- •Глава 1. Сущность услуг и их место в экономической системе1
- •1.1. Сфера услуг в постиндустриальной экономике
- •1.2. Понятие и сущность услуги
- •1.3. Особенности услуг и их учет в менеджменте
- •1.5. Классификация услуг6
- •Вопросы для самопроверки по теме 1
- •Вопросы для обсуждения
- •Рекомендуемая литература
- •Глава 2. Менеджмент инфраструктуры в системе оказания услуг
- •2.1. Предпосылки формирования системы управления инфраструктурой в организациях
- •2.2. Понятие и виды инфраструктуры в организациях
- •2.3. Управление инфраструктурой в организациях
- •2.4. Управление инфраструктурой в организациях сферы услуг
- •2.5. Сущность и содержание фасилити менеджмента
- •2.6. Аутсорсинг в системе управления инфраструктурой
- •Преимущества и недостатки аутсорсинга в инфраструктурном обеспечении
- •Вопросы для самопроверки к главе 2
- •Вопросы для обсуждения
- •Глава 3.
- •3.1. Понятие сервиса и его место в экономической системе
- •3.2. Виды сервиса по времени его осуществления
- •3.3. Принципы и формы организации сервисного обслуживания
- •Функции сервиса
- •1.2. Теоретические основы создания сервисной службы на предприятии
- •Этапы развития организации обслуживания11
- •1.3. Состояние сервиса в России и за рубежом
- •Заключение
- •Список источников
Этапы развития организации обслуживания11
|
Фаза 1 |
Фаза 2 |
Фаза 3 |
Характеристика предприятия |
Новичок на рынке или в данной сфере производства Очень быстрый рост Нехватка ресурсов, в частности, наличных денег |
Постоянный рост сбыта Развитие производственной базы Географическая экспансия |
Рост контролируемого сбыта Значительная производственная база В службе сервиса занято значительное число работников Служба сервиса требует значительной части ресурсов |
Основные потребности обслуживания |
Выделение ресурсов Равновесие между задачами установки и ремонта Совместная работа местных коммерсантов и представителей по обслуживанию Присутствие на местах Контроль на местах |
Приведение оказываемых услуг к единообразию и их интенсификации Контроль за изменениями потребностей клиентов Координация деятельности в сфере услуг в различных регионах Улучшение информированности относительно уровня активности и затрат |
Координация деятельности значительного числа лиц Индивидуализация услуг Присутствие на местах Создание системы контроля за затратами в области сервиса |
Организация обслуживания |
Децентрализованная |
Централизованная |
Централизованная |
Структура |
Часть организации маркетинга |
Часть организации маркетинга |
Совершенно отдельная организация |
Соподчинение |
Лица, ответственные за обслуживание, подчинены лицам, ответственным за сбыт, последние подчинены региональным торговым представителям |
Директор службы сервиса непосредственно подчинен вице-президенту по маркетингу |
Директор службы сервиса непосредственно подчинен генеральному директору отделения или президенту |
Система финансовой оценки |
Центр затрат или обычный центр прибыли Прямая прибыльность не рассматривается как приоритетная задача |
Центр затрат, центр прибыли или параллельные системы Развитие прямой прибыльности |
Центр полных затрат или центр инвестиций Концентрация усилий для того, чтобы превратить обслуживание в стабильный источник дополнительной прибыли для компании |
Итак, можно выделить две основные тенденции в структурировании службы сервиса, которые могут показаться противоположными. Первая тенденция заключается в том, что предприятие усиливает интеграцию функции сервиса в рамках своей общей организации; вторая же тенденция способствует большей дифференциации, которая приводит, например, к созданию сети филиалов и даже к сдаче в субподряд средств послепродажного обслуживания. Можно выдвинуть ряд гипотез, объясняющих организационные тенденции, наблюдающиеся в промышленных фирмах и в дистрибьюторских компаниях в области послепродажного обслуживания.
