Лекция 3. Управление сервисами и бизнес-процессы ис

Описание бизнес-процессов ИС в данном разделе построено на модели ITSM - Information Technology Service Management. Она была разработана компанией Hewlett-Packard на основе принципов ITIL. Модель представляет собой целостную систему взаимосвязанных бизнес-процессов, поддержанную программными продуктами семейства Open View, которые решают задачи автоматизации управления сложными информационными системами. Настоящий раздел книги посвящен рассмотрению основных процессов этой модели. Процессы и их взаимосвязь изображены на рис. 1.1.

Ниже перечислены основные принципы ITSM:

цели бизнеса утверждаются в качестве основного критерия выбора ИТ-решения и его архитектуры;

достижение целей бизнеса определяет набор сервисов, предоставляе­мых ИС;

достижение целей бизнеса определяет цели управления уровнями сервисов;

достижение целей управления уровнями сервисов определяет процес­сы ИС в соответствующей организационной структуре;

организационная структура подбирается в соответствии с целями уп­равления уровнями сервисов и действует в соответствии с определе­ниями процессов;

поддержка моделей процессов и организационной структуры опреде­ляет набор технологических решений;

управление сервисами ИТ фокусируется на проактивных мерах, то есть мерах, предупреждающих перерывы в сервисах ИТ.

Рассмотрим процедуры управления ИТ в рамках концепции ITSM. Предварительно следует заметить, что схема процессов ITSM на рис. 1.1 отображает роли (выполняемые функции), а не организационную струк­туру ИС. Следовательно, одно подразделение и даже один человек (на не­большом предприятии) может выполнять сразу несколько ролей процес­сов ITSM.

Блок процессов интеграции в бизнес

Процесс анализа потребностей бизнеса (business assessment), являясь исходным пунктом процессов ITSM, осуществляет оценку требова­ний бизнеса с одной стороны (инициатива в этом случае принадлежит бизнес-подразделению) и «рынка» услуг ИС внутри предприятия, с дру­гой (инициатива принадлежит ИС).

Основная задача процесса анализа потребностей бизнеса - согла­сование целей и приоритетов между бизнес-подразделениями и ИС. В частности, именно в рамках процесса бизнес-оценки происходит уточ­нение целей и приоритетов бизнеса, используемое процессами управле­ния клиентами и разработки стратегии ИТ. Ее функции:

анализ «рынка» ИС – определение сегментов «рынка» сервисов ИТ внутри предприятии, их размера и потенциала роста,

характеристика возможностей для сервиса ИС;

анализ роли сегментов в цепи создания стоимости,

анализ конкурирующих (альтернативных) решений;

установление методологии исследования;

разработка форматов анализа, рекомендаций, управленческой отчетности;

постоянное улучшение процесса.

Пример деятельности в данной роли: сотрудник ИС обнаруживает проблему бизнеса - избыточный уровень запасов в службе закупок. В ходе анализа причин выясняется, что основная проблема службы – отсутствие современной системы управления запасами. Поскольку остановка производства ведет к большим потерям, низкая достоверность планирования за­купок компенсируется значительными запасами. На этом основании сотрудник ИС предлагает в качестве решения сервис автоматизированного расчета плана закупок.

Процесс управления клиентами обеспечивает прогнозирование потребностей пользователей, доведение до пользователей содержания сервисов; измеряет степень удовлетворенности пользователей и организует совместные с пользователями действия по решению проблем.

Основная задача процесса управления клиентами - определение и согласование конкретных решений по сервисам, которые необходи­мы бизнес-подразделениям. Ее функции:

разработка процедур обмена информацией с пользователями;

продажа сервисов ИС;

управление взаимоотношениями с пользователями, проведение встреч с руководством предприятия;

открытие новых возможностей для сервиса;

определение процедур взаимодействия с пользователями;

определение процедур представления сервисов пользователям;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности в данной роли: бизнес-пользователь ставит перед ИС задачу обеспечения приема, передачи и хранения управлен­ческой отчетности определенного вида. Сотрудник ИС определяет на­правления использования этой отчетности, устанавливает состав и ко­личество форм, периодичность отчетов, требования к срокам передачи отчетов. На основании анализа формулируются требования к сервису — семь форм, из них две ежедневные, включая выходные дни (доступность сервиса = 24x7), срок передачи сводных отчетов руководству — 2 ч; на подготовку отчета уходит 0,5 ч (уровень сервиса = 1,5 ч).

