Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Русско-Британский Институт Управления»
(НОУВПО РБИУ)
Факультет очного обучения
Кафедра менеджмента
II этап учебной практики по разделу учебного плана
«Формирование базовых управленческих компетенций»
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ
по итогам исследования «Таинственный покупатель»
Состав студенческой подгруппы №4
Коваленко О.А.
Учаева А.В.
Маслова Ю.Г.
Худякова П.Е.
Прядильщикова А.
Мешкова М.
Полотов Н.
Мухубулин Р.
Руководитель
Ващинская Надежда Евгеньевна
Челябинск 2011
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Результаты исследования «Таинственный покупатель»
Сравнительная оценка качества обслуживания клиентов туристических агентств «West Travel», «Coral Travel», «Intourist», «Пальмира», «Эдем Тревел», «Выбор-тур» 12
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 19
ПРИЛОЖЕНИЯ 20
ВВЕДЕНИЕ
Каждый день тысячи людей по всему миру говорят о том, как важно правильное отношение продавца к клиенту. Люди покупают книги по клиентоориентированности, скачивают в Интернете статьи по этой теме, проходят курсы обучения. Абсолютно каждый человек, как продавец, так и покупатель знает, как все-таки правильно строить общение, чтобы покупка была успешной. Но если каждый знает, то почему же до сих пор клиенты встречаются(сталкиваются) с хамством, безразличием и высокомерием на фирмах?
Просто клиенты, зная, как все должно быть, почему-то молчат… А продавцы, зная теорию, не применяют ее на практике. Но мы решили проверить, как все-таки соответствует выученная теория практике, и оценить некоторые туристические агентства города Челябинска. Данный рейд стал называться в Русско-Британском Институте Управления исследованием «Таинственный покупатель». Данное исследование дает возможность (позволяет) нам увидеть, как все происходит на практике, подчеркнуть все ошибки, которые делают менеджеры туристических фирм и также проанализировать процесс коммуникации как с позиции клиента, так и с позиции специалиста.
Группа №4 провела исследование «Таинственный покупатель» по следующим туристическим фирмам:
«West Travel» ул. Ленина,41
«Coral Travel» ул. Ленина,45
«Intourist» ул.Ленина,45
«Пальмира» пр.Комсомольский,
«Эдем Тревел» ул.Ленина,28
«Выбор-тур» ул.Ленина,30
Цель данного исследования – усвоить основные правила ведения коммуникационного процесса на основе сравнительной оценки поведения продавца на различных этапах коммуникационного процесса «продавец - покупатель».
Задачи исследования:
Оценить профессиональную компетенцию продавца, коммуникационный процесс «продавец - покупатель».
Провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с её конкурентами.
Сформулировать основные правила ведения коммуникационного процесса.