3. Стратегія поведінки та методи вирішення конфліктів

між керівником і підлеглими.

Велике значення у вирішенні конфліктних ситуацій має спілкування учасників, центральним моментом якого є переговори. Припускаючи провести бесіду зі своїм опонентом, керівник повинен попередньо, по можливості повно проаналізувати ситуацію, що склалася. Завдання керівника з вирішення конфлікту полягають у наступному:

· Необхідно з'ясувати причину конфлікту;

· Визначити цілі опонента;

· Намітити сфери зближення точок зору з опонентом;

· Уточнити поведінкові особливості опонента.

Проведене таким чином дослідження дає можливість скласти загальне уявлення про всі аспекти конфліктної ситуації.

Попередній аналіз ситуації є необхідним компонентом ефективного проведення розмови. Проводячи бесіду, керівник повинен зберегти контроль над ситуацією, тобто направити хід розмови в потрібне русло, відповідно до сформульованої метою бесіди. Переговори повинні протікати динамічно. Аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками - це способи перетворити зароджується конфлікт на інструмент ефективного вирішення проблеми, пошуку найкращого рішення і навіть на засіб поліпшення відносин людей.

У конфліктних ситуаціях люди демонструють різну поведінку.

Уникнення - це реакція на конфлікт, при якій людина ігнорує (фактично заперечує), сама наявність конфлікту, вважає, що розбіжностей немає і тому утримується від суперечок, дискусій, заперечень іншої сторони, яка не поступаючись і не наполягаючи на своєму. Іншими словами, людина прагне дистанціюватися від ситуації.

Пристосування - стиль поведінки в конфлікті, при якому сторона частково або повністю відмовляється від задоволення своїх інтересів, тобто йде «капітуляція» іншій стороні. Пристосовуюча сторона має поступитися, нехтуючи власними інтересами, погоджується на вимоги і претензії протилежної сторони.

Конкуренція - стилі поведінки, які характеризуються високим ступенем наполегливості у задоволенні власних інтересів, відсутності поступливості в задоволенні інтересів інших партнерів. При цьому для сторони, яка демонструє дану поведінку, найбільший інтерес представляє результат і абсолютно не важливо, якими залишаться у неї стосунки з іншими учасниками конфлікту. Конкуренція не обов'язково веде до насильства, а в деяких випадках стимулює талант.

Компроміс - обидві сторони до певної міри йдуть на взаємні поступки, іншими словами, із загального вантажу кожна сторона бере на себе частина менша від тієї, яку вона визначила для себе спочатку. Якщо ж це стосується однієї сторони, то це не компроміс, а поступка. Однак, це нестійкий стан, розвиток якого може викликати необхідність подальших компромісів. Результат компромісу - різна ступінь задоволеності і незадоволеності всіх сторін. У конфлікті принципів компроміс, як правило, не можливий.

Співробітництво - на відміну від компромісу дає можливість стовідсоткового задоволення інтересів партнерів, забезпечує плідні вигідні взаємини в майбутньому і, тому, є найбільш ефективним. Однак, цей підхід вимагає великої напруги сил, творчих здібностей, фантазії і концентрації інших ресурсів, займає багато часу так як має на увазі, що інтереси однієї сторони не будуть задоволені, якщо не будуть задоволені інтереси іншої сторони.

Розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей в конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки і способів вирішення конфлікту, а також управління ім. Для керівника корисно знати, які риси характеру та особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. До таких якостей можуть бути віднесені наступні:

• неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх;

• прагнення домінувати будь-що-будь там, де це можливо і неможливо;

• консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;

• зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що-будь сказати правду в очі;

• певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.

Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти кошти для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена ​​на подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів.

Багато конфліктів відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувала приховані інтереси сторін трудового конфлікту.

Процес дозволу будь-якого конфлікту складається з трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії вирішення і технології. Третій - реалізація комплексу методів і засобів. Діагностика конфлікту включає: опис його видимих ​​проявів; визначення рівня розвитку конфлікту; виявлення причин конфлікту та його природи; вимір інтенсивності; визначення сфери поширеності.

Ефективне вирішення конфлікту, тобто дозвіл при найменших втратах ресурсів і збереженні життєво важливих суспільних структур, можливо при наявності деяких необхідних умов і реалізації принципів управління конфліктом. До числа перших відносяться: наявність організаційно-правового механізму вирішення конфлікту; наявність досвіду конструктивного рішення конфліктів; розвиток комунікативних зв'язків, наявність ресурсів для здійснення системи компенсацій. Що стосується принципів, то мова йде, перш за все, про конкретне підході до розв'язання конкретних конфліктів. Розрізняються: «силова», компромісна і «інтегративна» моделі. Силова модель веде до наслідків конфлікту двох видів: «перемога-поразка», «поразка-поразка». Дві інші моделі - до можливого вирішення конфлікту за типом «перемога-перемога» чи «виграш-виграш».

