- •1. Классификация видов сервисного обслуживания.
- •2. Основные критерии оценки логистического сервиса
- •2.1 Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса
- •2.2. Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения
- •2.3. Критерии сервиса послепродажного обслуживания
- •2.4. Критерии сервиса информационного обслуживания
- •2.5. Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания
2.4. Критерии сервиса информационного обслуживания
Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разрешения
на ее выдачу: - количество отказов на заявки в связи с отсутствием j-го показателя в структуре базы данных; - количество
отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на выдачу k-го информационного показателя.
Критерий «качество» характеризует достоверность выдаваемой ин
формации с точки зрения методики ее сбора: - достоверность
информации по к-му информационному показателю с точки зрения методики ее сбора (в процентах).
Критерий «время» рассматривает время ti формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем
1)
2)
3)
4)
5)
Критерий «цена» характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами
1)
2)
3)
4)
5)
Критерий «надежность предоставления сервиса» оценивает вероятность Р(1k) получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.
2.5. Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания
Критерий « номенклатура и количество» рассматривает объем отказов Fi на заявки в связи с отсутствием какого-либо j-го вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т д.
Критерий «качество» характеризует соотношение количества К1 видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества К2 -видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке: К = К1/К2коэффициенты полноты предоставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции.
Критерий «время» рассматривает время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным
показателем
1) <x
2)
3)
4)
5)
Критерий «цена» характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги Ц% по сравнению со среднерыночной
1)
2)
3)
4)
5)
Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово кредитных услуг j-го вида: 1) вероятность отказа в связи с отсутствием j-го вида финансово-кредитных услуг; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида
финансово-кредитных услуг по временным периодам; 3) вероятность отказав связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по цене.
Комплексная классификация сервисного обслуживания дает возможность моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и финансовых резервов с целью повышения его эффективности.