Типы вопросов

1. Открытые вопросы – позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются с вопросительных слов «кто, где, когда, какой, сколько, зачем и т.п.», помогают собрать информацию. Например, «с какими брюками вы собираетесь носить эти кроссовки» или «какой цвет вам больше нравится». Открытые вопросы - основной инструмент профессионала активной продажи.

Например,

Покупатель говорит: «Мне нужен шерстяной свитер».

Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

• А какие цвета Вам больше нравятся?

• Куда Вы будете его надевать?

• С чем Вы будете его носить?

• Какой из свитеров на этом столе больше похож на тот, что Вы ищете?

2. Закрытые вопросы ( )– конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот цвет») предполагают ответы «да – нет – не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но помните – в большинстве случаев человек склонен говорить НЕТ. Особенно, если вы прямо спрашиваете его, хочет ли он купить замечательные, но залежалые и сверхдорогие кроссовки из прошлогодней коллекции. Но есть и хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например, «ведь так приятно сделать себе подарок» или «в этой куртке вы сразу привлечете к себе внимание, не так ли».

Например,

Покупатель говорит: «Мне нужен шерстяной свитер в институт ходить. Я уже пол-Москвы объехал, ничего нет. Вот в соседнем магазине видел что-то наподобие, но цены ужас (и вообще все плохо).

Какие закрытые вопросы может задать продавец, чтобы уточнить его потребность и направить разговор в русло выбора свитера:

• То есть Вам нужен шерстяной свитер классического стиля?

• Цвет, наверное, синий или темно серый?

• И, наверное, не толстый, чтобы в помещении не было жарко?

• Нужен ли V-образный вырез?

3. Альтернативные вопросы – предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа с помощью частицы «или». Активно используются в начале разговора, например, «вы выбираете футболку себе или в подарок». А также удобны при завершении беседы – т.к. не спрашивают «купить – не купить», а помогают определиться «возьмете футболку или /и шорты тоже?».

Например,

Покупатель говорит: «Мне нужен джемпер с капюшоном».

Какие альтернативные вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

• Вы ищете джемпер себе или в подарок?

• Вам нравятся цвета яркие, неординарные, например, вот этот красный джемпер, или же классические, приглушенные, например, вот этот серый джемпер?

• Вам удобнее в джемпере с молнией или без?

• Вы будете носить этот джемпер с чем-то конкретным или нет?

4. Вопросы-связки – состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться и вопросительной части – связки «правда?», «не так ли?», «вы согласны?». Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Например, покупатель говорит «Мне нужен шерстяной свитер».

Какие вопросы связки может задать продавец по теме «шерстяной свитер»:

• Нашей зимой не обойтись без теплых шерстяных вещей, не так ли?

• Ведь важно, чтобы свитер был не только теплым, но и красивым, верно?

• Как хорошо иметь свитер, который не только согреет в лютый мороз, но будет и для тела приятный, правда?

ВАЖНО: с помощью вопросов обязательно уточните критерии выбора покупателем той или иной вещи. Например, яркая расцветка – что значит «яркая»? красно-оранжевая или желто-голубая? А может быть для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, т.к. обычно он носит серое и черное.

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ Умение слушать – очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.

Как слушать активно:

1. «Ага-угуканье» - вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.

2. Эхо – повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного – это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме. Например, - У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день… - Одежда на каждый день…

3. Парафраз – пересказ сказанного своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть». - У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день. - То есть, что-то практичное и удобное.

4. Уточняющие вопросы – чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник. - У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день. - А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?

5. Похвала, – которая подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя. - У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день. - Действительно, повседневная одежда никогда не бывает лишней.

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ СО ВСЕМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ:

• Называйте покупателя на «ВЫ», независимо от возраста

• Не торопите его и не навязывайте своего мнения

• Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.

ВАША ЦЕЛЬ на втором шаге активной продажи: подойти к посетителю, чтобы продолжить общение с ним; «разговорить» его, с помощью открытых вопросов выявить его потребности; постараться установить с ним доверительные и профессиональные отношения, которые далее перерастут в отношения доверия и помогут ему (и вам) сделать правильный выбор в процессе покупки.

Ш АГ 3. Общение с покупателями в ходе выбора покупки

Предположим, общение с покупателем проходит легко, и он почувствовал, что перед ним профессионал в своем деле. Несколько простых правил помогут Вам установить отношения доверия с покупателем, а покупателю помогут сделать окончательный выбор.

Правило 1. Четко знайте ассортимент, выставленный в торговом зале и имеющийся на складе. Будьте готовы ответить на вопросы о специфике товара: о принадлежности к коллекции, о качестве ткани, о деталях фасона и кроя и т.п.

Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности покупателя. Слушайте внимательно. Вовлекайте покупателя в диалог. Обсуждайте фасон, цвет, качество ткани, спрашивайте, с чем и в каких ситуациях он будет носить эту вещь.

Правило 3. Правильно демонстрируйте товары. Снимите их с вешалки, разверните, дайте в руки покупателю, предложите приложить к себе перед зеркалом, пощупать ткань. Обратите внимание покупателя на детали, особенности ткани и кроя.

Правило 4. Покажите покупателю, что означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.

• Спокойные тона в сочетании с красивым узором позволят Вам выглядеть одновременно строго и стильно.

• Качество хлопковой ткани гарантирует, что свитер сохранит свою форму и цвет даже после нескольких стирок.

• Окружающие оценят смелое решение в выборе обуви. Уверен, что в жёлтых кроссовках в сочетании с этими спортивными брюками Вы будете привлекать всеобщее внимание.

• Мягкий верх кроссовок и удобная колодка этих кроссовок дадут Вам возможность чувствовать себя комфортно в любой ситуации. Уверен, Вы будете довольны.

Правило 5. Не спрашивайте, сколько денег покупатель планирует потратить. Для начала продемонстрируйте рекомендуемую Вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно приготовьте альтернативу, чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу, предложите аргументы в пользу первой вещи – расскажите покупателю о качестве товара и результате от покупки.

Правило 6. Обязательно предложите покупателю примерить понравившуюся вещь. Сделайте так, чтобы покупатель надел ее и вышел из примерочной. Помогите представить вещь в выгодном свете – подберите дополняющие товары (футболку к костюму, шапку к куртке и т.п.). Обязательно спросите, как ему это нравится. А затем усильте его положительное впечатление фразами типа «да, действительно идет», «выглядите стильно», «вашей спутнице понравится».

Правило 7. Приведите примеры покупок других покупателей. Но будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственно неповторимым.

Также не говорите, что «я сам ношу и мне нравится». Учитывайте статус покупателя.

Правило 8. Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним! При каждой возможности говорите «хорошо», «да, действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т.п.

Правило 9. Будьте естественными.

Правило 10. Будьте готовы к возможным реакциям (вопросам, сомнениям) со стороны покупателя. Подготовьте и выучите наизусть ответы на них.