Курс "Законодательство о защите прав потребителей" предназначен для линейных руководителей, работающих в магазинах ТС "Спортмастер".

Из этого курса Вы узнаете:

какими правовыми актами регулируется процесс взаимоотношения продавцов с покупателями (потребителями); кто такой потребитель, и какими правами он обладает; в чем заключаются обязанности продавца (т.е. магазина); какую информацию о товаре продавец должен предоставить покупателю; как определить, является ли проданный товар качественным или нет; в течение какого срока недовольный покупатель может предъявить претензии по поводу качества приобретенного товара; в каких случаях, и в какие сроки претензии покупателя необходимо удовлетворить; когда и по каким причинам следует отказать недовольному покупателю; какая ответственность предусмотрена действующим законодательством за нарушение прав потребителей. Структура курса и условные обозначения, встречающиеся в тексте. В курсе 5 глав. Текст каждой главы условно разбит на несколько частей – лекций, которые Вам необходимо внимательно изучить. Ключевые термины, встречающиеся в этом тексте, выделены вот таким цветом и разъяснены. По итогам пройденного материала прилагается – итоговый тест по курсу. Список сокращений и принятых обозначений п. – пункт (пункты) в соответствующих контексту числе и падеже; подп. – подпункт (подпункты) в соответствующих контексту числе и падеже; ст. – статья (статьи) в соответствующих контексту числе и падеже; гл. – глава в соответствующих контексту числе и падеже. Рекомендации по прохождению курса 1. Изучайте главы и лекции последовательно; старайтесь не забегать вперед, за исключением тех случаев, когда в тексте лекции содержится ссылка на последующую главу. Если Вы открыли такую ссылку – прочитайте предложенный материал, закройте окно и продолжите изучение курса с того места, на котором Вы остановились. 2. После ознакомления с материалом главы, выполните тест для самопроверки. Проверьте себя: все ли юридические термины Вы запомнили, точно ли Вы поняли, что именно означают те или иные правила, закрепленные в законе, и как именно их следует применять в работе. Если какой-либо вопрос теста вызовет у Вас затруднение - посмотрите ссылку на соответствующий учебный материал. 3. По окончании теста изучите таблицу с правильными вариантами ответа и проанализируйте допущенные ошибки.

Защита потребителей относится к наиболее актуальным правовым проблемам нашего общества.

В 90-х годах прошлого столетия зарождающаяся рыночная экономика России вызвала в обществе появление инициатив, направленных на защиту потребительских интересов. Именно тогда был создан Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). З а прошедшее время в нашей стране сформировалась система потребительского права, основой которой служит Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Указанный Закон был принят в 1992 году. В его редакцию неоднократно вносились важные поправки, которые следовали изменениям нашей жизни, экономики и являлись во многом реакцией на «рыночные тенденции» в нарушении прав потребителей. Последние дополнения в Закон были внесены в 2008 году. Система защиты прав потребителей в нашей стране осуществляется по нескольким основным направлениям. Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. В настоящее время данные функции осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), имеющая свои структурные подразделения – управления и отделы по всей стране. Функции по защите прав потребителей есть также у органов местного самоуправления, которые вправе рассматривать жалобы потребителей, консультировать их и обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей). Помимо указанных органов, контроль и надзор осуществляют ОБППРиАЗ (отделы по борьбе с правонарушениями на потребительском рынке и авторского законодательства при УВД МВД РФ), причем данные проверки часто имеют более серьезные последствия, чем проверки Роспотребнадзора. Еще одним контролирующим органом, в большей части интересующимся оформлением ценников, ярлыков и наличием сертификатов, является Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование). Тем не менее основной силой, защищающей права потребителей, остаются общественные объединения самих потребителей – общества, союзы, ассоциации. В нашей стране таких объединений несколько сотен, треть из которых объединена в Союз потребителей России. Союзом осуществляются консультации, составление претензий и исков, ведение дел в судах, независимая потребительская экспертиза безопасности и качества товаров и услуг, проверки соблюдения правил торговли и бытового обслуживания, потребительское просвещение и образование. ВАЖНО. Некоторые общественные объединения злоупотребляют предоставленными правами и пытаются осуществлять на основании собственных предписаний проверки магазинов, а также требовать предоставления ряда документов, начиная от договоров купли-продажи (поставки) и заканчивая трудовыми книжками и паспортами сотрудников. Данные требования они предъявлять не вправе.

