- •Этика как система знаний: предмет, круг проблем, цели и задачи.
- •Круг проблем этики
- •Цель этики
- •Структура этики
- •Методология этики
- •Категории этики
- •Межличностное общение
- •Функции общения
- •Прикладная этика
- •Этика бизнеса этика делового общения
- •Этика обслуживания Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
- •Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
- •Что такое этикет?
- •Этика и этикет руководителя
- •Устройство на работу в гостиницу
- •Этикет в отношениях с гостями.
- •Служебный этикет.
- •Телефонный этикет.
- •Техника общения по телефону
- •Особенности предоставления гостиничных услуг Основные и дополнительные услуги гостиниц
- •Службы гостиниц и особенности их функционирования
- •Административная служба;
- •II Административная служба
- •Операционный процесс обслуживания. Функции и службы приёма и размещения. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
- •Особенности предоставления гостиничных услуг в жилой части гостиницы
- •Классификация гостиничных услуг по функциональному назначению
- •Деловой этикет
- •Деловой протокол
- •Правила делового протокола
- •Международный протокол
- •Венская конвенция о дипломатических сношениях
- •Основные принципы дипломатического протокола
- •Международная вежливость
- •1. Основные стороны процесса общения и их характеристика
- •1.1. Общение, как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)
- •1.2. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.
- •1.3. Средства коммуникации. Речь
- •1.4. Невербальная коммуникация
- •2.Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)
- •2.1.Место взаимодействия в структуре общения
- •2.2 Взаимодействие как организация совместной деятельности
- •3. Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)
- •3.1. Понятие социальной перцепции
- •3.2 Механизм взаимопонимания в процессе общения
- •3.3 Межличностная аттракция
- •Деловое общение
- •1.1. Общие положения.
- •1.2. Влияние личностных качеств на общение
- •1.3. Диалоговое общение
- •1.4. Групповые формы делового общения.
- •2. Деловые беседы и переговоры.
- •2.1. Общие положения.
- •2.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров.
- •2.3. Деловой завтрак, обед, ужин.
- •2.4. Особенности общения через переводчика.
- •2.5. Визитные карточки.
- •Бизнес – этикет
- •IV нормы поведения делового человека в ресторане.
- •I. Внешний вид бизнесмена.
- •I.1. Одежда делового человека.
- •I. 2. Жесты и движения
- •II. Деловая переписка, культура речи.
- •II. 1. Этикетная формула (речевое поведение)
- •II. 2. Деловое письмо
- •II. 3. Факсы.
- •III. Нормы поведения делового человека в ресторане
- •III. 1. Этикет общения за столом.
- •III. 3. Культура еды.
- •III. 2. Беседа за столом.
Устройство на работу в гостиницу
До начала устройства на работу ответь для себя хотя бы на три основных вопроса:
причины и основания моего желания работать в гостинице;
мои реальные возможности для работы в гостинице, связанные с интенсивным, круглосуточным режимом работы гостиничных предприятий;
какие цели, задачи и перспективы я вижу для себя в случае устройства на работу в Гостиницу
Для устройства на любую работу, как правило, необходимы следующие условия:
профессиональная подготовка;
подходящий, соответствующий возраст и здоровье;
умение "преподнести", показать себя "во всей красе" и привлекательности.
Готовясь к собеседованию с кадровиком либо иным представителем администрации гостиницы, тщательно продумывайте свой внешний вид, приготовьтесь к деловой беседе.
Первое впечатление о любом из нас всегда начинается с внешнего вида, поэтому оденьтесь и обуйтесь "подобающе":
строгий деловой костюм. Чистая обувь. Женщинам минимум "аксессуаров". Лучше воздержаться от слишком яркого макияжа, от экстравагантных причесок. Перед беседой не поливайте себя духами, это раздражает и отвлекает интервьюера.
На деловую беседу в отдел кадров никогда не опаздывайте, но и не приходите слишком рано.
Приготовьте и возьмите с собой все необходимые документы: паспорт, дипломы и свидетельства об образовании, резюме либо анкету, трудовую книжку, страховой и медицинский полисы, фотографии, авторучку
На поставленные вопросы отвечайте кратко и четко.
Положительное впечатление на интервьюера обычно производит выражение вашего лица, спокойный тембр и тон вашего голоса.
Во время беседы сидите прямо, не "ерзайте" на стуле, ничего не теребите в руках, не трогайте лицо, нос, уши, подбородок и т.п.
Смотрите собеседнику прямо в глаза либо в точку между бровями, не отводите взгляда от собеседника!
Ни в коем случае не заглядывайте в бумаги, записи, заметки интервьюера, ничего не трогайте у него на столе!
Отвечая на вопросы говорите только о том, что касается вашей будущей работы, не жалуйтесь на "трудности жизни" и личные проблемы.
В заключение беседы выскажите свое желание работать именно в этой гостинице, назовите ее "самой лучшей, самой красивой и самой желанной".
Поинтересуйтесь когда и куда вам нужно вновь позвонить или прийти за результатом.
Из кабинета выходите не спеша, поблагодарив и попрощавшись с интервьюером.
Еще раз, при устройстве на работу ведите себя скромно, но с достоинством, вежливо, но уверенно, соблюдайте этикет и правила хорошего тона.
В этом случае, при прочих благоприятных обстоятельствах, вы вполне можете рассчитывать на положительный результат.
На новой работе, как правило, действуют следующие нормы и требования этикета:
На начальном этапе задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей.
Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах,
Со всеми будьте дружелюбны, но и ни с кем не сближайтесь, не вступайте в "группировки"!
Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте "за спиной" своих коллег, особенно начальство.
Не забывайте благодарить тех, кто, словом и делом помогает вам в работе.
Не занимайтесь в рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами, болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице!
Своим коллегам никогда не жалуйтесь на начальство, на условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные…!"
Если на ваше рабочее место приходит гость или начальник, всегда вставайте!
На рабочем месте не занимайтесь ни чем, что неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично!
К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь с уважением. Всегда ведите себя этично!