Психология делового общения

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЩЕНИЯ

Литература: методическое пособие «Деловое общение УМП», лекции

СОДЕРЖАНИЕ СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ ЭЛЕМЕНТЫ

1. Коммуникативная сторона общения

2. Интерактивная сторона общения

3. Социальная перцепция

Деловое общение–форма социального взаимодействия, социального взаимодействия, которая возникает в процессе профессионально-деловых отношений и в которой осуществляется обмен мыслями, чувствами, мотивами, действиями с использованием знаковых средств, целях взаимопонимания согласования действий и установления определенных межличностных отношений.

СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ:

содержание

Средства общения, способы кодировки информации

Образ, смысл,

ситуации

Образ, смысл,

ситуации

Знаковая система

речевая

неречевая

Предмет деятельности

Мотивы, потребности, нормы, цели

Мотивы, потребности, нормы, цели

Взаимовосприятие, взаимоинформирование, взаимодействие, взаимопонимание, взаимовлияние, взаимоотношение

ОБЩИЕ ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ

1. Регулятивная (либо опосредовательное, либо непосредственное влияние)

2. Функция социального контроля

3. функция социализации

4. социально-педагогическая функция

КОНКРЕТНЫЕ (ЛОКАЛЬНЫЕ) ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. контактная

2. информационная

3. побудительная

4. координационная

5. функция понимания (адекватное восприятие, передача смыслов)

6. амотивная (эмоциональная)

7. функция установления отношений

8. функция влияния

ФАЗЫ ОБЩЕНИЯ (ЭТАПЫ)

1. ориентировка в условиях (в пространстве, времени и т.д.)

2. привлечение внимания

3. настройка

4. взаимодействие

5. фиксация результатов общения

6. выход из контакта

СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. нормативность, регламентированность (правила, формы, корпоративность)

2. субординационность организации

3. увеличенный диапазон решаемых задач в организации

4. результатом делового общения является непосредственное воздействие на собеседника

5. вступление и выход их контакта в процессе общения осуществляется в связи с достижением цели общения

Стиль общения -

Это относительно устойчивая, личносто-своеобразная система коммуникативных действий и способов общения.

1. Избираемая социальная дистанция – бесцеремонный, открытый и закрытый стиль.

2. Интенсивность контактов – интенсивный (общительный), гармоничный, замкнутый.

3. Эмоциональный тон обращения – льстивый, доброжелательный, агрессивный.

4. Способы общения – изменчивый, гибкий, стереотипный стиль.

5. Степень доминантности (властности) – деспотичный, доминантный, зависимый.

6. Эмоционально-волевой контроль – скованный, уравновешенный, неустойчивый.

7. По направленности высказываний – зацикленный, деловитый, беспредметный.

8. По функциональности речи – гиперфункциональность, функциональность, невыразительность.

Психологические трудности в общении:

1. Неумение наладить контакт.

2. Неумение выстраивать взаимоотношения и перестраивать их в зависимости от решаемых задач.

3. Сложность в управлении психическими состояниями.

4. Непонимание психологической позиции собеседника.

5. Сложность в управлении общением.

6. Трудности в речевом общении.

Основные стороны общения:

1. Коммуникативная сторона общения представляет собой обмен информацией в целях передачи и понимания предметного или личностного смысла сообщений.

Специфика человеческой коммуникации:

• обмен значениями и смыслами

• учет формальных и неформальных уровней движения коммуникаций

• для общения необходим общий язык

• обмен информации предполагает воздействие

• необходимо учитывать эффект избирательности

• учитывать существование специфических барьеров коммуникации

Потери информации.

Коммуникатор – передает информацию

Реципиент – получает информацию

Коммуникатор – Задумано (100%) – Словесная форма (90%) – Высказано (80%) – Услышано (70%) – Понято (60%) – Реципиент

Искажение информации:

• Сокращение объема информации

• Наделение информации новым смыслом

Средства передачи информации.

Невербальные средства коммуникации – неречевые средства, а именно: средства пространственно-временного выражения экспрессии, использование мимики, жестов, пантомимики и прочтение экспрессивных проявлений партнера.

Элементы невербальной системы общения:

1. Кинесика – жесты, мимика, пантомика.

2. Такесика – предметные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, пощечины и т.д.)

3. Проксемика – физическая дистанция (контакт).

4. Внешнефизиологические проявления – бледность, потливость, тремер, сухость во рту и пр.

5. Экстралингвистика – вкрапление в речь дополнительных характеристик: смех, покашливание, заикание и пр.

6. Паралингвистика – система вокализации голоса: изменение тональности, высоты голоса и пр.

7. Ольфакторные – связаны с запахом.

8. Контакт глаз – направление взгляда (9 зон):

   1. формирование визуальных образов, зона зрительной конструкции (вверх и вправо)

   2. зона ориентировки (вверх)

   3. зона припоминание визуальных образов (вверх и влево)

   4. зона формирования звуковых образов (вправо)

   5. зона визуализации (расфокусированных взгляд)

   6. зона припоминания звуковых образов (влево)

   7. 8) зона эмоций и телесных ощущений (вправо и вниз) и зона кинестетических переживаний

9) зона звукового замкнутого пространства (внутренний диалог0 влево и вниз

Невербальное поведение. Правила трактовки невербальных сигналов.

1. Не судить по отдельным жестам, а по их совокупности.

2. Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста.

3. Учитывать национально-региональные, социальные особенности.

4. Учитывать роль, которую играет в данный момент человек.

5. Учитывать индивидуальные факторы невербального поведения.

Коммуникативныебарьеры.

1. Индивидуально-психологические барьеры – отсутствие интереса к информации, пренебрежение фактами, искажение фактов.

2. Социально-психологические барьеры – задержка и умышленное искажение информации, запуск нежелательной информации, стереотипы во взаимодействии, сокрытие ошибок, в результате неправильно выполненного задания, неблагоприятный социально-психологический климат.

3. Организационно-психологические барьеры – эффект испорченного телефона, сокращение объема информации, либо наделение новым смыслом, предпочтение давать распоряжения в устной форме, недокументированные сообщения.

Репрезентативные системы:

1. Визуальная – человек лучше получает информацию зрительно.

2. Аудиальная (аудивист) – человек лучше получает информацию на слух.

3. Кинестетическая – мышление образами, формирование чувств (кинестетик).