В соответствии со статьей 1 Закона РФ “О защите прав потребителей” отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ “О защите прав потребителей" и принимаемыми в соответствии с ними федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации. В настоящее время законодательство, регулирующее вопросы охраны прав потребителей и устанавливающее ответственность за нарушения указанных прав, представляет собой крупный массив нормативных правовых актов различного уровня. Перечень этих актов приводится ниже, а характеристика важнейших из них дается далее в данной главе. Законы 1. Конституция Российской Федерации 2. Гражданский кодекс РФ 3. Закон РФ "О защите прав потребителей" 4. Кодекс РФ "Об административных правонарушениях" Подзаконные акты 1. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 № 55. Этим постановлением были утверждены: Правила продажи отдельных видов товаров; Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара; Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. 2. Федеральный закон от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Этим законом были расширены права потребителя при обнаружении в технически сложных товарах недостатков. В такой ситуации потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы либо потребовать его замены. Указанные требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. Ранее потребитель имел право требовать замены технически сложного товара лишь в случае обнаружения существенных недостатков. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ N 55 от 19 января 1998 г.

Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков:

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним 2. Мотоциклы, мотороллеры 3. Снегоходы 4. Катера, яхты, лодочные моторы 5. Холодильники и морозильники 6. Стиральные машины автоматические 7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами 8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы Важно! Тренажёры, велосипеды и инвентарь НЕ ОТНОСЯТСЯ к технически сложным товарам. 3. Постановление Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720. Этим постановлением были утверждены: Перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы; Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению. 4. Письмо Комитета РФ по торговле торговле (Роскомторг) от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 “О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети” 5. Письмо Комитета РФ по торговле торговле (Роскомторг) от 13 марта 1995 г. № 1-304/32-2 “О порядке оформления ценников на реализуемые товары” 6. Подзаконные акты о сроках наступления сезонов, принимаемые субъектами РФ.

Б азой гражданского законодательства, определяющего права потребителя, являются нормы Гражданского кодекса РФ (ГК РФ), которые устанавливают права, обязанности и ответственность субъектов договорных отношений. Все нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать ГК РФ. Поэтому и нормы, содержащиеся в Законе РФ "О защите прав потребителей" также должны соответствовать нормам ГК РФ, а в случае их противоречия (коллизии) приоритет должен отдаваться положениям Гражданского кодекса Российской Федерации. Закон РФ "О защите прав потребителей", иные федеральные законы и правовые акты РФ применяются к отношениям в области защиты прав потребителей, если: это предусмотрено ГК РФ (например, п. 3 ст. 492, п. 3 ст. 730 ГК РФ); ГК РФ не содержит такого указания, однако названные выше федеральные законы и правовые акты конкретизируют или детализируют нормы ГК РФ, регулирующие данные правоотношения (например, ст. 8-10 Закона РФ "О защите прав потребителей") либо когда ГК РФ не регулирует указанные отношения (например, ст. 17 "О защите прав потребителей"); указанные законы и другие правовые акты, предусматривают иные правила, чем ГК РФ, причем ГК РФ допускает возможность установления таких правил иными законами и правовыми актами (например, п. 1 ст. 394 ГК РФ, п. 2 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Отношения с участием потребителей регулируются как общими нормами ГК РФ, которые применяются и для любых иных гражданских отношений, так и специальными, используемыми в основном для потребительской сферы. К общим нормам, например, относятся положения о праве собственности (раздел II ГК РФ). К специальным нормам, можно отнести нормы о публичном договоре и договоре присоединения (ст. 426 и 428 ГК РФ); положения об отдельных типах и видах договорах, прежде всего о договоре купли-продажи (гл. 30 ГК РФ); нормы об обязательствах, возникающих вследствие причинения вреда (гл. 59 ГК РФ). Однако ГК РФ не рассчитан на детальное регулирование всех вопросов, связанных с защитой прав потребителей. Поэтому более подробно вопросы взаимоотношений с потребителем урегулированы Законом РФ "О защите прав потребителей".

