1. Мовленнєвий службовий етикет.

Етикет ( з французької – ярлик, етикетка ) – це правила поведінки і

спілкування людей у суспільстві; зовнішній прояв відносин між людьми,

культури особистості. Якщо поняття “етикет” містить у собі обов”язки

людей один щодо одного, норми і правила їх поведінки у різних ситуаціях,

то поняття “службовий етикет” визначає норми і правила спілкування

тільки на роботі.

Мовленнєвий службовий етикет – це правила мовленнєвої поведінки на

роботі.

Перше враження про людину складається з того, на скільки щиро і привітно

вона вітається. Наше враження може бути хибним, але, незважаючи на

логіку, людина підсвідомо орієнтується на свої почуття під час

привітання. І тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди

привітно. Загальна і мовна культура людини виявляється у вмінні вибрати

доречну форму привітання чи прощання. Важливим є й те, як ви звертаєтесь

до людини. Треба обов”язково використовувати такі слова, як будь ласка,

дякую, перепрошую, шановний, на все добре і т.д. В колективі недоречні

грубощі, лайка, зверхнє ставлення до людей.

3 и 4.

Візитні картки як елемент ділових стосунків швидко входить у ділове життя вітчизняних бізнесменів, менеджерів, хоча наші іноземні партнери, особливо в розвинутих країнах, завжди надавали їм належну увагу. Використовують візитні картки в таких випадках:

• інформування в момент знайомства про себе чи про свою фірму або підприємство;

• інформування про себе осіб, у контактах з якими ви зацікавлені;

• підтримання контактів з партнерами, привітання їх зі святом чи іншою подією;

• висловлення подяки, співчуття, а також супроводження подарунка чи квітів.

Залежно від призначення умовно виділяють кілька основних типів візитних карток:

• класична ділова візитка, на якій вказується прізвище, ім'я та по батькові, посада, найменування і адреса організації, в якій працює особа, а також її робочий та домашній телефон;

• візитні картки для спеціальних і представницьких цілей;

• візитна картка, яка використовується особою, що обіймає високу посаду;

• візитна картка, що використовується дружиною посадовця і містить досить обмежену інформацію;

• спільна, чи сімейна, візитна картка;

• візитна картка фірми, підприємства, організації, яка використовується для привітання партнерів від імені фірми.

6.Загальні вимоги до мови документів.

Об’єктивність змісту документа виявляється у фор­мах вираження в ньому громадських інтересів. Ці форми повинні строго відповідати нормам державного адміні­стративного права. Найважливіші, найвідповідальніші документи завжди є предметом колегіального, колектив­ного розгляду. Службові папери оформляються пере­важно від імені юридичної особи: установи або її структурного підрозділу; тому особистий момент в оцінці фак­тів, подій, виробничих ситуацій повинен бути зведений до мінімуму. Як відомо, більшість службових документів пишеться не від першої, а від третьої особи (при цьому, як правило, займенники замінюються іменниками: Інсти­тут просить… Міністерство не заперечує… Заводові по­трібні... Можлива й інша, теж беззайменникова конструк­ція: Просимо (Прошу)... та ін.).

Переважаюча форма оцінки ситуації у таких доку­ментах — це констатація дій підприємства, установи, організації, уже здійснених чи здійснюваних. Повна об’єктивність досягається високим ступенем безособовості, відсутністю будь-яких суб’єктивно-оцінних моментів у викладі (зокрема у доборі лексики, синтаксичній будо­ві та ін.).

Проте не слід “впадати” і в іншу крайність — у повне знеособлення усіх типів ділових документів (на­самперед це стосується ділового листа). Таким чином, об’єктивність забезпечується точно знайденими пропорці­ями для кожного виду документів.

Логічна послідовність викладу особливо уви­разнюється в тих видах ділових паперів, де зовсім ви­ключаються (або якнайретельніше уникаються) суб’єк­тивні (експресивні, емоційні) елементи: вияви роздра­тування, незадоволення; привнесення особистого став­лення до справи чи до особи в текст документа тощо.

Ознаки логічної послідовності: тісний логічний зв’я­зок усіх компонентів документа, чітко виявлені причинно-наслідкові зв’язки між повідомлюваними фактами (ці зв’язки можуть виражатися як у межах одного ре­чення, так і в межах усього документа, повним його тек­стом). Крім причинно-наслідкових зв'язків, логічна по­слідовність ділового документа може реалізуватися й ін­шими типами зв'язків: це протиставлення (воно найчас­тіше виражається словами проте, однак), виявлення й логічне підкреслення черговості (одночасно, спочатку, по­тім), мети (з цією метою, для цього, тому), результатив­ності (отже, таким чином, в результаті, загалом); це кон­кретизація якогось місця в документі (наприклад, зокре­ма, як-от).