Процесс разработки стратегии развития ИТ сводит в единую концепцию участие ИС в создании стоимости на предприятии и на этой основе встраивает бизнес-план ИС в бизнес-план предприятия.

Основные задачи разработки стратегии развития ИТ - определение вклада ИС в создании стоимости на предприятии и разработка бизнес-плана ИС на этом основании. Ее функции:

определение агрегированного бюджета ИС;

проведение стратегического анализа;

определение ключевых видов деятельности, критических факторов успеха, препятствий и ограничений;

выбор базовых решений, технологий и архитектуры ИТ;

определение процедур планирования и контроля ИС, а также ее биз­нес-правил;

определение стандартов ИС, процедур контроля, отчетности;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: исходя из требований к сервисам управления производством, сервисам документооборота и др. выбирается приоритетное направление развития - сервисы управления производством. Среди них также устанавливаются приоритеты, напри­мер сервис планирования потребностей основного производства. На ос­новании приоритетов разрабатывается проект внедрения системы, под­держивающей вышеназванный сервис.

Таким образом, блок процессов взаимодействия с бизнесом преобра­зует желания пользователей, в том числе не формализованные должным образом, в спецификации требований к сервисам, описывающие необ­ходимые бизнес-подразделениям сервисы ИТ и требования к их характе­ристикам. Сотрудники ИС в этом процессе должны быть ориентированы не только на восприятие запросов бизнес-пользователей, но и на актив­ное продвижение последним возможностей ИС в области сервисов ИТ. Наконец, на основе портфеля требований к сервисам ИТ разрабатыва­ются стратегия, бизнес-план и бюджет ИТ. Тем самым на уровне ИС в це­лом намечаются пути удовлетворения требований бизнес-пользователей и соответствующее им развитие ИТ-инфраструктуры предприятия. Ко­нечный результат процесса — вновь сформулированные требования к сервисам и стратегия развития ИT, которые являются основанием для деятельности блока планирования и управления сервисами.

Блок процессов планирования и управления сервисами

Процесс планирования сервисов на основе данных процесса оценки бизнеса формирует портфель сервисов, балансирует его с потребностя­ми пользователей и пропускной способностью ИС и на этой основе раз­рабатывает детальные спецификации сервисов.

Основная задача процесса планирования сервиса — разработка спе­цификации сервиса, то есть схемы реализации требований к сервисам средствами ИТ-инфраструктуры предприятия (аппаратного и програм­много обеспечения, средств телекоммуникаций и т.д.). Ее функции:

определение функциональных требований, планирование стандарт­ных сервисов, проектирование специализированных сервисов и упразд­нение устаревших;

проведение анализа риска дли сервисов,

анализ проблем пропускной способности информационных систем;

принятие решений об аутсорсинге сервисов;

разработка стандартов спецификаций сервисов;

установление взаимоотношений с поставщиками;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности в данной роли: сотрудник ИС, получив инфор­мацию о потребности бизнес-пользователя в сервисах автоматизирован­ного документооборота, приходит к выводу, что такая система требует наличия корпоративной системы электронной почты. На этом основа­нии заключаются договоры об аренде каналов связи, закупается систе­ма электронной почты и т.д.

Процесс управления качеством сервиса, взаимодействуя с процес­сом планирования сервисов, определяет, согласовывает и контролиру­ет уровни сервиса в пределах утвержденного портфеля сервисов. На его основе данный процесс разрабатывает, утверждает и документирует со­глашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA, далее в тек­сте - СУС) между менеджментом ИС и бизнес-пользователями.