Закон РФ "О защите прав потребителей" был принят 7 февраля 1992 г., вступил в силу 7 апреля 1992 г. Данный закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, продавцами, исполнителями при продаже товаров, выполнении работ и оказании услуг, т.е. по поводу удовлетворения многочисленных бытовых потребностей граждан. Закон состоит из преамбулы и четырех глав. В Преамбуле даны определения основных понятий, используемых в Законе: потребитель, изготовитель, исполнитель, продавец, недостаток товара, существенный недостаток товара, безопасность товара, уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель, импортер. Глава 1. "Общие положения" включает в себя статьи, носящие общий характер, т.е. относящиеся как к купле-продаже товаров, так и к выполнению работ и оказанию услуг. В этой главе, в частности, содержатся требования к составу информации, которая должна быть предоставлена потребителю, определяется перечень основных прав потребителя и меры ответственности за их нарушение. Глава 2. "Защита прав потребителей при продаже товаров" регулирует лишь специфические вопросы, возникающие между продавцом и потребителем при продаже товаров и не урегулированные главой 1 данного Закона. Глава 3. "Защита прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг" посвящена особенностям отношений, складывающимся при осуществлении работ и оказании потребителям услуг. Глава 4. "Государственная и общественная защита прав потребителей" является, как и глава 1, общей, распространяется на отношения, вытекающие из купли-продажи, проведения работ и оказания услуг потребителям. В ней перечислены органы, уполномоченные осуществлять защиту прав потребителей и их полномочия.

Наряду с законами, отношения в сфере защиты прав потребителей могут регулироваться правовыми актами РФ, к которым, в частности, относятся указы Президента РФ и постановления Правительства РФ. Среди последних важную роль играет постановление Правительства РФ от 19 января 1998 № 55. Данным Постановлением были утверждены: 1. Правила продажи отдельных видов товаров, в которых содержатся нормы, определяющие требования к процессу организации розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами отдельных видов, а именно: продовольственных товаров; текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви; технически сложных товаров бытового назначения; парфюмерно-косметических товаров; автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов; изделий из драгоценных камней; лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения; животных и растений; товаров бытовой химии; пестицидов и агрохимикатов; экземпляров фильмов, воспроизведенных на видеоносителях; оружия и патронов к нему; строительных материалов и изделий; мебели; непериодических изданий; непродовольственных товаров, бывших в употреблении. 2. Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. 3. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Розничная торговля – вид хозяйственной деятельности, представляющий собой процесс продажи покупателю товара, предназначенного для личного, семейного, домашнего или иного использования. Участниками процесса розничной торговли являются продавец и покупатель. Отношения между ними регулируются различными правовыми актами. Покупателями в магазинах ТС “Спортмастер”, в основном, являются физические лица (граждане), приобретающие товар для собственного использования. Закон называет таких лиц потребителями. Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товар (работы, услуги) или заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом: человек, который еще ничего не купил, а только зашел в магазин посмотреть на предлагаемый ассортимент, по закону уже является потребителем; потребителем считается не только гражданин, который сам приобрел товар в магазине, но и тот человек, который потом этим товаром пользуется; потребителем не может быть частный предприниматель или юридическое лицо, которые приобретают товар для перепродажи или использования в своем бизнесе. Однако если частный предприниматель покупает товар для своего потребления или для использования его в быту членами своей семьи, то он обладает всеми правами потребителя. Изготовитель – организация независимо от ее организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; Продавец - организация независимо от ее организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли – продажи. Недостаток товара - несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Безопасность товара - безопасность товара для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

За участниками процесса розничной торговли – и покупателями (потребителями) и продавцами – законом закреплены определенные права и обязанности. Право потребителя – это предоставленная покупателю законом возможность вести себя определенным образом. Любому праву потребителя всегда соответствует обязанность сотрудника магазина совершить по отношению к нему какое-либо действие или, наоборот, воздержаться от совершения таких действий, которые мешают ему реализовать свое право. В противном случае будет иметь место нарушение прав потребителя. В данной главе рассматриваются важнейшие права потребителя, предоставленные ему законодательством.

Одним из важнейших прав потребителя, провозглашенных Законом РФ "О защите прав потребителей", является право на получение товаров надлежащего качества. Под товарами надлежащего качества понимаются товары, соответствующие по качеству требованиям, установленным ст. 4 указанного Закона. В соответствии с потребительским законодательством каждый потребитель может выбирать для себя товары надлежащего качества, а в случае выбора последних требовать, чтобы их качество было надлежащим в течение установленных сроков. В случае передачи товара ненадлежащего качества потребитель может защищать свои права адекватным образом, например, путем обращения в суд. Качественный товар – товар, не имеющий дефектов. Нормы и характеристики, определяющие качество товара, устанавливаются государственных стандартах.в Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. Чтобы избежать предъявления претензий по поводу качества проданного товара, важно, чтобы покупатель четко ответил Вам на следующие вопросы: для каких целей ему необходим товар? в каких условиях он собирается его использовать? какого вида и уровня качества должен быть этот товар? Важно! Не следует предлагать покупателю товар, который по своим функциональным характеристикам не соответствует пожеланиям, высказанным потребителем, т.к. в этом случае будет иметь место нарушение его прав.