• Причины интеграции функции. В случае предприятий, применяющих в широком масштабе нововведения, существует большая потребность в интеграции на технологическом уровне. Здесь интеграция послепродажного обслуживания воспринимается как средство производства совокупности услуг высокого качества, отличающихся, прежде всего гибкостью, а также как средство обеспечения потока прямой и постоянной информации между пользователем и изготовителем, что помогает очень быстро изменять характер продукции и продолжать извлекать прибыль из преимуществ, которые дает технологическое обновление. Цель прямой прибыльности послепродажного обслуживания в этом случае не выходит на передний план.
• Мотивы организации филиалов для выполнения функции послепродажного обслуживания. Когда технология оказывается полностью освоенной, становится возможным создание сети филиалов для осуществления послепродажного обслуживания, если ничто этому не противостоит в экономическом или человеческом плане.
• Политика объединений как альтернатива сети филиалов. Создание объединений с общими задачами, которые призваны обеспечить послепродажное обслуживание для нескольких независимых фирм, объединивших свои средства материально-технического обеспечения, представляет собой интересную альтернативу политике филиалов.
• Причины использования субподряда в послепродажном обслуживании. Использование субподряда в послепродажном обслуживании обусловлено в первую очередь стремлением максимально сократить размер капиталовложений в этой сфере. Как правило, подобная ориентация наблюдается в тех секторах, в которых технология полностью освоена, продукция не отличается оригинальностью и послепродажное обслуживание приносит предприятию небольшую прибыль.
Формы организации сервиса на предприятии
Все многочисленные организационные формы сервиса разделяются на две группы. Первая из них охватывает формы обслуживания, при которых обеспечивается непосредственный контакт предприятия производителя с предприятием-потребителем сопровождаемого физического продукта. Вторая группа состоит из форм, которые предусматривают осуществление сервиса через агентов, комиссионеров и посредников.
Таблица 1.2
Рис. 15. Формы организации сервиса промышленных товаров12
Необходимые предпосылки |
Форма организации сервиса |
Специфичные условия применения формы организации сервиса |
Прямые формы организации сервиса |
||
• Сопровождаемый физический продукт технически сложен • Большие объемы продаж сопровождаемого физического продукта • Большие объемы сервиса • Небольшое количество потребителей • Наличие у предприятия-производителя крупной материально-технической базы |
Вариант № 1 Организация сервиса непосредственно предприятием-производителем |
• Сопровождаемый физический продукт находится в фазе выведения на рынок |
Вариант № 2 Организация сервиса предприятием-производителем через свои филиалы |
• Сопровождаемый физический продукт находится в фазе роста |
|
Вариант №3 Организация сервиса предприятием-производителем через консорциум производителей аналогичных физических продуктов, а также поставщиков деталей и узлов |
• Высокая степень специализации сервисных работ |
|
Косвенные формы организации сервиса |
||
• Небольшие объемы продаж сопровождаемого физического продукта • Небольшие объемы сервиса • Значительная территориальная разобщенность потребителей сопровождаемого физического продукта
|
Вариант № 4 Перепоручение сервиса специализированным предприятиям |
• Функционирование в отрасли независимых специализированных сервисных предприятий |
Вариант №5 Перепоручение сервиса агентам и другим посредникам и концессионерам |
• Сопровождаемый физический продукт принадлежит к товарам массового спроса |
|
Вариант № 6 Организация сервиса предприятием-потребителем |
• Высокая компетентность и квалификация персонала предприятия-потребителя • Предприятие-потребитель само производит технически сложную промышленную продукцию |
|
Таким образом, система сервисного сопровождения создает имидж промышленного предприятия, устанавливает тесные связи с истребителями, формирует спрос на его продукцию. Специалисты по сервису аккумулируют большой объем технической и экономической информации, касающейся одновременно работы обслуживаемого ими физического продукта и поведения потребителей. Эта информация важна при разработке новых видов продукции и определении перспективных направлений сбытовой политики.