1. поняття про спілкування. Культура і спілкування.

1.1. Поняття про спілкування

Спілкування - основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Спілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозв'язків і співпраці.

Здібність до спілкування завжди була однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією. Із замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх.

Більшість людей вважає, що вони вміють спілкуватися. Але практика свідчить, що ефективно це робити вміють далеко не всі, у тому числі й керівники, менеджери. До 90% робочого часу управлінці повинні витрачати саме на спілкування. Адже звіти, проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів - усе це різні форми ділового спілкування.

Опитування свідчать, що 73% американських, 60% англійських і 86% японських менеджерів невміння ефективно спілкуватися вважають основною перешкодою на шляху досягнення цілей, що стоять перед організацією.

Спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається із чотирьох граней. У його процесі можна пізнати інших людей, обмінятися з ними інформацією, співпрацювати з ними і водночас пережити емоційний стан, що виникає в результаті цього.

Таким чином, спілкування - це процес установлення й розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає:

♦ сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивна сторона спілкування);

♦ обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

♦ вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей і необхідною умовою їх об'єднання (людина - соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління. Спілкування є також важливим фактором психологічного розвитку людини.

За своїми формами і видами спілкування досить різноманітне. Способи, сфера і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей - учасників спілкування, соціальним статусом, службовими обов'язками. Спілкування регулюється факторами, пов'язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформованими і прийнятими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо.

За використанням знакових систем виділяють такі види спілкування:

■ вербальне (словесне) спілкування, яке в свою чергу поділяється на усне та писемне мовлення;

■ невербальне (безсловесне) спілкування.

За деякими даними, 60-80% інформації від співрозмовника ми отримуємо по невербальному каналу. Невербальні засоби спілкування досить різноманітні. До основних належать:

♦ візуальні засоби спілкування (рухи м'язів обличчя, вираз обличчя, очей; рухи рук, ніг - жести; рухи тіла; просторова дистанція; реакція шкіри: почервоніння, пітливість; поза, постава; зовнішній вигляд - одяг, зачіска, косметика, аксесуари);

♦ аудіальні засоби (паралінгвістичні: якість голосу, його діапазон, тональність, темп, ритм, висота звуку; екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель, плескання);

♦ тактильні засоби спілкування включають усе, що пов'язано з дотиками співрозмовників (потискання рук, обійми, поцілунки, поплескування по плечах тощо);

♦ ольфакторні засоби спілкування, які включають приємні та неприємні запахи навколишнього світу, природні та штучні запахи людини.

На невербальні засоби впливає конкретна культура того чи іншого народу, тому дуже важко знайти спільні норми для всього людства.

За характером зв'язку спілкування поділяється на: ^ безпосереднє (контакт один на один);

опосередковане - за допомогою письмових чи технічних засобів, віддалених у часі чи в просторі учасників спілкування;

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють такі різновиди спілкування:

■ міжособистісне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

■ масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включенням у процес спілкування соціальних складових спілкування поділяють на::

міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організації взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення;

рольове спілкування (спілкування між комісіями визначених соціальних ролей, коли дії, поведінка учасника такого спілкування визначаються виконуваною соціальною роллю). У процесі такого спілкування людина відображається не тільки як індивідуальність, а як соціальна одиниця, що виконує визначені функції. Індивідуальність підпорядковується соціальній ролі. Іноді таке спілкування називають ще офіційним, або формальним.

Різновидом рольового спілкування є ділове спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій.

ЛЕКЦІЯ 11

ЕТИКА СПІЛКУВАННЯ: ЗАГАЛЬНИЙ ОГЛЯД ПРОБЛЕМИ

СПІЛКУВАННЯ ЯК ЦАРИНА ЛЮДСЬКОЇ МОРАЛЬНОСТІ

Суть наведеного в попередньому розділі міркування про недостатність чисто діяльнісного світовідношення можна підсумувати таким чином. Уявімо собі, що людина діє в якійсь смисловій порожнечі, де, крім неї, немає жодного іншого суб'єкта. Чи матиме в такому разі її діяльність бодай який-небудь моральний смисл?

Певна річ, що не матиме Власного морального значення будь-яка людська дія або вчинок можуть набути тільки в контексті певних стосунків між людьми – можливими суб'єктами волевияву, висловлювання і дії, тобто в контексті спілкування. Тільки за впливом, який справляє той чи той акт діяльності на людське спілкування, людські взаємини (або й ширші взаємини людини зі світом, теж побудовані на зразок спілкування), ми можемо судити про його справжню моральну вагу. Як моральна свідомість, так і моральна діяльність людини по-своєму акумулюють весь світ моралі, всю повноту її смислу – і все ж реальне здійснення

306

людська моральність знаходить не у свідомості і навіть не в діяльності як таких, а лише в царині живого спілкування Саме тут моральна проблематика набирає довершеної форми, повною мірою реалізовує свій духовний і гуманістичний потенціал.

Отже, що являє собою сфера людських стосунків як царина моральності?

Насамперед звернімо увагу на те, що відносини між людьми здатні набувати принципово різного значення з точки зору вияву в них моральної суб'єктивності людини. В будь-якому суспільстві існує чимало сфер і відносин, у яких люди ставляться одне до одного саме як до об'єктів, а не суб'єктів, вважають своїх партнерів своєрідними «мислячими речами» – закінченими, нездатними до принципових змін і відповідальних рішень, такими, реакцію яких на ті або інші дії завжди можливо передбачити. К Маркс, а слідом за ним і багато представників гуманістичної філософії XX ст. вбачали в такій об'єктивації людини прояв її відчуження від власної сутності. Зрештою, так воно й є, проте в дуже багатьох випадках подібне відчуження доводиться розглядати як загалом виправдане й закономірне. На будь-якій посаді, в будь-якій соціальній ролі людині, хоча б інколи, доводиться функціонувати, тобто належним чином виконувати певні заздалегідь усталені дії, взагалі поводитися й реагувати на запити, що виникають, як свого роду об'єкт. Усе це, повторюємо, с цілком закономірною рисою суспільного життя, без якої останнє втратило б усяку прогнозованість і стабільність.

Загроза дегуманізації виникає там, де людина звикає ототожнювати себе зі своєю функцією, своєю соціальною роллю, коли, образно кажучи, епізодична маска починає правити їй за власне лице. Образ такої самовідчуженої людини-функціонера, людини-рольовика став, можна сказати, кошмаром технічної цивілізації останніх століть, кошмаром, що тривожив уяву багатьох мислителів, письменників, митців, від К. Маркса до Е. Фромма, від Ф. Кафки до Кобо Абе, Е. Іонеско чи С. Беккета. Втім, ще И. В. Гете говорив у цьому зв'язку про «часткову людину» – людину, що перетворилася на персоніфікацію якоїсь окремої функції, якогось часткового завдання. Людина-Око, людина-Вухо, людина-Руки, людина-Мозок та ін. – на жаль, не стільки образи сюрреалізму, скільки персонажі

307

історії останніх століть, періоду наростаючого «поділу праці».

Цілком очевидно, що людський індивід, який вважає себе чимось на зразок молотка, тягача або навіть сучасної обчислювальної системи, не вельми придатний до повноцінного морального спілкування. Ще далі відстоїть від творчої атмосфери людського спілкування той, хто інших людей, далеких і ближніх, здатний розглядати лише як об'єкти, крізь призму їхніх часткових функцій і завдань. «Адміністративною мовою», мовою наказів і доган, спілкуватися по-справжньому неможливо.

Справжній людський сенс спілкування розкривається тоді, коли партнер, опонент, співбесідник постає перед нами як істота-суб'єкт, що її неможливо звести до будь-якої заготовленої заздалегідь схеми, – істота принципово нескінченна, не завершена, здатна в будь-яку мить повернутися до нас якимись новими, несподіваними своїми гранями. Так розкриваються для нас люди, коли ми зорієнтовані на них, – маємо, за словами видатного фізіолога і мислителя О. О. Ухтомського (1875–1942), домінанту на їхнє лице: не лише коли любимо або якось особливо шануємо їх, а й коли просто ставимося до них «по-людськи» – уважливо, намагаючися зрозуміти їх «зсередини», виходячи з їхніх власних мотивів і почуттів.

Утім, і тоді, коли цього зовсім не чекають, наш ближній, наш партнер здатний раптом «вибухнути» власною суб'єктивністю, засвідчуючи нам свої розуміння, любов, співчуття – або ненависть чи презирство Оскільки в повноцінному спілкуванні людина постає саме як суб'єкт, тут завжди присутній елемент ризику, завжди актуальною лишається проблема вибору, морального самовизначення партнерів один щодо одного. Залежно від цього вибору й самовизначення спілкування може виявитися для людини і найвищою, найжаданішою «розкішшю» (А. де Сент-Екзюпері) – і справжнім пеклом: за відомим афоризмом іншого класика французької інтелектуальної літератури XX ст., Ж. П. Сартра, «пекло – це інші».

Кожному, зрештою, знайоме це відчуття несподіваного «пробудження» співбесідника: трапляється так, що довгі роки ви маєте справу з людиною, звикаєте дивитися на неї як на своєрідний незмінний предмет, не підозрюючи про складності її внутрішнього світу, –

308

аж раптом переймаєте на собі її несподіваний погляд, погляд любові чи захвату, неприязні чи холодної байдужості й усвідомлюєте, що повинні якимось чином на цей погляд відповісти, наново осмислюючи своє ставлення до «не поміченої» раніше людини. Саме з цього моменту і починається справжнє спілкування – а разом з тим постають і його моральні проблеми, проблеми обов'язку й відповідальності, совісті й сорому, ворожості й любові. Саме з цього моменту дані проблеми набувають свого конкретного сенсу, свого людського ґрунту.

Резюмуючи сказане, зазначимо, що різноманітний світ людських відносин виступає сферою безпосередньої реалізації моральності насамперед у тому своєму аспекті, в якому він розкривається як спілкування, тобто як міжсуб'єктна взаємодія між людьми. Спілкування, таким чином, і виявляється справжньою цариною людської моральності.

ПАРАДИГМА СПІЛКУВАННЯ В СУЧАСНІЙ КУЛЬТУРІ

Історія людства дає безперечні докази визначального впливу суспільних, загалом міжлюдських стосунків на характер розвитку особистості, напрям її самореалізації, формування її духовного світу. Крім Маркса, значення цих стосунків розкривали і стверджували такі провідні філософи й соціологи XIX–XX ст., як Ф. Тенніс (1855–1936), Е. Дюркгейм (1858–1917), Дж Г. Мід (1863–1931), К. Мангейм (1893–1947) та ін. Завдяки відомим особливостям марксистської ідеології, що панувала в СРСР, ці визначальні для будь-якого індивідуального життя соціальні й міжлюдські стосунки в нас звикли розуміти вкрай знеособлено, як щось суто матеріально-економічне, ба навіть господарче (так званий економічний матеріалізм). Проте не слід забувати, що вже сам Маркс, особливо в ранніх своїх працях, для позначення фундаментальних відносин, які Детермінують спосіб життя людських індивідів, вживає термін «спілкування» (нім. Verkehr). В інших філософських і соціологічних концепціях останніх століть, не-

309

залежно від ступеня їх віддаленості від марксизму, можна знайти як речовистсько-об'єктивуюче, однобічно економічне тлумачення даних відносин (інколи не менш віддалене від реальних живих індивідів і їх екзистенційного досвіду, ніж в «ортодоксальних» марксистів) – так і глибоке розкриття їхнього морально-гуманістичного змісту.

Виходячи з нагромадженого на сьогодні матеріалу досліджень та їхнього теоретичного узагальнення, можемо говорити про фундаментальне значення процесів спілкування (включаючи їхні форми й організацію) для всього розвитку людської цивілізації й культури, так само як для кожної окремої особистості. І нині неможливо ігнорувати глибокі висновки Маркса, що стосуються матеріально-практичних підвалин спілкування та його загальноцивілізаційного впливу. Разом з тим у сучасній науці доводять свою актуальність думки Дж. Г. Міда про роль засвоєних міжіндивідуальних взаємодій (інтеракцій) у конституюванні людського Я; К. Мангейма та його послідовників – про спілкування як детермінуючий чинник пізнавальних процесів (так звана соціологія пізнання) та ін. Відомому радянському психологові Л. С. Виготському (1896–1934) належать важливі узагальнення щодо впливу реального спілкування на розвиток внутрішньої мови, а відтак – мислення і свідомості людського суб'єкта («Мислення і мова», 1934). Широке визнання дістала й ідея М. Бахтіна про культуру загалом як про феномен, здатний існувати лише на межі між різними суб'єктами, в просторі актуального діалогу й спілкування між ними; на терені сучасної семіотики (загальної теорії знакових систем) цю ідею конкретизував, зокрема, тартуський дослідник Ю. М. Лотман (1922–1993), на думку якого, культура, подібно до свідомості самої людини, є таким семіотичним механізмом, що передбачає актуальну присутність у ньому принаймні двох різних мов, котрі взаємно інтерпретують одна одну, породжуючи тим самим усе нові комплекси значень і відкриваючи простір для творчості.

Наведений перелік підходів, що розкривають різні аспекти багатомірної стимулюючої ролі спілкування в житті людської особистості й культури загалом, легко можна було б продовжити. Не випадково у XX ст., коли зазначена роль спілкування виявилася належним чином усвідомленою на рівні власне філософських уза-

310

гальнень, у філософії відбувається справжній комунікативний поворот – поворот від позиції єдиного самодостатнього (або «монологічного» – див. наступний розділ) суб'єкта до прийняття принципів діалогу, інтерсуб'єктивності як керівних засад осмислення людського буття і діяльності.

Втім, сутність такого повороту ще в першій половині XIX ст. провістив видатний представник філософського антропологізму Л. Фейєрбах (1804–1872). Як стверджував Фейєрбах, спростовуючи канони тодішнього ідеалізму, що не знав «чуттєво даного Ти», – «людська сутність є наявною тільки в спілкуванні, в єдності людини з людиною». Саме ця єдність, що «спирається лише на реальність відмінності між Я і Ти», і є, на думку німецького мислителя, «щонайвищою й останньою засадою філософії» [1]. Оскільки ж найбільш показовим проявом цієї єдності Я і Ти через відмінність між ними є любов, – філософія Фейєрбаха переростає часом у справжній панегірик цьому високому почуттю. «Де нема любові, – зазначає філософ у праці «Основні положення філософії майбутнього», – там немає й істини. Тільки той становить собою дещо, хто щось любить. Бути нічим і нічого не любити – те ж саме. Чим більше буття в людині, тим більше вона любить, і навпаки» [2].

Маркс, як ми вже бачили, значною мірою позбавив свою теорію суспільних відносин цього високого людинотворчого пафосу. Натомість він надає ідеї спілкування конкретної методологічної форми, яка робить її придатною для використання в аналізі соціально-історичних процесів. Не в останню чергу саме завдяки цьому в післямарксівські часи дана ідея справляла дедалі зростаючий вплив на європейську соціологічну думку, аж поки не стала її аксіоматичним здобутком.

У філософії ж XX ст. до ідей, висловлених Фейєрбахом, повертаються, аби розвинути їх на новій основі, чимало яскравих мислителів. Насамперед у цьому зв'язку варто згадати М. Бубера – єврейського релігійного філософа, який, спираючися на принцип «Я – Ти-зв'язку» (пор. з Фейєрбахом), осмислює буття людини як нескінченний діалог людського Я з Богом («абсолютним Ти»), світом і наявними у світі іншими, емпіричними Ти. Як філософ, Бубер належав до німецької, ширше – західноєвропейської духовної

311

традиції, його ідеї визрівали в тісному міжнаціональному й міжкультурному спілкуванні з відомими представниками європейської культурної еліти 10–30-х років. Що ж до слов'янського регіону, то тут подібні за своєю принциповою суттю ідеї розвиває, зокрема, М. М. Бахтін (1895–1975); його концепція діалогу як універсального принципу творчості знайшла втілення в низці блискучих літературознавчих праць («Проблеми творчості Достоєвського», 1929 та ін.), завдяки чому здобула широку популярність, ставши однією з найбільш визначних і впливових у сучасній гуманістиці.

Свій внесок у становлення філософії спілкування, або комунікативної філософії, роблять і інші визначні мислителі XX ст. Серед німецьких екзистенціалістів, зокрема, цікавою у цьому відношенні є постать К. Ясперса, який висуває, як центральне у своєму розумінні людини, поняття «комунікації». Протиставляючи «екзистенційну комунікацію» повсякденному спілкуванню, Ясперс розглядає її як співвідношення неповторних екзистенцій, як глибоко інтимне й особистісне співбуття в істині, за допомогою якого дістає втілення людська автентичність [3]. Варто додати, що досвід розбіжності (інколи нездоланної) між повсякденним, поверховим і глибинним екзистенційним спілкуванням добре знайомий сучасній людині, хоча й не завжди достатньо усвідомлюється нею; концептуальне опорядження, потрібне для усвідомлення цього досвіду, й надає нашому сучасникові вчення К. Яспера.

Оскільки спілкування передбачає мову, огляд підходів до нього у філософії XX ст. неодмінно має торкнутися сучасної філософії мови, що є чи не найпотужнішим чинником згаданого «комунікативного повороту». Являючи собою надзвичайно широку й різноманітну галузь досліджень на межі власне філософії, логіки та лінгвістики, філософія мови загалом має на меті як філософське осмислення мови й мовлення, так і використання певних закономірностей останніх для прояснення низки традиційних філософських проблем. Серед найвідоміших представників філософії мови – Б. Рассел (1872–1970), Дж. Остін (1911–1960), Н. Хомський (народ. 1928) та ін.

Нарешті, важливо, що й у межах самої етики людське спілкування, комунікація постає останнім часом не лише як тема спеціального розгляду, а й як методологічна парадигма дослідження щонайширшого спектра проблем. Назвемо в цьому зв'язку ім'я К.-О. Апеля (народ. 1922) – сучасного німецького філософа, який прагне обґрунтувати етику, виходячи з комунікативної трансформації філософії загалом. В основу всього комплексу етичних імперативів Апель покладає принцип «ідеальної комунікативної спільноти» як контролюючої

312

інстанції, що має забезпечити умови згоди й осмисленості при обговоренні і прийнятті будь-яких моральних норм. «Чини так, ніби ти є членом ідеальної комунікативної спільноти», – так формулює узагальнений імператив комунікативної етики Апеля А. Піпер. (Сам Апель, як ми вже бачили в лекції 7, вдається до дещо складнішого формулювання, яке пов'язує здійснення ідеальної комунікативної спільноти з виживанням спільноти реальної.) Надзвичайно істотно, що й за самою формою обґрунтування своїх нормативів комунікативна етика передбачає не дедукцію з якогось «єдино правильного» положення, істинність якого засвідчує монологічний розум, а процедуру спілкування – обговорення, дискурсу, всі учасники якого рівноправні й вільні від жодного примусу – крім, як зауважує Ю. Габермас, «невимушеного примусу кращого аргументу» [4]. Подібні способи обґрунтування, засновані на дискурсивній раціональності в сучасному розумінні цього терміна, тобто на раціональності невимушеного обговорення – дискурсу, дедалі ширше запроваджуються, до речі, в найрізноманітніших галузях сучасного наукового, культурного й ділового життя.

Все перелічене не є якимось випадковим набором імен, концепцій, течій – по суті, це лише деякі з аспектів осмислення масштабної, ще не звіданої остаточно реальності процесів спілкування, реальності, невідворотну присутність і значення якої дедалі ясніше усвідомлює сучасна людина. Результати цього усвідомлення і знаходять свій відбиток у тих фактах розвитку філософії, соціології, етики (можна було б ще додати – психології, педагогіки, естетики та ін.), що з них деякі були наведені вище. При цьому за кожною з пойменованих гуманітарних дисциплін стоять відповідні галузі культури в цілому – соціальні стосунки, мораль, освіта, виховання, мистецтво тощо, – які вже практично стикаються з проблемами й вимогами сучасного спілкування і безпосередньо на собі відчувають їх трансформуючий вплив. Таким чином, ми маємо підстави говорити про своєрідний «комунікативний поворот» не лише у філософії XX ст., а й у людській культурі загалом, – поворот, котрий, як ми бачили, спонукає до поглиблення уявлень про людинотворчу роль спілкування в найрізноманітніших її проявах.

Причини повороту, про який ідеться, не треба далеко шукати. Зростаюча соціальна мобільність, динамізм

313

нинішнього життя різко збільшують кількість і якісний спектр міжлюдських контактів: незалежно від власної волі ми дедалі частіше стрічаємося з різноманітними людьми, представниками різних соціальних прошарків, освітніх та професійних груп, різних націй, конфесій, культур, політичних та духовних орієнтацій. Бурхливий ритм сучасної цивілізації, супроводжуваний небаченим розвитком інформаційних засобів, значно наближує одне до одного віддалені раніше країни, народи, культури, материки, породжуючи своєрідний феномен «мультикультуралізму», – а часом веде й до прямих зіткнень між ними, приклади чого теж загальновідомі. Так само мимоволі наш сучасник здебільшого застає себе в ситуації сутнісного спілкування зі світом природи: з одного боку, в такому спілкуванні він знаходить конче потрібну йому розраду, з іншого – відкриває в природному довкіллі не тільки предмет насолоди або простір для вільного виявлення власних сил, але сукупність своєрідних суб'єктивностей, що звертаються до сумління й відповідальності людини, вимагають від неї розуміння і співчуття.

Культура колишнього СРСР також не лишилася осторонь зазначеного комунікативного повороту, хоча сприйняла його в специфічних формах. Таким чином, якщо в 50–60-х роках місце горезвісної сталінської ідеї «людини-гвинтика» в нас поволі заступає уявлення про людину як насамперед суб'єкта практичної діяльності – уявлення, що спиралося переважно на праці молодого Маркса, – то, починаючи з ранніх 70-х, не без впливу текстів М. М. Бахтіна і О. О. Ухтомського, що саме тоді починають друкуватися, діяльнісну концепцію людини так само поступово, але неухильно починає витісняти концепція комунікативна Теж спочатку спираючися на Маркса, дана концепція висувала на передній план уже його аналіз соціальних відносин як об'єктивованих форм спілкування; втім, досить швидко вона вийшла за межі ортодоксального марксизму. Працюючи в цьому ідейному річищі, філософ Г. С. Батищев, наукознавець В. С. Біблер, психолог Л. В. Буєва, історик культури Ренесансу Л. М. Баткін, а слідом за ними дедалі більше їхніх колег та однодумців переконливо розкривають фундаментальну роль спілкування у становленні людини – як у сугаісному плані, так і в плані конкретно-особистісному, а також культурно-історичному (показовим у цьому відношенні є, наприклад, визначення Л. М. Баткіним Ренесансу як «культури спілкування культур»). Згодом парадигми спілкування починають застосовуватися в естетичному дослідженні (при вивченні відносин митця і реципієнта, митця і світу, людини і твору мистецтва та ін.), завойовують помітне місце і в інших галузях гуманітарного пізнання.

314

Особливо слід підкреслити значення комунікативних засад у такій основоположній з етичного погляду галузі, як педагогіка. І в традиційній європейській педагогіці XIX – початку XX ст., і, ще більшою мірою, в офіційній радянській педагогіці в цілому домінував погляд на дитину або учня передусім як на об'єкт цілеспрямованих впливів, об'єкт, що його треба довести до певної кондиції, «сформувати» відповідно до того або іншого ідеалу. На противагу до цього гуманістична педагогіка XX ст. від Я. Корчака до В. О. Сухомлинського обстоює ставлення до того, на кого спрямовані зусилля вихователя, саме як до суб'єкта, якому потрібно допомогти «розкритися», знайти власний шлях у житті – звичайно ж, у всеозброєнні загальнолюдських знань і досвіду. «Виховання, що спонукає до самовиховання, – це і є, за моїм глибоким переконанням, справжнє виховання» [5], – так формулював свою принципову педагогічну позицію В. О. Сухомлинський. Але ж таке «справжнє виховання» немислиме поза повноцінним, взаємозобов'язуючим спілкуванням між дорослим і дитиною, учителем і учнем, – спілкуванням, сповненим поваги й любові до того, хто розпочинає свій життєвий шлях.

Такими є деякі суттєві аспекти тієї загальної парадигми спілкування, всеохоплюючий характер якої дедалі глибше усвідомлює сучасна людина.

Однак придивимося ближче до самого поняття спілкування як сфери реалізації людської моральності.

Досі ми вживали як синоніми вирази «спілкування», «комунікація», «діалог». Проте між ними існують певні відмінності, істотні з точки зору морально-етичного змісту даних понять.