К ачество товара может определяться: · условиями договора между продавцом и потребителем (п. 1 ст. 4 Закона) · целями, для которых данный товар обычно используется (п. 2 ст. 4 Закона); · обязательными требованиями к качеству товара, которые закреплены законом или в установленном ими порядке стандартами (п. 5 ст. 4 Закона). При заключении договора купли-продажи в письменной форме условия о качестве товара непосредственно отражаются в тексте договора или путем ссылки на какие-либо документы, содержащие требования к определенному виду или группе товаров. Однако, в розничной торговле договоры купли-продажи в подавляющем большинстве случае заключаются в устной форме. При такой форме сделки условие может быть выражено в: · требованиях к качеству, установленных в документах, по которым осуществляется выпуск товара (национальный стандарт, стандарт организации, технические условия и т.п.); · параметрах изделия, отражаемых в технической сопроводительной документации, передаваемой при продаже товара потребителю (паспорт, инструкция по эксплуатации и т.п.).

К ачество товара может определяться по сертификатам, техническим условиям, стандартам, образцам и т.д. Так, для тех товаров, для которых законодательством предусмотрена обязательная процедура сертификации, документом, подтверждающим соответствие товара установленным требованиям, является сертификат соответствия. Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Сертификат соответствия при обязательной сертификации действителен только при наличии регистрационного номера. Обязательной составной частью данного сертификата является сертификат пожарной безопасности. Сертификат соответствия может иметь приложение, содержащее перечень конкретной продукции, на которую распространяется его действие. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов, но не более чем на три года. Сертификат соответствия и приложения к нему должны быть оформлены на официальном пронумерованном бланке, защищенном от подделки. Сведения в него вносятся машинописным способом, при этом исправления, подчистки и поправки не допускаются. Цвет бланка сертификата соответствия при обязательной сертификации - желтый. На нем обязательно имеется надпись: "Сертификат имеет юридическую силу на всей территории Российской Федерации". Товары, не подлежащие обязательной сертификации, могут быть сертифицированы добровольно. Форма сертификата соответствия при добровольной сертификации отличается от формы сертификата соответствия при обязательной сертификации следующим: 1) на сертификате отсутствует знак соответствия; 2) запись "Сертификат имеет юридическую силу на всей территории Российской Федерации" меняется на запись "Сертификат не применяется при обязательной сертификации"; 3) цвет бланка сертификата - голубой. Если товары не подлежат обязательной сертификации, то в отношении них могут быть выданы отказные письма, которые подтверждают отсутствие необходимости проведения сертификации конкретных товаров. Отказное письмо - это документ, который оформляет аккредитованный орган, занимающийся проведением процедуры сертификации. В нем указывается, что данная продукция не нуждается в обязательной сертификации. Делается письмо на бланке органа по сертификации, выдающего данное отказное письмо. В тех случаях, когда не ясно, требуется ли для данной продукции прохождение обязательной сертификации или нет, также оформляется отказное письмо. Подобные ситуации могут возникнуть, когда представители инспекционных органов, например, торговая и ведомственная инспекция, либо клиенты, которые желают убедиться в наличии у продукции сертификата. Обратите внимание, что при продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям не только путем маркировки знаком соответствия указанным выше, но и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов: - сертификат или декларация о соответствии; - копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат; - товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

В целях обеспечения мер по охране права потребителя на приобретение товаров надлежащего качества товары, на которые выдан сертификат, маркируются знаком соответствия. Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. В зависимости от сферы применения различают национальные и транснациональные знаки соответствия. Национальный знак соответствия — знак, подтверждающий соответствие требованиям, установленным национальными стандартами или другими нормативными документами. Он разрабатывается, утверждается и регистрируется национальным органом по стандартизации и сертификации. Знак соответствия разрешается использовать для маркирования только сертифицированной продукции. Заявители (изготовители, продавцы) любой страны могут маркировать свою продукцию национальным знаком соответствия при наличии сертификата, выданного одним из национальных органов по сертификации, или при наличии соглашений о взаимном признании результатов сертификации (сертификатов), а также после получения лицензии на применение знака соответствия. Национальные знаки соответствия могут быть общими для всех видов продукции или групповыми, подтверждающими соответствие определенной группы или групп однородной продукции. В России утвержден только общий знак соответствия системы ГОСТ Р. Маркирование знаком соответствия служит одним из способов подтверждения соответствия товара. Знак соответствия государственным стандартам Российской Федерации

Реализация товаров, подлежащих обязательной сертификации, без наличия знаков соответствия запрещена.