Всі методи поділяються на дві групи: негативні, що включають в себе всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; позитивні, при використанні їх передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту. Це - різноманітні види переговорів і конструктивного суперництва. Різниця негативних і позитивних методів умовно. Ці методи нерідко доповнюють один одного. Як ні різноманітні види боротьби, їм притаманні деякі спільні ознаки, оскільки будь-яка боротьба - це дія за участю, принаймні, двох суб'єктів, де один з них перешкоджає іншому.

У будь-якій боротьбі необхідно вміти: найкраще вибрати поле сутички; зосередити потрібні сили в цьому місці; вибрати оптимальний момент часу для нанесення удару. Всі прийоми і методи боротьби припускають ту або іншу комбінацію цих складових. Метою боротьби є зміна конфліктної ситуації. Це досягається трьома загальними способами: безпосереднім впливом на протистоїть суб'єкт, його засоби боротьби, на обстановку; зміною співвідношення сил; вірною або помилковою інформацією опонента про свої дії і наміри; отриманням адекватної оцінки можливостей опонента і ситуації. У різноманітних методах боротьби використовуються ці засоби впливу на різних поєднаннях.

Застосування позитивних методів вирішення конфлікту втілюється досягненням компромісів чи консенсусів між суб'єктами. Це форми завершення конфлікту в основному за типом «виграш-виграш» або «перемога-перемога».

Компроміс - означає угоду на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси змушені і добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися. Або ж загальною ситуацією, загрозливою існуванню конфліктуючих сторін. Другі, укладаються на основі угоди з певних питань і відповідають певної частини інтересів всіх взаємодіючих сил.

У разі добровільного компромісу має місце спільність основних поглядів, принципів, норм, що стоять перед взаємодіючими суб'єктами практичних завдань. Якщо ж компроміс носить примусовий характер, то він може полягати: у взаємній поступку з окремих питань в ім'я забезпечення балансу приватних інтересів і цілей; в об'єднанні зусиль усіх конфліктуючих сторін для вирішення деяких корінних питань, пов'язаних з їх виживанням.

Технологія компромісів досить складна, багато в чому унікальна, але все ж, в її структурі є щось повторюється. Такі деякі способи узгодження інтересів і позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство і співробітництво. Використання їх дозволяє виявити загальні цінності, знайти збіг поглядів з тих чи інших питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятне угоду про «правила гри», чи інакше, нормах і методи дій з тим, щоб належний баланс інтересів і тим самим врегулювати конфлікт.

Вибір компромісу виправданий тоді, коли: проблема відносно проста і зрозуміла; коли для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете вирішити його якомога швидше; коли краще було б досягнути тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її приховані причини; коли проблема і її рішення не дуже важливі для обох сторін; коли не вдалося добитися рішення з використанням співпраці або не вдалося добитися свого з використанням влади.

Консенсус - форма висловлення згоди з аргументами противника в суперечці. Технологія досягнення консенсусу складніше технології компромісів. Суттєвими елементами цієї технології є: аналіз спектру соціальних інтересів і висловлюють їх організацій; з'ясування полів тотожності і відмінності, об'єктивного збігу і протиріччя пріоритетних цінностей і цілей діючих сил; обгрунтування загальних цінностей і пріоритетних цілей, на основі яких можливо згоду.

Вибір співробітництва виправданий, коли: предмет суперечки явно складений і вимагає детального обговорення і вироблення компромісного рішення; обидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб і інтересів; для обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятний; боку доброзичливо ставляться один до одного , готові вислухати і з повагою віднестися до протилежної точки зору; обидві сторони хочуть добитися довгострокової угоди, а не тимчасового.

Основним позитивним методом вирішення конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфліктологами Фішером Р., Юрі У., Деном Д.

Переговори - це спільне обговорення конфліктуючими сторонами з можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і в той же час служать засобом подолання. У тому випадку, коли робиться акцент на переговори як частину конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили, з метою досягти односторонньої перемоги. Природно, такий характер переговорів, звичайно, призводить до тимчасового, часткового вирішення конфлікту, і переговори слугують лише доповненням до боротьби за перемогу над противником. Якщо ж переговори розуміються майново як метод врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки і взаємне задоволення певної частини інтересів сторін.

Метод переговорів, заснованих на певних принципах, характеризуються чотирма основними правилами:

1. Розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів. Переговори ведуть люди, що володіють певними рисами характеру. Обговорення їх неприпустимо, тому що це привносить в хід переговорів заважає розв'язання проблеми емоційний чинник;

2. Концентрація на інтересах, а не на позиціях. Позиції опонентів можуть приховувати їхні справжні цілі, а тим паче інтереси. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати їхні інтереси. За протилежними позиціями поруч з протиріччями знаходяться розділяються і прийнятні інтереси.