Щодо співвідношення комунікації й спілкування, то перша відмінність між ними, як зазначає дослідник цього питання М. С. Каган, полягає в тому, що коли комунікація у вузькому розумінні слова є суто інформаційним процесом, тобто переданням тих чи тих повідомлень, спілкування як таке здатне набувати й практично-матеріального, й духовно-інформаційного, й практично-духовного, а насамперед – цілісно-людського характеру. Друга відмінність пов'язана з першою: як передання певних повідомлень комунікація в принципі має однонаправлений характер і не передбачає саме суб'єкт-суб'єктної взаємодії. Вона може означати інформаційний зв'язок суб'єкта-передавача з будь-ким – людиною, твариною, машиною, хто є приймачем певного повідомлення, здатним його прийняти, декодувати, належним чином засвоїти й діяти відповідно до нього, тобто безпосередньо

315

постає саме як об'єкт даного інформаційного впливу. Звичайно, комунікацію можна розуміти й ширше, по суті, ототожнюючи її зі спілкуванням, проте зазначена тенденція до об'єктивації суб'єкта і в цьому випадку зрештою дається взнаки.

На відміну від цього, спілкування як таке характеризується, як було сказано, власне суб'єкт-суб'єктною спрямованістю. Інформація тут не просто передається, а циркулює між партнерами, метою яких є пошук певної спільної позиції, спільної системи цінностей. Якщо комунікаційне повідомлення є принципово імперсональним, зверненням до будь-якого адресата, що перебуває в певній ситуації, відповідає певним вимогам тощо, – в справжньому спілкуванні кожен з його учасників звертається до свого партнера саме як до даного суб'єкта – єдиного й неповторного співбесідника. Завдяки всім цим своїм ознакам саме спілкування (а не просто комунікація) здатне поєднувати людей у реальну спільноту [6].

У плані вказаної відмінності діалог, безперечно, ближчий до спілкування і є, власне, його істотним різновидом. Проте зводити феномен спілкування лише до діалогу теж неправомірно: діалог – розподіл логосів, смислів, розумових позицій, котрі цілком можуть співіснувати і взаємовідображуватися у свідомості одного й того ж суб'єкта (явище «внутрішнього діалогу», що супроводжує будь-який серйозний людський роздум). Тим часом потреба людини в спілкуванні – це насамперед потреба в живому цілісному контакті з іншим реально існуючим Я; сенс зустрічі двох Я, двох неповторних суб'єктивностей виходить далеко за межі діалогу як такого (що, звичайно, зовсім не применшує власне значення людської бесіди, дискусії, «інтелектуального бенкету», як іменували діалог іще здавна).

Таким чином, далеко не будь-яка комунікація і не будь-який діалог являють собою власне спілкування; своєю чергою, щонайтісніше спілкування може й не бути ні комунікацією в точному значенні цього терміна (тобто переданням певних повідомлень), ані діалогом (зустріччю різних логосів – смислів). Усім відомий, зокрема, феномен мовчазного «спілкування без слів», яке не є ні діалогом, ні комунікацією і при тому може бути як завгодно змістовним і морально насиченим саме по собі.

І в деяких інших відношеннях реальний обсяг поняття «спілкування» виявляється більшим, ніж його уявляли за традицією. Так, життєвий досвід переконує, що людина спілкується – саме спілкується! – не тільки з подібними до себе людськими істотами, а й,

316

скажімо, з представниками світу природи, що, зрештою, завойовують в її очах право на власну гідність, з релігійними святинями, пам'ятками історії й культури. Знаменно, що чим ширшими стають обрії такого спілкування, тим більшою виявляється і сфера морального осмислення й оцінки людської активності.

Ще одна галузь спілкування привертає нині до себе зростаючу увагу – галузь безпосередньо тілесних контактів між людьми. Досі у «високій» європейській традиції чітко фіксувалися («тематизувалися», якщо вжити відповідний філософський термін) насамперед ті різновиди спілкування, котрі мали виразне предметне чи знакове закріплення, – спілкування вербальне, взагалі текстове, діяльно-практичне та ін. Але ж, як уже зазначалося вище (див. лекцію 8), кожному з нас від перших до останніх миттєвостей життя потрібне й просте безсловесне людське тепло, відчуття прямого тілесного контакту з іншим Я. Роль подібних контактів у формуванні повноцінної людської особистості є величезною.

Як свідчать обставини сьогоднішнього життя, нині на часі повернення до всього комплексу моральних і загальнокультурних проблем, пов'язаних з даною формою людського спілкування, тим більше що начала брутальності й жорстокості, які позначають занепад розглядуваної сфери людських стосунків, набувають дедалі більшого розмаху в нинішньому світі.

Звичайно, в різноманітності форм і проявів людського спілкування далеко не все є однаково принциповим з точки зору етики. Зокрема, вона зовсім не наполягає на тому, щоб людина неодмінно була, як то кажуть, комунікативною, компанійською. За своєю психічною конституцією люди поділяються на екстравертів і інтровертів; характер та інтенсивність спілкування у представників зазначених груп якісно різні, з чим жодна етична система нічого вдіяти не може, навіть якби й ставила собі це за мету.

Те, що в даній галузі справді має принципове значення для етики, можна, по суті, звести до двох пунктів: доброчесність у спілкуванні – і спілкування як доброчесність. По-перше, важливо, щоб у будь-якому людському спілкуванні його учасники дотримувалися загальних норм моралі, втілювали відповідні етичні цінності, вносили у свої взаємини засади моральної культури. По-друге, істотно, щоб людина незалежно від

317

емпіричних обставин життя і власної психічної конституції була морально й екзистенційно спроможного до спілкування, усвідомлювала життєве значення реалізації власного буття як глибинного «діалогу» зі світом. У першому із згаданих аспектів етика постає в основному як нормативна система, в другому – як певна інтерпретація екзистенційного досвіду особистості. Цим аспектам в основному й буде присвячено наступний виклад. Почнемо з другого – з етики «спілкування як доброчесності».

ВІДКРИТІСТЬ І ЗАМКНЕНІСТЬ, МОНОЛОГІЧНІСТЬ І ДІАЛОГІЧНІСТЬ ЛЮДСЬКОЇ ОСОБИСТОСТІ

Як суб'єкт-об'єктна взаємодія спілкування передбачає певну душевну настроєність людини, моральну готовність брати в ньому участь. Ця готовність нерідко набуває свідомого, вольового характеру, а інколи постає і як щось більш глибоке й первинне, ніж воля.

Кожен із власного досвіду знає, що до справжнього, глибокого спілкування ми готові далеко не завжди – навіть коли дуже його потребуємо, тим більше коли занурені у свої повсякденні турботи, котрих вистачає у будь-кого з нас. Кожен вибудовує свій внутрішній світ, свій час і свої стосунки, виходячи з власних, або якщо й чужих, то вже наявних, усвідомлених ним потреб; сутнісне спілкування незмінно постає відносно цієї нашої внутрішньої вибудови як щось надмірне, несподіване, якщо не зайве: розкриваючи перед нами нові смислові й емоційні обрії, воно водночас руйнує певні наші виплекані плани й звички. Таким чином, воно в той або інший спосіб ставить суб'єкта перед вибором, на який потрібно зважитися; вступ до сутнісного спілкування вже самий по собі є певним моральним кроком людської особистості.

Інколи цей крок дається нам так легко, що ми його й не помічаємо, – так приємно вступити нам у спілкування з даною людиною. Інколи вступ до спілкування стає для нас святом, радістю, можливо, найбільш радісною подією в житті, незрівнянною ні з чим, що їй передувало. Іноді ж ми змушуємо себе прислу-

318

хатися до тієї або іншої людини, вступати з нею в контакт – або ж, навпаки, затуляючи вуха й очі, проходимо повз неї, лишаємо за спиною її звернений до нас погляд, причому причини такої відмови від спілкування можуть бути різні, більш або менш поважні. Ну, а інколи трапляється так, що ми й хотіли б проминути когось, забути про нього, недочути його звернення, але не можемо – щось сильніше за нашу волю штовхає нас до нього, вимагає відкрити вуха, розплющити очі, розкрити назустріч йому нашу душу й серце.

Саме ця вкорінена в цілісному існуванні людини здатність до спілкування, до прийняття у свій внутрішній світ «надлишкових» щодо нього цінностей і смислів інших Я, буття загалом і до відповідної цьому перебудови власної суб'єктивності й називається відкритістю. Навпаки, відсутність такої здатності, виключна зосередженість на внутрішніх цінностях і проблемах у своєму цілісному життєвому аспекті постає як замкненість.

І замкненість, і відкритість можуть знаходити вияв на різних рівнях людських стосунків. Коли про когось кажуть, що дана людина є «відкритою» чи «замкнутою», мас відкриту чи замішену вдачу, – це найчастіше стосується емпіричного рівня відносин, на якому дані риси виявляються без надмірної рефлексії, немовби природним чином. Разом з тим кожній людській особистості властиво за тих або тих обставин свідомо й вибірково відкриватися перед певним співбесідником і, навпаки, уникати надмірних контактів з іншими, зосереджуватися на своїх нагальних справах чи давати собі волю та ін. Нарешті, як уже було сказано, дар відкритості час від часу, насамперед у критичні моменти життя, здатен засвідчувати себе до, поза або й усупереч рішенню нашої волі – як прояв щонайглибшої буттєвої основи людської суб'єктивності.

Нерідко можна спостерігати, як людина, надзвичайно відкрита у сфері емпіричних стосунків – компанійська, привітна, балакуча, – виявляється нездоланно замкненою на глибших екзистенційних рівнях, там, де йдеться про її фундаментальні цінності й уподобання. І в цьому є своя закономірність: саме непохитна самовпевненість, нездатність сумніватися у власній правоті часто-густо дають особі змогу вільно почуватися на рівні емпіричних стосунків, легко вступати до них. З іншого боку, відомо, що люди, гранично відкриті на

319

глибинних рівнях свого буття – закохані, поети, містики – в повсякденному житті постають замкненими, мовчазними, навіть відлюдькуватими. Тут теж є своя правда: глибинна відкритість робить особу надзвичайно вразливою до болів життя; до того ж вона має зберігати певну внутрішню тишу, аби дослухатися далеких голосів, назустріч яким розкрита її суб'єктивність.

Таким чином, не варто, як бачимо, абсолютизувати позитивний ціннісний смисл відкритості, цілком відкидаючи її протилежність – замкненість. Відповідно до вказаних екзистенційних рівнів спілкування та й друга набувають принципово різної моральної кваліфікації. Так, щодо емпіричних стосунків між людьми, то в цій галузі етика, як було вже сказано, зовсім не ставить собі за мету прищепити всім відкриту компанійську вдачу – хоча й окреслює певні шляхи налагодження й гармонізації контактів, допомагаючи людям повніше реалізувати свій комунікативний потенціал. На рівні свідомого вольового опорядження особистістю кола своїх відносин етика, звичайно, підтримує відкритість, проте не беззастережно, оскільки певна міра замкненості теж необхідна для розвитку людських індивідуальностей і спільнот: замкненість покладає межу, без якої неможливе ні досконале утвердження тих або тих особливих цінностей, ні розвиток самого ж спілкування у більш широкому полікультурному обрії.

Й лише на рівні глибинного людського світовідношення розкривається вся безперечність позитивного морального значення відкритості як такої. За будь-яких умов і обставин здатність людини поділити болі й проблеми інших Я, почути голоси навколишнього буття, звернені до неї, робить її морально досконалішою, тоді як самозакохана й сліпа до радощів і страждань інших зосередженість на власних потребах постає як одна з найістотніших моральних вад. Саме з цього екзистенційного рівня позитивна енергія відкритості «ірадіює» у більш поверхові шари людських стосунків. Звичайно, жодне етичне переконання не може безпосередньо спричинитися до зміни або поліпшення цієї фундаментальної людської позиції в бутті, що, як відзначалося, передує свідомому рішенню волі. Проте, висвітлюючи позитивний ціннісний смисл відкритості, її творче й життєбудівне значення, етика безперечно здатна впли-

320

вати на утвердження в людському житті таких цінностей і таких реальних засад, за яких поступовий «зсув» суб'єкта до більшої відкритості в суто онтологічному (буттєвому) плані стає природним, органічним для нього.

Екзистенційні й моральні складності утвердження відкритості в стосунках особи зі світом пов'язані ще з однією істотною обставиною. Справа в тому, що «прийняти» іншу суб'єктивність або певний феномен буття загалом у плані сутнісного спілкування означає не просто пересвідчитися в їхньому існуванні поруч із собою, але й певним чином перебудувати власний внутрішній світ і власну поведінку – так, щоб вони узгоджувалися з внутрішнім світом і поведінкою, із самим буттям тих, щодо кого ми відкриті, кого ми «приймаємо». Процес такої перебудови й узгодження може бути доволі важким; нерідко він вимагає чималого ресурсу доброї волі, витримки, здатності поступатися власними цілями й інтересами.

В будь-якому разі не слід заплющувати очі на ризик і страждання, пов'язані з пошуками відкритості. В чудовому старому фільмі «Король-олень» є кумедна пісенька М Тарівердієва про двох чарівників, доброго й недоброго, які поспішали до потяга. Злий чарівник простував собі прямо, ні на кого не звертаючи уваги, і, звичайно, до потяга встиг. Добрий чарівник помітив дівчинку, що загубилася, і відвів її до батьків, допоміг кволій людині перенести важку валізу, вказав комусь правильний шлях, подав милостиню жебракові, втихомирив забіяк, що зчепилися в бійці, – і, певна річ, запізнився. Мораль пісеньки, зрозуміло, не в тому, що добрим бути не варто. Добрим бути важко, важче, ніж злим, але це єдиний гідний людини шлях, заради якого не страшно й запізнитися на потяг.

Людина, відкрита для болів і страждань своїх ближніх, безперечно, більш вразлива, її життя, переобтяжене своїми й чужими проблемами, часто буває нещасним. Крайні межі невідворотного для подвижника добра страждання зображує у своєму «Ідіоті» Ф. М. Достоєвський; цій же темі французький католицький письменник XX ст. Ф. Моріак присвячує роман «Агнець». Назва останнього твору знаменна, адже саме Христос, «Агнець Божий», уособлює й освячує для європейської культури безсмертну тему страждання за інших, близь-

321

ких і далеких, які рано чи пізно теж раптом стають близькими.

Нерідко можна почути, що саме через свою підвищену вразливість та чи інша особа замикається, мовляв, у собі, перестає зважати на проблеми тих, хто її оточує. Подібні міркування, звісно, не безпідставні, однак гідна уваги відповідь, яку свого часу дав на них Г. С. Батищев в одному зі своїх листів.

За Батищевим, існує справжня вразливість і напівуразливість. Те, що спонукає відгородитися від зовнішнього світу й шукати спокою в притулку власного Я, – це саме напівуразливість: така враженість зовнішніми обставинами, коли по-справжньому болять нам іще не вони, а лише власні наші душа й тіло, піклуючись про які ми й починаємо дбати про самозбереження. Справжня ж уразливість знаходить розраду не в самозбереженні, а в самозабутті заради здолання труднощів і проблем інших людей, прийнятих нами як власні. І якщо шлях такого здолання справді важкий, тим світлішою є радість, що здатна його увінчати: радість не просто задоволення певної потреби, але пересвідчення у життєвості вищих засад людяності й співчуття.

Переводячи наведеш констатації з емоційного регістру в спокійніший план опису феномена відкритості, зазначимо, що останній неодмінно передбачає певну внутрішню пластичність суб'єкта спілкування, його здатність, сприймаючи проблеми інших, водночас залишатися самим собою, зберігати й поновлювати гармонію між власним Я і тим, що прийняте до нього. Така внутрішня пластичність потрібна особі, аби не закостеніти в шкаралупі власного Я і, разом з тим, не зламатися під зовнішнім тиском. «Незламним переконанням» монолітного суб'єкта-егоцентрика вона протиставляє голос совісті, що поєднує відкритість із принциповістю, вірність власним духовним цінностям – з чутливістю і готовністю відгукнутися на те, що діється навкруги. По суті, дана властивість являє собою одну з морально-екзистенційних основ інтелігентності: саме вона дає змогу суб'єктові поставати свідомим виразником тих або інших соціальних прагнень, масових потреб, водночас репрезентуючи в суспільній свідомості позиції совісті й загальнолюдських моральних цінностей.

Нарешті, наше розуміння феномена відкритості не буде адекватним, якщо не враховувати, що моральне прийняття інших Я або будь-яких буттєвих чинників до власної суб'єктивності зовсім не означає підміни її ними або розчинення в них. Відчувати чужі потреби як

322

власні можна лише доти, доки не втрачені відчуття і свідомість «власного» як такого: зрештою йдеться про моральне розширення людського Я, а не про його розпад. Інакше кажучи, як зазначав в одній зі своїх праць М. М. Бахтін, слід розрізнювати дві речі: піклування про буття (що є невіддільним від поняття відкритості) – й «одержимість буттям», яка веде до приниження людської волі й свідомості, перетворює людину на знаряддя зовнішніх сил. Ясна річ, що до спілкування людей як суб'єктів останнє жодного відношення не має. Зрештою весь моральний сенс спілкування полягає в тому, що в ньому знаходять свою реалізацію основні категорії й цінності моральної свідомості, апробовані нею концепти справедливості, відповідальності, особистої гідності тощо – аж ніяк не у відмові від усіх цих понять і цінностей у безрозсудному й п'янкому саморозчиненні особистості в стихіях буття.

Неважко переконатися, що розглянутий нами феномен відкритості в повноті своїх екзистенційних вимірів відіграє винятково важливу роль як у цілісній організації людського буття, так і в специфічних, усталених у сучасному суспільстві формах спілкування та комунікації, а також у найрізноманітніших галузях духовної культури й творчості. В будь-яких своїх проявах він привчає бачити й поважати невичерпність і неповторність кожного явища буття, невичерпність і унікальність кожної людської особистості, що, як ми вже неодноразово мали можливість переконатися вище, є обов'язковою передумовою справжньої моральності. На зміну одномірному, оманливому баченню світу як сукупності придатних для використання об'єктів (речей і людей) принцип відкритості вводить живу, сповнену ризику й чарування, глибоку й завжди несподівану картину подієвого буття, що на наших очах і за нашої участі творить усе нові й нові свої форми.

Без відкритості була б цілком неможливою художня творчість, котра ґрунтується на втіленні неповторності і чарів буття в довершені образи мистецтва, було б неможливим і саме мистецтво, все пронизане спілкуванням художника і реципієнта, спілкуванням з буттям, образами, які його відтворюють, спілкуванням з текстом твору, художньою традицією тощо. Недарма саме художникові, поетові присвячено відому пушкінську формулу відкритості:

И внял я неба содроганье,

И горний ангелов полет,

323

И гад морских подводный ход,

И дольней лозы прозябанье...

Втім, не менш важливим, ніж власне мистецький, є і звернений – в ідеалі – до кожного моральний зміст цієї безсмертної формули.

Поряд з відкритістю суттєвою характеристикою суб'єкта спілкування є діалогізм, або діалогічність. У західноєвропейській філософії цьому терміну надають категоріального значення М. Бубер і його однодумці, на сході Європи, не без впливу Бубера, його запроваджує М. М. Бахтін; нині «діалогізм», «діалогічний» – одні з найпоширеніших термінів філософсько-гуманітарного лексикону.

В попередньому розділі вже було показано, чому справжню суть спілкування («Я-Ти-відношення», за М. Бубером) не можна зводити тільки до діалогу. Проте розуміння готовності до спілкування принцип діалогічності доповнює суттєвим нюансом: можна сказати, що коли відкритість позначає екзистенційний аспект цієї готовності, то діалогічність як така – аспект смисловий, мовно-мисленнєвий. Власне, діалогічність, діалогізм можна визначити як здатність суб'єкта сприймати і враховувати правомірність, внутрішню обґрунтованість не лише власної думки, а й інших способів міркування і висловлювань, що їх утілюють. Діалогічний суб'єкт «чує» не тільки себе, він уходить у послідовність мислення свого партнера по спілкуванню, зважає на його підстави, його внутрішню логіку й цим радикально відрізняється від суб'єкта монологічного, для якого існує лише одна логіка, один смисл, один «голос» – його власний.

При всьому цьому діалог (дослівно – поділений логос) означає саме сутнісне співвідношення різних систем думки, а не безладну їх мішанину. Серед того, що поняття діалогізму додає до відкритості, – уявлення про дистанцію між тим, хто сприймає чужу думку, і самою цією думкою. Справа зовсім не в тому, щоб злити, сплавити різні системи думки в щось монолітно-єдине (як це, наприклад, на діалектичній основі намагався зробити Гегель), а в тому, щоб увести ці думки в такий смисловий простір, де вони могли б співіснувати і взаємозбагачуватися, зберігаючи разом з тим власну самостійність. Саме цей простір між думками-логосами і є тим, що поєднує їх у діалозі, саме в цьому просторі,

324

на межі між думкою і думкою, мовою і мовою, культурою і культурою і нагромаджується головне багатство діалогу – його творчий потенціал. Недарма в М. Бубера просте, здавалося б, слово «між» стає однією з найважливіших категорій діалогічної філософії; щодо М. М. Бахтіна, то він говорить у цьому зв'язку про феномен межі («людина... вся і завжди на межі» [7]) і про «позицію позазнаходження» суб'єктів діалогу один щодо одного: без такої межі, без відчуття «іншості» Іншого не може бути творчого діалогу, так само як і без щирого наміру понад усіма межами визнати й зрозуміти цього Іншого як самого себе.

Опозиція «монологізм» – «діалогізм» виявляється досить плідною як у конкретно-особистісному, так і в культурно-історичному плані. Так, зокрема, свідомість і культура XVIII–XIX ст. загалом були в Європі надзвичайно монологічні: вважалося, що існує певна єдино можлива логіка, що її диктував світові європейський розум, єдино обґрунтована система істинних цінностей; все, що не відповідає цій логіці й цим цінностям, не вміщується у їхнє смислове поле, є проявом неуцтва, відсталості або фатальної помилки. Звідси завдання носіїв згаданих цінностей – «освічувати» інших людей та інші культури, нав'язуючи їм ці цінності, – якщо потрібно, то й силоміць. Пафос такої войовничо-самовпевненої «просвіти», що не зупиняється перед насильницькою «перебудовою» соціальної реальності, є однією з істотних ланок, які поєднують європейський раціоналізм XVIII – початку XIX ст. з ідеологією марксизму. Слід сказати, що подібна монологічна позиція і нині лишається досить впливовою, що знаходить свій вияв як у рецидивах європоцентризму, так і в інших спалахах «центристської» думки, котра, образно кажучи, примушує світ обертатися навколо цінностей тієї чи іншої соціальної, культурної, національної, релігійної групи: американізм, панрусизм або ісламський фундаменталізм, за всіх вартих уваги відмінностей між ними, однаково є проявами цієї тенденції.

Проте поряд із цим дедалі більшої ваги як у міжособистісних, так і в міжнародних відносинах набуває саме ідея діалогу різних цінностей, різних вірувань, різних систем мислення – діалогу, що ґрунтується на взаємній повазі й толерантності, веде до взаємозбагачення, а не до взаємопридушення суб'єктів культури.

325

За умови множинності цих суб'єктів діалог переростає в полілог (багатомислення), в поліфонію (гармонійне багатозвуччя) національних, релігійних, культурних цінностей та мисленнєвих структур; нині ми можемо спостерігати драматичний шлях становлення такого полілогу, такої поліфонії різних голосів культури як адекватного способу самоусвідомлення сучасного людства. Можна сподіватися, що саме цій тенденції належить майбутнє – якщо тільки майбутнє в людства є. Втім, саму ідею діалогу, як ми вже бачили, також не варто абсолютизувати. Ні відкритість, ні діалогізм собою не вичерпують гуманістичний клімат повноцінного людського спілкування. Щоб бути глибоким і стійким, діалог мусить спиратися на певні передумови власне морального гатунку, до розгляду яких ми й переходимо в наступній (і останній) лекції нашого курсу.

2. з історії культури спілкування.

1.2. Культура і спілкування

Людина - продукт соціалізації і насамперед людина стає людиною завдяки спілкуванню. Людство знає чимало прикладів, коли дитина, потрапляючи в ранньому віці в середовище тварин, виживала, але не ставала людиною в повному розумінні цього слова. Причина - відсутність можливості наслідувати і, особливо, спілкуватися з людьми. Отже, спілкування має величезне значення як для становлення людини, так і для її подальшого життя в суспільстві.

