2. Обязанности Оператора Колл-Центра

Оператор Колл-Центра обязан:

1. Организация и ведение продаж.

1.1. Совершать исходящий информативный обзвон по клиентской базе, с фиксацией информации о результатах переговоров в карточке контактов, путем активных звонков – не менее 100 в день, не менее 500 в неделю и не менее 2000 в месяц, через базы данных (БД), через БД существующих клиентов, а также другие источники информации. Эту работу оператор Колл-Центра должен документально сопровождать, указав дату и результат в установленной форме отчета, а также содержание и намеченные следующие шаги.

1.2. Заносить результаты звонков в установленную форму с фиксацией почтового адреса, номера телефона (с кодом населенного пункта), ФИО директора (или лица, принимающего решения), адреса электронной почты, выяснением специализации учреждения (для спортивных школ), выяснения потребностей, планах по закупкам спортивного инвентаря и оборудования, способах освоения бюджета (из каких источников финансируется, как проводятся закупки – прямые закупки или через торги).

1.3. Регистрация промежуточной договоренности – время даты следующего контакта, подготовки предложения, рассылки каталога.

1.4. Ежедневно передавать результаты информативного обзвона в электронном виде директору департамента продаж (директору по маркетингу).

1.5. Фиксировать контакты, которые проявили сразу интерес к предложению о сотрудничестве цветом в бланке отчетности, и передавать результаты в электронном директору департамента продаж для последующей передачи менеджеру по продажам, ответственного за территорию.

1.6. Осуществлять рассылку электронного каталога компании «Олспорт» на электронную почту клиента.

1.7. Выполнять в срок ежемесячный отчет.

2. Аналитическая работа и отчетность

2.1. Вести учет результативных звонков.

2.2. Предоставлять ежемесячный отчет не позднее 5 числа текущего месяца.

2.2. Предоставлять отчеты по итогам работы в соответствии с регламентом работы Колл-Центра.

3. Повышение квалификации

3.1. Обязан систематически самообучаться техникам продаж, изучать спортивный инвентарь и оборудование.

3. Права.

Оператор Колл-центра имеет право:

1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Колл-Центра.

4. предлагать на рассмотрение Директора Департамента Продаж предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

4. Ответственность.

Оператор Колл-центра несет ответственность:

1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ.

Распорядок рабочей недели оператора Колл-Центра

Понедельник	Вторник	Среда	Четверг	Пятница
08.50– 8.55 Проверка и подготовка данных (списка контактов) для обзвона на текущий рабочий день просмотреть и при необходимости корректировать или дополнить план на день. План составляется в ежедневнике либо в специальной тетради. 9.00 – 12.00 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации , выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 12.00-13.00 Обеденный перерыв. С 13.00 до 17.30 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации, выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 17.30 – 17.50 Подготовка ежедневного отчёта. Подготовка плана работы на следующий день 17.50 – 18.00 Передача полностью заполненных карточек контрагентов специалисту по обработке информации	08.50– 8.55 Проверка и подготовка данных (списка контактов) для обзвона на текущий рабочий день просмотреть и при необходимости корректировать или дополнить план на день. План составляется в ежедневнике либо в специальной тетради. 9.00 – 12.00 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации , выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 12.00-13.00 Обеденный перерыв. С 13.00 до 17.30 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации, выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 17.30 – 17.50 Подготовка ежедневного отчёта. Подготовка плана работы на следующий день 17.50 – 18.00 Передача полностью заполненных карточек контрагентов специалисту по обработке информации	08.50– 8.55 Проверка и подготовка данных (списка контактов) для обзвона на текущий рабочий день просмотреть и при необходимости корректировать или дополнить план на день. План составляется в ежедневнике либо в специальной тетради. 9.00 – 12.00 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации , выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 12.00-13.00 Обеденный перерыв. С 13.00 до 17.30 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации, выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 17.30 – 17.50 Подготовка ежедневного отчёта. Подготовка плана работы на следующий день 17.50 – 18.00 Передача полностью заполненных карточек контрагентов специалисту по обработке информации	08.50– 8.55 Проверка и подготовка данных (списка контактов) для обзвона на текущий рабочий день просмотреть и при необходимости корректировать или дополнить план на день. План составляется в ежедневнике либо в специальной тетради. 9.00 – 12.00 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации , выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 12.00-13.00 Обеденный перерыв. С 13.00 до 17.30 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации, выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 17.30 – 17.50 Подготовка ежедневного отчёта. Подготовка плана работы на следующий день 17.50 – 18.00 Передача полностью заполненных карточек контрагентов специалисту по обработке информации	08.50– 8.55 Проверка и подготовка данных (списка контактов) для обзвона на текущий рабочий день просмотреть и при необходимости корректировать или дополнить план на день. План составляется в ежедневнике либо в специальной тетради. 9.00 – 12.00 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации , выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 12.00-13.00 Обеденный перерыв. С 13.00 до 17.30 Выполнение активных звонков Клиентам с целью сбора необходимой контактной информации, выяснение потребностей и т.д. Фиксирование результатов звонков в карточке контрагента (базе OUTLOOK) 17.30 – 17.50 Подготовка ежедневного отчёта. Подготовка плана работы на следующий день 17.50 – 18.00 Передача полностью заполненных карточек контрагентов специалисту по обработке информации

Пример диалога оператора Колл-Центра с потенциальным клиентом.