3. Розробка взаємовигідних варіантів. Домовленість з урахуванням інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, що задовольняють обидві сторони. При такій орієнтації можливо використання мозкового штурму. У результаті може бути отримано не одне альтернативне рішення. Це дозволить відібрати потрібний варіант, відповідний інтересам сторін-учасників переговорів.

4. Пошук об'єктивних критеріїв. Згода як мета переговорів має базуватися на таких критеріях, які були б нейтральними по відношенню до інтересів конфліктуючих сторін. Якщо ж критерії не нейтральні по відношенню до якої-небудь сторони, то інша сторона буде відчувати себе обмеженою, а отже, угода буде сприйматися як несправедливе і в кінцевому підсумку воно не буде виконуватися.

Ідеальним з цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським вченим Джині Грехем Скотт. (В.И. Андреев, 1994).

З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей. Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.

Основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до керування конфліктом складається в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, яка чекає свого рішення. Потім підбирається підхожий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосіб його застосування.

Висновок.

Коли між учасниками ділової зустрічі відсутня елементарна взаєморозуміння, конфліктна ситуація може виникнути абсолютно несподівано, навіть без причин. Як показує аналіз конфліктів такого роду, конфліктні сторони зазвичай не роблять навіть слабких спроб, щоб зрозуміти мотиви й інтереси протилежної сторони. А насправді ці мотиви часто бувають не так вже й погані, хоча ми мимоволі намагаємося представити їх в негативному світлі своєї озлобленості. Часто через брак інформації ми схильні представляти досить доброзичливі мотиви як зарозумілі амбіції, забуваючи, що немає нічого більш оманливого, ніж уявна очевидність. Тому для досягнення взаєморозуміння слід поставити себе на місце свого схвильованого співрозмовника, а будь-яке його дію, яке ми розцінюємо як конфлікт, всебічно осмислити і зрозуміти, а також з'ясувати, у чому все-таки справа. При цьому потрібно намагатися зберігати холоднокровно і не висловлювати поспішно своїх негативних емоцій.

Конфлікти сприяють розвитку і зміни в організації, так як відкривають недоліки в організації, виявляють протиріччя. Конфлікт вносить внесок у структурування організації, визначаючи положення різних підгруп усередині системи, їх функції і розподіляючи позиції влади між ними. Вони допомагають знизити опір змінам, сприяють підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності. Причини розкриваються, а не йдуть углиб, де ще більш посилюються і руйнівно діють на організацію. Конфлікти можуть також зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, сприяють становленню групової солідарності, що дозволяє викоренити причини внутрішнього роз'єднання і відновити єдність. Але необхідно скасувати, що такий вплив справляють конфлікти, що зачіпають тільки такі цілі, цінності і інтереси, які не суперечать основам внутрішньогрупових відносин. У тенденції такі конфлікти сприяють зміни внутрішньогрупових норм і відносин у відповідність з насущними потребами окремих індивідів або підгруп. Також серед функціональних наслідків конфлікту слід вказати отримання нової інформації про опонента, згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом, стимулювання до змін і розвитку в міжособистісних відносинах в організації в цілому.

Список використаної літератури.

1. Бородкин Ф. Внимание: конфликт!/ Фридрих Бородкин, Наталья Коряк,; Отв. ред. В. А. Заргаров; АН СССР, Сиб. отд-ние. -2-е изд., перераб. и доп.. -Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние: Сиб. отд-ние, 1989. -186 с.

2. Гірник А. Конфлікти: структура, ескалація, залагодження/ Андрій Гірник, Андрій Бобро,; УАДУ при Президентові України, Центр досліджень адм. реформи. -К.: Вид-во Соломії Павличко "Основи", 2003. -172 с.

3. Запрудского Ю.Г. Соціальний конфлікт. – Ростов н/Д.: Феникс, 1992.

4. Здравомислов А.Г. Соціологія конфлікту. – М.: Аспект-пресс. 1995.

5. Зеркин Д. П. Основи конфліктології. - Ростов н/Д, 1998.

6. Ішмуратов А. Конфлікт і згода: Основи когнітивної теорії конфліктів : Навчальний посібник/ Анатолій Ішмуратов,; Міжнародний Фонд "Відродження"; Програма "Трансформація гуманітарної освіти в Україні". -К.: Наук. думка, 1996. -189 с.

7. Нагаєв В. Конфліктологія : Курс лекцій: (модульний варіант): Навч. посібник для вузів/ Віктор Нагаєв,; Харківський нац. аграрний ун-т ім. В. В. Докучаєва. -К.: Центр навчальної літератури, 2004. -199 с.

8. Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления/ Джини Грехем Скотт,. -К.: Внешторгиздат, 1991. -189 с.

9. Технологія вирішення конфліктних ситуацій: Психологічні рекомендації / Підг. О.В.Ловка. -К., 1996. -29 с.