Основная задача процесса управления уровня сервиса — согласова­ние специфицированных требований к составу и параметрам сервисов ИТ, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИС, с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресур­сов. Результатом такого согласования является формальный документ — соглашение об уровне сервиса (СУС). Поскольку ИТ-инфраструктура предприятия непрерывно меняется, необходим также периодический пе­ресмотр СУС. Ее функции:

оценка требований пользователей к сервисам ИС, распределение их по стандартным сервисам и определение потребностей в специализи­рованных сервисах; о согласование и документирование СУС;

организация контроля результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;

определение приоритетности сервисов;

осуществление управления версиями СУС;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: в связи с требова­нием бизнес-пользователей установить поддержку электронной поч­ты в режиме 24x7 сотрудник ИС получает из процесса планирования сервисов данные о дополнительной потребности в сотрудниках служ­бы поддержки, а из процесса управления затратами — смету затрат ни такой сервис. Соответствующие данные передаются на рассмотрение бизнес-пользователей; при их согласии на выделение дополнительных ресурсов новый уровень сервиса и новые ресурсы фиксируются в согла­шении об уровне сервиса.

Далее рассмотрим процесс планирования ресурсов, подразделяемый на три функции - управления безопасностью, устойчивостью и пропуск­ной способностью соответственно. Ради упрощения изложения рассмот­рим каждую функцию как отдельный процесс.

Функция управления безопасностью отвечает за внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также за разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существую­щих, разрабатываемых и планируемых сервисов.

Основные задачи процесса управления безопасностью - планирова­ние и мониторинг безопасности сервисов ИТ. В более знакомых терми­нах эту роль можно охарактеризовать как «офицера безопасности». Ее функции:

разработка корпоративной политики безопасности в области ИТ, обес­печение внимания к безопасности в этой сфере;

анализ проблем безопасности и рисков в этой области;

проведение аудита безопасности и оценка инцидентов в этой области;

установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов;

выбор систем и инструментов поддержания безопасности;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: в связи с передачей электронной почты между предприятиями одной компании по открытым каналам связи сотрудник ИС принимает решение о необходимости шиф­рования сообщений, определяет стандарты такого шифрования и оце­нивает его влияние на прочие параметры сервиса. На основании полу­ченной спецификации выбирается программный продукт шифрования данных.

Функция управления устойчивостью обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов. Под устойчи­востью понимается способность ИС и инфраструктуры ИТ предприятия поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвы­чайных ситуаций — пожара, наводнения, других стихийных и техноген­ных бедствий. В СУС должны быть зафиксированы требования к пре­доставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения. Соответствующие данные должны быть предоставлены процессом управления качеством сервиса.

Основная задача процесса управления устойчивостью - обеспече­ние, говоря военным языком, «живучести» ИТ-инфраструктуры пред­приятия. Ее функции:

определение требования к надежности и устойчивости сервисов, а так­же к функционированию в чрезвычайных ситуациях;

анализ проблем и рисков в области устойчивости;

предоставление рекомендации в отношении аутсорсинга (в области устойчивости);

установление отношений с поставщиками;

разработка планов функционирования ИТ-инфраструктуры предпри­ятия и ИС в чрезвычайной ситуации;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: на основании пе­речня приоритетных сервисов сотрудник ИС разрабатывает аварийный план, предусматривающий восстановление приоритетных сервисов во временном помещении при выходе из строя основного здания предпри­ятия и его оборудования.

Функция управления пропускной способностью контролирует способность инфраструктуры ИС обеспечить выполнение всей совокупнос­ти сервисов в условиях реальной загрузки с оговоренным уровнем про­изводительности.

Основная задача процесса управления пропускной способностью - обеспечение устойчивой работы сервиса с требуемым уровнем производительности при максимально возможных объемах обрабатываемых данных, оговоренных в СУС. Функции роли:

инвентаризация ресурсов ИТ;

картографирование загрузки сервисов и требований к ней;

анализ проблем;

предоставление рекомендаций в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности);

анализ производительности в условиях реальной загрузки;

определение системы планирования пропускной способности и изме­рения последней;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: в связи с низким быстродействием базы данных службы закупок предприятия и на осно­вании рекомендаций процесса управления проблемами сотрудник ИС определяет узкое место и критический путь по­вышения быстродействия: например, насколько может быть повышено быстродействие сервиса за счет усовершенствования рабочего места, сервера, программного обеспечения.