Головна особливість спілкування - взаємодія. Процес спілкування охоплює соціальну взаємодію членів суспільства - їх спільну діяльність, інтеракцію і власне комунікацію. Упорядкованість досягається за допомогою правил і норм, які регулюють характер спілкування залежно від його мети і засобів. Спілкуючись, люди повинні рахуватися із соціальними нормами, звичаями, традиціями, що існують у даному суспільстві, колективі.

Від того, як люди розмовляють між собою, залежить настрій, стан нервової системи, благополуччя і спокій у сім'ях, колективах. Нарешті, від манери спілкування багато в чому залежить успіх у роботі.

Володіючи нормами культури спілкування, людина зможе уникнути багатьох проблем, конфліктів, швидше досягне життєвих цілей.

Культура спілкування... Про неї говорять в усі епохи. І кожна епоха розвитку людства виробляє свої норми, традиції, національну своєрідність культури комунікації між людьми.

Культура спілкування є складовою частиною культури людини. Для неї характерною є нормативність, яка визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації.

Культура людського спілкування - це частка загальної моральної культури особистості. Відсутність культури спілкування - свідчення бездуховності людини. Ще мудрий Езоп довів, що наше слово - це найкраще, що є в розпорядженні людини, і найгірше, чим вона володіє.

Нині проблема культури спілкування набуває великого значення. Відбувається становлення України як самостійної держави, інтенсивно розвиваються міжнародні та міжособистісні зв'язки з різними країнами світу. З огляду на, це визначальною стає для нашого суспільства проблема вміння спілкуватися як на офіційному, діловому, так і на побутовому рівнях.

Нині важливо закласти основи культури спілкування в нашому суспільстві відповідно до часу, в якому живемо, до нашої історії, до духовно-творчого потенціалу українського народу.

На наш погляд, цій проблемі приділяється невиправдано мало уваги як в освітньо-виховних закладах, так і в державі в цілому. Засоби масової інформації, маючи величезні можливості формувати смак до справжньої високої культури взаємостосунків між людьми, нехтують цією можливістю.

Кіноекрани і екрани телевізорів заполонили третьосортні бойовики, і на глядача ллються брутальні слова, огидні вирази. Це не може не турбувати суспільство. Адже якщо людина - продукт соціалізації, то величезний сенс для становлення особистості в тому, який саме досвід (традиції, звичаї, норми) передає суспільство своїм поколінням.

Традиції, звичаї українського народу високі і духовно багаті. Однак якщо не давати належної оцінки розгулу антикультури, то вона починає сприйматися як норма. Саме так сприймається низька культура спілкування між людьми в громадських місцях, у сім'ях. Грубість, відсутність поваги і уваги до людини порушує принцип людяності як найбільш бажаної норми взаємостосунків між людьми, викликає загальний негативізм і руйнує духовну сферу людських взаємовідносин.

Якщо ми прагнемо збудувати цивілізовану державу, то мусимо прагнути до цивілізації, а першим виявом цього є культура спілкування.

Сім'я, навчально-виховні і культурно-освітні заклади повинні, формуючи особистість, розвивати в ній такі морально-психологічні якості:

- людяність;

- уважність;

- чуйність;

- уміння бачити моральний бік своїх і чужих дій і вчинків;

- витримка;

- володіння собою;

- здатність стримувати негативні емоції;

- уміння слухати іншу людину;

- здатність передбачати можливі наслідки своїх слів, дій, вчинків.

Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні. Поняття спілкування є одним з центральних у системі психологічного знання. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передавання суспільного досвіду. Спілкуючись, люди можуть обмінюватися думками, досвідом, інтересами, почуттями тощо. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляє свої індивідуальні особливості. Результат спілкування - налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії.

Зв'язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи. Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті.

Культура спілкування у вузькому розумінні - це сума набутих людиною знань, умінь та навичок спілкуватися, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Культура спілкування залежить і від особистості, її якостей. Чи може вважатися культурною людина, яка поводиться пихато, зарозуміло, не цікавиться думкою інших, говорить лише сама, не даючи змоги висловитися співбесідникам, презирливо ставиться до інших? Звичайно, ні. Культурна людина має бути спокійною, урівноваженою, знати що, де і як сказати.

Дослідники вважають, що спілкування - це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

Щоб оволодіти культурою спілкування, фахівець повинен мати елементарні знання з психології, стики спілкування, уміти застосовувати на практиці комунікативні установки.

Що ж таке установка?

Установка - це стан готовності індивіда чи групи певним чином (позитивно чи негативно) реагувати на об'єкти (чи суб'єкти) та вплив. Різновидом соціальних установок є комунікативні установки. Вони дуже важливі для формування культури спілкування, оскільки допомагають установити контакт між співрозмовниками, підготувати їх до позитивного сприймання інформації, перебороти байдуже чи негативне ставлення до тих чи інших ідей, людей, ситуацій .

Установки під впливом спілкування з різними людьми виникають, змінюються і зникають.

Чи може під час спілкування один співрозмовник вплинути на комунікативні установки інших? Так, може, але він має виявити характер, позитивну чи негативну моральну спрямованість цих установок. Лише після цього можна формувати нові або закріплювати ті, що є, чи їх реконструювати.

У подібних ситуаціях учені радять поводитися так:

- якщо формуєш необхідну установку, будь першим;

- щоб закріпити цю установку, подавай її в новій формі або контексті;

- якщо хочеш реконструювати установку, не дій прямо, а починай зі згоди'.

Високий рівень культури спілкування, на думку вчених , створюють компоненти:

- комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

- етичні норми спілкування, прийняті в даному суспільстві; психологія спілкування (категорії, закономірності, механізми сприймання й розуміння одне одного);

- уміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Схематично культуру спілкування в широкому розумінні ці самі дослідники пропонують зобразити так:

КС = КУ + З + В,

де КУ - комунікативні установки; 3 - знання з етики та психології спілкування; В - вміння застосовувати ці знання на практиці.

Отже, культура спілкування - це цілісна система, яка складається із взаємопов'язаних моральних та психологічних компонентів, кожен з яких вносить своє в характеристику цілого.

Учені зазначають, що ця система реалізується в певних умовах, адже поведінка людини змінюється залежно від ситуації. Одні й ті самі риси характеру проявляються по-різному: людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в іншій (це залежить від зовнішнього оточення, його впливу на людину. Це оточення -- люди з якими вона живе, вчиться, відпочиває, працює. Усіх їх людина віддзеркалює в психіці, на кожного емоційно відгукується . Залежно від того, як найближче оточення задовольняє потреби людини, виявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива, доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є тираном. А трапляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої людини низький).

ЗАПАМ'ЯТАЙТЕ!

Людину можна вважати тим більше внутрішньо культурною, чим частіше в неї спостерігається "ставлення на Ви" до близьких людей.

Велике значення для кожної людини має процес пристосування до оточення, в якому доведеться працювати (від адаптації нової людини в колективі залежить продуктивність її праці). На заході в компаніях, яких хвилює процес швидшого пристосування людини до нового колективу, створено спеціальну службу людських стосунків та спеціальні програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації.

Культура поведінки і спілкування людини залежить від того:

- що діється у світі;

- які закони ухвалює парламент;

- як підвищуються ціни на товари й продукти харчування і т.ін. Розтривожена цими подіями людина може своє невдоволення,

роздратування "виливати" на інших.

З історії культури спілкування

Наші пращури любили спілкуватися. За свідченнями Геродота (V ст. до н. е.), вони при світлі вогнища "казали казку", "баяли байку", тобто проводили час, спілкуючись. Цікавим є свідчення того, що вже в давні часи люди могли знаходити спільну мову, вирішуючи через віче важливі державні справи ("Велесова книга, або "Скрижалі буття українського народу"). Такі загальноприйняті зараз норми моралі як повага до старших, взаємодопомога, хоробрість, чесність беруть початок з тих давніх часів. Про культуру спілкування писали перший митрополит Київської Русі Іларіон, оратор та мислитель Кирило Туровський.

Дбав про культуру спілкування та етикет князь Володимир Мономах. У своєму "Повчанні" він радив "...мати душу чисту та непорочну, тіло худе, бесіду лагідну, дотримуватися слова Господнього... при старших мовчати, мудрих слухати, старшим коритися, з рівними собі і молодшими в любові перебувати, без лукавого умислу бесідуючи, а більше вдумуватися, не шаленіти словом, не засуджувати мовою, небагато сміятися, соромитися старших; ...поводитися благочестиво, навчити... очима управлінню, язику утриманню, розуму упокорюванню, тілу підкорянню, думці чистоту дотримувати, спонукаючи себе до добрих справ...; не забувайте того Доброго, що ви вмієте, а чого не вмієте, тому навчайтесь...; жодної людини не пропустіть, не привітавши її і не подарувавши їй добре слово...". "Правильне життя" людини, на його думку, досягається її "добрими ділами".

У XVII ст. в Україні великий вплив на людину та її культуру спілкування з іншими людьми мали центри духовної культури та духовні особи - мислителі, а також перші центри освіти та культури (Львівська братська школа та Острозька греко-слов'яно-латинська школа, Києво-Могилянська академія).

У Києво-Могилянській академії працювали видатні вихователі й мислителі, які вчили учнів культурі спілкування. На їх думку, шлях до успіху в спілкуванні пролягає через пізнання себе та іншого, через використання етичних норм і правил, що притаманні лише гуманному суспільству.

Феофан Прокопович - учений, письменник, оратор Києво-Могилянської академії у своєму "Духовному регламенті" критикував "князів церкви" за їхні зловживання та порушення моральних основ ритуалу. Він вважав, що лише за допомогою етики, мистецтва слова й мистецтва спілкування можна впливати на людей і переконувати їх.

У книзі "Риторика" (розділ "Про почуття") підкреслював, що потрібно застосовувати етичні правила і норми поведінки в поєднанні з вимогами психології та риторики. Особливу увагу він звертав на такі почуття, як любов, радість, гнів, сум, страх, обурення в людських стосунках. Ф. Прокопович вважав, що потрібно вміти хвилювати людей (для цього треба використовувати сильні емоції, величаві способи викладу своїх почуттів); приносити насолоду (для цього необхідно вживати красиві способи викладу думки; ум іти повчати.

Ф. Прокопович йдучи за античними риторами - Аристотелем, Цицероном, дійшов висновку, що "словесне вираження (еіосигіо) полягає в тому, щоб найдобірнішими словами і вишуканими формами речень оформити той матеріал, який ми талановито підібрали і розважливо розмістили в певному порядку", бо без цього "слабнуть почуття, застигають доводи, сухою стає ампліфікація, тупіють дотепи, не усміхаються тонкощі та жарти, вся промова стає охлялою та нудною й наче повзає по землі, і, що більше, навіть здається мертвою" .

Його думки про стиль зосереджені в спеціальній четвертій книзі - "Про мовностилістичне оформлення промов" і розсіяні в усій великій праці "Риторика".

Ф. Прокопович послідовно і різнобічно доскіпливо формує вчення про стилі, не забуваючи ні про достоїнства (ознаки й переваги) стилю, ні про його вади.

Зазначимо, що для ораторської майстерності найважливішим є вміння оратора дотримуватися відповідності між стилем, предметом (темою) і часом. Для доброго стилю найістотнішою ознакою має бути відповідність між словесним вираженням, предметом промови, ситуацією, почуттями оратора і настроями слухачів. Це допоможе ораторові спілкуватися з аудиторією.

Цей принцип відповідності сформувався ще в античній культурі (як вияв концепції загальної та абсолютної краси).

Головними ознаками стилю мають бути правильність і ясність. На думку Ф. Прокоповича, промови можна складати й виголошувати не тільки латиною, а й живою народною мовою, дотримуючися правильності й чистоти, приймаючи ту живу вимову, якою користується більшість і яка зароджується в центрі народу, бо "кожна мова псується від сусідства з іншими"2.

Феофан Прокопович вважав, що невідповідність між змістом і формою промови породжує вади стилю і позбавляє його чистоти та ясності й тих ознак, які є основними для стилю. Учений вважав, що усім, хто виступає перед людьми, спілкуючись із ними, потрібно намагатися уникати вад стилю, серед яких він виділив кілька, зокрема:

Холодний стиль - це той, у якому немає живого смислу, думка мертва, а є багатослівність, що не має душі.

Надмірний (надутий, високопарний) - стиль, у якому нагромаджено надміру засобів образності.

Лженаслідувальний стиль - недоречне наслідування (подібна до чиєїсь промови форма, а зміст інший) або надмірне наслідування (до дрібниць).

Поетичний стиль є вадою практичної, дорадчої промови, але він доречний у творчості та в близьких стосунках між людьми, у спілкуванні з Богом.

Сухий стиль, простий стиль стає вадою промови, коли свідчить про бідність думок, змісту предмета, думок оратора, невміння та відсутність вишколу, проте він доречний в офіційних ділових стосунках.

Хиткий, непевний, неорганізований стиль свідчить або про низьку культуру оратора, або про байдужість, неувагу.

Шкільний стиль характеризується дотриманням усіх вимог шкільної риторики. Він може сприйматися як вада в устах досвідченого, майстерного оратора, від якого чекають оригінального, авторського стилю.

Хлоп ячий стиль - це недоречне, без потреби використання привабливих засобів з метою похизуватися.

Емоційний стиль (парентирс) як ваду сприймають тоді, коли він стосується незначних, не вартих таких емоцій тем.

Насправді ж емоціям і почуттям та способам збудження їх у слухачів Ф. Прокопович надавав великого значення. Він поділив усі емоції і почуття на ті, що пов'язані з прагненням людини до чогось, і ті, що пов'язані з уникненням чогось. До перших належать приємні: любов, бажання, надія, втіха, радість, задоволення, впевненість, тривога, занепокоєння; до других - неприємні: ненависть, страх, гнів, обурення, розпач, смуток, сором, співчуття.

Описуючи природу кожного з почуттів, наскільки дозволяла тогочасна наука про людину, Ф. Прокопович міркував, як ці почуття та емоції можна викликати і як можна їх стримати, погамувати.

Уміння жартувати - це природний дар промовця та його іронічний тип міркування. Виявляється він через мовні засоби. Отже, на них треба звернути увагу. Ф. Прокопович радить використовувати такі мовні джерела жартів: полісемію (використовувати переносні значення слів, протиставляти їх); паронімію (вживати близькі за звучанням слова, дотепно підмінювати їх); етимологію (розкривати смішні етимології, особливо імен); порівняння (порівнювати непорівнюване); персоніфікацію (оживлювати те, що таким не може сприйматися); гіперболу (значно перебільшувати); алюзію (робити натяки); вигадування (фіктивне, але правдоподібне) тощо.

У спілкуванні люди повинні використовувати, на думку Ф. Прокоповича, слова чарівні, милозвучні, приємні, образні та вагомі. Чарівні й образні слова - це слова з переносним значенням, вони відсвіжують зір і думку, бо беруть своє значення від гарних речей: світла, сонця, зірок, гарної погоди, блиску, прикрас тощо. Легкі, приємні, милозвучні слова - це ті, що складаються з удалого поєднання гарних звуків, їх звучання нагадує шум води, що "спливає лагідно по схилах" . Вагомі слова - це ті, що виділяються і переконливо вражають.

Спілкуючись, треба уникати:

а) збігу однакових голосних і приголосних на межі слів;

б) повторень одних і тих самих слів;

в) однакових відмінкових закінчень;

г) надто довгих і однотипних речень; ґ) скупчення рівноскладових слів;

д) віршування в прозі, бо ритм прози має бути свій, не віршовий2.

Феофан Прокопович розробив епістолярію, сам був великим майстром цього жанру. Він поділяв листи за родами і жанрами на дорадчі (поради, заохочення, прохання, втішання), судові (звинувачення, виправдання, захист, скарга з погрозою, позов зі звинуваченням) і показові (повідомлення, сповіщання, жартівливі і дотепні листи). Він рекомендував писати короткий вступ до листа, чіткий виклад і висновки. Стиль листа, на його думку, має бути не ораторський, а історичний, отже, спокійний, розсудливий.

Ф. Прокопович описав усі види судових, дорадчих, похвальних промов, які були поширеними й актуальними в тогочасному суспільстві, усі його рекомендації й риторичні поради спрямовувалися на досягнення ефективності промов. Для Ф. Прокоповича основним критерієм їх оцінки була ефективність.

Критично оцінював і М. Сумцов досягнення риторів академій, вважаючи, що вони вчили учнів форми, а не змісту, учили підлещуванню, пихатості і зарозумілості .

Багато ідей і конкретних розробок Ф. Прокоповича безіменно втілилися наступними вченими, але чимало з них ще чекають своїх дослідників і послідовників великого ритора України.

Григорій Сковорода - філософ і поет читав курс "християнської доброчинності" (християнський етикет). Ритуальні норми та правила, на його переконання, приносять користь суспільству та людині тоді, коли вони спираються на доброчесність. Спілкуючись з іншими, кожна людина зможе реалізувати свої природні обдарування в новому суспільстві, яке можна побудувати лише за допомогою освіти й самопізнання, культури.

За свідченнями Георгія Кониського (книга "Історія Русів")1, Богдан Хмельницький свято оберігав моральні цінності: права, культуру і народні звичаї. Це було для гетьмана святим.

Етикет існував у школі за часів М. Драгоманова. У своїх спогадах "Два учителі" він описує правила поведінки та спілкування учнів між собою та з учителем. Особливою повагою користувалися учителі, які гуманно ставилися до учнів, сприяли розвиткові їх інтелекту та культури.

Спілкування як феномен фундаментально не досліджувалося аж до початку XX століття, вивчалися окремі складові цього феномену.

Роль спілкування досліджено Д. Карнегі", який розробив практичні поради про те, як поліпшувати спілкування та завойовувати собі друзів. Ці поради і сьогодні допомагають діловим людям налагодити стосунки з іншими комунікантами. Але вони, на думку багатьох учених не розкривають етичної та психологічної структури спілкування, призводять до маніпулювання людьми, а це суперечить вимогам гуманістичної етики та психології.

Е. Шостром вважає, що насправді на високому рівні культури спілкуються актуал і затори - люди, які мають гуманні мотиви спілкування й ставляться до партнерів як до рівних собі.

У 20-30-ті роки XX століття учені підкреслювали, що моральні цінності та норми спілкування формуються під впливом вищих, зокрема релігійних, цінностей або відповідають традиціям, звичаям і ритуалам свого суспільства.

У цей час школа "людських відносин", створена на Заході, активно вивчала людські стосунки, поведінку людини в тій чи іншій ситуації.

Широко розробляються проблеми спілкування: відносини людини з іншими людьми, загальнолюдське начало в моралі, добро, честь, обов'язок, провина, сором тощо - якості, притаманні всім людям; людина як абсолютна цінність, психологічні аспекти спілкування, проблеми сім'ї, запобігання конфліктам і розв'язання їх, проведення переговорів і поліпшення міжособистісних взаємин, спілкування у взаємозв'язку з різними видами діяльності, ділове спілкування. Усі дослідження спрямовані на те, щоб досягти ефективності в професійній діяльності.

80-ті роки XX століття ознаменовані тим, що багато зарубіжних теоретиків свої дослідження присвятили культурі спілкування - важливій складовій у боротьбі за успіх у бізнесі. Лі Якокка у праці "Кар'єра менеджера" зазначає, що спілкування - - це найкращий спосіб спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети.

Наприкінці 60-х - на початку 70-х років науковці вивчали зміни поведінки людей залежно від ситуацій, аналізували вербальні і невербальні засоби спілкування, як цілеспрямований вплив розглядали прикладні аспекти спілкування.

Як комплексний феномен вивчають культуру спілкування зараз. Актуальними для науковців є проблеми засобів комунікації, особливості контакту, комунікативні дії, технології взаємодії в конфліктних ситуаціях і під час переговорів, комунікативні технології в діяльності іміджмейкерів, кризисників, прес-секретарів, рекламістів, спеціалістів (Г. Почепцов) , проблеми комунікативної етики (нім. філософ К.-О. Апель).

Останніми роками дослідження проблеми культури спілкування набуває принципово нових ознак. Вивчення цих феноменів стає системним.

В Україні за останні десятиріччя XX століття проведено дослідження різних аспектів спілкування, зокрема:

- спілкування як система (теоретичні дослідження спілкування і практичне навчання формам і методам підвищення рівня культури спілкування);

- етичні і психологічні компоненти спілкування, їх вплив на розвиток психіки й формування особистості;

- труднощі, що заважають людям розуміти одне одного, діяти спільно;

- вплив прийнятих у суспільстві моральних норм і правил на спілкування та поведінку людей;

- засоби спілкування;

- способи впливу людей як під час спільної діяльності, так і в міжособистісних взаєминах;

- особливості монологічного й діалогічного спілкування;

- проблеми ділового спілкування в Україні (середина 70-х років);

- культура спілкування (80-ті роки);

Кожна людина повинна прагнути, самоудосконалюючись, підвищувати свою культуру, культурно спілкуватися з іншими людьми. Цим самим вона примножуватиме здобуте багатьма поколіннями наших пращурів.

3. розкрити стилі спілкування.

1.5. Моделі та стилі спілкування

Для характеристики системи дій, що їх виконують суб'єкти спілкування, використовують і таке поняття як модель.

Учені виділяють такі типи особистостей (залежно від того, як вони ставляться до моральних цінностей, а отже, до спілкування та його культури):

1. Споживацький тип. Людина цього типу намагається утвердити себе серед інших. З усього хоче мати користь. Прагне до щастя, яке в її розумінні - найбільша цінність. Індивідуалістка, спочатку має бути добре їй, а потім іншим. Довіряє лише собі.

2. Конформістський тип. Людина цього типу має колективістський характер. Намагається бути, як усі. Спілкуватися з такою людиною легко. Біля себе не терпить людей, схожих на неї. Людина цього типу може порушувати правила, але не загальноприйняті норми.

3. Аристократичний тип. Це яскраві особистості з почуттям власної гідності. Люди цього типу обожнюють створений ними власний світ. Часто вони діють, не думаючи про наслідки. Дбають лише про себе, зверхньо ставляться до інших. Спілкуватися з такими людьми нелегко.

4. Героїчний тип. Люди цього типу завжди з чимось борються. У спілкуванні вони активні й наступальні, не сприймають світу та інших людей такими, якими вони є, намагаються їх змінити. "Герої" - це люди соціально орієнтовані, у них розвинене почуття обов'язку, справедливості, але вони не характеризуються терпимістю до інших.

5. Релігійний тип. До цього типу належать люди, для яких головна цінність - сенс життя, а джерело моралі не в людині й суспільстві, а поза ними. Мотивом поведінки і спілкування з іншими є любов до ближнього і почуття єдності з людьми та світом.

Потрібно навчитися розпізнавати моральний тип людини, з якою доведеться спілкуватися. Це допоможе зорієнтуватися і вибрати відповідну лінію поведінки для досягнення успіху.

Прогресивний американський психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир виокремлює п'ять типів особистостей:

1) запобігливий;

2) звинувачувальний;

3) врівноважений;

4) віддалений;

5) урівноважений.

Запобігливий тип. Така людина в розмові прагне догодити іншим, часто вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не може зробити сама, не діставши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Цей тип ще має назву миролюбця.

Звинувачувальний тип. Така людина постійно шукає і знаходить тих, хто винен. Вона - диктатор, господар ситуації, нерідко поводиться зухвало, говорить різко та жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу над іншими. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і тому радіє, якщо люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними. Сам же звинувачувальний тип при цьому дістає задоволення.

Врівноважений тип - це дуже коректна, надто спокійна людина, яка розраховує все наперед, має монотонний голос, вибудовує довгі фрази.

Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

Ці чотири типи спілкування свідчать про занижену самооцінку, відчуття власної меншовартості - врівноважений тип. Поведінка такої людини послідовна, гармонійна. До інших вона ставиться відкрито, чесно, ніколи не принижує людську гідність.

Люди такого типу спілкування, як правило, знаходять вихід зі складного становища і можуть об'єднати інших людей для спільної діяльності. Це - цілісні особистості. Вони прямо передають свої думки, відкрито виражають почуття, здатні до особистісного зростання, викликають повагу і довіру до себе. Урівноважені люди мають високий рівень моральної та психологічної культури спілкування і потенційні можливості для її підвищення.

Серед особливостей спілкування традиційно виокремлюють не лише певні способи впливу на людей, а й стилі як інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів діяльності, поведінки людей. Найхарактерніше стиль проявляється в діловому та професійному спілкуванні, у взаємовідносинах між керівником та підлеглими, у лідерстві.

Розрізняють три стилі лідерства:

1) авторитарний;

2) демократичний;

3) ліберальний.

