- •Конспект лекцій
- •Тема 1. Основні поняття маркетингу послуг
- •Товари: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання
- •1.2. Класифікація послуг
- •Основна класифікація послуг
- •1.3. Специфіка маркетингу послуг
- •1.4. Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу
- •1.5. Складові «маркетингу-мікс»
- •Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування
- •2.1. Розподіл послуг на категорії.
- •2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем.
- •2.1. Розподіл послуг на категорії
- •Засоби, обладнання і люди як частина процесу обслуговування
- •2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем
- •Категорії процесу обслуговування
- •Тема 3. Технології надання та отримання послуг
- •3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами.
- •3.2. Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг.
- •3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами
- •Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг
- •Система додаткових послуг
- •3.3. Формування поведінки споживачів
- •Шість типів неадекватних споживачів
- •Тема 4. Завоювання прихильності спожиівачів
- •Стратегія сегментування для ефективного використання виробництва потужностей
- •Формування підприємством споживчого портфелю
- •4.3. Розширення асортименту послуг – засіб посилення лояльності споживачів
- •Маркетинг трансакцій
- •Маркетинг баз даних
- •Інтерактивний маркетинг
- •Мережевий маркетинг
- •Побудова членських відносин
- •Пошук прихильності споживачів
- •Визнання прибуткового потенціалу від відносин зі споживачами
- •Посилення лояльності винагородженням постійних споживачів
- •4.4. Управління скаргами і претензіями споживачів
- •Поведінка незадоволених клієнтів
- •Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні
- •Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться
- •Ефективні шляхи застосування скарг
- •Спрощення процесу подачі скарг споживачами
- •4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг
- •Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами
- •Принципи ефективного вирішення, проблеми
- •Гарантії у сервісі
- •Запобігання невідповідному використанню гарантії
- •Тема 5. Маркетинговий інструментарій у сфері послуг
- •5.2. Позиціонування послуг на ринку
- •4 Основні стратегії (стратегії зосередження)
- •5.3. Створення конкурентної позиції підприємства та етапи розробки стратегії позиціонування
- •5.4. Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства сфери послу
- •Тема 6. Комплнкс маркетингу підприємства та особливості його реалізації в сфері послуг (комплекс маркетингу)
- •Встановлення ціни у формі винагороди за успіх, винагороди охоронній фірмі (якщо немає 1 року – премія).
- •Встановлення заохочувальної ціни для підвищення участі споживачів у виробництві послуги.
- •6.2. Планування маркетингу у сфері послуг
- •6.3. Оптимізація плану маркетингу
- •Тема 7. Комунікативна політика в маркетингу послуг
- •7.2. Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг
- •7.3. Комплекс маркетингових комунікацій в сфері послуг
- •7.4. Реклама послуг: планування, реалізація і контроль
- •Тема 8. Маркетинг у сфері торгівельного обслуговування населення
- •8.2. Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі
- •Оцінка реалізованого попиту (продажу товарів)
- •Відомості про реалізований попит за __________________ (місяць)
- •Відомості про товари з уповільненою оборотністю
- •Визначення не задоволеного попиту в магазині
- •Оцінка попиту, що формується
- •8.3. Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів
- •Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
- •Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування
- •9.2. Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування
- •9.3. Стратегії ціноутворення ресторану
- •Стратегії визначення цін на нову продукцію та послуги
- •Стратегії визначення ціни на набір продукції та послуг
- •Стратегії цінового регулювання
- •Тема 10. Маркетинг побутових послуг
- •10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України
- •10. 3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги
- •Розрахунок зміни обсягів споживання послуг за рахунок зміни кількості замовлень та їх середньої вартості
- •Перелік рекомендованих джерел
10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України
В Україні діяльність з надання побутових послуг регулюється Законами «Про підприємництво», «Про захист прав споживачів», «Про патентування деяких видів підприємницької діяльності», «Про застосування електронних контрольно-касових апаратів і товарно-касових книг», «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення», іншими нормативно-правовими актами.
Виконавці здійснюють побутове обслуговування населення після їх державної реєстрації як суб'єктів підприємницької діяльності, а у випадках, передбачених законодавством України, — за наявності торгового (спеціального торгового) патенту та спеціального дозволу (ліцензії).
Виконавці зобов'язані:
створити матеріально-технічну базу, забезпечити наявність обладнання та устаткування для надання побутових послуг згідно з установленими нормативами;
формувати ціни на послуги відповідно до законодавства України і залежно від їх складності і якості;
забезпечувати необхідний рівень кваліфікації працівників, зайнятих обслуговуванням замовників;
забезпечити відповідність виробничих приміщень і робочих місць необхідними екологічними, санітарними умовами;
надавати послуги відповідно до умов, угод, правил, нормативних актів;
виконувати гарантійні зобов’язання;
дотримуватися термінів виконання;
забезпечувати культурний рівень обслуговування;
надавати замовнику повну, доступну та достовірну інформацію про послуги;
забезпечувати збереження прийнятих від замовника речей та матеріалів, а також використовувати їх за призначенням;
відшкодовувати збитки, заподіяні замовнику через невиконання або неналежне виконання умов угоди, а також у разі втрати, псування чи пошкодження зі своєї вини речей та матеріалів замовника у розмірах, передбачених угодою;
дотримуватись встановленого режиму роботи;
виплачувати неустойку (пеню) у разі порушення умов угоди (якщо це передбачено угодою);
повертати замовнику невикористані матеріали та замінені деталі, комплектуючі вироби.
Побутові послуги надаються замовникам згідно з угодами, про укладення яких свідчать такі документи:
договір за типовою формою, затвердженою Укрсоюзсервісом;
квитанція;
чек і квиток.
Термін, оплата визначається виконавцем за погодженням замовника. Вартість послуг і матеріалів виконавця оплачуються за цінами, що діяли на день замовлення.
Замовлення можуть виконуватися, як із матеріалів виконавця, так і замовника. Вартість матеріалів замовника оформляються документально за погодженням сторін, або на підставі документів, які засвідчують їх ціну.
Види, кількість і якість матеріалів, необхідних для надання послуг, визначаються виконавцем відповідно до нормативно-технічних документів за погодженням із замовником.
Підставою для одержання замовлення (послуги) є пред'явлений касовий (товарний) чек, договір, квитанція чи квиток.
Гарантійні зобов'язання виконавця стосовно надання послуг визначаються Законом України «Про захист прав споживачів» та відповідними нормативно-правовими актами.
Документами, що дають право замовникові на вимогу усунення недоліків у гарантійний термін, є касовий (товарний) чек, договір, квитанція або гарантійний талон.
Послуги з ремонту і технічного обслуговування транспортних засобів, зберігання транспортних засобів на автостоянках, транспортні послуги, послуги ломбардів і прокату надаються відповідно до окремих нормативно-правових актів.