Процесс управления затратами отслеживает фактические затраты в разрезе сервисов и категорий пользователей, рассчитывает на этой ос­нове внутренние цены на услуги ИС, формирует детальный бюджет по­следней и контролирует его исполнение. Взаимодействует с процессами бизнес-оценки (бюджет), планирования сервисов и управлении качест­вом сервиса для определения цен сервисов. Этот процесс будет отдельно описан в следующей главе.

Основная задача процесса управления затратами - расчет издержек, связанных с сервисами ИТ, цен сервисов для бизнес-пользователей и по­иск путей снижения затрат. Функции роли:

прогнозирование затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги);

разработка бюджета сервисов;

анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, опреде­ление путей их снижения;

калькуляция счетов и их выставление бизнес-пользователям, получе­ние платежей;

расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов;

установление системы ценообразования и выставления счетов за услуги;

установление системы управления затратами;

установление механизма привлечения инвестиций;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной рати: оценка затрат на но­вый сервис с учетом первоначальных затрат (оборудование, програм­мное обеспечение, услуги консультантов) и последующих затрат на со­провождение.

Таким образом, блок процессов планирования сервисов обеспечива­ет разработку новых сервисов при обеспечении целостности и согласо­ванности ИТ-инфраструктуры предприятия. ИТ-инфраструктура как це­лое оптимизируется по пропускной способности и затратам при заданном уровне производительности и устойчивости сервисов. Вновь разработан­ные сервисы перелаются на одобрение в процесс управления изменени­ями, а затем, при условии одобрения предложений, — в блок процессов разработки и внедрения сервисов.

Блок процессов разработки и внедрения сервисов

Процесс разработки и тестирования приобретает и разрабатывает компоненты сервиса, сервисной функции или даже полностью готового решения для сервиса и в дальнейшем тестирует их. Процесс тесно взаи­модействует с процессами управления изменениями, управления конфи­гурациями. Основная его задача — реализация сервиса в соответствии со спецификациями, разработанными службой планирования сервиса. При этом собственно разработка может осуществляться как силами ИС, так и силами внешних разработчиков либо консультантов по внедрению ин­формационных систем. В последнем случае участники процесса выпол­няют функции планирования проекта разработки (возможно, совместно с консультантами) и организуют взаимодействие разработчиков с ключе­выми бизнес-пользователями проекта. Ее функции:

приобретение компонентов сервиса;

разработка технических заданий на ПО и собственно ПО;

сертификация аппаратуры и ПО;

разработка механизмов поддержки и управления;

выполнение всех этапов процесса тестирования,

разработка документации, включая материалы для обучения;

разработка плана перехода к промышленной эксплуатации;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: управление проектом внедрения нового сервиса — заключение договоров, планирование работ по разработке и тестированию, обеспечение взаимодействия разработ­чиков и бизнес-пользователей, контроль выполнения планов работ, про­ведение платежей внешним поставщикам и подрядчикам, организация тестирования результатов работ и т.д.

Процесс ввода в эксплуатацию обеспечивает создание необходимо­го числа копий нового или обновленного компонента, закупку необходи­мых составляющих на стороне, внедрение в промышленную эксплуата­цию, тестирование и запуск.

Основная задача данного процесса — подготовка инфраструктуры, обеспечивающей функционирование нового сервиса: обученных пользователей и специалистов технической поддержки, справочных руководств, дистрибутивных копий и т.д. Ее функции:

закупка ресурсов;

обучение ИС и персонала;

сбор и рассылка компонентов;

внедрение механизмов поддержки и управления

тестирование готовности к промышленной эксплуатации;

запуск в промышленную эксплуатацию;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: организация переда­чи в эксплуатацию сервиса, разработанного на этапе разработки и тес­тирования: обеспечение тестирования, приемки документации, обуче­ния сотрудников, тиражирования необходимого числа рабочих копий программы, организация подписания итогового акта о приемке сервиса в промышленную эксплуатацию.

Блок процессов разработки и внедрения сервисов обеспечивает реа­лизацию сервисов в соответствии со спецификациями, заданными в бло­ке планирования и управления сервисами. Вновь разработанные сер­висы после их формальной передачи в эксплуатацию передаются на обслуживание в блок процессов оперативного управления.

Блок процессов оперативного управления

Управление операциями представляет собой в большей степени набор процедур. В совокупности они управляют информационными система­ми и непосредственно осуществляют их текущую производственную де­ятельность.

