- •Основні з них — увага, інтерес, бажання, мотивація, прийняття рішення, здійснення купівлі.
- •Психологічний вплив на покупця
- •Основи дослідження
- •Основні типи темпераментів і їх характеристика
- •Акт продажу — це переговори, які дають імпульс відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відповідає очікуванням чи потребам потенційних чи реальних покупців.
- •Зустріч покупця
- •Виявлення потреби
- •Мотиви купівель
- •Види поведінки продавця
- •Вислуховування покупця
- •Аргументація товару
- •Демонстрування товару
- •Відповідь на заперечення
- •Укладення угоди
- •Запобігання конфлікту
- •Розвиток конфлікту
- •Подолання конфлікту
Психологія торгівлі є однією з галузей психологічної науки, яка вивчає особливості і роль психічних явищ у процесі торговельної діяльності.
Основним завданням психології продажу товарів є вивчення психічних явищ, які виникають у покупців і працівників магазину в процесі купівлі-продажу товарів. При цьому важливе значення має визначення та використання в практиці роботи основних психологічних факторів торговельного обслуговування. Психологічні фактори повинні враховуватися і при облаштуванні магазину, розміщенні в торговому залі товарних секцій, проведенні рекламних заходів, організації викладки товарів, виконанні продавцями робочих операцій. Вони використовуються працівниками магазину для переконання покупців у необхідності придбання товару, при демонстрації товару та поясненні його переваг.
Запити покупців, їх інтереси, уявлення, погляди, уподобання, риси характеру, що впливають на рішення покупця купити товар і зумовлюють його поведінку на ринку, — все це психологічні фактори. їх глибоке вивчення і досконале знання необхідні для того, щоб успішно використовувати в процесі продажу товарів і обслуговування покупців.
Покупець, перш ніж прийняти рішення про доцільність купівлі того чи іншого товару, його вибору зі значної кількості виставлених у торговельному залі зразків, повинен пройти певні психологічні етапи.
Основні з них — увага, інтерес, бажання, мотивація, прийняття рішення, здійснення купівлі.
Пізнавальна діяльність людини починається з відчуття і сприйняття довкілля. При цьому вищим рівнем пізнання є логічне мислення. Завдяки йому покупець робить остаточний вибір на користь того чи іншого товару. Такий вибір ґрунтується на знанні суттєвих ознак товару, їх суті, корисності і необхідності. Для того щоб переконати покупця в доцільності купівлі товару, продавець має визначити тип покупця, мотиви купівель, знати методи і способи впливу на його почуття, бажання, уміти зацікавити його товаром, що пропонується.
При цьому важливо знати, що процес мислення складається з трьох основних елементів:
поняття,
міркування (судження),
висновку.
Тому покупець повинен мати можливість детально ознайомитися з товаром, дістати вичерпне уявлення про нього з тим, щоб самостійно чи за допомогою продавця прийняти відповідне рішення.
Перше завдання продавця в процесі продажу товару полягає в тому, щоб залучити увагу покупця до певного товару.
Виконання цього завдання можна умовно поділити на дві стадії:
1) залучення підсвідомої уваги;
2) пробудження інтересу до товару за допомогою різноманітних засобів,
наприклад, усної чи письмової реклами, упаковки тощо, і у зв'язку з цим перехід до свідомої уваги.
У свою чергу, підсвідома увага сприяє виникненню так званих імпульсивних, непередбачених купівель товарів.
У процесі купівлі-продажу увага покупців постійно змінюється. Перехід від одного виду уваги до іншого дуже сильно залежить від організації обслуговування. Якщо дії продавця цілком відповідають інтересам покупців і направлені на задоволення його потреб, йому знадобиться менше зусиль для зосередження уваги на певному товарі.
Однак за будь-яких умов необхідно здійснювати диференційований підхід до покупців. Серед них є ті, які не затрачують багато часу на здійснення купівлі. Але таких меншість. Натомість решта, перш ніж наважуються здійснити купівлю, переборюють цілий ряд сумнівів. Так, вони уважно розглядають, пробують, перевіряють, примірюють товар. Рішення здійснити купівлю приходить під час безпосереднього сприйняття товару, тому продавцю дуже важливо в процесі обслуговування активізувати роботу органів чуття покупця і зробити їх своєрідними помічниками.
Органи чуття допомагають покупцю сприйняти і відчути зовнішній вигляд торговельного підприємства, поведінку продавця, якість товарів.
Зір, наприклад, дає покупцю можливість зосередити увагу на таких важливих характеристиках товарів, як колір, рисунок, форма тощо.
За допомогою слуху покупець може судити про чистоту звуку.
Дотик дозволяє визначити міцність виробу, якість оброблення поверхні, а смак допомагає йому переконатись у свіжості продуктів і їх якості.
Необхідно намагатися, щоб у сприйнятті товару брали активну участь усі органи чуття покупця.
При цьому слід пам'ятати, що людські чуття сприймають навколишній світ так: зір дає нам 60—65 % всієї інформації, слух — 10—15, дотик — 7—10, смак — 5—6 і нюх — 2—4 %.
Людина може запам'ятати приблизно 1/5 почутого і 3/5 побаченого. Таким чином, людина запам'ятовує 4/5 того, що їй показали і пояснили.
Ось чому продавець повинен не тільки показувати товар, але й розказувати про нього, характеризувати його споживні властивості і якість.
У процесі сприйняття товарів покупець подумки зіставляє їх з іншими, зі своєю уявою про них, тобто визначає своє ставлення до них. При цьому одні товари йому подобаються, викликають відчуття задоволення, захоплення, радості, до інших він байдужий, треті можуть бути навіть неприємними. Завдяки мисленню покупець підмічає суттєві ознаки товарів, визначає їх корисність і на цій основі робить висновок про доцільність купівлі.