Вопросы для повторения
1 Приведите наиболее
употребляемое определение понятия -
"качество услуги".
2 Назовите
характеристики услуг, обеспечивающие
их способность удовлетворять потребности
клиентов.
3. Охарактеризуйте
качество услуги с точки зрения потребителя.
4. В чем отличие
понятий "базовое качество", "желаемое
качество", "требуемое качество"?
5. В чем суть понятия
"относительное качество"? Опишите
методику его определения.
6. Приведите
типологию и охарактеризуйте элементы
обслуживания, предложенные американскими
учеными.
7. Что такое
стандартизация? Назовите виды стандартов.
8. Чем отличается
добровольная сертификация от обязательной?
9. Какие схемы
используются при сертификации услуг?
10. Назовите и
изложите суть постулатов Э. Деминга.
11 Назовите и
охарактеризуйте важнейшие элементы
ВУК.
12. В чем отличие
системы улучшения КАЙРИО от системы
улучшения КАЙЗЕН?