Основная задача данного процесса проведение регламентных работ по поддержанию ИТ-инфраструктуры предприятия. Эту роль можно так­же охарактеризовать как «системного администратора». Ее функции:

разработка календарного графика;

отслеживание состояния ресурсов и выдача предупреждений;

управление спулингом, резервным копированием и т.д.;

администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, IP-адресов, баз данных;

поддержка безопасности инфраструктуры ИT;

отслеживание метрик сервисов и затрат на их осуществление;

установление и поддержка стандартов администрирования;

обеспечение эффективности функционирования ИT;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: резервное копиро­вание, ведение пользователей и их полномочий, а также иные работы по администрированию сервера локальной сети.

Управление инцидентами обеспечивает быстрое восстановление сервиса путем обработки инцидентов, возникающих в инфраструктуре ИТ или обнаруживаемых пользователями. Под инцидентом в ITSM по­нимается любое событие, не являющееся частью нормального функцио­нирования сервиса, которое приводит или может привести к отказу сер­виса или снижению его качества. К инцидентам, например, относятся сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользо­вателя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса и т.д. Основная задача процесса управления инцидентами – возможно более быстрое восстановление сервиса в случае возникновения инцидента. Процесс также обеспечивает повседневное взаимодействие пользовате­лей и поставщиков услуг; он тесно связан с процессами управления из­менениями и управления конфигурациями. Ее функции:

прием звонков;

регистрация, распределение инцидентов по категориям и установле­ние их приоритета;

локализация инцидентов и при необходимости осуществление их эскалации;

отслеживание разрешения инцидента, уведомление пользователей и закрытие инцидента;

установление системы управления инцидентами;

работа над постоянным улучшением процесса.

Данная роль в модели ITSM выполняется службой, именуемой Helpdesk. В широком смысле Helpdesk охватывает весь процесс управле­ния инцидентами. Helpdesk в узком смысле - один или несколько опе­раторов. обрабатывающих обращения пользователей.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: пользователь пере­дает на Helpdesk сообщение о невозможности распечатать документ на принтере. Оператор Helpdesk принимает и регистрирует запрос пользо­вателя, после чего направляет его специалисту по технической поддержке. Последний устраняет неисправность и сообщает на Helpdesk о за­крытии инцидента.

Управление проблемами сосредоточено на сокращении числа инци­дентов путем выявления и устранения корневой причины сбоев. Также контролируются тенденции развития системы и известные ошибки, что обеспечивает долгосрочные решения проблем. Процесс тесно связан с управлением инцидентами.

Основная задача данного процесса - устранение причин возникнове­ния инцидентов. Под проблемой в общем случае и понимается неизвест­ная первопричина одного или нескольких инцидентов. Если устранением инцидентов занимаются специалисты среднего уровня, согласно стан­дартным процедурам, то устранение проблем возложено на высококва­лифицированных специалистов, действия которых и фиксируются затем в стандартных процедурах устранений инцидентов.

В число функций процесса управления проблемами входят:

анализ статистики инцидентов;

регистрация проблем, выявление корневых причин и отслеживание их устранения;

установление и контроль известных ошибок;

разрешение и закрытие проблем;

установление системы управления проблемами и известными ошибками;

заключение и контроль соглашений о технической поддержке, а также стандартов взаимодействия в ней;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: анализируя инциденты, связанные с работой компьютерной сети (печать, электронная почта, обращение к файлам на сервере), сотрудник ИС приходит к выводу, что однотипные сбои происходят в одном и том же сегменте сети. На основа­нии этих данных он локализует неисправный коммутатор и заменяет его. После этого инциденты данной группы прекращаются.

Блок процессов оперативного управления обеспечивает повседневное функционирование ИТ-инфраструктуры предприятия посредством про­ведения регламентных работ, устранения инцидентов, выявления и устра­нения проблем. Результат деятельности данного блока устойчивая ра­бота сервисов в соответствии с требованиями к доступности и уровню сервиса.

Управление изменениями и конфигурациями

Управление изменениями и конфигурациями представляет собой два взаимосвязанных процесса одобрения изменений и их регистрации в еди­ной для всего предприятия базе данных.