Вони характеризують не лише спілкування, а й манеру поведінки лідера щодо інших, тип його влади, ставлення до роботи та інших. Відповідно до зазначених стилів лідерства можна описати і стилі спілкування.

Так, при авторитарному стилі лідер віддає накази, дає вказівки, інструкції. Він не любить, коли інші проявляють ініціативу, не хоче, щоб із ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення.

Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їхнього виконання обговорюються. Якщо для першого стилю спілкування характерним є виокремлення свого "Я", то для другого типовим займенником є "Ми".

При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюються формально, керівник може і не бути лідером. Він піддається різним впливам, не виявляє ініціативи у суспільній діяльності.

Спрямованість у стилі ділового спілкування може бути різною - на іншого або на себе. Якщо людина потребує іншого, або заклопотана собою, то кажуть, що у неї піддатливий стиль. Якщо співрозмовник прагне досягти успіху в спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим. Крім того, розрізняють такі стилі: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети) та місіонерський (обережний вплив).

Особливості взаємин і характер взаємодії у процесі навчання та виховання певною мірою визначили стилі педагогічного спілкування: спільної творчої діяльності; дружньої прихильності; спілкування-дистанція; спілкування-залякування; спілкування-загравання.

Вивчення стилів спілкування, як і стилів діяльності загалом за останні 11-15 років, стало важливим напрямом пошуку шляхів оптимізації діяльності людей та їхніх взаємин. Один з таких шляхів - цілісне вивчення процесуальних характеристик спілкування, його культури.

4. розкрити техніку спілкування.

1.4. Техніка спілкування

Спілкування у своєму вербальному та невербальному виявах - явище загальнолюдське. Водночас йому завжди притаманні етнічні особливості, національна своєрідність. Це спричинено специфікою природно-кліматичних умов, способами господарювання, контактами з іншими народами, впливом релігії, рівнем культурно-цивілізаційного розвитку, а також "душею" народу, його вдачею, темпераментом, ментальністю, національним характером.

Суспільство, як і окрема людина, здатне змінюватися, вдосконалюватися. Але результативність цього процесу залежить від внеску конкретних членів суспільства. Тому ті мовці, котрі хочуть мати успіх у спілкуванні, повинні відчувати потребу комунікативного самовдосконалення. Для цього необхідно контролювати свою комунікативну поведінку, моделювати її для передбачуваних ситуацій, аналізувати реакції комунікативних партнерів і свої власні враження, обмірковувати свої досягнення й помилки, постійно "взаємодіяти із самим собою".

Американські дослідники людських взаємин Л. Зунін та Н. Зунін вважають, що для того, щоб склалося враження про людину, достатньо чотири хвилини поспілкуватися з нею. Інші дослідники вважають, що для цього необхідно лише 120 секунд. Отже, від рівня нашого володіння технікою спілкування залежить думка оточуючих про нас!

Вербальне спілкування розгортається в конкретних обставинах, що мають назву комунікативної, або мовленнєвої ситуації. Параметри ситуації визначаються її складовими: ХТО - КОМУ - ЩО - ПРО ЩО - ДЛЯ ЧОГО - ДЕ - КОЛИ.

ХТО і КОМУ - це учасники комунікативного акту, комуні-канти. ХТО - той, хто говорить (пише), - у науковій літературі має різні термінологічні позначення: "адресант", "відправник", "емісар", "надавач". КОМУ - той, до кого говорять (пишуть). У науковій літературі можемо зустріти терміни: "адресат", "отримувач", "реципієнт", "сприймач". Для комунікативної ситуації суттєвим є присутність третьої особи, яка може і не брати участі в комунікативному акті, але впливати на його хід, застосовуючи елементи невербального спілкування.

ЩО - це те, що сказано (написано), тобто повідомлення, текст, який може мати обсяг від одного звука до цілої доповіді чи роману-епопеї.

ПРО ЩО - це змістова сторона тексту.

ЧОМУ- це причина мовлення, його каузальна обумовленість, мотивація ДЛЯ ЧОГО - це цільова обумовленість мовлення.

Залежно від того, яку мету ставить перед собою адресант: поінформувати, переконати, створити настрій, вивести з рівноваги адресата чи просто згаяти час - він організовує своє мовлення, добирає відповідні виражальні засоби, способи побудови тексту, дотримується певної стратегії та тактики в комунікативній поведінці.

Учасники комунікативного акту поводяться по-різному, залежно від характеру комунікативної ситуації та її складових. Обирається різна стратегія і тактика спілкування, використовуються різні мовні й позамовні засоби вираження.

У комунікативній поведінці отримують своє вираження соціальні та індивідуальні особливості комуніканта: вік, стать, становище в суспільстві, виховання, ерудиція, тип характеру та ін. Для прикладу візьмемо статеві відмінності кому ні канті в: жінки здебільшого починають і підтримують розмову, а чоловіки контролюють і спрямовують її, виявляючи свою зацікавленість або ж бажаючи змінити тему (промовисто мовчать). За спостереженнями дослідників, жінки вдвічі частіше вживають умовну форму, у 5 разів - обмежувальні слова. Статистично доведено, що жінки балакучіші за чоловіків. Так, за день у середньому українець вимовляє 11 500, українка - 26 200 слів. За сімдесят років життя пересічний француз проводить із телефонною слухавкою в руці один рік життя, а француженка - 3 роки.

Комуніканти відрізняються своїми постійними ознаками, які визначають їх комунікативний статус (стать, вік, соціальне становище, рівність, характер освіти, національність, віросповідання, місце праці) та змінними ознаками, які ще називають ситуативними (тобто це та роль, яку грає мовець у момент комунікативного акту). Кожній людині доводиться грати впродовж одного дня декілька ролей: студент, чиясь дитина, господар в домі на даний момент чи господиня на кухні за відсутності матері, чемна (-ний) внучка (внук) тощо. У кожній із цих ситуацій людина обирає не тільки свою модель поведінки, а й свій стиль і манеру спілкування. Комунікативні статуси і ролі бувають симетричними (наприклад: студент - студент), а також несиметричними (студент - викладач, пацієнт - лікар).

Комунікативна поведінка мовців також залежить від їхніх індивідуально-психологічних та соціально-психологічних особливостей. У різних аспектах цієї поведінки проявляє себе темперамент: холеричний, сангвінічний, меланхолічний, флегматичний чи якась їх комбінація: інтровертність - зосередженість на своїх думках, почуттях, переживаннях, "життя в собі", й екстраверт-ність - орієнтованість на зовнішній світ та інших людей.

Щоб вступити в процес комунікації, адресантові часом доводиться привернути до себе увагу потрібної йому особи (чи осіб), яка зайнята своїми справами. Для цього спочатку необхідно звернутися зі словами вибачення, і коли потенційний співрозмовник виявить потенційні знаки уваги (поглядом, мімікою, реплікою, позою тощо), тоді можна буде продовжити розмову. Подальше розгортання розмови для адресанта має сенс лише після реплік адресата, який цим самим покаже свою зацікавленість у розмові. Якщо ж таких реплік адресант не почує, або почує заперечні репліки, або ті, які засвідчують незацікавленість у розмові адресата, то в такому разі необхідно попросити вибачення і відійти, не демонструючи ні словом, ні невербальними засобами свого розчарування чи гостріших негативних емоцій.

Важливим елементом техніки спілкування є міжособистий простір - відстань, яка відділяє співрозмовників. Відомий антрополог Є. Холл першим звернув увагу на просторові потреби людини. На початку 60-х років він увів спеціальний термін для цього напряму досліджень - проксеміка1. З'ясувалося, що кожна людина прагне мати свою територію, певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від деяких факторів, насамперед від соціокультурних відмінностей людей. Чим більше співрозмовники зацікавлені один в одному, тим менша відстань між ними в процесі комунікації. Однак існує межа допустимої відстані між співрозмовниками, порушувати яку вважається неетично. Вона залежить від виду взаємодії. Розрізняють чотири види відстаней між комун і кантами:

• інтимна відстань - до 0,5 м, точніше - 15-46 см. Трапляється в спорті, де відбувається зіткнення тіл спортсменів. Крім суб'єкта, в цій зоні розміщуються найближчі йому люди, які мають з ним тісний емоційний контакт;

• міжособиста відстань - 0,5-1,2 м. Буває при розмові друзів із зіткненням або без зіткнення один з одним, на прийомах, вечерях, ділових зустрічах;

• соціальна відстань - 1,2-3,7 м. Має місце при неформальних соціальних і ділових стосунках, причому верхня межа більше належить формальним стосункам. Цю відстань намагаються зберегти малознайомі комуніканти;

• публічна відстань - 3,7 м і більше. На цій відстані можуть обмінятися кількома словами або взагалі утриматися від розмови, скориставшись невербальними засобами спілкування.

Ці правила варіюються залежно від віку, статі та рівня культури співрозмовників. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються ближче до співрозмовника, тоді як підлітки, молоді люди та люди середнього віку надають перевагу віддаленішому положенню. Як правило, жінки стоять або сидять ближче до співрозмовника (незалежно від його статі), ніж чоловіки.

Особисті властивості також визначаються відстанню між співромовниками: урівноважена людина із почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, знервовані люди тримаються від співрозмовника якнайдалі.

Суспільне становище також впливає на відстань між людьми. Ми взагалі тримаємося на великій відстані від тих, чиє становище вище від нашого, тоді коли люди однакового становища тримаються на відносно близькій відстані.

Традиції - також важливий фактор, який впливає на відстань між комунікаторами. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають ближче один від одного. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то розміщуються на певній відстані під час комунікації. Мешканці країн Латинської Америки і Середземномор'я схильні підходити до співрозмовника ближче, ніж мешканці країн Північної Європи.

На відстань між співрозмовниками може вплинути і стіл. Стіл, як правило, асоціюється з високим положенням і владою, тому коли слухач сідає збоку від столу, то стосунки приймають вигляд рольового спілкування. З тієї причини деякі адміністратори і керівники надають перевагу проведенню особистих розмов, сидячи не за своїм столом, а поруч зі співрозмовником - на стільцях, розташованих під кутом.

5. загальні відомості про системи (види) невербального спілкування.

3.1. Загальні відомості про невербальне спілкування

Спілкування за допомогою мови тіла ведеться протягом тисячоліть, але предметом досліджень та уваги стало недавно.

У кінці XX ст. виникла нова наукова дисципліна, у світі з'явилися спеціалісти з невербального спілкування. Предметом вивчення є поведінка людей у найрізноманітніших ситуаціях. Ці спостереження допомагають краще зрозуміти інших, самих себе і на основі отриманих знань зробити спілкування людей більш ефективним.

Детальне вивчення методів невербального спілкування почалося лише в 60-ті роки минулого століття. У 1970 році після публікації праці Джуліуса Фаста, в якій він зробив аналіз робіт учених-біхевіористів у галузі невербального спілкування, про його існування дізналася широка публіка.

Деякі вчені зробили висновок, що людське спілкування на 55-65 % є невербальним. Як вважає Альберт Мерабян, спілкування тільки на 7 % є вербальним (слова і фрази), на 38 % - вокальним (інтонація, тон голосу, інші звуки), а більшість інформації передається невербально.

У тих випадках, коли інформація, яка передається словами, не відповідає тому, про що говорять жести, міміка і т. ін., то на більшу довіру заслуговує інформація невербальна, тому що жести і пози - підсвідомості.

Для бізнесмена важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з другого - розуміти мову жестів та міміку співбесідника. Знаючи мову жестів та міміки, ви легко зможете розпізнати: схвалює співбесідник ваші слова чи ігнорує, зацікавлений він бесідою чи нудьгує, щирий у своїх словах чи пробує обдурити вас.

Недаремно в навчальні програми факультетів бізнесу великих університетів світу включено курс невербального спілкування, і провідні західні політики та бізнесмени добре володіють невербальними методами.

Понад дві тисячі років тому китайський мудрець Лу Ван випадково зустрів незнайомого юнака, з яким поспішив зав'язати дружні стосунки, більше того - посватав йому за дружину свою доньку. Прозірливості мудреця можна дивуватися: через кілька років невідомий юнак проголосив себе повелителем Піднебесної, першим імператором династії Хань. Щасливий тесть стверджував, що виняткові здібності та велике майбутнє він прочитав у рисах обличчя юнака.

Вважається, що думка про людину складається в перші 15-20 секунд спілкування.

З наукової точки зору, коли ми говоримо про людину, то часто маємо на увазі її здібність розуміти не вербальні сигнали і зіставляти їх з вербальними. Досвідчені лектори називають це "почуттям аудиторії" (бачити і розуміти, як його слова сприймаються слухачами).

Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали - усе залежить від рівня чутливості людини і від її вміння розшифровувати інформацію, передану за допомогою невербальної комунікації. Науковці стверджують, що жінки більше здатні до сприйняття невербальної комунікації, оскільки вони чутливіші, ніж чоловіки. До того ж кожна жінка наділена материнським синдромом, в основі якого - невербальне спілкування матері з дитиною у перші місяці життя .

Особливо яскраво жіноча інтуїція проявляється в тих, хто займається вихованням дітей (розуміння невербальних сигналів дитини). Тому часто жінкам вдається більш вдало проводити відповідальні переговори, ніж чоловікам.

Невербальні сигнали можуть бути вродженими або набутими: передаватися генетично або виховуватися у відповідному культурному середовищі.

При трактуванні невербальних засобів комунікації варто звернути увагу на національні традиції співрозмовників, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у представників різних народів. Наприклад, майже всі європейці, хитаючи головою зверзу вниз, передають згоду, болгари - - незгоду, японці підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

Усі невербальні засоби спілкування можна описати декількома системами. Це:

• оптико-кінетична система - жести, міміка, пантоміма, рухи тіла (кінесика);

• паралінгвістична система - вокалізація, діапазон та тональність голосу;

• екстралінгвістична система - темп, пауза, плач, сміх, кашель тощо;

• проксеміка - система організації простору і часу (розглядалася вище);

• контакт очей - візуальне спілкування.

Дослідження визначають ряд жестів, невербальних сигналів, які є вродженими. До них належать, зокрема, вроджена здібність малюка смоктати; схрещувати руки на грудях, поклавши зверху праву руку чи ліву; посмішка; кивок як згода; кивання головою із сторони в сторону як знак згоди чи незгоди; пожимання плечима як знак нерозуміння чи незнання чогось.

Більша частина нашої невербальної поведінки набута. Значення багатьох жестів і рухів зумовлені культурним середовищем, у якому ми живемо.

Відомо, що здібність тонко розуміти "мову" обличчя і тіла мав Леонардо да Вінчі. Він відкрив основи цієї мови своїм юним учням і залишив плеяду талановитих художників. А маленькому Чарлі Чапліну осягнути таємниці життєвої психології допомогла мати. Годинами просиджували вони біля вікна, спостерігаючи за пішоходами, і мати пояснювала синові, як у рухах людей відображається їх душевний світ. "У вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження", - говорив Дон Амінадо.

На перше враження впливають такі фактори:

• Внутрішня установка, з якою ми підходимо до оцінки інших, має вирішальний вплив на наші судження.

• Ступінь (сила) емоційного збудження, яке супроводжує оцінку. Стан хронічного стресу примушує нас дивитися на інших зпід лоба, без симпатії, і в кожному бачити більше недоброзичливих і негативних рис. Упевнені в собі люди часто оцінюють інших як доброзичливих і врівноважених. Невпевнені в собі люди сприймають інших як нечуйних і налаштованих вороже.

♦ Схильність приписувати свої якості чи свій емоційний стан іншим людям. Особливо сильно це проявляється у малокритич-них людей, які погано розуміють свої особистісні особливості. У великій мірі це характерно для авторитарних особистостей і майже не проявляється в демократичних.

♦ Людині, від якої ми в захваті за певним значимим для нас показником, ми приписуємо позитивні якості.

♦ Люди схильні систематично переоцінювати психологічні якості тих людей, які переважають їх за певним параметром, значимим для них.

♦ "Якщо я хворий і слабкий, і хочу бути здоровим і сильним, - зустрівши фізично сильну людину, переоціню її за всіма параметрами".

♦ "Люди, які нас люблять чи добре до нас ставляться, здаються нам набагато кращими за тих, хто нас недолюблює".

♦ Зовнішня фізична привабливість сприяє більш позитивній оцінці рис особистості, а також оцінці результатів діяльності чи окремих вчинків.

♦ Недарма говорять, що короля грає свита. Дослідження показали, що враження про людину визначається, зокрема, і тим, у якому оточенні ми її бачимо.

Тільки 8-10 % інформації ми черпаємо зі слів співбесідника.

Поряд з характерними рисами зовнішності необхідно аналізувати різні нюанси поведінки. Тільки поєднання всіх зовнішніх ознак дозволить зробити більш достовірну оцінку.

Необхідно звертати увагу не тільки на вигляд обличчя, а й на такі деталі, як інтонація, поза, жестикуляція.

6. моральні принципи спілкування (з наведенням прикладів).

2.3. Мораль, моральні цінності та моральна культура

Моральні засади спілкування, а водночас моральні правила і норми, які регулювали людську взаємодію, закладались у процесі розвитку людського життя. Ці правила та норми накопичувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн, а з іншого - вони узагальнювались у працях мислителів і науковців, які осмислювали універсальні етичні правила й норми, традиції та закони.

Ще у Стародавньому Єгипті етичною вимогою була така: "Не май злих намірів щодо інших людей, інакше боги покарають тебе" [261]. У найбільш загальному вигляді етичні пошуки дійшли до наших днів у Золотому правилі моральності. В етиці так називають біблійну заповідь: "У всьому, як хочете, щоб з вами поводилися люди, поводьтеся і ви з ними". Як бачимо, у цьому правилі закладено одне з перших в історії людства формулювання морального принципу рівності між людьми. Згідно з ним моральні вимоги однаковою мірою мають поширюватися на всіх людей незалежно від їхнього суспільного становища та умов життя. В особистісному плані цей принцип передбачає, що при оцінюванні поведінки інших людей кожна людина має виходити з тих самих вимог, які вона висуває до себе. В уточненому вигляді Золоте правило знайшло відображення в "Моральному (етичному) законі" І. Канта. Він дав таку його інтерпретацію: роби так, щоб ти завжди ставився до людства і в своїй особі, і в особі усякого іншого так само, як до мети, і ніколи б не ставився до нього як до засобу [310]. До речі, на тому, що і в бізнесі повинно діяти Золоте правило моральності наголошує і Дж. Сорос [314].

Ще в давньоруському літописі "Повість временних літ", складеному монахом Києво-Печерського монастиря Нестором, подано своєрідний образ "колективної моралі" або, точніше, колективної моральної відповідальності. Логіка цієї відповідальності така, що всі люди, які живуть та страждають разом, мають жити праведно. З часів християнізації Русі церква почала розмежовувати такі поняття, як "злочин" та "гріх". Якщо "гріх" - це моральна несправедливість або порушення Божого Закону, то "злочин" - це порушення закону загальнолюдського [276, с. 219].

Своєрідним першим моральним кодексом є "Повчання" князя Володимира Мономаха. До етичних норм належать його вимоги: "не лінуйтеся", "стережіться брехні і пияцтва, і блуду", "до старшого ставитися треба, як до батька, а до молодих, як до братів" та ін. У його "Повчанні" знаходимо: "...треба мати душу чисту та непорочну, тіло худе, бесіду лагідну і дотримуватись слова Господнього..., мудрих слухати, старшим коритися, з рівними собі і молодшими в любові перебувати, без лукавого умислу бесідуючи, а більше вдумуватися, не шаленіти словом, не засуджувати мовою, не багато сміятися, соромитися старших; ...поводитися благочестиво, навчитися очима управлінню, язику утриманню, розуму упокорюванню, тілу підкорянню, у думці чистоту дотримувати, спонукуючи себе до добрих справ...; не забувайте того доброго, що ви вмієте, а чого не вмієте, тому навчайтеся...; жодної людини не пропустіть, не привітавши її і не подарувавши їй добре слово..." [299, с. 194]. Тобто тут вже йдеться про мораль у взаєминах між людьми та спілкуванні.

Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя. Це те, що у реальному житті керує поведінкою людини. Коли ми розглядаємо мораль, то маємо на увазі її [70]:

• по-перше, як характеристику особистості, сукупність її моральних якостей (правдивість, чесність, доброчинність та ін.);

• по-друге, як характеристику взаємин між людьми, сукупність моральних норм (вимог, правил, заповідей).

Оскільки людина живе в суспільстві і залежить від нього, то події, які відбуваються в окремій країні та у світі в цілому, змушують п переглядати свою систему цінностей. На ранніх стадіях становлення капіталізму взаємини між людьми як у побуті, так і при вирішенні економічних питань певною мірою регулювалися вищими цінностями, зокрема релігійними. В умовах розвитку ринкових відносин людина стає прагматичнішою, а суспільство під впливом грошей робиться дедалі більше раціональним. Гроші починають виступати засобом будь-якого обміну, зокрема в економіці, в мистецтві, в науці. Проявляється ставлення до себе і до інших як до товару, який можна продати і купити якнайвигідніше. Зрештою сама людина стає товаром [352]. Проте таке суспільство, яке стоїть на шляху "гроші заради грошей", "виробництво заради виробництва" приречене до морального занепаду, а найгірше те, що до занепаду приводить людей. Для того щоб цього не трапилося, необхідно повернутися, але вже на більш високому рівні, до обов'язкової первинності етичних норм над прагненням досягти економічних результатів будь-якою ціною.

Відомий американський учений, представник неофрейдизму гуманістичної спрямованості Е. Фромм поділяє людей на тих, у кого головна мета життя - "бути" (тобто стати значущою, неповторною особистістю), і тих, які в основному прагнуть до того, щоб "мати" [351]. Люди, які живуть керуючись принципом "мати", обов'язково хочуть щось отримати від будь-якої взаємодії з іншими: роботу, підвищення в посаді, певні знання, грошову винагороду, якусь пільгу для себе та ін. Ці люди страждають, якщо хтось (навіть друзі) отримав більше. Вони старанно готуються до будь-якої зустрічі, продумують тему розмови, спеціально добирають засоби, за допомогою яких впливатимуть на іншого, щоб досягти своєї мети. Вони можуть здаватися цікавими і приваблювати до себе, але це нерідко лише результат програвання обраної ролі, прихованого бажання маніпулювати іншими. Повною протилежністю таким людям є ті, які керуються в житті принципом "бути". Вони підходять до конкретної ситуації без спеціальної підготовки, їхня реакція безпосередня і продуктивна. Залишаючись завжди собою, вони розраховують на те, що під час спілкування з іншими обов'язково з'явиться щось нове і цікаве. їх мало турбує те, що вони можуть щось втратити. Ці люди не заздрісні, не страждають, якщо інший має більше. Вони не суперники, а партнери, бо намагаються мати від взаємодії та спілкування з іншими ще й радість, а не перемогу будь-якою ціною.

Етична орієнтація підприємців впливає на їхні ділові та особистісні якості підприємців і тим самим на зміст усіх відносин, у які вони вступають. Основними етичними типами сучасних підприємців сьогодні виступають "акули" та "дельфіни" [319, с. 168-170]. "Акули" - цей тип став першим в історичному часі і більш поширеним; "дельфіни" - це пізніший тип в історичному часі, але починає нині широко стверджуватися. Між ними можна виокремити певні відмінності у ставленні (табл. 2.1).

