19. Теория и практика переговорного процесса.

Успех в переговорном процессе прямо зависит, помимо знания технологии ведения переговоров и наличия резервов финансового и организационного маневрирования, от трех обстоятельств:

1) опоры на объективные психологические законы поведения людей;

2) учета и отслеживания динамики индивидуальных особенностей и состояний партнеров;

3) использования людьми, ведущими переговоры, современного психологического инструментария воздействия на партнеров, который позволяет влиять на взаимоотношения участников переговоров, на скорость и характер переговорного процесса.

Тестовые, аналитические и экспертные методы чаще всего оказываются неприменимы для задач изучения партнеров из-за этических, психологических и технических обстоятельств. Выход -- в применении латентных (скрытых) методов, которые исключают восприятие партнерами самих себя в качестве "подопытных кроликов". Методологической основой такой психодиагностической работы является теория "слабых" сигналов личности, подробно рассмотренная в главе "Распознавание способностей". Здесь лишь напомним, что на основе концепции "слабых сигналов" уже разработаны психологические методики, позволяющие в процессе непосредственного общения с деловыми партнерами выяснять с высокой степенью достоверности их скрытые намерения и неафишируемые цели.

Выбор стратегии и тактики поведения в переговорных процессах может быть тем более точен и эффективен, чем более точно и более полно мы можем узнать о таких особенностях партнеров, через которые можно влиять на их отношение к нашим предложениям, позициям и проектам. Существенно повысить эффективность переговорного процесса вполне возможно с помощью ПДС Типология-8. В этой системе значимо, прежде всего, то обстоятельство, что в общем объеме информации о деловых партнерах, которую дает Типология-8, имеются сведения о товарных предпочтениях людей, принадлежащих к разным типам, и об их личностных проблемах.

Устная речь человека является прямым каналом проникновения в глубины психики человека. К настоящему времени уже выявлены возможности фиксации более 300 речевых репрезентантов психики людей. Учитывается не только содержание речи, но и противоречия в высказываниях партнеров, и манера говорить речевая активность, типичные оговорки и ошибки в построении фраз, а также интонационные характеристики говорящих и многое другое.

Знания этих речевых особенностей, объединенные в методическое пособие, могут использоваться в процессе переговоров как надежный инструмент изучения партнеров и, в частности, как инструмент отслеживания изменений в их позициях, отношениях и намерениях.

20. Коммуникация в ситуации конфликта и организационных изменений.

Управленческая деятельность всегда связана с разрешением разного рода противоречий. Они часто принимают форму внутриорганизационных и межорганизационных конфликтов. Поэтому умение управлять конфликтами с необходимостью входит в перечень компетентностей современного менеджера. Однако даже при наличии знаний и навыков в этой области успех в этой сфере может быть достигнут только в том случае, если есть необходимые инструменты управления: методы, методики, технологии, позволяющие уменьшить негативные последствия конфликта и по возможности сделать его полезным для организации.

В отечественной экономике в связи с переходом к новым способам управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности и контроля. Глубокая перестройка всех отношений в обществе, изменения социальных норм производства материальных благ и их распределения составляют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые могут привести к разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не достигают организационных целей. Все сказанное выше свидетельствует о важном значении проблемы организационных конфликтов в рамках не только конкретной организации, но и всего общества.

Отметим, что конфликты характеризуются двойственностью, так как их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, ученые полагают, что конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную структуру управления.

Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или социальной группы и произошла идентификация источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что их значимые потребности блокированы представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов — отступление или агрессия.

Отступление представляет собой реакцию на блокаду потребностей (реальную или мнимую), которая сводится к кратковременному или долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации. Отступление в ситуации полного (или тотального) блокирования может быть двух видов:

сдерживание — состояние, при котором индивид (социальная группа) отказывается от удовлетворения потребности из страха, в надежде получить определенные блага в другой области (заменителей) или удовлетворить потребность спустя какое-либо время более легким путем, с меньшими издержками. В этом случае индивид (социальная группа) перестраивает свое сознание, полностью подчиняясь требованиям ситуации, и действует с ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности;

подавление — уход от реализации целей при удовлетворении потребности под воздействием внешнего принуждения, когда индивид постоянно испытывает чувства несправедливости, обиды, возмущения, а также постоянное желание немедленного удовлетворения потребностей (или эти чувства существенно изменяют коллективное сознание группы), но эти чувства и желания загоняются вглубь и могут в любой момент выйти наружу в форме агрессии при определенных, благоприятных для этого условиях.

Агрессия является ответной реакцией на блокаду, которая может привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессия — это враждебная внутренняя установка или враждебный тип действий по отношению к другому индивиду (или другой социальной группе). Агрессия выражается в поведении, направленном на нанесение физического и морального вреда или ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с момента такого взаимодействия начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может не привести к социальному конфликту, если она не вызывает соответствующей агрессивной ответной реакции.

Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:

1) горизонтальные конфликты, или конфликты “равный с равным”, представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс — статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.

Способы управления конфликтами. Конфликты могут иметь рациональную, и эмоциональную природу. В зависимости от этого выделяют управление конфликтами на основании:

• целенаправленного воздействия на причины и условия конфликта;

• изменения установок и ценностных ориентации соперников.

Эти виды управления конфликтом реализуются в различных способах, к основным из которых относятся организационные, социокультурные и социально-психологические.