Международная академия качества (IAQ)
Европейская организация качества (ЕОК)
Межрегиональная общественная организация «Академия проблем качества»
Всероссийская организация качества (ВОК)
Термины в области качества продукции содержат национальные стандарты РФ
ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р 50779.11-2000 (ИСО 3534.2-93). Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.
Стандарт ГОСТ 15467.
Продукция – материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем.
Качество продукции – совокупность свойств продукции обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. ( В ГОСТ Р 50779.11 термин «качество» определен как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности).
Свойство – объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции подразделяются на простые (элементарные неделимые) и сложные. К простым относят свойства материалов из которого изготовлены изделия (цвет твердость гигроскопичность) Сложные свойства –совокупность взаимосвязанных простых или сложных свойств. Количественными характеристиками свойств являются показатели качества.
Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
Единичный показатель качества – количественно характеризует одно из его простых свойств.
Комплексный показатель качества – характеризует совокупность взаимосвязанных простых, одно сложное свойство или несколько сложных.
Интегральный показатель качества – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потреблении продукции по назначению (Э) к суммарным затратам на ее создание ( Зс ) и эксплуатацию или потребление ( Зэ ).
I = Э/ ( Зс + Зэ )
Абсолютный показатель качества – фактическое значение показателя качества. Может быть в кг, километрах, баллах или безразмерным.
Относительный показатель качества – отношение абсолютного показателя качества к базовому или наоборот.
Базовый показатель качества – показатель качества принятый за основу при сравнительной оценке качества продукции.
Уровень качества продукции – совокупность относительных показателей качества или функции от этих относительных показателей.
Определения терминов в сфере услуг содержатся в ГОСТ Р 50646. Услуги населению. Термины и определения. и ГОСТ Р 52113. Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Трактовка понятия услуги неоднозначна. В ГК РФ услуга трактуется как работа. По функциональному назначению услуги подразделяются на :
Материальные услуги – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя.
Социально-культурные услуги – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Это медицинские услуги, услуги туризма, образования, культуры.
Бытовые услуги - материальные или социально-культурные услуги в сфере бытового обслуживания и отнесенные к бытовым согласно ОКУН 002-93.
Социально-значимая бытовая услуга – результат деятельности исполнителей в сфере бытового обслуживания населения – обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при поддержке территориальных органов исполнительной власти, направленное на удовлетворение необходимых минимальных потребностей малообеспеченного населения.
Результат услуги – результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять требования потребителей.
Метод контроля качества услуги – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги.
Система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Свойства непродовольственных товаров
Характер удовлетворяемых потребностей |
Комплексные потребительские свойства |
|
1-я ступень |
2-я ступень |
|
Общественная потребность в товаре с данной функцией |
Социального назначения |
Социальная направленность, соответствие оптимальному ассортименту, моральное старение |
Потребность в осуществлении конкретного функционального процесса |
Функциональные (соответствие назначению) |
Совершенство выполнения основной функции, универсальность использования, совершенство выполнения вспомогательных операций |
Потребность в комфорте и удобстве потребления |
Эргономические ( удобство пользования ) |
Антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические |
Потребность в сохранении свойств изделий в течение определенного времени |
Надежность в потреблении |
Безопасность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость |
Эстетическая потребность |
Эстетические |
Информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида |
Потребность в сохранении окружающей природной среды |
Экологические |
Содержание вредных веществ, выбрасываемых в окружающую природную среду в бытовых процессах, загрязнение среды средствами индивидуального транспорта и др. |
Потребность в безопасности товаров при потреблении |
Безопасность в потреблении |
Механическая, от шума и вибраций, термическая, электрическая, химическая, электромагнитная, биологическая, пожарная, от взрывов |
Классификация эстетических свойств непродовольственных товаров
Комплексные свойства |
Единичные свойства |
1.Информационная выразительность 2.Рациональность формы |
1.Оригинальность, соответствие стилю, соответствие моде
2.Соответствие формы изделия его назначению, эргономическая обусловленность |