Таблиця 2.1. Етичні типи підприємців та їх моральні цінностіСтавлення "Акули" "Дельфіни"

1 2 3

До людей Люди, крім мене, в основному, погані; вони не цінують добро і розуміють тільки силу. Це об'єкти, які слід використовувати. Конкурент - мій ворог, якого слід усувати Більшість людей гідні поваги і довіри. Добром можна досягти більше, аніж силою. Щирість і довіра - основа ділових відносин. Інших слід намагатися зрозуміти

До суспільства Це - зібрання людей, одні з яких можуть бути мені корисними, інші - ні Суспільство слід поважати, а законів дотримуватися

До себе Я кращий за всіх Я, загалом, непогана людина і гідна поваги

До світу і природи Світ ворожий, реальними є лише матеріальні цінності. Від природи слід брати все, що можна Світ чудовий, а життя - найбільше благо. Цінності існують не лише матеріальні, а й духовні. Природу слід берегти

До духовних цінностей Може Бог і існує, але його закони і закони бізнесу - різні речі. Проте, вигідно мати репутацію людини віруючої Є закони, які ми відчуваємо в собі: совість, співчуття до горя інших людей. Я знаходжу у вірі опору і підтримку, а допомагаю іншим тому, що цим самим допомагаю собі

До справи Моя справа - основа моєї влади, засіб захисту від людей і суспільства Моя справа - моє призначення, засіб самореалізації. Це можливість жити краще самому і допомагати в цьому іншим

До ризику Визначається тільки співвідношенням між очікуваним прибутком і потенційною небезпекою Визначається розрахунком довгострокових результатів, співвідношенням між очікуваним прибутком і небезпекою знищити діло, зашкодити іншим людям

До мети життя Я живу для себе, щоб мати більше грошей, влади, все найкраще і жити якомога довше Я живу, щоб зробити життя - своє та інших - кращим, щоб залишити добру згадку про себе, щоб мати можливість чесно дивитися людям у вічі і користуватися їхньою повагою

До засобівдосягненнямети Будь-який моральний вибір визначається тільки матеріальними результатами Засоби вибираю такі, що відповідають закону і не суперечать моїм моральним принципам. Опора на свої сили і довіру до партнерів

До друзів і ворогів Потенційно всі люди конкуренти у боротьбі за матеріальні блага, але з деякими можна тимчасово кооперуватися Потенційно всі люди можуть бути партнерами у взаємовигідному співробітництві. Головний критерій вибору - ділова репутація, подібні ціннісні орієнтації

За даними психологічних досліджень в Україні останнім часом відбувається зміна цінностей (куди поділися такі цінності, як дружба народів, патріотизм, колективізм та ін.). Пріоритетними стають інші цінності - більш приватні, індивідуалістичні. Люди, переважно молодь, орієнтуються на ті цінності, які є важливими для облаштування власного життя. Ті ж цінності, які є важливими для суспільства та держави, їх цікавлять менше. Найчастіше можна почути таке: "А що я від цього матиму?" [369]. Відбувається відчуження людини від суспільства, від інших людей, у деяких домінує бажання отримувати прибутки будь-якою ціною, за рахунок інших. Прикладом може слугувати випуск та продаж контрафактної продукції, тобто продукції, що випускається з порушенням виключних прав патентовласників, авторських прав (піратське тиражування аудиовідеопродукції, програмного забезпечення, використання чужих товарних знаків тощо). Є дослідження американських спеціалістів цієї проблеми про те, що втрати від виробництва та продажу контрафактної продукції тільки в США становлять мільярди доларів на рік [105]. Тільки за останніх два роки 37 % компаній в усьому світі постраждали від економічних злочинів, при цьому розмір завданих їм збитків становив у середньому близько 2 млн доларів. 47 % опитаних керівників компаній заявили, що шахрайство вплинуло на біржовий курс їхніх акцій. Найпоширенішими злочинами є неправомірне присвоєння чужого майна, перекручування фінансової інформації [420]. Такі дії розглядаються як злочин і до порушників вживаються суворі заходи. У зв'язку з цим Світова організація торгівлі розробила принципово новий документ - Угоду з торгових аспектів прав інтелектуальної власності. У ньому викладено етичні вимоги щодо авторських прав та передбачаються заходи, спрямовані на те, щоб запобігти порушенню прав виробників, серед них: тюремне ув'язнення, грошові штрафи, знищення контрафактних товарів та засобів їх виробництва, моральний осуд у суспільстві.

На думку деяких спеціалістів джерело етичних порушень певною мірою полягає в тому, що ми називаємо успіхом діяльності. Вони зазначають, що негативною стороною успіху є зниження моральної мотивації людини, зокрема керівників, через привілейований доступ до джерел інформації та ресурсів, слабкий контроль за їхніми діями. Постійний успіх зменшує відстань між власними інтересами та аморальністю. Є навіть рекомендації, щоб керівники тримали біля себе етичних менеджерів, які застерігали б їх від небажаних дій.

Звичайно, люди повинні добре заробляти, для того щоб. жити в пристойних умовах. Але коли весь час людина присвячує тільки роботі і заради грошей, ігноруючи власні потреби та інтереси сім'ї, то вона врешті-решт рано втрачає здоров'я, не народжує нових ідей, перестає бути цікавою для спілкування з іншими. Для того щоб таке не трапилося, треба все-таки більше орієнтуватися на принцип "бути", а не на принцип "мати" (врешті-решт, те, що маєш, з собою не забереш, а в житті людині хочеться залишити свій слід. Його залишають, як правило, ті, хто віддає себе і свою працю для інших).

Моральні відносини у суспільстві спираються на цінності. Цінності - це об'єкти, явища та їх властивості, а також абстрактні ідеї, які втілюють у собі узагальнені ідеали і виступають завдяки цьому як еталон [144, с. 367]. Це те, що людина найбільше цінує у житті, оточуючому її світі, людях, матеріальній та духовній культурі; це те, чим вона особливо дорожить і чому надає найважливіше значення [229, ч. 2, с. 306]. Цінності бувають очікувані та реалізовані. Психологи вважають, що суспільні ідеали засвоюються особистістю і вже як "модель того, що повинно бути" штовхають її до активності, у процесі якої відбувається їх предметне втілення; ці ж предметно втілені цінності, у свою чергу, стають основою для формулювання суспільних ідеалів і так нескінченно. Розкриваючи смислову природу цінностей, психолог Д.А. Леонтьев пропонує розглядати їх не тільки як "ідеал", а й як модель того, що повинно бути [179, с. 227]. Особливу роль відіграють цінності, які людина ставить перед собою як цілі. Тоді все те, що вона робить для їх досягнення, набуває особливого змісту. При цьому відбувається перенесення ваги із самої цілі на процес діяльності [373]. Звичайно, коли розглядаємо цінності, накопичені людством, то відзначаємо такі як добро, обов'язок, відповідальність, справедливість, честь і гідність людини, совість тощо. Вони помітно впливають на поведінку людей та їхні взаємини з іншими, на характер і культуру спілкування. Якщо співрозмовники, наприклад, під час вирішення конфлікту демонструють свою відповідальність за стан справи, вміння бути справедливими щодо опонента, бажають не лише собі, а й співрозмовнику добра, то є багато шансів, що вони досягнуть злагоди, а їхнє спілкування відбуватиметься на гуманістичному рівні.

Цінності можуть бути особистісними і колективними, або корпоративними. Під колективними, або корпоративними, цінностями розуміємо громадське значення і гідність людської особистості; моральні характеристики дій посадових осіб - керівників та рядових працівників; моральні норми, принципи, ідеали, якими керуються в організації. Особистісні цінності поділяють на кілька груп:

• до першої групи особистісних цінностей відносять матеріальні (тобто все те, що підтримує фізичну і розумову активність людей) - здоров'я, безпеку праці, матеріальний добробут, професійну майстерність та ін.);

• до другої групи відносять соціальні цінності (соціальну повагу, соціальні досягнення, соціальну активність тощо). Сприйняті особою соціальні цінності, що виступають метою життя та основними засобами їх досягнення і тому набувають функції важливих регуляторів її соціальної поведінки, виступають як ціннісні орієнтації. Деякі психологи визначають ціннісні орієнтації як усвідомлене уявлення особистості про власні цінності. Вони впливають на мотивацію особистості, формують її концепцію істини і справедливості, свободи і відповідальності, сенсу життя, добра й зла та ін. [180];

• до третьої групи відносять найбільш абстрактні цінності - духовні, або моральні (вони, в свою чергу, диференціюються на пізнавальні, естетичні, гуманістичні та ін.). Саме моральними цінностями визначаються установки на взаємодію та спілкування між людьми.

Крім того, спеціалісти виокремлюють ще цінності, які закріплюються у життєдіяльності і виявляються як якості особистості - комунікабельність, активність, допитливість, співчуття та ін.; а також найбільш характерні способи поведінки особистості, які виявляються в реалізації і закріпленні цінностей-якостей [16, с. 35].

Відомий експерт з питань моральних цінностей М. Рокіч поділяє їх на такі, що представляють мету або стан, якого бажано досягти (термінальні цінності) та такі, що представляють метод або засоби досягнення мети (інструментальні цінності). Це відповідає традиційному поділу на цінності-цілі та цінності-засоби. До першої групи М. Рокіч відносить: активне та продуктивне життя, життєву мудрість, здоров'я, цікаву роботу, красу природи та мистецтва, кохання та щасливе сімейне життя, матеріальну забезпеченість, наявність добрих та вірних друзів, самопізнання та саморозвиток, свободу, щастя інших людей, творчість, упевненість у собі; до другої - акуратність, вихованість, високі запити, життєрадісність, дисциплінованість, незалежність, нетерпимість до недоліків, освіченість, відповідальність, раціоналізм, самоконтроль, сміливість у відстоюванні своїх поглядів, тверду волю, терпимість, широту поглядів [271].

У духовному відношенні цінності творять або відроджують саму людину з усіма її потребами [200]. Відомий учений протоієрей Олександр Мень писав: "Якщо в людині не розвиватиметься дух людськості, вона рано чи пізно стане "споживачем", циніком, обивателем, зробить символом своєї віри шкурницькі інтереси. Головна наша біда - це розмивання духовних цінностей. Недарма останнім часом з'явилося таке поняття, як "екологія культури" [210, с. 72- 78].

Людина співпрацює з іншими, якщо розкриває свій потенціал совісті та любові. Тоді для неї набувають значення лише такий спосіб життя, такі дії, які гармонізують її інтереси з інтересами інших на основі гуманістичної моралі. Тоді людина живе у злагоді зі світом та собою. "Роздумуючи про щастя, я давно дійшов до висновку, що його приносять не гроші і не висока посада, слава або успіх у жінок, а ставлення до тебе інших людей, їх довіра, повага, любов", - сказав якось в одному з інтерв'ю М. Амосов.

Разом зі створенням цінностей одночасно почали формуватися також вимоги до поведінки людини, які регулювали як розподіл цих цінностей, так і взаємини між людьми. Спочатку це були правила, що регулювали людську поведінку, пізніше в науці вони отримали назву норм. Різні норми мали різний ступінь впливу І значення в поведінці людей, і ті з них, які набували найбільшого значення, ставали загальноприйнятими. Коли кажуть про моральні норми, мають на увазі стандарти звичаїв або поведінки, що прийняті у конкретному суспільстві і стали взірцем поведінки та обов'язковими для виконання. Вони не мають юридичної сили, але більшість людей керуються ними [144, с. 177].

Якщо люди керуються загальноприйнятими моральними нормами, то вони формують моральну культуру. Коли говорять про моральну культуру особистості, мають на увазі [310]:

• знання нею загальних моральних принципів, вміння їх "переплавляти" в переконання;

• культуру и етичного мислення, тобто здатність морального судження;

• культуру почуттів - здатність до співпереживання, вміння прийти на допомогу;

• культуру поведінки, тобто перетворення знань про моральні принципи у повсякденну норму вчинків;

• етикет - зовнішній прояв моральної культури, манери поведінки.

Розкриваючись у реальних діях та вчинках людей, в яких втілюються їх прагнення, цілі, внутрішні потреби й інтереси, моральна культура підносить та облагороджує особистість. Вона виступає як стимул, внутрішній регулятор значущої діяльності людини, стає матеріальною основою, чинником загальнолюдського прогресу. Моральна культура є загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають загальне і необхідне для людства значення.

Звичайно, людина сама визначає для себе загальну лінію поведінки, моральні принципи, такі як колективізм чи індивідуалізм, егоїзм чи альтруїзм. Вибираючи принцип, людина вибирає моральну орієнтацію в цілому. Навчити моральній культурі не можна, але навчитися самому можна. Моральну позицію можна виробити самостійно, читаючи літературу, вивчаючи дії інших людей, аналізуючи свої дії, роздумуючи над сенсом життя. Давньогрецькі мудреці виділяли чотири основних доброчинних риси людини: мудрість, мужність, поміркованість та справедливість. Вони вважали, що спираючись на ці риси, людина може прийти до досконалості. Але зрозуміло, що людина не є вершиною досконалості, а одна позитивна якість не може перекрити недоліки. Мало мати окремі позитивні риси, вони повинні доповнювати одна одну, створюючи загальну картину її поведінки.

Коли говорять про моральну культуру спілкування, то мають на увазі співвіднесення, зіставлення наших почуттів, мислення, поведінки, говоріння, слухання, мови з вічними моральними цінностями та етичними принципами й нормами. Це культура, що пов'язана з утвердженням у суспільстві гуманістичних справедливих взаємин між людьми. Це культура, що активізує прагнення людини до особистісного самовираження, до самоствердження людської гідності. Це здатність людини до того, щоб керуватися у відносинах з іншими людьми та спільній діяльності загальноприйнятими моральними цінностями. Якщо особистість сприймає гуманність як цінність, то її комунікативні установки будуть гуманістичними. Тоді у взаєминах з іншими ця особистість виходитиме з наведених вище моральних цінностей. Саме орієнтація на сукупність цих загальнолюдських цінностей може сприяти підвищенню ефективності ділового спілкування з іноземними партнерами.

Водночас моральна культура спілкування є складовою культури спілкування загалом. Виходячи з цього, можна виокремити такі рівні моральної культури спілкування [371]:

• ритуальний, коли люди спілкуються в буденному житті, дотримуються загальноприйнятих правил етики та етикету;

• маніпулятивний, коли люди спілкуються з метою досягнення своїх цілей, нерідко за рахунок інших;

• гуманістичний, коли люди спілкуються, поважаючи один одного, спільно вирішуючи проблеми і враховуючи при цьому інтереси кожного. Тоді і цілі досягаються, і міцніє бажання співпрацювати в майбутньому.

7. оптико-кінетична система спілкування.

2.4. Засоби спілкування

Спілкування людини підтримується певними засобами. Свої почуття, думки людина здатна виражати й закріплювати в словах і жестах, створюючи певний комунікативний простір, у якому об'єднуються, співіснують її внутрішній світ і світ зовнішній, об'єктивний. Такими засобами, які людина використовує в своєму спілкуванні, є вербальні (словесні) і невербальні засоби (міміка, пантоміміка, виражальні рухи тіла).

Вербальні засоби спілкування

Вербальна комунікація використовує як знакову систему мову найбільш універсальний засіб людського спілкування, який забезпечує змістовний аспект взаємодії і взаєморозуміння в процесі спільної діяльності. Точність розуміння слухачем змісту висловлювання може стати очевидною для комунікатора лише тоді, коли відбудеться зміна "комунікативних ролей", тобто коли реципієнт стане комунікатором і своїм висловлюванням дасть знати про те, як він розкрив зміст інформації.

Спілкування вербальними засобами є не що інше як використання живого слова в передачі інформації. Лише людині притаманно вербалізувати свої почуття, емоції, поведінку через слово, що доводить її до найвищого ступеня розвитку порівняно з іншими представниками тваринного світу. Мова є явищем не тільки лінгвістичним, а й психологічним, естетичним і суспільним, вона охоплює всі сфери суспільного життя: науку, освіту, мистецтво та ін.

У суспільстві виокремилися різні види мови.

Внутрішня мова- це мова для себе. Наприклад, розв'язуючи математичну задачу, ви думаєте, але ваших думок ніхто не чує. Відмітною рисою такого виду мови є те, що її не чують інші люди, і вона зрозуміла лише одній людині - вам.

Зовнішня мова - ЇЇ ще називають усною, тобто та, яку чує людина, що перебуває поряд з вами. Це різновид мовлення, яке сприймається співрозмовниками на слух. Вона вважається економною, тобто потребує менше слів.

Діалогічна або розмовна мова - мова щоденного вжитку, включає в себе діалектні та жаргонні вирази, що використовуються в певній місцевості або представниками певної професії чи виду діяльності.

Монологічна мова - промовляється однією людиною при звертанні до іншої. Прикладами монологу можуть бути пояснення вчителя, відповідь учня, диктора та ін. Монологічна мова складна за своєю будовою: вона триває досить довго, не перебивається репліками інших та потребує попередньої підготовки.

Літературна мова - мова, що відповідає певним нормам і є свідченням мовної культури.

Штучні мови: азбука Морзе, мова глухонімих, шифри, комп'ютерні мови (завдяки яким відбувається спілкування людини з комп'ютером).

Письмова мова дає змогу спілкуватися з представниками минулих та майбутніх поколінь.

Голосові характеристики мови

Важливе значення для процесу комунікації має акустична система мови, до якої відносять якість голосу (тембр, висоту, тональність, голосність), інтонації, темп мови, фразові і логічні наголоси.

Темп мови може бути дуже повільний, швидкий, дуже швидкий. Від темпу мови може залежати те, як тебе слухатимуть оточуючі. "Порожнє слово сиплеться, як горох з решета, - насичене слово повертається повільно, наче куля, наповнена ртуттю", - так говорив про темп мови відомий режисер К.С. Станіславський.

Норман Міллер і його колеги з університету Північної Каліфорнії виявили, що відчуття правдивості зростає, коли людина говорить швидко. Жителі Лос-Анджелеса і його околиць, що слухали записи мов на тему "Небезпека вживання кави", оцінювали тих, хто говорив швидко (близько 190 слів за хвилину), як більш об'єктивних, інтелігентних і ерудованих, ніж ті, які говорили повільно (близько 110 слів за хвилину). Вони також вважали швидко вимовлені повідомлення більш переконливими.

Виявилося, що значимим фактором є саме темп мови. Коли рекламу прискорювали на 25 %, слухачі розуміли її, як і раніше, добре й оцінювали того, хто говорить як більш інтелігентного і щирого, а саме повідомлення вважали цікавішим. Фактично нормальна швидкість мови в 140 або 150 слів за хвилину може бути майже подвоєна, перш ніж почне знижуватися її розуміння слухачами. Джон Ф. Кеннеді, відомий як винятково ефективний оратор, іноді прискорювався до 300 слів за хвилину. Для американців швидка мова не дає слухачеві часу зробити ефективних висновків, вона також відкидає будь-які небажані думки.

Деякі люди говорять дуже повільно, їх доводиться ніби "тягнути за язик", а інші ніби "строчать з кулемета", про них говорять: "За твоєю мовою не поспієш босоніж". Важливо вміти говорити не дуже швидко, але й не дуже повільно, щоб усім було зрозуміло. Однак у деяких випадках краще говорити повільно (якщо потрібно щось пояснити або якщо розмовляєш з людиною, яка не дуже добре знає твою мову, та ін.) або швидко (якщо ти або твій співрозмовник квапиться).

Тон мови - це забарвлення голосу, з яким вимовляються слова, що допомагає людині краще передати свої думки і почуття. Тон може навіть змінити зміст мови, додати йому протилежного змісту. Спробуйте, наприклад, вимовити слова "так" і "ні" різним тоном (весело, смутно, здивовано, зі злістю) і ви самі відчуєте різницю.

Не менше значення мають і різні вкраплювання в мову - паузи, покахикування, сміх, плач та ін. Голоси розрізняються за властивістю впливати на інші. Тому розрізняють голоси непоказні, звичайні, які не приваблюють нашої уваги. Є голоси, що відразу привертають нашу увагу, надовго запам'ятовуються.

Голос також є виразником наших почуттів. За голосністю мова достатньо змінюється: від дуже тихої, тихої, тихішої, ніж звичайно, до голосної, дуже голосної, до лементу. Коли людина говорить дуже голосно або дуже тихо, слухати неприємно - погано чути і важко зрозуміти. Однак бувають ситуації, коли потрібно говорити дуже тихо (якщо в будинку хтось працює, хворіє або відпочиває; в установах культури: в музеї, під час концерту, в театрі та ін.) або дуже голосно (якщо потрібна допомога, хтось заблудився, виступає перед великою аудиторією тощо).

У звичайній обстановці потрібно говорити з нормальною гучністю, щоб вас усі добре чули. Так, спокійний і солідний голос знімає напруження і збуджує інтерес, а "напружена", швидка і голосна мова може сприйматися як ознака агресивності. Тихим голосом звичайно розмовляють люди боязкі, невпевнені в собі. Погане враження залишає людина, що явно декламує в ході розмови раніше завчені фрази. До таких оточуючі відносяться з недовірою.

Відомий французький письменник якось помітив, що є всього один спосіб написати слово "ні" і один єдиний спосіб- слово "так". Але існує тисяча способів вимовити слово "ні" і стільки ж - слово "так". За допомогою інтонації, тембру голосу можна "так" вимовити з негативним відтінком, а слову "ні" надати позитивного значення. Згадайте відому фразу: "їсти подано!". Саме з неї багато акторів починали своє життя в театрі. Спробуйте додати її звучанню різні відтінки. Якщо вийшло більше десяти, то можна сказати, що ви добре володієте своєю акустичною системою.

Виділяють такі характеристики усного мовлення.

Емоційно-естетичні особливості віддзеркалюють ставлення людини до предмета розмови. Ми завжди безпомилково даємо зрозуміти співрозмовникові, чи приємно нам розмовляти про щось.

Біофізичні особливості дозволяють нам визначити стать, вік, темперамент, внутрішній стан людини. Експерти, прослухуючи запис розмови, можуть визначити вік того, хто говорить, з точністю до одного року. Крім того, така система дає можливість оцінити стан здоров'я людини. Причому виділяють не тільки тимчасовий розлад здоров'я, наприклад хрипоту - застуду, а й діагностують тривалі, хронічні хвороби.

Індивідуально-особистісні показники відрізняють одну людину від іншої. Завдяки цим характеристикам можна без труднощів упізнати голос знайомої людини телефоном, навіть якщо вона не представилася вам. Пародисти, копіюючи будь-яку мову, спираються саме на ці ознаки.

Соціально-професійна система показників пов'язана із соціальним статусом людини в суспільстві, з її професією. Недарма ми зауважуємо: "Говорить, як начальник; або: ти всіх повчаєш, як учитель". Голос може підказати, як людина ставиться до себе. Так, якщо людина сповнена почуттями власного достоїнства, гордості і важливості за свою справу, то мова в неї буде ритмічною, розміреною, із правильними, закінченими фразами.

Національно-соціальні характеристики голосу розрізняються за акцентом народів різних країн: в'єтнамців, українців, естонців та ін. Навіть якщо ми ніколи не вчили мови, все одно зможемо відрізнити, наприклад, німця від грузина. Ця характеристика мимовільна і формується ще в глибокому дитинстві. Навіть знаючи мову досконало, від акценту важко позбутися. Сюди ж можна віднести відмінності в мові міських і сільських жителів.

Невербальні засоби спілкування

Невербальна комунікація включає різні знакові системи: оптико- кінетичну, пара- та екстралінгвістичну, просторово-часову, контакт "очі в очі", які мають свої особливості.

Оптико-кінетична система знаків використовує жести, міміку, пантоміміку. Загалом цю систему можна уявити як сприймання властивостей загальної моторики різних частин тіла (рук- жестикуляція, обличчя- міміка, пози- пантоміміка). Ця загальна моторика відображає емоційні реакції людини, оскільки включення оптико-кшетичної системи знаків до ситуації комунікації надає спілкуванню певних нюансів, що сприймаються неоднозначно за умов використання одних і тих самих жестів у різних національних культурах. Значущість оптико-кінетичної системи знаків у комунікації настільки велика, що виокремилась особлива галузь досліджень - кінесика, яка вивчає ці проблеми.

Паралінгвістична система - це система вокалізації мовлення, що характеризується якістю голосу, його діапазоном, тональністю і виражає почуття та стани людини. Так, спокійний і солідний голос знімає напруженість, збуджує інтерес, а роздратований - сприймається як ознака агресивності.

Екстралінгвістична знакова система - це включення в мову пауз, інших нелінгвістичних компонентів (покашлювання, сміх), темп мовлення.

Велике значення має розпізнавання психологічного стану людини на основі "мови тіла". В психології спілкування зібрано дуже багато знань про "мову тіла", або не вербальне спілкування. Важливо показати найрізноманітніші варіанти розпізнавання та використання невербальних засобів спілкування, а також звернути увагу на неповну достовірність таких висновків.

У цьому процесі важливу роль відіграють емоції, манери партнера, його жести. Трапляється, що ваше повідомлення сприймається неправильно з тієї простої причини, що воно супроводжується "суперечними" рухами, позами. Адже вони - як слова в мові. їхня точність, відповідність тому, що ми хочемо виразити, дозволяє зрозуміти, як це сприйнято (із схваленням або вороже), відкриті слухачі чи замкнені, зайняті самоконтролем чи нудьгують. "Безсловесний" зворотний зв'язок може попередити, як потрібно змінити свою поведінку, щоб досягти потрібного результату.

До цих засобів належать такі, які не є основними в передачі інформації, а є лише додатковими, підсилюючими спілкування. Мова невербального спілкування є мовою жестів, міміки, пантоміміки, тобто мовою тіла, що виражає почуття, емоції людини. Людина використовує для підсилення аудіального ефекту найрізноманітніші рухи (жести, експресія обличчя, пози, інтонаційно-ритмічні особливості голосу, дотик), які виражають її психічні стани, її ставлення до партнера, до ситуації спілкування загалом.