Логічна послідовність викладу досягається також за рахунок чіткого членування тексту документа на окремі пункти. Зовнішніми проявами такого членування є нумерація, буквені позначення, абзац та ін. Слід мати на увазі, що членуванню підлягає лише такий текст доку­мента, з якого можна виділити певну кількість абсолютно співмірних компонентів, у іншому випадку логічність ви­кладу порушується. Членування тексту має ще один типовий вияв — це виділення головного, основного, най­важливішого серед тих фактів, що повідомляються. Дося­гається таке членування порядком розміщення частин тексту, точним поділом на абзаци, вмінням так організувати виклад, щоб другорядне не перешкоджало у спри­йманні основного, найважливішого.

Повнота інформації полягає у тому, що всі необхід­ні для правильного зрозуміння документа складники думки мають у тексті своє словесне вираження, ніщо не пропущено, нічого не треба домислювати. Важливо також, щоб у тексті не було недомовок, двозначностей, щоб думка і її словесне вираження якомога щільніше збіга­лися, поєднувалися.

Повним називають документ, зміст якого вичерпує всі обставини, пов’язані з вирішенням питання, що розгляда­ється.

Ясність викладу, точність опису — це дві тісно пов’язані між собою вимоги до тексту документа. Між ними існує такий зв’язок: чим глибше працівник проникає в сутність справи, про яку йдеться в діловому папері, тим точніше він про неї висловлюється і тим ясні­шою вона буде для всіх тих, хто знайомиться з цим доку­ментом. Ясність забезпечується насамперед точним до­бором потрібного слова, правильним користуванням тер­мінами, униканням вузьковідомчих професіоналізмів тощо. Велике значення має також чітке й точне формулю­вання прохань, пропозицій, наказів, вдале виділення й наголошення основної думки та ін. Тут особливо виразно проявляється принцип доцільності, який полягає у вибо­рі серед близьких між собою слів і словосполучень най­доцільнішого в цій конкретній ситуації.

Свобода від суперечностей — чи не найваж­ливіша вимога серед таких, як повнота, простота, точ­ність, ясність тощо. Суперечності в діловому папері ви­являються ось у чому: обрані автором документа слова можуть належати до різних сфер мовлення (книжні сло­ва, професіоналізми, розмовні слова, сурогатні творення), що утруднює сприймання тексту; суперечність може виявитись і в тому, що зміст не від­повідає синтаксичній формі (наприклад, прохання викла­дається в такій категоричній формі, що це вже не про­хання, а скоріше наказ); ще гірше, коли це суперечність смислового плану (наведені в тексті аргументи супере­чать один одному або взаємо виключаються).

Переконливість викладу забезпечується обґрун­туванням висловленої в документі думки, доказовістю матеріалу, точністю в доборі фактів і цифрових даних. Переконливим робить документ і вміння розмістити доказовий матеріал: якщо він увесь входить до основного тексту, то такий документ перетворюється на таблицю або зведення статистичних даних.

Діловий папір повинен бути коротким, у ньому мусять знайти своє відображення лише основні, найважливіші положення й аргументи; все інше оформляється окремим додатком. Не слід забувати й того, що психологічні дока­зи — поряд з логічними — мають неабияку силу переко­нання: часом вони надають діловому документу більшої переконливості, ніж кошториси, таблиці, довгі статистич­ні виклади, які розпорошують увагу одержувача доку­мента (це насамперед стосується ділового листування).

Потреба в переконливості іноді враховується, але втілюється на практиці в аж надто поверхові й недоско­налі словесні формули. Так, зокрема, не надають ділово­му листу особливої переконливості повторювані безліч разів прислівники типу дуже, наполегливо, негайно, ще раз, переконливо та ін. Навпаки, переходячи з листа в лист, ці слова втрачають свою первісну функцію — бути прискорювачами дій; вони стають узвичаєними, а отже, і позбавленими сили переконання, доказовості. То­му треба чітко регламентувати їх вживання; лише тоді може бути збережена їх ефективність.

Переконливість є надзвичайно важливою рисою діло­вих паперів: так, наприклад, переконливо, аргументова­но, доказово укладений діловий лист може пришвидшити прийняття правильного рішення, створити умови для укладання договору, змінити строки виконання зобов’я­зань та ін.

Отже, переконливість надає життєвості будь-якому діловому паперу, і тому вона повинна постійно бути в по­лі зору того, хто укладає документ.

