- •Тема 1. Качество как объект управления
- •1.1 Понятие качества
- •1.2. Основные термины и определения
- •1. Общие термины:
- •2. Термины, связанные с качеством:
- •3. Термины, относящиеся к системе качества:
- •4 Термины, относящиеся к средствам и методам:
- •4.11 Показатель – Измеряемая величина, служащая для описания технических, экономических или функциональных свойств объекта.
- •1.3. Основные факторы, влияющие на качество
- •1.4. Эволюция качества и систем управления качеством
- •Тема 2. Развитие систем управления качеством (сук)
- •2.1. Отечественные системы управления качеством советского периода
- •2.2. Особенности зарубежных систем управления качеством
- •2.2.1 Особенности управления качеством в Японии
- •2.2.2 Особенности управление качеством в сша
- •2.2.3. Особенности управление качеством в европейских странах
- •2.3. Международные стандарты на системы управления качеством
- •2.4. Современная философия управления качеством
- •Тема 3 научно-методические основы измерения качества объекта
- •3.1. Методы оценки уровня качества
- •3.2. Основные принципы квалиметрии
- •Квалиметрия - наука об измерении качества объектов
- •3.3. Алгоритм комплексной оценки качества промышленной продукции
- •3.3.1. Составление иерархической структуры свойств (показателей) качества
- •3.3.2 Определение значений показателей качества
- •3.3.3 Выбор шкалы размерности оценки качества
- •3.3.4. Выбор базовых показателей для сравнения
- •3.3.5. Оценка значений показателей качества
- •3.3.6. Назначение коэффициентов весомости показателей качества
- •3.3.7. Выбор метода сведения воедино единичных показателей
- •Тема 4. Статистические методы оценки качества
- •Типы дефектов
- •Тема 5. Требования нормативной документации к показателям качества ресторанного хозяйства
- •5.1. Требования нормативной документации к кулинарной продукции
- •5.1.1. Требования к показателям качества сырья
- •5.1.2. Требования к показателям качества полуфабрикатов и готовых изделий
- •5.1.3. Требования к реализации кулинарной продукции
- •5.1.4. Требования к охране окружающей среды
- •5.1.5. Требования к приемке кулинарной продукции
- •5.1.6. Требования к упаковке и маркировке кулинарной продукции
- •5.1.7. Требования к транспортированию и хранению кулинарной продукции
- •5.2. Требования нормативной документации к услугам ресторанного хозяйства
- •5.2.1. Общие требования к услугам
- •5.2.2. Требования к характеристикам услуг ресторанного хозяйства
- •5.2.2.1. Соответствие целевому назначению
- •5.2.2.2. Безопасность услуги
- •5.2.2.3. Экологичность услуги
- •5.2.2.4. Эргономичность и комфортность услуги
- •5.2.2.5. Эстетичность услуги
- •5.2.2.6. Культура обслуживания
- •5.2.2.7. Социальная адресность услуги
- •5.2.2.8. Информативность услуги
- •5.3. Требования нормативной документации к предприятиям ресторанного хозяйства
- •5.3.1. Номенклатура показателей уровня производственно-торговой деятельности
- •5.3.2. Характеристики показателей уровня производственно-торговой деятельности предприятия
- •Література
2. Термины, связанные с качеством:
2.1 Качество - Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. При этом предполагается, что эти потребности должны быть переведены в определенные характеристики на основе установленных критериев. Критерии, которые должны быть соблюдены, преобразуются в требования. Именно перевод потребностей, которые способен удовлетворять объект, в набор количественно или качественно (содержательно) описанных требований к его характеристикам, чтобы обеспечить возможность их реализации и проверки, формирует набор требований к качеству.
Именно в таком значении используется термин "качество" в данном курсе.
2.2 Качество услуги - Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
2.3 Качество кулинарной продукции - Совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
2.4 Качество обслуживания - Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
2.5 Градация (класс, сорт) - Категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При этом упор делается на взаимосвязь функционального использования затрат. Объект высокого класса (например, гостиница «люкс», ресторан «люкс», высшей категории) может быть неудовлетворительного качества и наоборот. Когда класс обозначен численным значением, высшему классу обычно присваивается 1, а с понижением класса - соответственно 2, 3, 4 и т .д. Когда класс обозначен количеством знаков, например, числом звездочек, то обычно низший класс имеет меньшее число звездочек (пятизвездочная гостиница имеет более высокие требования чем трехзвездочная, холодильный шкаф на который нанесено три снежинки (звездочки), имеет более высокую градацию (категорию) качества, чем шкаф с двумя снежинками.
2.6 Требования к качеству - Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски.
2.7 Безопасность - Состояние, при котором риск вреда (персоналу) или ущерба ограничен допустимым уровнем. Еще: безопасность - отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба. Безопасность является одним из аспектов качества.
2.8 Безопасность услуги - Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
2.9 Экологичность продукции (услуг) - Комплекс свойств продукции услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
2.10 Соответствие - Выполнение установленных требований.
2.11 Несоответствие - Невыполнение установленных требований. Настоящее определение включает отсутствие одной или нескольких характеристик качества или элементов системы качества либо их отклонение от установленных требований.
2.12 Дефект - Невыполнение заданного или ожидаемое требования, касающегося объекта, а также требования, относящегося к безопасности. Ожидаемое требование должно быть целесообразным с точки зрения существующих условий.
2.13 Ответственность за качество продукции - Общий термин, описывающий обязательства, возлагаемые на изготовителя или других лиц, по возмещению ущерба из-за нанесения травм, повреждения собственности или другого вреда, вызванного продукцией.
2.14 Контроль - Деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик (с целью калибровки) объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.
2.15 Контроль качества услуги (обслуживания) - Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
2.16 Самоконтроль - Контроль выполненной работы ее исполнителем в соответствии с установленными правилами. Результаты самоконтроля могут использоваться для управления процессом.