Виражальні рухи тіла та інтерпретація невербальної поведінки залежать від віку, особистісних особливостей людей, а також від ситуації спілкування, комунікативних завдань і комунікативних установок.

Виділимо види невербальних засобів спілкування. L Візуальні:

кінесика: рухи рук, голови, ніг, тулуба, хода;

вираз обличчя, очей;

поза, постава, положення голови;

напрям погляду, візуальні контакти;

шкірні реакції: почервоніння, збліднення, потіння;

проксеміка (просторова і тимчасова організація спілкування): відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, персональний простір;

допоміжні засоби спілкування: підкреслення або приховування особливостей статури (ознаки статі, віку, раси);

засоби перетворення природної статури: одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, дрібні предмети в руках.

2. Акустичні:

паралінгвістичні (якість голосу, його діапазон, тональність): голосність, тембр, ритм, висота звуку;

екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, подихи, кашель, ляскіт.

5. Тактильні:

такесика: дотик, потиск руки, обійми, поцілунок.

4. Ольфакторні:

приємні і неприємні запахи навколишнього середовища;

природний і штучний запахи людини.

Багато інформації може надати жестикуляція співрозмовника. Ми навіть не уявляємо, скільки різноманітних жестів використовує людина під час спілкування, як часто вона ними супроводжує своє мовлення. І ось що дивно: мові вчать ще з дитинства, а жести засвоюються природним шляхом.

Існують народи, які через свої національні особливості та традиції приділяють жесту дуже велике значення. Наприклад, учені підрахували, що під час розмови мексиканець протягом однієї години використовує в середньому 180 жестів, француз- 120, італієць - 80, фін - 1, англієць - 0.

Залежно від призначення жести поділяють на ритмічні, емоційні, вказівні, зображувальні та символічні.

Ритмічні жести

Ритмічні жести пов'язані з ритмікою мовлення. Спостерігаючи за виступаючими по телебаченню, зверніть увагу на те, як часто мовець у такт мовлення розмахує рукою.

Ритмічні жести підкреслюють логічний наголос, уповільнення та прискорення мовлення, місце пауз, тобто те, що звичайно передає інтонація.

Емоційні жести

Наше мовлення дуже часто буває емоційним. Хвилювання, радість, захоплення, ненависть, смуток, прикрість, непорозуміння, розгубленість, збентеженість - усе це проявляється не тільки в підборі слів, в інтонації, а й у жестах. Жести, що передають різні відтінки почуттів, називаються емоційними. Деякі з них закріплені у стійких сполученнях, оскільки такі жести стали загально-значущими. Наприклад: бити себе у груди, стукнути кулаком по столу, повернутися спиною, знизати плечима, розвести руками, вказати на двері тощо.

Вказівні жести

Скажіть, чи можна виконати накази: "Відкрийте те вікно", "Цю книгу не бери, візьми ось ту", якщо вони промовляються без жестів? Відповідь буде одна: "Не можна!". У таких випадках вимагається вказівний жест. За допомогою цього жесту мовець виділяє якийсь предмет з ряду однорідних, вказує місце (поряд, зверзу, там), підкреслює порядок руху (по черзі, через одного). Вказати можна поглядом, кивком голови, рукою, поворотом тіла тощо. Деякі вказівні жести умовні. Вказівний жест рекомендується використовувати у виняткових обставинах, коли є предмет (або наочний посібник), на який можна вказувати.

Зображувальні жести

Давайте проведемо експеримент. Запитайте того, хто знаходиться поряд з вами або близько від вас: "Що являють собою кручені сходи і брижі на воді?". У відповідь почуєте: "Це сходи ось такі (робиться обертальний рух правою рукою по вертикалі). А брижі - такі (хвилеподібний рух рукою по горизонталі)".

Зображувальні жести застосовуються у випадках:

якщо не вистачає слів, щоб повністю передати уявлення;

якщо одних слів недостатньо з якихось причин (підвищена емоційність мовця, неволодіння собою, незібраність, знервованість, невпевненість у тому, що адресат усе розуміє);

якщо необхідно підсилити враження і вплинути на слухача додатково та наочно.

Однак, користуючись зображувальними жестами, слід дотримуватись почуття міри: не можна мову слів підміняти жестами.

Сим в олічні жести

Безумовно, ви бували в театрі, на концерті, дивилися виступи акторів по телебаченню. Згадайте, як вони жестикулюють, завершуючи виступ, прощаючися з аудиторією. Найбільш вживаний жест - уклін як символ вдячності за теплий прийом, за оплески. Або, стоячи на авансцені, актор широко розводить руки в сторони, немовби обіймає тих, хто сидить у залі. Використовується ще такий жест: руку (руки) притискають до грудей і низько вклоняються. Цей жест символізує щиросердне ставлення, любов актора до глядачів.

Інший приклад. Передача КВК. Ведучий Олександр Масляков представляє суддів. Один, коли його називають, встає, повертається обличчям до залу, робить кивок головою; інший підіймає обидві руки вгору, з'єднує долоні і похитує руками; третій вклоняється, четвертий привітно махає рукою.

Кожен жест, який людина використовує при невербальному спілкуванні, має свою інтерпретацію. Розглянемо їх.

Відкритість

У цій групі жестів можна виділити такі:

розкриття рук долонями догори - жест щирості і відкритості. Він може супроводжуватися прикладанням долонь до грудей або підняття плечей. Наприклад, коли діти пишаються своїми досягненнями, вони відкрито показують руки, і навпаки, коли почувають свою провину, ховають їх у кишені або за спину;

піджак, який розстібають, - так роблять люди відкриті і дружні до вас. Наприклад, відзначено, що коли ділові переговори успішні, спостерігається така жестова група: сидячі учасники розстібають піджаки, розпрямляють ноги, пересуваються на край стільця, ближче до столу, що відокремлює їх від співрозмовника.

Захист

До цієї групи відносимо жести, якими ми реагуємо на можливі конфліктні ситуації:

руки, схрещені на грудях, - співрозмовник прийняв захисну позицію. Тому якщо ми бачимо такий жест, необхідно

переглянути те, що робимо або говоримо, тому що партнер починає втікати від обговорення.

Оцінка

Ці жести мають відношення до задушевності і мрійності:

жест "рука в щоці" означає, що людина занурена в роздуми;

жест критичної оцінки (рука піднесена до обличчя, підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягається уздовж щоки, інші - нижче рота) означає, що людина злегка скептично ставиться до того, що відбувається в даний момент (позиція "почекаємо-подивимося");

-нахилена голова свідчить про зацікавленість, увагу. Тому можна оцінювати, наскільки добре сприймається те, що ви говорите;

почісування підборіддя виражає зайнятість процесом ухвалення рішення (позиція типу "добре, давайте подумаємо");

маніпулювання окулярами (протирає скло, бере в рот дужку окулярів та ін.) має місце у випадках, коли співрозмовникові потрібен час для обмірковування перед тим, як зробити більш рішучий опір, вимагаючи пояснень або ставлячи запитання ("пауза для міркування");

походжування сигналізує про вирішення складної проблеми. З тим, хто походжує, не варто починати розмову: це може порушити хід його думок і перешкодити угоді;

пощипування перенісся (звичайно поєднується із закриттям очей) говорить про глибоку зосередженість і напружені міркувань.

Підозра і прихованість

жест "рука прикриває рот" перед або під час висловлювання - людина хоче сховати свою позицію з питання, яке обговорюється;

погляд убік означає недовіру;

ноги (або все тіло), повернуті до виходу, - свідчення бажання закінчити зустріч, бесіду або те, що відбувається. Якщо більшість слухачів в аудиторії або на нараді приймають таку позу - це сигнал про необхідність завершити захід;

потягування або легке потирання носа (звичайно вказівним пальцем) - знак сумніву. Цей жест часто використовують оратори, коли вони не впевнені, як підійти до предмета розмови, або сумніваються в реакції слухачів.

"Домінантність - підпорядкованість" - коли хтось міцно потискує вам руку і повертає її так, що долоня лежить поверх вашої, він намагається виразити фізичну перевагу;

якщо ж простягують руку для вітання долонею догори, то демонструють готовність прийняти підлеглу роль;

коли людина стоїть поруч із сидячої, нависаючи над нею, це змушує почувати себе незахищеним і сприймається як перевага;

рука партнера при розмові недбало засунута в кишеню піджака, а великий палець знаходиться зовні - це виражає його впевненість у перевазі над вами. Якщо ж зустрічаються два чоловіки, що звикли приймати таке положення, то вони звичайно утримуються від цього жесту на знак поваги одне до одного.

Ще однією специфічною знаковою системою, що використовується в комунікативному процесі, є "контакт очей". Дослідження в цій галузі тісно пов'язані із загально-психологічними дослідженнями в галузі зорового сприйняття- руху очей. У соціально-психологічних дослідженнях вивчається частота обміну поглядами, "тривалість" їх, зміна статики і динаміки погляду, уникання його та ін. Контакт очима не обмежується інтимним спілкуванням. Знаки, що подаються рухами очей, включаються в ширший діапазон ситуацій спілкування. Є роботи про роль візуального спілкування для дитини, зокрема виявлено, що для дитини властиво фіксувати увагу насамперед на обличчі людини. Експеримент, який був проведений з дитиною та дорослим, показав, що найжвавіше дитина реагує на два горизонтально розташованих круги, тобто очі. Це явище має значення в роботі медиків, роботі педагогів, а також людей, що мають відношення до проблем керівництва. Як і інші не вербальні засоби, контакт очима доповнює вербальну комунікацію, тобто повідомляє про готовність підтримати комунікацію або перервати її.

У процесі спілкування люди займають різне просторове розміщення відносно один одного. Наука, яка вивчає норми просторової і часової організації спілкування ("просторова психологія"), називається проксемікою. Засновником просторової психології є американський дослідник Е. Хом, який досліджував перші форми просторової організації спілкування у тварин. У випадку людської комунікації запропонована особлива методика оцінювання інтимності спілкування на основі вивчення організації його простору.

Е. Хом виділив чотири зони міжособистісного спілкування.

Зона інтимного спілкування (від півметра до безпосереднього тілесного контакту). На такій відстані спілкуються знайомі, батьки з дітьми, дуже близькі люди. Крім найближчих, у цю зону допускаються лікарі, медсестри, перукарі та інші спеціалісти, професія яких потребує безпосереднього тілесного контакту з клієнтом. Намагаючись у спілкуванні з кимось увійти в цю зону, ви тим самим натякаєте на те, що хотіли б вважати його другом.

Зона особистого спілкування (0,5-1,5 м). Межі цієї зони різні для різних культур. Як правило, на такій дистанції спілкуються добре знайомі один одному люди. Ця відстань дає їм змогу торкатись один одного, потиснути один одному руку, похлопати по плечу. Більшість людей вважають цю зону своїм особистим простором і не схильні впускати в неї сторонніх людей. Наприклад, коли ви сидите в кафе, де є вільні місця, і новий відвідувач підсідає до вас, то ви почуватиметеся незручно. Або інший приклад. В переповненому транспорті люди уникають візуального контакту один з одним, намагаються дивитись у вікно або на стіну, щоб таким чином витримувати межі особистого простору.

Зона формального спілкування (1,5-3 м). На такій дистанції ведуть ділові, а також випадкові і малозначимі розмови. Існує вислів "витримати дистанцію", за допомогою якої описують відносини начальника і підлеглого.

Зона публічного спілкування (понад 3 м). Простір, що відділяє людину від оратора в залі, є зоною публічного спілкування. В такій ситуації коментарі, інтимні жести не є дотепними (наприклад, потиснути руку лекторові, похлопати по плечах).

Отже, основними завданнями невербального спілкування можна вважати такі:

-створення і підтримка психологічного контакту, регуляція процесу спілкування;

-додавання нових значимих відтінків словесному тексту, правильне тлумачення слів;

-вираз емоцій, оцінок, ролей, змісту ситуації.

Зробимо короткий висновок сказаному. Людина в процесі спілкування використовує два види засобів: вербальні та невербальні. На перший погляд здається, що більше відсотків при передачі інформації припадає на вербальне спілкування, але хочемо зазначити, що близько 70 % ми спілкуємося невербальними засобами і 30 % - вербальними, або словесними. Отже, більше про людину може сказати не її слово, а її тіло, зважуючи на їх конгруентність.

У психологічній науці поняття конгруентність- термін, який означає відповідність між вербальними та невербальними чинниками повідомлення, узгодженість усіх його складових частин, продиктовані прагненням "підлаштуватися" під співбесідника, знайти з ним контакт.

Види запитань для проведення бесідиВид питання Сутність Використання Приклад

"Закриті" запитання Це запитання, на які можна відповісти "так" чи "ні". Вони звужують простір для маневру вашого співбесідника Ці запитання рекомендується ставити лише в тих випадках, коли хочете прискорити отримання згоди або підтвердження раніше досягнутої домовленості Будь-яке запитання, що передбачає відповідь "так" чи "ні"

"Відкриті" запитання Це запитання, на які не можна відповісти лише "так" чи "ні", вони потребують додаткового пояснення. Вони дають можливість співбесідникові маневрувати і вести з вами змістовний діалог їх використовують для отримання додаткових відомостей. Небезпека криється в тому, що можна втратити контроль за ходом бесіди "Яка ваша думка про...?"

Риторичні запитання Слугують для глибшого розгляду проблем їх мета- викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку вашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення "Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?"

"Переломні" запитання Такі запитання утримують бесіду в суворо встановленому напрямі або піднімають нові проблеми їх ставлять, якщо хочуть переключитися на іншу тему, або якщо хочуть подолати опір співбесідника, оскільки при відповіді на них можна виявити вразливі місця його позиції "Як ви вважаєте, чи треба...?", "Як ви собі уявляєте рішення...?"

Запитання для розмірковування Дають можливість ретельно обдумувати і коментувати те, що вже було сказано Співбесідникові надається можливість внести поправки у викладену позицію 1 "Чи вважаєте ви, що...?", "Чи правильно я зрозумів думку про те, що...?"

Інформаційні запитання Ці запитання завжди відкриті, торкаються конкретного предмета, у відповідях на них повідомляють певні відомості Вони необхідні при збиранні відомостей, щоб скласти уявлення про що-небудь "Чи не могли б ви надати мені інформацію про...?"

Контрольні запитання Дозволяють дізнатися, чи розуміє співбесідник те, про що ви кажете Такі запитання можна ставити по ходу бесіди, коли ви хочете дізнатися, чи слідкує за ходом бесіди ваш партнер "Що ви про це думаєте?"

Запитання для орієнтації Ці запитання ставляться для того, щоб дізнатися, продовжує співбесідник дотримуватися своєї думки чи змінив ЇЇ Таке запитання можна поставити, якщо ви докладно розповіли про складний вид послуг, оскільки після п'ятої вашої пропозиції співбесідник "відключається" "Чи є у вас ще запитання з цієї теми?" "Яка ваша думка з цього пункту?"

Підтвердоку-вальнізапитання Ставляться для того, щоб дійти взаєморозуміння. Якщо співбесідник п'ять разів згодився з вами, то на шосте запитання не стане заперечувати У будь-яку розмову можна включати ці питання і робити акцент на тому, що пов'язує, а не на тому, що розділяє "Ви, напевне, теж раді тому, що...?"

Ознайомлю-вальні запитання Ознайомлюють вас із думкою співбесідника Ці запитання ставлять і на початку, і в юнці бесіди, щоб виявити відношення партнера до сказаного "Чи задоволені ви...?"

Зустрічні запитання Мета цих запитань- підвести співбесідника до того моменту, коли він згодиться з вашою пропозицією Використовуються для оброблення і підведення партнера до рішення, що вигідне для вас "Скільки коштує ця річ (верстат і та ін.)?" Відповідь: "А скільки ви візьмете?"

Альтернативні запитання Запитання, що надають свободу вибору. Вони припускають швидке рішення Ці запитання для уточнення і виявлення думки співбесідника з 2-3 альтернатив "Який день тижня вас більше влаштовує - вівторок чи середа?"

Направляючі запитання Дають можливість керувати ходом бесіди, направляти розмову в те русло, котре вас цікавить Використовуються для регламентованого ведення бесіди. А також тоді, коли розмова набуває небажаного повороту "Повернемося до питання про...?"

Усім відомо, щоб отримати чітку і правильну відповідь, треба вміти правильно поставити запитання. Вміння ставити запитання- це ціле мистецтво, якому кожен з нас вчиться протягом усього життя.

Спілкуватися нам доводиться дуже багато, з різними людьми і в різних ситуаціях. Це спілкування:

з близькими, друзями і родичами;

з підлеглими і керівниками;

з незнайомими і малознайомими людьми та ін.

У кожному з варіантів спілкування ми отримуємо інформацію завдяки не лише бажанню кожного що-небудь про себе розповісти, а й завдяки умінню ставити запитання. На ділових переговорах ви ставите запитання, щоб отримати ділову інформацію. Коли розмовляєте з близькими людьми, то залежно від мети бесіди ви будете ставити різні запитання для отримання інформації особистого характеру. Які вони бувають?

8. форми ділового спілкування.

5.4. Розмовні форми ділового спілкування

Протягом робочого дня менеджеру, звичайно, доводиться взаємодіяти з різними людьми і використовувати для цього спілкування як розмовне, так і письмове.

Форми розмовного спілкування можуть бути різними - як індивідуальні, так і колективні.

Серед індивідуальних форм найбільш уживаними є ділова бесіда та розмова по телефону.

Бесіда - це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. У бесіді може брати участь різна кількість співрозмовників. Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові. Залежно від кількості учасників бесіди поділяють на індивідуальні та групові. Індивідуальна бесіда - це діалог двох співучасників, які є значущими один для одного і прагнуть (обоє або один) до досягнення певної мети. Така бесіда сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння, а також активізації зусиль партнерів на забезпечення співробітництва та впливу в разі потреби один на одного. Дев'ять із десяти менеджерів великих корпорацій США при опитуванні заявили, що найскладнішим у своїй роботі вони вважають встановлення контакту з новою людиною, особливо першу зустріч з нею, першу бесіду.

Під діловою бесідою розуміють спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження для встановлення ділових взаємин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до них [28, с, 59]. Тобто предметом ділових бесід є, як правило, конкретна справа. Дані психологічних досліджень свідчать, що успішне проведення ділової бесіди сприяє підвищенню продуктивності праці (на 2-12%).

Ділові бесіди відрізняються від тих, що ведуться у побуті, насамперед тим, що вони є цілеспрямованими комунікаціями з попередньо запланованим ефектом і результатом. Така бесіда спрямована на досягнення конкретного завдання і сприяє вирішенню виробничих проблем; пов'язана з необхідністю робити висновки на підставі аналізу отриманої інформації; дає змогу виробити відповідні рішення і реалізувати їх. Прикладами ділової бесіди, яку проводить менеджер, можуть бути співбесіда під час приймання на роботу чи звільнення з роботи, при розгляді конфліктних ситуацій, обговоренні нових проектів із спеціалістами, а також бесіда з потенційним клієнтом або партнером по бізнесу.

Перевагу бесіди як форми взаємної комунікації зумовлюють насамперед:

• можливість диференційованого підходу до предмета обговорення з урахуванням поглядів, думок інших з метою прийняття оптимального рішення;

• швидкість реагування на висловлювання співрозмовника з урахуванням внесених ним зауважень і пропозицій;

• підвищення компетентності співрозмовників за рахунок обміну думками;

• усвідомлення єдності позицій у вирішенні проблеми;

• відчуття власної значущості при вирішенні проблеми, отриманні результату.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду менеджерам можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди [215]:

• обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і тільки після цього домовлятися про зустріч;

• з'ясувати все про співрозмовника, зокрема, його ставлення до ініціатора бесіди, та про рівень його моральної культури;

• зібрати і систематизувати змістовну інформацію, необхідну для розмови;

• визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

• уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та можливий перебіг бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її результат;

• створити відповідну атмосферу довіри, щоб привернути до себе співрозмовника.

Безумовно, готуючись до серйозної бесіди, слід продумати і скласти ЇЇ план. Складання плану ділової бесіди означає створення логічно пов'язаної схеми [215]. Починаючи бесіду краще за все поставити запитання, висловити якусь думку або констатувати конкретний факт. Для ефективного зворотного зв'язку краще починати речення зі слова "Ви...", а будь-яке твердження супроводжувати словами "Так?" або "Правильно?". Якщо співрозмовник погоджується, він дасть це зрозуміти, якщо ні, то він висловить свою думку. Є кілька загальновизнаних прийомів, які допомагають встановити контакт із співрозмовником і привернути його інтерес до себе:

• прийом "ім'я людини як найкраща мелодія для неї";

• прийом "дзеркало ставлення" - щирість, посмішка, виявлення поваги таін.;

• використання компліментів співрозмовнику на тлі анти-компліменту собі;

• прийом "уважного і терплячого слухача";

• прийом "інтерес до особистого життя співрозмовника, його проблем, почуттів та переживань".

Для того щоб ділова бесіда була ефективною, не можна ні в якому разі: перебивати співрозмовника; негативно оцінювати його особистість; підкреслювати відмінність між собою та співрозмовником; різко прискорювати темп бесіди; зменшувати дистанцію між собою та співрозмовником.

Під час розмови менеджеру слід контролювати психологічний стан як свій, так і співрозмовника. Якщо хтось із учасників спілкування збуджується, то слід дати йому можливість заспокоїтися, і тільки після цього продовжувати бесіду. Результат бесіди не завжди може задовольняти обох співрозмовників, бо наслідком обговорення може стати і "так", і "ні". Наприкінці бесіди доцільно висловити сподівання на подальше співробітництво, "подати" себе так, щоб залишити у співрозмовника добру згадку про себе. Прощаючись, бажано поводитися так, щоб між співрозмовниками виникло почуття "ми".

Звичайно, процес перебігу бесіди залежить від індивідуальних особливостей співрозмовників, їх уміння взаємодіяти відповідно до етичних вимог і психологічних механізмів спілкування та відповідної (бажано гуманістичної) установки на результат бесіди і співрозмовника. Тому для ефективного ведення ділової бесіди менеджеру важливо розвивати в собі такі риси: комунікативні (зокрема, віру в себе, ввічливість, життєрадісність, позитивне ставлення до критики, тактовність); робочі (зокрема старанність, ініціативність, добру пам'ять, адаптив-ність, правдивість) [215].

У напруженому житті менеджера спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого вирішення проблем, оскільки не завжди він має час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити майже будь-яке питання.

Як правило, ділова розмова по телефону е обмеженою у часі - 3-5 хвилин. Для розмов з незнайомими та малознайомими людьми найбільш зручно телефонувати у робочі дні між 9.30-12.30 та з 15.00-20.30 годин. В інший час доречно телефонувати лише тоді, коли ця розмова є важливою для тієї людини, якій дзвонять. Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення може мати велике значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважити на те, що у цієї людини обмаль часу і не вона е ініціатором розмови.

Є певні етичні вимоги до спілкування по телефону:

• якщо там, куди Ви зателефонували, вас не знають, то треба представитися і повідомити, з якого питання відбудеться розмова;

• будьте доброзичливим, тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для Вас;

• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу дещо спотворюється, тому ваша артикуляція повинна бути чіткою, темп мовлення - рівним, тон - спокійним; ,

• не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є для Вас нецікавою, завжди закінчує розмову той, хто телефонує;

• завершуючи розмову, необхідно попрощатися.

Є ще кілька зауважень щодо цього. Якщо вас просили зателефонувати, то слід обов'язково це зробити за першої можливості; в разі відсутності людини, якій ви телефонуєте, слід передати де вас можна буде знайти. Якщо розмова може бути довгою, то варто її призначити на більш зручний для співрозмовника час. Якщо вам зателефонували, коли ви розмовляєте по іншому апарату, то слід вибачитися, закінчити ту розмову, яку вели раніше, а потім розмовляти з іншим співрозмовником.

До колективних форм спілкування належать: нарада, збори, конференція, переговори, презентація та ін.

Вважають, що будь-яка велика справа починається з маленької наради, з пошуку колективного погляду на проблему. Невипадково, на одній з ратуш у Данії написано: "Ніхто не знає так багато, як усі ми разом". Нарада - один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя. Опитування серед менеджерів свідчать, що вони, залежно від рівня управління, 50-70% свого робочого часу проводять на нарадах [106]. На жаль, за результатами досліджень, 80 % нарад витрачається на виявлення причин поганої ситуації та пошуку винних.