3. Целостность композиции
4. Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида |
3. Организация объемно-пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит, упорядоченность графических и изобразительных элементов 4. Чистота выполнения контуров и сопряжений четкость исполнения фирменных знаков и сопроводительной документации тщательность покрытий и отделки
|
Свойства продовольственных товаров
Классификация потребительских свойств продовольственных товаров на 1-ой и 2-й ступенях классификации
Характер удовлетворяемых потребностей |
Комплексные потребительские свойства |
|
1-я ступень |
2-я ступень |
|
Потребность в поддержании функций организма человека на должном уровне (физиологическая потребность) |
Пищевая ценность |
Энергетическая ценность. Биологическая ценность. Физиологическая ценность. Усвояемость. Вкусовые свойства |
Общественная потребность в товаре |
Социального назначения |
Социальная направленность. Соответствие рекомендуемым нормам потребления пищевых продуктов. Моральное старение. |
Потребность в удобстве потребления |
Эргономические |
Удобство перемещения пищевого продукта от места приобретения к месту хранения или потребления. Удобство хранения. Продолжительность процесса приготовления пищи. Удобство подготовки к потреблению. Содержание и оформление информации для потребителя. |
Потребность в сохранении свойств изделий в течение определенного времени |
Сохраняемость |
Срок годности. Срок хранения. Срок реализации. |
Эстетическая потребность |
Эстетические |
Информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида |
Потребность в безопасности товаров для человека и окружающей среды |
Безопасность в потреблении |
Безопасность химическая механическая, биологическая, радиационная, пожарная, промышленная. |
Свойства услуг
Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) установлено более 4000 видов услуг. Качество услуг определяется следующими факторами:
Местом, где их оказывают
Уровнем предприятия сервиса
Используемыми материальными средствами
Мастерством исполнителей
Характером взаимоотношений персонала предприятия сервиса с заказчиком
Продолжительностью обслуживания
Результатом услуги
Требования к качеству услуг могут содержаться в национальных стандартах, международных документах, в рамках систем качества организаций. Базовым является ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Общая классификация показателей качества услуг
1-я ступень |
2-я ступень |
3-я ступень |
Показатели назначения |
Показатели применения |
Функциональная пригодность услуги |
Показатели совместимости |
Функциональная, биологическая, геометрическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая, информационная |
|
Показатели качества предприятия |
Материально-техническая база. Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания. Этика общения. Возможность получения дополнительных услуг. Среднее число обслуженных посетителей в единицу времени. Наличие в правилах обслуживания приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые) |
|
Специфические показатели |
Новизна услуги. Эксклюзивность услуги. Комплексность услуги. Фирменное обслуживание. |
|
Безопасность |
Безопасность для жизни здоровья и имущества граждан |
Электрическая безопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность. Безопасность воздействия химических и загрязняющих веществ. Безопасность при обслуживании машин и оборудования. Безопасность, связанная с воздействием акустических, тепловых, световых излучений и …. |
Безопасность для окружающей среды |
Допустимые по уровню и времени воздействия на окружающую среду. Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду. |
|
Сохранность имущества и информации |
Сохранность имущества в процессе предоставления услуги. Сохранность информации от несанкционированного доступа и от воздействия компьютерных вирусов. |
|
Надежность |
Надежность результата услуги |
Безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность. |
Стойкость результата услуги к внешним воздействиям |
Стойкость к механическим и климатическим воздействиям. |
|
Помехо-защищенность |
Сохранение функций результата услуги при воздействии помех. Воздействие на окружающую среду помех результата услуги и в процессе оказания услуги. |
|
Надежность предоставления услуги
|
Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре, по позициям договора.
|
|
Профессиональный уровень персонала |
Уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала |
Рейтинг учебного заведения. Общая и профилирующая подготовка. Общие навыки. Навыки выполнения сложных работ. Знание и соблюдение требований руководящих документов. |
Способность к руководству |
Знание и соблюдение законодательства. Умение организовать работу персонала, контроль и обеспечить доброжелательную атмосферу. |
|
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения |
Индивидуальные свойства. Внимательность и предупредительность к потребителю в пределах своих должностных обязанностей. Способность избегать конфликтных ситуаций, проявлять терпение и выдержку. |