- Добрый день, меня зовут Екатерина, компания «Олспорт» г. Екатеринбург. Мы поставляем спортивный инвентарь, спортивного оборудование и комплектуем учебные заведения. С кем я могу пообщаться на эту тему?

- Добый день! С директором.

- А как мне его можно услышать? И как его зовут?

- Это я! Меня зовут Сергей Васильевич!

- Уделите мне пару минут?

- Да, конечно!

- Сергей Васильевич, Вы что-нибудь слышали о нашей компании?

-Да (или нет).

- Отлично, тогда я Вам расскажу (еще раз напомню), что мы поставляем спортинвентарь, спортивное оборудование, товары для туризма, а также в учебные заведения - мебель, учебно-наглядные пособий. Расскажите, как в Вашей организации проводятся подобные закупки?

- В нашей организации …..

- А какой бюджет предусмотрен на приобретения в этом году?

- Предусмотрено …..

- Как будет расходоваться бюджет (прямыми договорами или котировками)?

- ….

- Расскажите, пожалуйста, что бы Вы приобрели в ближайшее время, что приобрели бы уже сейчас?

- Мы приобрели бы …..

- Отлично, тогда давайте обменяемся контактной информацией. Запишите, пожалуйста, наши телефоны.

- Подскажите Ваш почтовый адрес …

- Сотовый телефон …

- Адрес электронной почты …

- Спасибо, огромное, Сергей Васильевич! Отправляю в Ваш адрес наш каталог (либо печатный либо электронный), чтобы Вы могли подробно ознакомиться с нашими предложениями. А по Вашей заявке с Вами свяжется наш менеджер и сделает Вам интересное и выгодное предложение. Всего доброго и до свидания!

Образец ежедневного отчёта

	1.06.2011 Ежедневный отчет оператора Колл-центра Четвериковой Е. К.
Планирование на следующий день
	Активные продажи/звонки
План звонков на 2.06.11 (количество)	Количество звонков общее		Количество заполненных на 100% карточек контрагентов преданных в обработку	Количество запросов на отправку каталогов		Количество запросов на отправку коммерческих предложений (конкретные суммы закупа, список позиций т .д.)	Количество не результативных звонков
Комментарии
Отдел ИТ, Сисадмин		Просьба приобрести новый, телефон т.к. у этого "западают" кнопки

Ежемесячный отчет

Данный отчет предлагает задуматься о проделанной работе, нацелен на помощь в организации работы, а также предназначен для планирования работы на следующий месяц, с учетом полученных данных. К отчету необходимо подходить ответственно, указывать только те данные, в которых сотрудник абсолютно уверены. Эти данные помогут направить усилия работника в нужное русло, чтобы добиться отличного результата в его и работе компании в целом.

Отчёт включает в себя:

1. Количество результативных звонков (только те звонки, когда Вы дозвонились до клиента).

2. Количество заявок (если есть информация, то и сумма).

3. Количество запросов на коммерческое предложение.

4. Ситуация по бюджетам (в каком регионе, кому выделяются деньги, на какие статьи и программы) .

5. Предложения по улучшению работы КЦ.

6. Что удалось/не удалось за прошедший месяц. С какими трудностями приходится сталкиваться.

Заключение

В ходе прохождения практики, я овладела организационными навыками и навыками введения нового отдела в компанию.

Управление персоналом является неотъемлемой частью при организации нового структурного подразделения, при наборе новых сотрудников. Управление персоналом включает в себя такие аспекты, как кадровая политика, подбор персонала, оценка и аттестация, расстановка персонала и обучение персонала.

Я считаю, что охватила наиболее важные моменты Колл-Центра при первоначальной постановке его на предприятие. В процессе деятельности отдела, он будет расширяться, пополняться новыми специалистами, которые смогут повысить свои знания, умения, навыки в области продаж, вырасти по карьерной лестнице минимум до менеджера по продажам .

Колл-Центр позволит охватывать более обширные территории по привлечению потенциальных клиентов к сотрудничеству, что ускорит работу менеджеров по продажам, увеличит количество заявок, сделок и увеличит эффективность работы организации.

Список литературы

1. Базарова Т. Ю., Еремена Б. Л. Управление персоналом: Учебник,1999;

2. Карякин А.М. Управление персоналом: Электронное учеб. пособие. 3-я редакция/ Иван. гос. энер. ун-т. – Иваново, 2005;

3. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом: Учебник.-М.: Финстатинформ, 1997;

4. Самыгин С.И., Столяренико Л.Д. Менеджмент персонала: уч.пос.-Ростов-н/Д: Феникс.1997;

5. Шкатулла В. И. Кадровая политика в современных условиях //Б-ка журнала «Кадры». № 47. 1995;

6. Щеткин Б.В. Система управления и организации работы с персоналом: Учеб.-метод. Пособие. – К, 1992;

7. http://www.olsport.ru/.

40