Оптимальна кількість учасників наради - 10-12 осіб. Якщо людей мало, а отже, буде менше різних поглядів на проблему, відповідно і користі від такої наради буде мало. Якщо учасників понад 20 осіб, то доцільніше поділити їх на дві групи, вислухати думки всіх, а потім порівняти висновки обох груп [330]. Готуючись до наради, менеджер насамперед повинен потурбуватися про формулювання порядку денного. Для отримання позитивного результату бажано виділити головне і відкинути все другорядне, бо воно тільки відверне увагу і забере дорогоцінний час. Ф. Роджерс (з компанії IBM) пише, що, готуючись до наради з підлеглими, він відбирав для обговорення не більше п'яти проблем. Від підлеглих він теж вимагав, щоб вони завжди обмежувались лише п'ятьма питаннями. Це сприяло концентрації уваги, перебігу розмови на одному рівні, більш швидкому прийняттю конкретних рішень [288].

Позитивний ефект від наради буде досягнутий лише тоді, коли її учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми. Крім того, сама проблема має бути значущою для всіх присутніх. Слід пам'ятати, що і проблему, і причину її виникнення учасники наради можуть вбачати по-різному, і розбіжності треба виявити відразу та обговорити їх. Якщо менеджер ставиться серйозно до думок тих людей, яких він запросив на нараду, щиро вірить у їх бажання співпрацювати, то зможе створити атмосферу, в якій кожному захочеться стати співучасником. Якщо учасники будуть добре поінформовані заздалегідь, то вони його в цьому підтримають. Для того щоб нарада була ефективною, менеджерові, який вестиме її, треба мати не тільки організаторський хист, а й уміти зосереджувати свою увагу на тому, щоб стежити за перебігом дискусії, обмірковувати й добирати слушні запитання, систематизувати різні погляди, вчасно робити висновки. Звичайно, той, хто проводить нараду, бере на себе відповідальність, вносячи пропозицію про те, кому, що і як треба зробити. Після прийняття рішення важливо запропонувати учасникам поділитися своїми сумнівами, якщо вони залишилися, та обговорити їх.

Досить поширеною формою колективного обговорення ділових проблем є збори, що проводяться з метою спільного осмислення певного питання, яке хвилює громадськість. На обговорення збираються люди, яких єднає якийсь інтерес (збори акціонерів, партійні збори, збори громадян для висунення кандидата в депутати та ін.). Збори готуються заздалегідь, і чим ретельніше, тим більшим буде ефект від проведення їх. Підготовкою до зборів, звичайно, займається робоча група, члени якої найбільше зацікавлені в результаті. Керує зборами, як правило, група людей - президія, яку обирають учасники. Доповідачем призначається найавторитетніша людина, яка добре володіє предметом обговорення і вміє кваліфіковано його викласти.

Пам'ятаючи про регламент, доцільно розподілити час для виступу з доповіддю. Спеціалісти рекомендують приблизно 10-12 % загального часу, відведеного для доповіді, присвятити вступові, 4-5 % - висновкам, а решту - основній частині [330]. Після основного виступу з доповіддю за темою, винесеною на розгляд, починається її обговорення. Ефективнішими будуть ті виступи, до яких присутні готувалися заздалегідь. Виступ краще присвятити одній темі і дібрати вагомі аргументи на захист своєї позиції та підготувати відповідні пропозиції. Як правило, обговорення припиняється тоді, коли на запитання: "Чи є ще пропозиції з обговорюваної проблеми?" відповіді немає. Тоді внесені пропозиції систематизуються. Зазвичай, це робить президія чи спеціально обрана група. Вони готують проект рішення, потім він розглядається учасниками зборів, доповнюється іншими пропозиціями. Рішення складається із двох частин: констатуючої (виклад ситуації) та постановляючої (оцінка проблеми, завдання - що треба зробити, кому і коли, а також визначення особи, на яку покладається контроль виконання рішення). Збори будуть ефективними, а ця форма колективного обговорення проблем популярною, якщо через деякий час учасникам буде доведено інформацію про виконання прийнятого рішення.

Для пошуку шляхів вирішення якихось кардинальних наукових або практичних проблем менеджер може використати таку форму колективного обговорення як конференція. Мета конференції полягає в тому, щоб довести запропоновану ідею до необхідності відповідних змін, виробити загальний погляд на майбутнє, накреслити перші кроки до реалізації змін і сприяти активній участі присутніх у їх проведенні. На конференціях, спрямованих на пошук стратегічних змін у режимі реального часу, генерується набагато більше інформації, ніж в інших формах колективного обговорення. За часом конференція може відбуватися від одного до кількох днів. За цей час її учасники озброюються розумінням тих практичних кроків, які слід зробити для підтримки стратегії, і мотивів для їх здійснення. Тому як правило, на конференцію запрошують людей, що мають добру професійну підготовку і практичний досвід діяльності з обраної проблеми. Велике значення мають добір людей, яким пропонується виступити на конференції як основним доповідачам, підготовка відповідних матеріалів, які видаються учасникам, та їхня демонстрація за допомогою сучасних технічних засобів.

При хорошій підготовці та організації проведення учасники конференції починають розглядати певні зміни, про які йшлося під час обговорення, як необхідну частину своєї повсякденної діяльності. Завдяки спільному і зацікавленому обговоренню порушеної проблеми, краще розуміються кроки, які слід зробити для підтримки накресленої стратегії перетворень.

Менеджери беруть участь у зустрічах "за круглим столом", особливо на запрошення засобів масової інформації, коли доводиться дискутувати з іншими учасниками в присутності слухачів. Таке обговорення дає можливість ознайомити людей з різними поглядами фахівців на якусь проблему і стимулювати учасників обговорення до активного мислення, прийняття самостійних висновків.

Кожному менеджеру доводиться брати участь у переговорах, зокрема з клієнтами чи партнерами по бізнесу, у тому числі й з іноземними. Переговори - це обмін думками, який, як правило, ведеться представниками двох або більше сторін з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях, за різною кількістю учасників, можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер. На жаль, більшість менеджерів вести переговори не вміють. Часто учасники переговорного процесу нестерпно ставляться до чужої позиції, погано слухають інших, намагаються нав'язати свою думку, переводять розмову У суперечку і псують взаємини та настрій один одному [330]. А результатом є негативні наслідки у бізнесі.

Дослідники виділяють два підходи до переговорів [343]:

а) конфронтаційний, який має суб'єкт-об'єктний характер, - це протистояння сторін, їхня впевненість у тому, що треба здобути перемогу будь-якою ціною, а відмова від неї - це поразка;

б) партнерський, який має суб'єкт-суб'єктний характер, - це спільний аналіз проблеми, в результаті якого учасники шукають найкращі, найбільш повні варіанти вирішення проблеми, що якнайбільше відповідали б взаємним інтересам.

Коли в результаті переговорів менеджери домовляються про спільну діяльність - це партнерський підхід до переговорів, коли щось не вийшло і йдеться про розрив відносин - то це конфронтаційний підхід. Програш полягає не тільки в тому, що не досягається практичного результату, а й у тому, що переговори заходять у "глухий кут" і втрачаються можливості для подальших контактів.

Готуючись до переговорів, їх учасники виробляють для себе певну стратегію, якої і дотримуються під час обговорення [343]. Перша стратегія ведення переговорів зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів. Учасники переговорів, які будь-яку ситуацію розглядають як змагання волі й не йдуть на поступки, дотримуються жорсткої стратегії. Ті ж учасники, які заради уникнення конфлікту йдуть на поступки, внаслідок чого їхні інтереси обмежуються, дотримуються м'якої стратегії.

Стратегія, за якої кожна сторона в переговорах займає певну позицію й жорстко захищає її, називається позиційним торгом. Чим більше людина захищає певну позицію, тим більше вона себе з нею пов'язує. Такий торг призводить до укладення нерозумних угод або до конфронтації.

Позиційні стратегії переговорів мають такі особливості:

• вони можуть не привести до згоди, навіть тоді, коли цього бажають обидві сторони, оскільки кожна захищає свою позицію;

• вони можуть дійти згоди, але ця згода матиме механічний характер, оскільки не враховуються інтереси сторін;

• той, хто займає більш жорстку позицію, спочатку отримує більший шматок пирога і поступово щось віддає, намагаючись все ж значнішу частину залишити собі;

• позиційний торг призводить до конфліктів, сварок, оскільки кожний намагається силою вирвати поступку в іншого;

• ці переговори займають багато часу, бо учасники йдуть на поступки лише перед загрозою їх припинення;

• якщо одна зі сторін перемогла, то в іншої виникають гнів та образа.

Друга стратегія переговорів передбачає вирішення проблем, виходячи з їхнього змісту, а не торгів з приводу позиції, яких кожна зі сторін жорстко дотримується. Ці переговори називаються принциповими. В їх основу покладено чотири поняття [343]:

• люди (треба відділяти людину від проблеми й обговорювати проблему, а не один одного);

• інтереси (слід зосередитись на інтересах, а не на позиціях учасників переговорів);

• варіанти (доцільно продумати найбільш вигідні для обох сторін варіанти);

• критерії (під час обговорення слід використовувати тільки об'єктивні критерії).

У разі принципових переговорів їхні учасники прагнуть врахувати інтереси обох сторін й отримати такий результат, який був би обґрунтований справедливими нормами, критеріями незалежно від волі жодної із сторін. Ця стратегія передбачає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але м'який підхід до учасників переговорів, що дає змогу прийняти справедливе рішення з позиції етики і задовольнити обидві сторони. Іноді думають, що позитивний результат переговорів - поразка однієї сторони і перемога іншої (але в такому разі переможена сторона більше не матиме з вами справу). Найкращий варіант - компромісне рішення, коли виграш має кожна сторона, тобто "перемога - перемога" [145].

Для того щоб були задоволеними обидві сторони, не треба приховувати своїх інтересів, бо вони в учасників можуть бути різними. Р. Фішер та У. Юрі у книзі "Переговори без поразок" розповідають таку історію. Дві сестри, які були дуже бідними, якось змогли купити собі лише один апельсин і поділили його на дві половини. Але одна сестра з'їла тільки м'якоть своєї половини і викинула цедру, а другій була потрібна для чогось не м'якоть, а саме цедра. Якби вони раніше відкрили свої інтереси, то відповідним чином і поділили б апельсин: одній всю м'якоть, другій - всю цедру. І були б обидві задоволені [343].

Прийняття будь-якої угоди на переговорах залежить від індивідуальної системи цінностей кожного з учасників. Глава школи керуючих компанії "Дженерал електрик" М. Райт у 50-і роки називав такий підхід до укладання угод у бізнесі "любов'ю на ринку". Він був упевненим у тому, що філософські погляди на любов необхідні для вирішення угод у бізнесі, і користувався тим визначенням любові, яке дав Е. Фромм. М. Райт вірив, що угоди на переговорах матимуть творчий характер, якщо обидві сторони ставитимуться з повагою одна до одної і матимуть спільні погляди. Взаємна повага виявляється у визнанні відмінностей, які існують між двома сторонами, а також у довірі більш слабкої сторони до більш сильної. А відповідальність сильної сторони зростає пропорційно до влади [311].

Практика ведення переговорів свідчить, що на їх результативність великий вплив має психологічна атмосфера. Для цього не слід ігнорувати такі правила:

1)не говорити голосно (бо партнер подумає, що Ви йому нав'язуєте свою думку) або тихо (партнер не буде впевненим у тому, що добре вас почув), швидко (партнеру хочеться розібратися в почутому і сформувати свою думку) або повільно (партнерові може здатися, що Ви просто гаєте час);

2) серед учасників переговорів знайдіть "ключову фігуру", бо від неї залежатиме вирішення питання (це може бути навіть не керівник, а провідний спеціаліст, до думки якого прислухаються);

3)покажіть, що в організації, яку Ви представляєте, панують спокій та взаємоповага. Ні в якому разі не слід у присутності учасників переговорів робити зауваження своїм підлеглим, вказувати на їхні помилки;

4) бажано за наявності "гострих кутів" під час обговорення не вживати слова та вирази, що передають твердість Вашого підходу, наприклад: "безумовно", "тільки так", "остаточно" та ін. їх краще замінити на такі: "мені здається", "я думаю", "може, це буде такий варіант" та ін.

Якщо обом сторонам важко дійти згоди, можна звернутися за порадою до третьої особи, тобто до посередника. Посереднику не обов'язково глибоко заглиблюватися в позицію кожної сторони. Його завдання - знайти найкращий варіант можливого вирішення проблеми і допомогти сторонам прийняти спільне рішення, виходячи з інтересів кожної з них. Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх зауважень доводить роботу до логічного завершення.

Досить часто менеджеру доводиться спілкуватися одночасно з групою людей. Кількість осіб у групі може бути різною: від кількох чоловік до великого натовпу (лекція, мітинг). Це залежить від цілей тих, хто організовує зустріч. Проте в усіх випадках людей, скільки б їх там не було, об'єднує спільний інтерес щодо того, для чого вони зібралися. Метою такого спілкування є передача інформації, знань, оцінок та вражень. І хоч сьогодні традиційна раніше форма публічної лекції як засобу масової комунікації і впливу значною мірою здала свої позиції, але повністю себе не вичерпала. Публічна діяльність представників різних управлінських ідей різко зросла у другій половині XX ст. Перші прибічники теорії нових людських взаємин (що домінувала в галузі менеджменту в 60-70-х роках минулого століття) були викладачами шкіл бізнесу і консультантами. У 80-х роках до них приєдналися топ-менеджери успішних компаній. За популярністю виступів вони досягли рейтингів поп-зірок. Справжньою метою їхніх публічних виступів було прагнення змінити переконання, установки і почуття слухачів щодо своїх пропозицій. Менеджмент, зокрема, завжди славився традицією публічних виступів [355].

Ця форма спілкування потребує спеціальних знань з етики та психології, конкретних умінь та навичок. Одним з тих, хто знав, як сказати так, щоб вплинути на слухачів, був грецький філософ Арістотель. Йому належить теза про три елементи, що в єдності є суттю процесу публічного мовлення, - оратора, предмет обговорення та слухача, якого він називає "кінцевою метою всього".

Групу людей, яка зібралася послухати лекцію, часто називають аудиторією. Аудиторія *- особливий психологічний феномен, свого роду розсипчасте "Ми". Це короткочасова, відносно стійка спільність людей, діяльність яких спрямовується промовцем, і яка постає як єдиний сукупний суб'єкт спілкування. Головним завданням промовця стає консолідація цього "Ми" на основі загального інтересу присутніх в аудиторії особистостей [173, с. 104-114]. Раніше такі слухачі розглядалися як пасивні об'єкти слухання. Тільки останніми роками їх почали вважати рівноправним суб'єктом спілкування. При організації публічних заходів важливо пам'ятати, що чим більшою буде кількість запрошених осіб, тим менше вони реагуватимуть на предмет зустрічі і тим більше на ту особу, яка вестиме зустріч. Чим більша аудиторія, тим складніше буває добрати такі докази, щоб вони були зрозумілими всіма. Маленькими вважаються аудиторії, де присутні до 50 осіб, великими - ті, в яких зібралося понад 200 осіб [80]. Чим менше людей, тим менш офіційною буде зустріч, тим легше встановити з ними діалогічне спілкування і впливати на них.

Людині, яка виступає перед групою (промовець, лектор, викладач), властиві публічне мислення і мистецтво говоріння, а для тих, кому адресований виступ, характерною є діяльність, пов'язана зі сприйманням і розумінням того, що вони чують і бачать, тобто мистецтво слухання. Ще в старовину говорили:

"Слово наполовину належить тому, хто говорить, а наполовину тому, хто слухає". У двосторонній взаємодії того, хто виступає, і групи людей, які його слухають, ініціативнішим є промовець. Як суб'єкт спілкування він повинен мати певні характеристики, нахил до конкретної діяльності, готовність до неї та включення у неї. Для публічного виступу перед великою групою людей промовець повинен мати ще й ораторське мистецтво, тобто високий ступінь володіння словом [175, 176]. Дослідження свідчать про те, що 50 % уваги аудиторія приділяє тому, як говорить промовець, 42 % - тому, як він виглядає, і лише 8 % - тому, що він говорить [355]. Досвідчені промовці вміють швидко адаптуватися в аудиторії і розмовляти мовою своїх слухачів. Неабияке значення вони приділяють тому, щоб виглядати щирими, та такими, що заслуговують на довіру.

Складність ораторського мистецтва як способу переконання полягає в тому, що будь-який публічний виступ має на меті вплинути на людей. При цьому "цінністю є не сама по собі мова оратора і не звучність його голосу, а те, наскільки він поділяє погляди народу і наскільки любить і ненавидить тих же людей, що й вітчизна" - ці слова належать великому оратору античності Демосфену [75, с. 291].

Звичайно, будь-яка промова перед людьми потребує значної підготовки. Науковці, кращі оратори, посилаючись на так звану теорію розумових дій П.Я. Гальперіна, а також дослідження нейропсихолога О.Р. Лурія, рекомендують [173, с. 148-154]:

• готувати повний текст публічного виступу;

• надрукувати його, прочитати для себе вголос, пам'ятаючи, що читання однієї сторінки триває в середньому 2 хвилини. Це дасть змогу, по-перше, впорядкувати матеріал і не заплутатися в ньому і, по-друге, орієнтуватися в його обсязі та часі;

• підкреслити найважливіші думки, ключові позиції;

• виокремлювати основні смислові блоки так, щоб перехід від одного до другого був природним;

• визначити основні думки у кожному блоці, їхню аргументацію, відповіді на можливі запитання тощо.

На думку досвідчених промовців, якщо так працювати, то тоді з самого початку текст не буде сумою окремих висловлювань, а стане цілісною структурою, в якій виділятимуться основні і другорядні питання, сильні та слабкі сторони, суто "ораторські" та змістовні прийоми. Промовець зможе говорити спокійно, невимушено, а згодом майже і не користуватися текстом. Думка завжди краще сприймається, якщо вона втілюється у живу фразу, що народжується тут, у процесі мовлення. Зусилля промовця витрачатимуться не на те, щоб відтворити текст, який було підготовлено заздалегідь, а на те, щоб працювати з людьми, які його слухають, переконувати їх і впливати на них.

Менеджерам доводиться часто представляти свою організацію, нові проекти, види продукції, послуги та ін. І для того щоб нові ідеї дійшли швидше до свого адресата, треба робити це в заманливій, цікавій і переконливій формі. Такою формою може слугувати презентація. Вміння проводити презентацію вважають одним із найважливіших для менеджерів. На Заході такі вміння виховують ще в школі.

Люди на презентацію приходять не за власним бажанням. Як правило, на презентацію їх спеціально запрошують, при цьому у запрошених бажання отримати нову інформацію значно менше, ніж в організаторів передати її. Вести презентацію завжди повинен не той, хто має вищу посаду, а той, у кого це вийде краще. Ведучий презентацію повинен викласти людям, які зібралися, проблему у повному вигляді й у найдохідливішій і переконливішій формі. Є певні особливості в підготовці виступів на презентації.

Спеціалісти в цій галузі [80] пропонують таку структуру виступу:

• спочатку сказати кілька приємних слів, щоб привернути до себе увагу присутніх, встановити психологічний контакт із ними;

• чітко назвати тему виступу і час, необхідний для цього;

• розповісти про власний досвід, пов'язаний з предметом презентації;

• використавши запитання, з'ясувати, наскільки аудиторія ознайомлена з предметом обговорення;

• зазначити, чому саме цих людей запрошено на презентацію;

• викласти у дохідливій формі проблему, розбивши її на декілька етапів;

• використати у виступі аудіовізуальні та інші допоміжні засоби (таблиці, схеми, діаграми);

• за допомогою запитань з'ясувати, як аудиторія зрозуміла сказане;

• сформулювати пропозиції до присутніх;

• обов'язково показати, що кожен із присутніх може втратити, якщо не підтримає запропоновану ідею;

• роздати запрошеним підготовлені заздалегідь матеріали (буклети, проспекти, схеми тощо) та маленькі сувеніри на згадку про презентацію;

• з'ясувати, чи у присутніх є якісь запитання до ініціаторів зустрічі і відповісти на них;

• обов'язково висловити присутнім подяку за те, що вони надали можливість представити їм свою ідею, а також сподівання на подальші спілкування та взаємодію.

Якщо презентація буде невдалою, то присутні на ній навряд чи захочуть витрачати в подальшому свій час і свою увагу (а тим паче гроші) на цю проблему. Тобто від результатів презентації певною мірою може залежати професійне майбутнє менеджера.

9. Види ділового спілкування.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме:

наявність певного офіційного статусу об‘єкту;

спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

значущість кожного партнера як особистості;

безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з слизькими, батьками, родичами.

Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.

Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — встань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників.

Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера)- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

найбільш головними, важливими Ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною їнтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню мІжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль Іншого», Уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людство наукові І культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна неповторність самобутність, що пояснюється його основними функціями

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Стратегія і тактика спілкування

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

вміле використання механізмів людської взаємодії, прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.); О уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

Рівні ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше ЇЇ зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як сиcтеми управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають .як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка Урівнює обох у діловому спілкуванні.

Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації Росія може вести розмови з США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватись. Для України, в її нинішньому стані, така манера спілкування неможлива.

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, тобто діяти всупереч власній совісті особливо коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу посаду. Слід також зазначити, що стан підлабузництва пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується па тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому.

З всіх рівнів спілкування найбільш дієві і плідні конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, виявляти спільні інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в управлінні.

Стилі спілкування

Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.

Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.

10. розкрити етапи ділової бесіди.

4.4.3. Етапи бесід

Дослідники виділяють такі етапи бесіди: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання й прийняття рішення, вихід із контакту.

Основними етапами ділової бесіди є: підготовчі заходи, початок бесіди, інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди.

Підготовчі заходи пов'язані з початковим етапом проведення бесіди. Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Однак буде корисним варіант схеми такої підготовки: планування, збирання матеріалу і його оброблення, аналіз зібраного матеріалу та його редагування.

П. Мицич зазначає, що, готуючись до бесіди, потрібно:

- обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;

- з'ясувати все про співрозмовника (його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;

- зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

- створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

- визначити мету, стратегію й тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

- уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.

На початковому етапі планування визначають тему, яку бажано обговорити, і можливих учасників ділової розмови.

Потім слід вибрати найбільш вдалий момент і лише потім домовлятися про зустріч.

Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Спочатку слід визначити цілі, які ви перед собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план - це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.

Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачити можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співбесідника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачуваних ситуацій.

Планування ділової бесіди дає змогу визначити її конкретну мету вже на початку підготовки до неї, знайти та усунути "вузькі" місця в бесіді, узгодити час її проведення.

Збирання матеріалу для ділової бесіди - тривалий процес, що включає в себе пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно відібрані фактичні дані систематизуються, що дозволяє виділити найважливіші факти, на яких варто акцентувати увагу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв'язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Кінцева стадія підготовки бесіди - редагування тексту, доробка й остаточне його шліфування.

Початок бесіди - дуже важливий етап. Його завданнями є:

- встановлення контакту із співбесідником;

- створення ділової атмосфери;

- намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться .

Початковий етап бесіди має насамперед психологічне значення. Перші фрази діють на співбесідника (на його рішення вислуховувати вас далі чи ні).

Встановлення контакту (встановлення психологічного духовного зв'язку між людьми. Цей зв'язок має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу). Знайти вдалий спосіб входження в контакт можна через усмішку, погляд, міміку, інтонацію голосу.

Розрізняють контакти: вербальні, невербальні, глибинно-осо-бистісні, емоційні, епізодичні, ефективні, неефективні інтелектуальні, постійні, усвідомлені, неусвідомлені, поверхові тощо.

Дослідники зазначають, що контакт людей починається із контакту очей (коли зустрілися погляди, вони можуть бути зацікавленими, миттєвими, довірливими, настороженими). Після цього треба привітатися, познайомитися. Рекомендації щодо знайомства описано в багатьох працях1.

Рекомендують навчитися запам'ятовувати ім'я та по батькові людини, з якою ведете бесіду, адже своє ім'я звучить для кожного, як найкраща музика.

Велике значення має і дистанція між людьми під час спілкування. Під час ділових зустрічей люди можуть знаходитися на відстані 1,2-3,7 м один від одного.

Співбесідники є більш уважними на початку бесіди (висока концентрація уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас вашого співрозмовника.

На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення ознак невпевненості. Вельми корисно точно і з правильним наголосом назвати повне ім'я співбесідника, обов'язково запам'ятати його і в подальшому якомога частіше звертатися до співрозмовника на ім'я.

Правильний початок бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розглянути.

