- •Особенности служебно-делового общения
- •1. Ниже приведен отрывок из повести л. Словина «Подставное
- •3Адания
- •1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.
- •4. Проведите игру «Вам звонят», определив роли говорящих, их личностные
- •3Адания
- •3Адания
Особенности служебно-делового общения
Цель практических заданий — научить реализации требований к речевой коммуникации в деловой среде.
В заданиях по теме «Особенности служебно-делового общения»
используются следующие термины:
Деловое общение - взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.).
Иерархичность — принцип социальной организации, в соответствии с которым между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
Мотивация труда - процесс стимулирования деятельности сотрудников по достижению целей организации. Наряду с такими способами, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
Регламентация поведения - принцип социальной организации, в соответствии с которым за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать.
В отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.
Социальная организация — группа людей, ориентированная на достижение фиксированной цели, реализация которой требует совместных и скоординированных действий.
3адания
1. Сравните два приведенных ниже текста заявлений об отпуске — устный и письменный. Одинаково ли их содержание? Какие особенности служебно-деловых отношений нашли в них проявление?
1) А. Слушай, а что если я сейчас поеду? Отпустишь?
Б. Пиши заявление.
А. Дней бы на десять, а?
Б. Неделя максимум.
2) «Прошу разрешить мне отпуск без сохранения содержания на семь рабочих дней».
2. Вспомните какой-либо разговор между Вами и Вашим руководителем (научным руководителем, заведующим отделом, начальником цеха, директором фирмы и т.п.), в котором можно обнаружить мотивирующий эффект. Какими приемами он достигался: использованием критики, оценкой Вашей работы, формой постановки задания, формой
ответа на Ваши вопросы, чем-то еще? Опишите эти приемы.
3. Прочитайте следующий текст. Оцените содержащееся в нем сообщение с точки зрения его соответствия требованиям к речевой коммуникации в деловой среде.
Секретарь — заместителю директора: Иван Петрович уехал в 10 часов, не дождавшись
Вас. Огорчился, что Вы задержались и он не смог поговорить с Вами
лично. Просил передать, что если он не вернется к обеду (это будет зависеть от
того, сколько времени он будет в Главке, согласовывая вопрос о поставке нам
нового оборудования, кстати, возможно, импортного), то совещание в 15 часов
надо начать без него и, главное, не забыть объявить, что руководители среднего
звена должны пройти тестирование у психолога в комнате 20 главного корпуса в
удобное для них время, но обязательно до 10 июня.
Проиграйте эту ситуацию: несколько человек выходят из комнаты, затем
первый входит, выслушивает сообщение, после чего передает его в том объеме,
в каком запомнил, следующему вошедшему, тот, в свою очередь, третьему и т.д.
Насколько сильным оказалось искажение информации в процессе ее передачи?
Какая информация дошла в конечном счете до последнего участника?
ЛИТЕРАТУРА
1. Русский язык и культура речи: учебник / под ред. В. И. Максимова. М., 2000 (глава V, §1).
2. Аверин Ю.П. Люди управляют людьми: модель социологического анализа.
М., 1996.
3. Дизель П.М., Мак-Кинли Р. Поведение человека в организации. М., 1993.
4. Литвак Б.Г. Управленческие решения. М., 1998.
5. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М., 1995.
6. Романов АЛ. Управленческая коммуникация. Тверь, 1996.
7. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. М.; Новосибирск,1997.
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Цель практических заданий — обсудить основные задачи, решаемые в ходе проведения деловых бесед; отработать навыки использования различных категорий вопросов при проведении деловой беседы.
В заданиях по теме «Деловая беседа» используются следующие термины:
Беседа при приеме на работу — вид деловой беседы, основная цель которой оценить деловые качества поступающего на работу. Она сводится к нескольким базовым вопросам, касающимся личных качеств обратившегося, его трудового стажа, взглядов на условия труда, эффективное руководство и др., и соответствующим ответам на них.
Беседа при увольнении с работы — вид деловой беседы, включающий две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае цель беседы — выявить истинную причину увольнения, его мотивы; во втором — сообщить работнику неприятное известие и сделать это таким образом, чтобы — в случае
увольнения в результате дисциплинарных и иных нарушений — не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков, а в случае увольнения по сокращению — сохранить его уверенность в собственных силах, поддержать его авторитет в глазах окружающих и домашних.
Вопросы о фактах (информационные) - выявление того, что реально осуществилось во времени и пространстве.
Деловая беседа — вид делового общения, специально организованный предметный разговор, в значительной степени личностно ориентированный, служащий решению управленческих задач, связанных, во-первых, со стремлением одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого
человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; во-вторых, с необходимостью выработки руководителем решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
Дисциплинарная беседа - вид деловой беседы, причиной которой являются факты нарушения дисциплины. Решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.
Заключающие вопросы - используются при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей.
Закрытые вопросы— вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто «да» или «нет» или несколькими словами.
Зеркальные вопросы — вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния.
Зондирующие вопросы — вопросы, нацеленные на получение необходимой информации о собеседнике для того, чтобы решить, в каком направлении действовать; к ним прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить.
Контрольные вопросы — вопросы, нацеленные на проверку достоверности ответов.
Косвенные вопросы - используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.
Открытые вопросы — вопросы с не очень жесткой структурой, предполагают
свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.
Проблемная беседа — вид деловой беседы, причиной которой являются сбои в деятельности сотрудника и необходимость критической оценки его работы. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому,
чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для того чтобы избежать разговора в форме «разноса» и провести его конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию, беседу следует строить, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию
о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; необходимо быть конкретным и избегать неясных оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно» и т.п.; критиковать выполнение задания, а не личность.
Уточняющие вопросы - вопросы, следующие за уже поставленными, уточняя или перепроверяя сказанное.
Эстафетные вопросы — вопросы с целью поддержания и продолжения диалога, используются для того, чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным.
Задания