3.3 Понятия, связанные с crm

Невозможно представить область автоматизации, в которой бы не появилась вездесущая буковка «e». С ее помощью CRM-системы превратились в eCRM. С одной стороны, тут не обошлось без всеобщего увлечения интернетом. А с другой – какими бы хорошими ни были средства связи, только интернет позволяет организовать безоговорочно непрерывную связь с Заказчиком, Покупателем, Пользователем. Поэтому eCRM достаточно прочно утвердился как главное направление развития систем управления взаимоотношениями с заказчиками.

В eCRM можно увидеть три типа продуктов:

• Self-service solutions. Заказчику дается доступ к базе данных проблем, с которой работают специалисты Поставщика. Сюда относятся и FAQи.

• E-mail management – Заказчик может задавать вопросы по e-mail. Ответ либо генерируется автоматически, либо по определенным правилам отправляется техническому специалисту.

• Real-time interaction – Использование современных интернет-сервисов, таких как chat, voice-over-IP, online touring, поиск документов, управление приложениями и т.д. Интернет качественно меняет каждую из четырех областей CRM-систем.

• Contact Management – автоматическая обработка анкет, заполненных посетителями сайта, их анализ и формирование целевой аудитории.

• Sales Force Automation – формирование и изменение заказов через интернет. Просмотр их состояния. Электронная коммерция (e-commerce), целью которой можно считать поставку проданных товаров или услуг в срок, удобным для Заказчика образом и за минимальную плату, прочно утвердилась в этом секторе CRM-решений.

• Customer Support – сюда относятся различные интернет-решения, такие как интернет-библиотеки, доски объявлений, FAQи, позволяющие пользователям решить основную массу вопросов самостоятельно.

Если каждая компания должна в соответствии с CRM-стратегией поворачиваться лицом к Заказчику, то к кому она при этом станет противоположной стороной тела? К Поставщику. Все прекрасно понимают, что то, что компания предлагает Заказчику, прямо зависит от того, что компания приобретает от Поставщика. Поэтому системы Supply Chain (цепочки поставщиков) развиваются параллельно с CRM практически с той же скоростью. Если объединить две системы, то получится сверхсистема, которая автоматизирует все взаимоотношения (интерфейсы) компании. Такие системы называют ERM – Enterprise Relationship Management.

Другой путь развития, по которому пошли практически все поставщики ERP – (Enterprise Resource Planning) систем, – расширение таких систем новой CRM функциональностью, поворот их к Заказчику.

Можно много говорить о возможностях интеграции CRM-систем, о новых путях развития стратегии, но главное – не забыть, для чего все это делается. Надо всегда помнить о том, что благополучие компании зависит от ее Заказчиков.

Заключение

Концепция CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) впитала в себя многие идеи и технологии управления покупателями, а не рынками. Но основной движущей силой возникновения CRM, стали изменения на рынке, которые являются первопричиной возникновения данного подхода к ведению бизнеса.

Системы класса CRM направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились в середине 90-х годов и находятся в стадии развития, на российском рынке ещё не очень широко представлены. В России CRM-системы ещё только обретают популярность. Но часто в рекламе CRM-технологий упор делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой продуктов и услуг, то есть на операционной активности. Эта деятельность является очень важным элементом CRM-технологий. Однако она реализует только часть возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечивать оперативный и стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта продукции предприятия. По данным некоторых исследований, отсутствие таких инструментов в CRM-системах является одной из главных причин провала проектов по их внедрению.

CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

И в заключении хотел ещё раз подчеркнуть, что приобретение самых совершенных из современных систем и даже их удачное внедрение не гарантируют компании грамотное становление технологии CRM. Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов Заказчика. Только в этом случае технология CRM может быть использована эффективно – как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат.

Список использованной литературы

1. CRM: ориентация на клиента. Н. Ермолаева. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2002. №5.

2. Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник. М.: Academia, 2005. – 208 с.

3. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2002. №3.

4. Катков В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? // Консультант директора. – 2002. №6.

5. Основы маркетинга. Учебное пособие. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, в. Вонг. – СПб.: Вильямс, 1998. – 1152 с.

6. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. В. Вертоградов. // http://www.pro-invest.com/it

7. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – СПб.: Питер, 2001. – 415 с.

8. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM. Лошков В. // http://crmcom.ru, Ноябрь 2004 г.

9. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. С.В. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н.М. Поташников. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2.

Размещено на Allbest.ru