Рекомендують починати розмову:

- із запитання, яке разом з відповіддю повинне викликати інтерес партнерів;

- з посилання на якусь цікаву подію, що сталася;

- з компліменту;

- з переліку проблем, що будуть розглянуті.

Чим незвичайнішим буде початок розмови, тим швидше опанується увага партнерів. Не можна починати розмов з вибачення, подяки, неповаги до партнера.

Бесіду варто вести в привітному і доброзичливому тоні.

Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати підвищувати ЇЇ інтенсивність залежно від наближення до завершення, оскільки уважність зменшується, дається взнаки втома співбесідника. Великого значення потрібно надавати ключовим словам.

Існує багато прийомів початку бесіди. Але всі їх різновиди можна звести до чотирьох основних:

1) прийом зняття напруги (сприяє встановленню особистих контактів);

2) прийом "зачіпки" (дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, зв'язавши її зі змістом бесіди, та використати цю "зачіпку" для початку бесіди);

3) прийом стимулювання гри уяви (припускає на початку бесіди постановку великої кількості питань з проблем, які повинні розглядатися під час бесіди);

4) прийом прямого підходу (означає безпосередній підхід до справи, без будь-якого вступу).

Важливе значення має орієнтування в ситуації й людях, що передбачає врахування власного емоційного стану, стану співрозмовника і особливостей довкілля.

Не рекомендують навіть розпочинати розмову із знервованим співбесідником. У ділових бесідах треба бути оперативними, гнучкими, виявляти творчість.

Потрібно з'ясувати тривалість бесіди, обумовити мету зустрічі, уявити собі образ партнера, передбачити його поведінку.

Для цього необхідно вивчити все про майбутнього співбесідника (вік, стать, типова поведінка в тій чи іншій ситуації тощо). Залежно від характеру люди по-різному готуються до бесід: одні детально обмірковують тему розмови, добирають засоби впливу і ці співбесідника, інші - не займаються такою ретельною підготовкою. Покладаючись лише на свою інтуїцію та розум. Виділяють дев'ять типів співрозмовників:

1) безглузда людина - нетерпляча, збуджена; у бесіді несвідомо підштовхує співбесідника не погоджуватися з висловленими тезами та твердженнями. З такою людиною потрібно бути спокійним, спростовувати її твердження, не виходити за межі професійного спілкування;

2) статечна людина - доброзичлива та спокійна в розмові, під час підведення підсумків зустрічі їй слід дати можливість виявити себе;

3) всезнайко - завжди має на все свою думку, яку хоче виголосити, думка співрозмовника його не цікавить. У бесіді рекомендують збити пиху з такої людини, для цього можна використати складні запитання;

4) балакун - любить говорити сам, не вміє вислуховувати інших, перебиває співрозмовника. Рекомендовано своєчасно й тактовно зупиняти таких людей;

5) боягуз - часто відмовчується, не любить виставляти себе на посміховисько, щоб не здатися безглуздою людиною. З такою людиною потрібно поводитися тактовно, прислухатися до її думок;

6) неприступна людина - має такий вигляд, ніби все відбувається поза її особою і не варте її уваги та зусиль. До такої людини потрібно виявляти інтерес, підкреслювати значення її знань та досвіду;

7) незацікавлена людина - намагається демонструвати свою незацікавленість тим, що відбувається навколо;

8) "велике цабе" - не терпить критики, себе вважає кращою від інших, свої пропозиції єдино правильними. З такою людиною треба бути обережними, ні в якому разі не критикувати її. Рекомендують у розмові з нею використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте";

9) чомучка - завжди про все і про всіх запитує. Рекомендують такій людині ставити подібні запитання, змушуючи н розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

Будь-якому фахівцеві знання про такі типи людей допоможуть врахувати особливості спілкування з ними і краще підготуватися до зустрічі.

Зауважимо, що досягти успіху в бесіді зможуть люди, які:

- не відчувають тривоги та упередженості у спілкуванні;

- які вміють встановлювати зворотній зв'язок, передбачати ситуацію;

- люблять себе (у народі кажуть, що лише та людина може любити і поважатим інших, яка любить і поважає себе);

- мають необхідну захисну реакцію (розуміння, що постійні помилки до добра не приводять);

- можуть заздалегідь розпізнати і врахувати темперамент та вікові і статеві особливості співрозмовників;

Наступний основний етап ділової бесіди - інформування присутніх, тобто передача відомостей, з якими ви хочете їх ознайомити. Така передача повинна бути точною, ясною, професійно правильною і, по можливості, наочною.

Особливу увагу слід приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про часові норми бесіди.

Постійно слід пам'ятати про напрями бесіди, тобто тримати в голові її основні завдання і не відхилятися від теми, навіть якщо співбесідники "закидають" доповідача запитаннями.

Під час бесіди потрібно постійно звертатися до співбесідника із запитаннями, ураховуючи, що особистий вплив у ділових стосунках має дуже велике значення.

Найбільш розповсюджена помилка молодих підприємців у надмірному говорінні, коли намагаються переконати співрозмовника в правоті своєї точки зору. Потрібно дати можливість висловитися й іншим. Адже недарма римляни казали: "Audietur et altera pars" ("Нехай буде вислухана й інша сторона").

Не потрібно боятися ставити запитання. Це лише полегшить ділову розмову, оскільки дасть можливість легко зорієнтуватися в ставленні співрозмовника до проблеми.

У процесі інформування не треба боятися зауважень співбесідників. Кажуть, людина без зауважень - це людина без власної думки. Зауваження співбесідника означають, що він вас активно слухає, слідкує за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обмірковує.

Зауваження полегшують бесіду, оскільки вказують на те:

- чи цікавився співбесідник темою;

- у яких положеннях ще потрібно переконати співрозмовника;

- що думає співбесідник про суть справи.

Обговорення питання і прийняття рішення - важливий етап у бесіді. Потрібно передати інформацію і вислухати певні пропозиції, виявити інтерес до вирішення проблеми. "Найпростішим виявом демонстрації зосередженості є зацікавлене уважне мовчання. Мовчати треба вчитися, бо це не пасивний, а активний процес, який потребує і фізичного, і психічного напруження. Мовчанням можна приховати свої справжні почуття від партнера" .

Фахівець повинен учитися отримувати інформацію під час бесіди шляхом уміло поставлених запитань. Дослідники розрізняють запитання: відкриті, закриті, прямі, непрямі, риторичні тощо.

Відкриті запитання потребують відповіді на запитання, пояснення, їх ставлять найчастіше на початку бесіди (наприклад: Ви підготували для обговорення відповідні дані?).

Закриті запитання - це ті, на які можна відповісти "так", чи "ні" (наприклад: Чому Ви вважаєте, що...?).

Прямі запитання спрямовані на те, щоб перевірити розуміння позиції партнера по спілкуванню (напр..: Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...)

Непрямі запитання ставляться для уточнення певної інформації перевірити, чи був працівник на виставці-продажу товарів, можна запитанням: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?"

Риторичні запитання- це запитання, які не вимагають відповіді, їх використовують з метою активізації уваги співбесідника.

М. С. Дороніна виділяє ще групу запитань для обмірковування, серед яких:

- запитання про погляди (Які ваші погляди на нові технології в галузі?);

- запитання про факти (Між іншим, яка вага цієї упаковки?);

- запитання, які наводять на певну думку (Ви вважаєте ...? А що як поглянути на проблему з іншого боку?);

- запитання про згоду (Ви хотіли б мати обладнання такої потужності?);

- запитання з поясненням (Ви хотіли б пояснити, чому наш термін не влаштовує Вашу фірму?);

- запитання-підсумок (Це всі умови транспортування. Якої Ви думки про них?);

- запитання, пов'язане з пошуком орієнтирів (Яназвав п 'ять переваг наших послуг, але не знаю, яка з них найбільше цікавить Вашу фірму. Може, терміни послуг?);

- запитання-заява (Якщо я зможу довести перевагу цього варіанта упаковки, то Ви готові замовити товар?);

- запитання про наявну перешкоду (А може, є інші причини Вашої незгоди?);

На етапі обговорення проблеми рекомендують намагатися бачити ситуацію очима партнера, зрозуміти його внутрішній стан, потреби і бажання.

ЗАПАМ'ЯТАЙТЕ! Не можна:

■ виявляти ознак переваги чи зневаги до партнера;

■ створювати психологічних бар'єрів (особливо під час критики його позиції),

■ принижувати співрозмовників,

■ нетактовно обривати співбесідника на півслові;

■ ігнорувати чи висміювати аргументи;

■ висловлювати підозри;

■ різко критикувати;

Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:

• намагайтеся уважно слухати і чути;

• робіть спроби перейти від монологу до діалогу;

• давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

• викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

• добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладайте докази в коректній формі.

Після інформування присутніх і відповідей на питання настає основний етап ділової бесіди - аргументування висунутих положень.

За спостереженнями науковців, аргументація - найважча фаза і бесіди, і переговорів. Тому потрібно користуватися достовірними даними і лише тими, які сприймаються партнерами. Для цього дію аргументів радять перевіряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння та сприйняття їх співрозмовником .

Велике значення має обмін предметними позиціями й вироблення рішень, фіксування домовленості і вихід із контакту (співрозмовники мають підбити підсумки бесіди, зафіксувати взаємні зобов'язання й розподілити ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень)1.

На цьому етапі формується попереднє враження, займається конкретна позиція. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом'якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені учасниками бесіди.

У всіх випадках аргументацію слід вести коректно.

Для досягнення більшої переконливості аргументації слід дотримуватися простих правил:

• пристосовуйте аргументи до особистості вашого співбесідника, зважайте на його смаки та переконання, на його манери ведення справ;

• використовуйте термінологію, яка зрозуміла вашому співбесіднику;

• не забувайте, що зайва переконливість викликає опір зі сторони співбесідника, особливо якщо у нього агресивна натура;

• уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;

• намагайтеся як можна наочніше викласти свої докази.

Останній етап бесіди - завершення. Успішно завершити роботу - це означає досягти завчасно накресленої мети бесіди. На останньому етапі вирішуються такі завдання:

♦ досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;

♦ забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети - позитивного результату);

♦ стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;

♦ підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;

♦ складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім.

При прийнятті рішення рекомендують:

- спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

- заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

- намагатися добитися добровільної згоди партнера;

- не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

- закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильні-ший аргумент.

Завершення бесіди не потрібно зводити тільки до повторення найважливіших її положень. Основні ідеї повинні бути сформульовані дуже чітко й коротко. Усім присутнім повинна бути і зрозумілою кожна деталь узагальнюючого висновку, не повинно бути місця зайвим словам і нечітким формулюванням. В узагальнюючому висновку повинна переважати одна основна думка, викладена у вигляді кількох положень у стислій формі.

Вихід із контакту - важливий момент, який має значення для продовження спілкування в майбутньому. Прощаючись, потрібно сказати, що сподіваєтеся на подальшу співпрацю (для цього можна спільно накреслити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін). Поводитися зі співбесідником потрібно за всіма правилами етикету.

Бесіду краще закінчити на оптимістичній ноті, висловити свою віру в людину, в ЇЇ особистість.

Успішне використання бесіди підвищує моральну культуру людини, її психологічну компетентність, сприяє досягненню успіху в діловому житті.

На нашу думку, варто звернути увагу на деякі важливі практичні рекомендації, щодо підвищення ефективності проведення ділової бесіди, зокрема:

• уважно вислуховуйте співбесідника до кінця;

• ніколи не нехтуйте його упередженнями;

• уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень;

• поважайте свого співбесідника, будьте ввічливі, тактовні й дипломатичні;

• якщо потрібно, будьте наполегливі, але зберігайте витримку, коли "температура" бесіди піднімається;

• намагайтеся полегшити співбесідникові сприйняття ваших тез і пропозицій.

Готуючись до бесід, потрібно пам'ятати такі правила етикету:

- кожну бесіду проводити так, щоб вона переросла в подальшу співпрацю;

- заздалегідь треба знати тему зустрічі;

- призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити клієнтові, як краще до вас дістатися;

- секретар має знати ім'я, по батькові, прізвище клієнта, гідно зустріти його, в разі потреби - замовити перепустку; підготуватися до зустрічі (перевірити, чи є місце для верхнього одягу клієнта);

- коли клієнт зайде, організаторові зустрічі потрібно підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;

- розпочинати бесіду потрібно точно в призначений час;

- перед собою організатор повинен мати інформацію про посаду, ім'я та по батькові клієнта (його візитівку);

- у кабінеті годинник має бути розміщений так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт, це допоможе орієнтуватися в часі;

- потрібно намагатися менше говорити, а більше слухати співрозмовника, щоб його зрозуміти;

- якщо пропозицію клієнта прийнято, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ділові стосунки;

- клієнтові потрібно чітко сказати, коли буде дано остаточну відповідь;

- якщо пропозиція клієнта не влаштовує, потрібно одразу йому про це сказати;

- прощаючись із клієнтом, організатор зустрічі має встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво.

ВИСНОВКИ:

• Бесіда в усіх ЇЇ видах (ритуальна, глибинно-особисгісна і ділова) є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії.

• Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера.

• Перш ніж розпочинати бесіду, треба добре обміркувати свою поведінку на всіх ЇЇ етапах: при встановленні контакту, під час орієнтації, при обговоренні проблеми і прийнятті рішення, а також при завершенні контакту.

• Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення індивідуальної бесіди, обов'язково принесе користь у розв'язанні багатьох проблем.

• Успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від моральної та психологічної компетентності у спілкуванні кожного співрозмовника.

Зауважимо, що дуже часто бесіди, а точніше - індивідуальні бесіди, є однією з форм виховного впливу в сім'ї, школі, вищому навчальному закладі, серед друзів тощо.

Через бесіду виховного характеру, як правило, намагаються вплинути на співрозмовника, стимулювати його до певних вчинків, запропонувати готові рецепти вирішення проблем тощо. Однак не слід забувати, що кожна людина, навіть дитина - це особистість зі своїми поглядами, специфікою характеру, здібностями, уподобаннями. Ніхто не бажає ставати об'єктом виховання, навіть доречного та справедливого, а тим більше - об'єктом маніпулювання.

На любов людина відповідає, як правило, любов'ю, на добро - добром. Тому не треба хитрувати, коли намагаєшся поговорити з людиною, переслідуючи певну дидактичну мету.

Не вимагайте від співрозмовника більшого, того, що він не в змозі зробити, усвідомити, змінити, досягти і т.ін. Через ті чи інші причини. Не варто нав'язувати співрозмовникові поради, а тим більше давати оцінку його вчинків. Слід пам'ятати, що люди болісно сприймають критику, навіть справедливу. Важливо побудувати розмову так, щоб людина критично сама оцінила свої вчинки і зробила висновки або сама попросила дати їй пораду чи допомогти іншим чином у даній ситуації.

Рекомендується завершувати виховну бесіду на приємній, оптимістичній ноті, щоб ця розмова не виявилася останньою і щоб співрозмовник остаточно не втратив віру в себе

11. засоби спілкування. сутність законів і правил логіки.

5.4. Засоби спілкування, суперечки

Для ефективного ведення суперечки (дискусії, полеміки, диспуту, дебатів) не можна нехтувати законами логіки та нормами моралі. Тому ці засоби поділяються на "дозволені" та "недозволені", або на коректні та некоректні.

У загальних рисах коректні засоби можна визначити як такі, що відповідають вимогам логіки та моралі. Це засоби, які грунтуються на знанні мови, мовлення та секретів людської психіки, в логіці їх ще називають "дозволеними" хитрощами.

До дозволених належать, зокрема, ініціатива та засіб, який виражається правилом "наступ - найкраща оборона".

До коректних засобів відносять використання та дотримання законів і правил логіки. Зокрема, в процесі доведення (обгрунтування істинності положення, концепції, гіпотези) чи спростування (встановлення хибності положення, концепції) користуються правилами щодо тези (основного положення, яке необхідно обґрунтувати), правилами щодо аргументів, за допомогою яких обґрунтовується теза та правилами щодо форми (демонстрації), тобто способу, за допомогою якого обґрунтовується теза.

Порушення цих правил призводить до помилки або до хитрощів, які можуть бути коректними або некоректними.

Правила щодо тези полягають у тому, що теза повинна бути сформульована чітко, ясно і не змінюватися протягом усього процесу аргументації.

Правила щодо аргументів вимагають, щоб аргументи були сформульовані чітко і ясно; повністю або частково обґрунтовані; обґрунтування аргументів повинно проводитись незалежно від тези; аргументи повинні бути достатніми для обґрунтування, тобто в якості доказів не можна використовувати ті положення, які підлягають сумнівам або самі потребують доказів.

Правила щодо форми говорять, що між аргументами і тезою має бути принаймні відношення підтвердження. При цьому використовується форма дедуктивного міркування (від загальних положень, висновків до часткових випадків) та форма недедуктивних міркувань (від часткових, одиничних випадків до загального висновку, які включають і метод аналогії), порівняння двох чи більше явищ, схожих в одному чи більше відношеннях.

Досвідчені промовці нерідко використовують такі методи:

♦ метод контрасту;

♦ концентричний;

♦ ступеневий;

♦ просторовий тощо.

Вони є ефективними засобами управління мисленням і поведінкою аудиторії.

Коректним засобом суперечки є використання аргументів опонента, зокрема наведених ним фактів для спростування його точки зору чи захисту своєї тези.

Ефективними засобами є виведення раптових, несподіваних для опонента висновків з його тези чи аргументів, які ставлять його в безвихідь або принаймні дезорганізують, змушують розгубитися.

Іноді до коректних зараховують і засіб, завдяки якому перекладають "тягар доведення" на опонента.

Некоректні засоби багатоманітні, проте всім притаманна така риса: до них вдаються з метою видати хибне за істинне, а істинне - за хибне.

Звичайно, несвідомі логічні помилки не можна розцінювати як некоректні засоби, вони лише свідчать про рівень інтелектуальної культури людини.

До некоректних засобів суперники відносять такі три групи хитрощів: хитрощі стосовно тези, хитрощі стосовно аргументів і хитрощі стосовно форми (демонстрації*).

До хитрощів стосовно тези належать, зокрема:

• вимога надмірного уточнення тези (вимога пояснити очевидні речі, затягування часу);

• "умисне нерозуміння тези" (вимога пояснити значення, опонент змінює значення термінів);

• "втрата тези" (перехід до обговорення зовсім іншої тези);

• "нечітке формулювання тези", "навмисне нечітке формулювання", використання невідомих опоненту висловлювань) тощо.

До хитрощів стосовно аргументів належить дуже багато навмисних логічних помилок:

"аргумент до особи" (критика розумових здібностей опонента);

"аргумент до публіки" (орієнтація на думку, настрій слухачів);

"аргументація до мас" (використання національних, расових, класових інтересів);

"аргумент до жалю" (збудження в слухачів жалю та співчуття);

"аргумент до фізичної сили" (погроза, примус, шантаж);

"хибний аргумент" (використання недоказового хибного аргументу) тощо.

До найсильніших належать хитрощі стосовно демонстрації. Це, власне, логічні хитрощі, оскільки вони є проявом неправильної побудови міркувань, навмисного порушення правил міркування, у формі яких здійснюється доведення чи спростування.

Розглянемо один із софізмів.

- Чи знаєш ти цю закриту людину?

- Ні.

- Це твій батько. Отже, ти не знаєш свого батька. Питання "Чи знаєш ти, кого закрили цим вбранням?" підмінено на інше: "Чи знаєш ти цю закриту людину?".

Отже, усього сказаного можна зробити висновок, що не варто сперечатися чи виступати без особливої потреби. Недарма кажуть: "Говори мало, слухай багато, а думай ще більше".

Але коли виникає в цьому потреба, то повинна бути чітко усвідомлена мета, предмет виступу чи суперечки, узгодження точок зору учасників стосовно цього предмета. Суперечка передбачає певну спільність вихідних позицій сторін; використання термінів, висловлювань з однозначним їх змістом і розумінням. Не слід забувати, що сила аргументів полягає не в їхній кількості, а в переконливості. Виняткову роль відіграють і запитання. Вміння ставити розумні запитання є важливою і необхідною ознакою розуму і проникливості.

Важливо не тільки те, що захищаємо, що піддаємо критиці, а й те, як ми це робимо. Використання недозволених засобів у суперечці, приниження людської гідності опонента, навіть підвищений тон - це прояв низької моральної культури полеміста: "Юпітер, ти гніваєшся, отже, ти неправий".

Часто причиною зірваних переговорів бувають емоції. Відомо, що вияв емоцій під час зустрічі з однієї сторони викликає емоції з іншої сторони. Як наслідок - "зірвані" переговори чи попереднє обговорення. Щоб подібного не сталося, кожній діловій людині слід вчитися керувати своїми емоціями. Пропонуємо випробувати такі поради:

■ насамперед усвідомте свої та чужі почуття;

■ ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок (фірми, організації тощо), пам'ятайте, що ваші партнери, як і ви, з цими переговорами пов'язуєте своє майбутнє;

■ поділіться своїми відчуттями ("Нам здається, що угода може не спрацювати, навіть якщо ми її підпишемо", "Особисто я думаю, що ми чогось не врахували. А яка ваша думка?");

■ дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів;

■ не реагуйте на емоційні прояви (ваше обурення може завадити досягненню вигідної для вас угоди. Лише вибачення може "розрядити" емоції);

■ використовуйте символічні жести (дружня записка, висловлення співчуття, квіти, відвідування пам'ятних місць, обійми, запрошення на вечерю - усе це може стати безцінною можливістю для зміцнення дружніх стосунків з партнером).

12. рефлексивне слухання. сутність і порядок використання.

6.3. Нерефлексивне слухання

Іствуд Атватер визначає такі види слухання, як нерефлексивне та рефлексивне і розкриває переваги та недоліки кожного з них у процесі спілкування.

Суть нерефлексивного слухання — в умінні уважно мовчати, не втручаючись у мову співбесідника своїми зауваженнями. Нейтральні, по суті малозначимі фрази ("Так!", "Як це?", "Розумію вас...", "Що?") є тими "мінімальними" і найпростішими відповідями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмовник запрошує до вільної невимушеної розмови.

Часто, враховуючи позу чи вираз обличчя, використовують так звані "буферні" фрази: "У вас вигляд щасливої людини", "Вас щось хвилює?", "Розумію", "Щось трапилось?", "Приємно це чути".

Дослідження засвідчили, що проста нейтральна репліка підбадьорює співрозмовника і викликає в нього бажання продовжити розмову.

Ситуації, в яких корисне нерефлексивне слухання:

У Співрозмовник має бажання висловити своє ставлення чи свою точку зору.

Таке слухання корисно також для вияснення того, який зміст вкладається в пропозицію чи подану скаргу при проведенні комерційних переговорів, у сфері торгівлі і послуг при з'ясуванні потреб клієнтів тощо.

Співрозмовник бажає обговорити болючі питання. Коли людина шукає вирішення якоїсь проблеми чи почуває себе ображеною, у неї виникає страх, розчарування, біль і потреба в співрозмовникові.

Співбесідник має труднощі у висловленні своїх проблем. Учасників одного дослідження попросили записати на магнітофон свою розмову на будь-яку тему. Це матеріально заохочувалося. Дехто з учасників експерименту говорив до п'яти днів поспіль. У результаті деякі з учасників відчули себе краще, тому що мали змогу виговоритися, а ще в декого склалася думка, що магнітофон — краще, ніж будь-який співрозмовник.

Отримання емоцій у розмові з особою, яка займає вищу посаду, і потреба поділитися цими емоціями. Тому не викликають здивування результати досліджень, які вказують на те, що дисципліна та морально-психологічний клімат вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і проблеми підлеглих, тобто більш "орієнтований на працівників". Працівники в таких колективах досягають вищої продуктивності, ніж ті, керівники яких орієнтовані переважно на виробництво.

Ситуації, в яких нерефлексивного слухання недостатньо: У Невелике чи відсутнє бажання в співбесідника говорити. Нерсфлексивне слухання передбачає активне бажання співрозмовника говорити.

Нерефлексивне слухання помилково розуміється тим, хто говорить, як згода слухати.

Небезпечність слухання в тому, що люди неправильно розуміють нашу симпатію як співчуття, а розуміння як згоду. Результатом цього може стати ще більше непорозуміння та обурення.

• Той, хто говорить, прагне отримати активнішу підтримку чи схвалення. У таких випадках співрозмовник бажає не тільки розуміння, а й шукає активної підтримки чи керівництва до дії.

• Нерсфлексивне слухання недоречне тоді, коли юно суперечить інтересам співрозмовника і заважає його саморсалізації. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприймають потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.

Якщо методів нерефлексивного слухання не досить, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.