Лаконічність викладу досягається попереднім обдумуванням змісту документа, складанням його плану (або продумуванням усіх послідовних етапів викладу змісту), добором аргументів. Лаконічним вважається та­кий документ, в якому немає зайвих або “порожніх” слів, повторень, розтягненої, багатослівної аргументації, плу­танини в деталях тощо. Досягнути цього можна, зокрема, шляхом заміни складних речень простими, а також униканням дієприкметникових і дієприслівникових зворотів, вживанням загальноприйнятих скорочень, умовних по­значок і символів. Так, зокрема, лаконічністю характери­зуються стандартні звороти, до того ж вони потребують мінімального напруження уваги під час сприймання їх у тек­сті документа й цим прискорюють процес читання. Як уже зазначалося, лаконізм досягається за рахунок пра­вильного добору і розміщення аргументів (кожен аспект думки має бути чітко аргументований мінімальною кіль­кістю даних).

Крім того, стислість і чіткість викладу створюється й за рахунок правильного компонування документа: кожен аспект питання, викладеного в ньому, повинен займати певне місце в його логічній структурі й не збігатися з іншим аспектом. Недотримання цієї умови призводить до розтягнутості, довгих вступів, складних мотивувань, по­вторення вже сказаного раніше. Бажано, щоб кожен ас­пект змісту виділявся в окремий невеликий абзац (він може містити одне чи кілька речень, які виражають за­кінчену думку).

Типізація мовних засобів, стандартизація мови ділових паперів — одна з найактуальніших проблем діловодства сьогоднішнього дня.

Доцільним є для кожного конкретного виду документа розробити певну схему побудови тексту й ввес­ти її в інструкцію, узаконивши тим самим типізовані мов­ні засоби як оптимальний варіант. Це мають бути готові, перевірені багаторічною практикою, широко відомі сло­весні формули, здатні точно й недвозначно відобразити певну виробничу ситуацію. Такі стандартизовані зворо­ти легко й швидко сприймаються, документи такого типу прості в обробці, зберіганні  й відшукуванні  в разі   по­треби.

Читання документа — це процес по­шуку потрібної інформації. Він здійснюється за ключовими словами й типізованими зворотами. Ключо­ві слова дозволяють насамперед визначити вид докумен­та (це слова, вміщені у формулярі: Наказ, Постанова, Довідка); вони можуть міститися і в самому тексті доку­мента (наприклад: гарантуємо — у гарантійному листі; надсилаємо — у супровідному листі тощо.).

Пошук, реферування, сортування ділових паперів значно полегшуються завдяки наявності цих формальних ознак.

Таким чином, стандартизація мови службових доку­ментів дає можливість скоротити кількість зайвої інфор­мації, а цим самим підвищити загальну культуру діло­водства.

Традиції ділового мовлення, наявні в різ­них сферах ділового спілкування, також мають важливе значення. Слід культивувати і всіляко підтримувати ті з них, які допомагають висловити думку якомога чіткіше, послідовніше, повніше й, по можливості, коротше. І на­впаки — слід всіляко уникати тих традицій, які тяжіють до вчорашнього дня в діловому мовленні: вони ускладню­ють сприймання документа і до того ж не відповідають нормам сучасної української літературної мови.

Нормативність мовних засобів ділового стилю — обов’язкова вимога до нього. Мова ділових документів повинна насамперед відпо­відати нормам  сучасної української літературної мови, які безпосе­редньо не пов’язані з особливостями того чи іншого стилю, тих чи інших конкретних, вузькоспецифічних умов спіл­кування.

Вимога зрозумілості мови ділового документа якраз і означає вживання засобів літературної мови — загаль­новідомих, зрозумілих усім мовцям слів, офіційних тер­мінів літературної мови в тому значенні, яке закріплене за ними словником, усталених, загальноприйнятих тощо.

У підготовці документа слід враховувати, що мова не є пасивним фіксатором його змісту, вона виконує активну стимулюючу й регулюючу роль у діяльності орга­нів управління. А це значить, що добір відповідних мовних конструкцій безпосередньо впливає на дієвість ди­рективної і розпорядчої документації: точно дібраних (й далеко не однакових) мовних засобів вимагають доку­менти, в яких викладається прохання, запит, формулю­ються претензії, висловлюється подяка, оголошується догана та ін. Людина, що укладає їх, повинна добре воло­діти українською літературною мовою, її законами й нор­мами, щоб кожного разу дібрати найдоцільніший і най­переконливіший мовний засіб.