Управление изменениями регистрирует все существенные измене­ния в среде ИТ предприятия, разрешает изменения, составляет график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов. Всесторон­не оценивает воздействие изменения на среду ИТ и связанные с ним рис­ки; в связи с этим взаимодействует со всеми процедурами ITSM.

Основная задача данного процесса - отсев необоснованных, непро­думанных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации информационных систем предприятия в обяза­тельном порядке оформляется запросом на изменение и проходит стан­дартную процедуру одобрения изменения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, ко­митета по одобрению изменений в рамках ИС, Правлением предпри­ятия. Наряду с этим ограничивается круг процессов, в рамках которых могут создаваться запросы на изменения - в ITSM это процесс плани­рования сервисов как основной источник изменений и процесс управ­ления изменениями как возможный источник (см. рис. 1.3). Конечный результат процесса - набор изменений, согласованных друг с другом и с существующей конфигурацией информационной системы и не нару­шающих функционирования уже существующих сервисов. Все измене­ния в обязательном порядке регистрируются процессом управления кон­фигурацией. Функции этой роли:

обработка запросов на изменения;

оценка последствий изменений;

утверждение изменений;

разработка графика проведения изменений, включая восстановление при сбое;

установление процедуры обработки запроса на изменение;

установление категорий и приоритетов изменений;

управление проектами изменений;

организация работы комитета по одобрению изменений;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: в соответствии с раз­работкой нового сервиса по сбору и обработке отчетности сотруднику ИС поступает запрос на изменение, связанный с внедрением соответс­твующего программного обеспечения, а также установкой нового сер­вера, предназначенного для приема отчетности и ее последующей обра­ботки. Сотрудник ИС рассматривает этот запрос и в связи с масштабом изменения передает запрос в комитет по рассмотрению изменений. Там обсуждаются заключения сотрудников ИС, занятых в блоке процессов планирования и управления сервисов, и выносится положительное ре­шение.

Управление конфигурацией предполагает регистрацию и контроль информации об инфраструктуре ИТ, в том числе не только инвентариза­цию активов, но и контроль их взаимосвязей.

Основная задача процесса управления конфигурацией - поддержа­ние в актуальном состоянии данных по конфигурации информационных систем. Принципиальный момент - учет всех единиц аппаратного и про­граммного обеспечения, включая как системы коллективного пользова­ния (серверы, сетевое оборудование, сетевые ОС, базы данных, почто­вые системы и др.), так и оборудование и программное обеспечение на рабочих местах пользователей. По каждой позиции конфигурации фик­сируется ее содержание и текущие значения настроек. Записи базы дан­ных конфигурации содержат дату и время, что позволяет хранить не только текущее состояние, но и историю данной единицы конфигурации. База данных конфигурации используется практически всеми процессами ITSM, но особенно важна данная информация в процессах блока плани­рования и управления сервисами, а также в процессах управления инци­дентами и проблемами.

Функции этой роли:

ведение базы данных единиц конфигурации;

ведение управленческого учета и учета состояния, включая контроль целостности базы данных;

осуществление первоначального ввода данных конфигурации;

установление системы управления конфигурацией;

работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: сотрудник ИС, осу­ществляя управление проблемами, заменит неисправный коммутатор. По завершении работ дан­ный сотрудник составляет запрос на изменение. Запрос направляется менеджеру по изменениям, который одобряет проделанную работу. После этого запрос на изменение с визой менеджера по изменениям передается сотруднику ИС, ведущему базу данных конфигурации, для внесения изменений. На основании запроса в БД заносятся данные установленно­го устройства и произведенные настройки.

Таким образом, процессы управления изменениями и конфигурациями обеспечивают целостность и согласованность информационной системы предприятия. В процессе управления изменениями эта задача решается посредством процесса одобрения изменений, предусматривающего все­сторонний контроль за изменениями со стороны сотрудников ИС, а при значительных изменениях — и со стороны руководства предприятия в целом. Процесс управления конфигурациями регистрирует все изменения в ИТ-инфраструктуре предприятия и обеспечивает все остальные про­цессы данными об установленных позициях оборудования и программного обеспечения, включая данные о произведенных настройках.