1. Дсту 28681.0-90 Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування. Основні положення

Завдання: представте матеріал у вигляді конспекту.

Цей стандарт встановлює мету, завдання, об'єкти стандартизації та структуру комплексу стандартів та інших документів по стандартизації у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування.

Стандарт поширюється на організації й підприємства, що займаються питаннями у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування, незалежно від їх відомчої приналежності.

В цьому стандарті використовуються наступні терміни та їх визначення:

1. Туристсько-екскурсійне обслуговування – діяльність підприємств і організацій, спрямована на задоволення потреб населення та іноземних громадян в туристських та екскурсійних послугах.

2. Туристська послуга – результат діяльності туристського підприємства щодо задоволення відповідних потреб туристів/екскурсантів (далі - туристів).

3. Вигляд туристської послуги – сукупність однорідних туристських/екскурсійних (далі - туристських) послуг, що характеризуються загальними технологічними ознаками.

4. Умови обслуговування – сукупність чинників, що впливають на туриста в процесі споживання послуги.

5. Процес туристсько-екскурсійного обслуговування – сукупність всіх дій людей та засобів праці на туристському підприємстві, що забезпечують споживання туристської послуги.

6. Якість туристського обслуговування – сукупність властивостей туристських послуг і процесів обслуговування по задоволенню обумовлених або передбачуваних потреб туристів.

7. Якість туристської послуги – сукупність властивостей туристської послуги, що обумовлюють її придатність до задоволення певної потреби туриста.

8. Культура обслуговування – характеристика умов обслуговування туристів, що виражаються в етиці спілкування обслуговуючого персоналу із споживачами послуг, комфортності та естетичності середовища обслуговування.

9. Стандарт на послугу – Керівництво ІСО 2.

10. Стандарт на процес обслуговування – Керівництво ІСО 2.

11. Технічний документ – документ, що встановлює технічні, технологічні та інші характеристики туристських послуг і процесів обслуговування.

12. Рівень якості туристсько-екскурсійного обслуговування – відносна характеристика якості обслуговування, заснована на порівнянні фактичних значень показників якості з показниками, встановленими в стандартах.

Загальні положення

Мета стандартизації у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування – нормативно-технічне забезпечення підвищення рівня якості та ефективності туристського й екскурсійного обслуговування та захист інтересів споживачів послуг.

Основними завданнями стандартизації у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування є:

- встановлення номенклатури показників якості послуг і обслуговування туристів;

- встановлення прогресивних вимог до якості послуг і обслуговування туристів та методів їх контролю;

- встановлення прогресивних вимог до технології та типових технологічних процесів надання туристських послуг;

- встановлення вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення, охорону довкілля, точність і своєчасність виконання, ергономічність і естетичність послуг та умов обслуговування;

- встановлення вимог до сертифікації туристських послуг;

- забезпечення координації діяльності туристських підприємств з підприємствами інших галузей, що беруть участь в процесах туристсько-екскурсійного обслуговування;

- встановлення термінів і визначень основних понять в області стандартизації й управління якістю у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування населення.

Об’єкти стандартизації та документи з стандартизації в туристсько-екскурсійній галузі

Об'єктами стандартизації в туристсько-екскурсійному обслуговуванні населення є:

- туристські послуги;

- процеси туристського та екскурсійного обслуговування.

Послуги у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування розділяють на наступні види однорідних послуг:

- реалізація туристських і екскурсійних послуг;

- туристські подорожі;

- екскурсії;

- туристські походи;

- рекламно-інформаційні послуги;

- транспортні послуги;

- побутові послуги;

- послуги розміщення;

- послуги харчування;

- культурно-масові послуги;

- фізкультурно-оздоровчі послуги.

Стандарти на певні види однорідних послуг повинні містити загальні вимоги до основних характеристик послуг і умов обслуговування:

- призначення;

- безпеці;

- точності та своєчасності виконання;

- ергономічності;

- естетичності;

- екологічності;

- комфортності;

- комплексності;

- гарантії та ін.

Процеси туристсько-екскурсійного обслуговування розділяються на:

- процеси організації та управління;

- технологічні процеси надання послуг і обслуговування;

- забезпечуючі процеси.

Основними видами стандартів у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування населення є:

- засадничі стандарти;

- загальнотехнічні стандарти;

- стандарти на виробничі процеси (технологічні, забезпечуючі, організації, управління);

- стандарти на послуги.

Засадничі та загальнотехнічні стандарти встановлюють вимоги, направлені на забезпечення технічної, організаційної єдності та взаємозв'язку в процесах маркетингу, розробки, виконання й реалізації послуг підприємствами сфери туристсько-екскурсійного обслуговування населення.

Стандарти процесів встановлюють вимоги до технологічних процесів надання послуг, процесів обслуговування, управління і організації виробництва.

Стандарти на послуги встановлюють основні вимоги до якості видів однорідних туристських послуг, конкретних послуг, включаючи умови обслуговування.

Позначення стандартів

Позначення стандартів, що діють у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування, включає індекс категорії стандарту, реєстраційний номер комплексу, порядковий номер стандарту в комплексі, відокремлений крапкою, і дві останні цифри року затвердження:

Приклад - ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦІЯ В ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ. Основні положення.