4. Пути и средства предупреждения и разрешения конфликтов в организации
Предвидение возможных вариантов развития событий создаёт условия для результативного управления ими.
Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий. Основными методологическими принципами управления конфликтами выступают принцип компетенции и принцип сотрудничества и компромисса.
Важным принципом управления конфликтом принцип компетентности. Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми.
Регулирование конфликта требует соблюдения сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.
Управление конфликтом – это сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения.
Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение, пресечение, гашение, преодоление, устранение.
Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует боле эффективному её разрешению.
Важным способом управления конфликтами являются их профилактика. Профилактика конфликта заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая включает или сводит к минимуму вероятность конфликтов. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле. Предупредить конфликты гораздо проще, чем разрешать.
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники-руководители организаций.
Для этого работа должна проводиться по следующим направлениям:
• создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов;
• оптимизация организационно-управленческих условий деятельности организации;
• устранение социально-психологических причин конфликтов;
• нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.
Для предупреждения конфликта важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития конструктивного решения.
Рассмотрим способы и приёмы конструктивного предупреждения конфликта:
• Умение определить, что общение стало предконфликтным, вернуть нормальное взаимодействие, а не идти на конфликт;
• Умение понимать партнёра по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнёром его мотивы правильно поняты;
• Терпимость к инакомыслию;
• Забота о снижении относительно устойчивой тревожности и агрессивности;
• Управлять своим текущим психологическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении;
• В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путём сотрудничества, компромисса, избегания или уступки;
• В ходе общения с партнёром желательно хотя бы изредка улыбаться;
• Не нужно ждать от окружающих слишком много;
• Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнёре по общению.
• Развивайте свою конфликтоустойчивость;
• Не забывайте о чувстве юмора.
Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение.
Однако, далеко не все конфликты можно предупредить.
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Прекращение конфликтного взаимодействия главное условие разрешения конфликта. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двухсторонним процессом и предусматривает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны.
Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций, перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединить усилия. Этому способствует:
• Критический анализ собственной позиции и действий.
• Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента.
• Стремление понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширяет представление об оппоненте, сделает его более объективным.
• Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента.
Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп.
В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение видеть главное способствует успешному поиску разрешения конфликта.
Необходимо выбрать оптимальную стратегию разрешения конфликта, с учётом факторов, оказывающих влияние на этот процесс:
• время;
• третья сторона;
• своевременность;
• равновесие сил;
• культура оппонентов;
• единство целей;
• опыт;
• уровень отношений.
В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта:
1. уклонение — человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;
2. сглаживание конфликта — используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;
3. принуждение — противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;
4. поощрение – предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением.
Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;
5. компромисс — одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично.
Способность к компромиссам — важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек.
Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итог исследованию причин межличностных конфликтов на производстве, можно сделать следующие выводы.
Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.
Потенциальные причины конфликта: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также неэффективная коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.
Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.
К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
Можно использовать пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом.-1999.-№ 5.
2. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 1996-№ 6.
3. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.
4. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: ИНФРА - М. - 1997.
5. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2000.
6. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 1995.
7. Цой Л.Н. Концептуализация диагностики и профилактики конфликтов.//Сборник науч.трудов "В Контексте Конфликтологии: Диагностика и методология управления конфликтной ситуацией". - М.2000.-№ 3.