конкурентних аналогічних продуктів, наприклад послуги сауни, SPA-центру).

Слід зазначити, що що всі вищезазначені послуги взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Крім того, послуги, що виступають на одному ринку спеціальним продуктом, на іншому можуть бути додатковими.

Комплексний готельний продукт включає такі елемнти та якісні характеристики, що створюють загальний імідж підприємства.

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару можна виділити наступні: нематеріальний характер, омежені можливості зберігання посуги, терміновий характер послуг, сезонний характер послуг, неорідність якості надання послуги (неповторюванність) (рис.9):

Рис.9. Характерні особливості готельних послуг

Для забезпечення якості послуг, їх уніфікації (приведення послуг до однотипності – можливості їх однакової повторюванності) в готелях розробляються стандарти обслуговування.

Стандарт обслуговування – це комплекс обовязкових для виконання правил обслуговування клієнтів. Що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Стандарт обслуговування є ідеальною послугою (абстрактна теоретична модель сервісної діяльності), яка визначає формальні критерії оцінювання якості технології обслуговування в готелі, що основані на маркетингових дослідженнях вимог споживачів до їх якості. Враховуючи спеціалізацію готелів, їх територіальну сегментацію, концепцію діяльності не можливо встановити єдині стандарти технологічних процесів. Тому кожний готель розробляє власну систему стандартів обслуговування, яка вивіряється роками, або використовує стандарти відомих готелів.