- •1. Общие сведения об этике
- •12 Принципов ведения дел в России.
- •12 Принципов ведения дел в России.
- •2. Психологическая культура и психологические особенности сервисной деятельности
- •3. Психологические особенности делового общения и коммуникаций в сфере сервиса.
- •Тема 3.1. Три стороны делового общения.
- •Тема 3.2. Виды делового общения
- •Уровни анализа невербального общения
- •Тема 3.3. Особенности обслуживания клиентов с разным
- •4. Этическая культура сервиса. Профессиональное поведение и этика взаимоотношений в сфере сервиса.
- •Тема 4.3. Принципы ведения партнерской беседы.
- •5. Конфликтные ситуации в сфере профессиональной деятельности.
- •Эстетика внешнего вида работника.
- •Тема 6.1. Внешний вид мастера.
- •Нормы и правила современного этикета.
- •Тема 7.1. Этикет деловых отношений.
- •Обобщающее занятие по предмету – составление алгоритма общения с клиентом.
- •Контрольные вопросы.
Государственное образовательное автономное учреждение
Среднего профессионального образования
Ярославской области
Техникум бытового сервиса
Конспекты лекций по дисциплине
«Профессиональная этика
и психология делового общения»
Составила: преподаватель Шарыгина Е.К.
Для студентов специальности «Парикмахерское искусство»
Ярославль
2010
Введение.
Роль и значение этики в современном обществе.
Удовлетворение спроса населения на услуги красоты способствует улучшению условий жизни и быта человека, оказывает определенное влияние на его настроение и, следовательно, работоспособность. Услуги парикмахерских составляют не только часть общей культуры общества, но так же обеспечивают гигиену и влияют на здоровье граждан. В связи с этим они пользуются спросом у всех групп населения и представляют собой услуги первой необходимости.
Современный статус профессии парикмахера и индустрии красоты в целом очень высок. Все сложнее применяемые технологии, все больше должен знать парикмахер, все больше требований предъявляют клиенты и к профессиональному мастерству и к общему уровню культуры и как, следствие, выше уровень материального поощрения мастера. Конечно, в таких условиях стала велика конкуренция салонов и мастеров, поэтому наша общая задача состоит в том, что бы вы стали настоящими конкурентоспособными мастерами, настоящими профессионалами, научиться правилам общения и нормам поведения в бизнесе.
Требования, предъявляемые к Мастерам в салоне это, конечно же навыки стрижки и окраски, но не менее важным, на сегодняшний день становятся навыки общения, речевой культуры, психологического взаимодействия.
Но работая на благо клиента нельзя забывать и о себе. Профессиональные заболевания могут помешать качественно оказать услугу. К основным профессиональным болезням относятся:
- заболевания ног,
- заболевания спины,
- заболевания дыхательных путей (аллергия),
- заболевания глаз.
Парикмахерский бизнес имеет ряд привлекательных преимуществ:
- это прекрасный мотив для всех творческих людей – искусство и мода,
- это прекрасный мотив для тех, кто мечтает сделать жизнь более красивой и комфортной – оказание эстетических услуг,
- это возможность общаться с разными интересными людьми,
- это прекрасный мотив для предпринимателей – стабильность интереса у клиентов (волосы растут, седеют, выпадают, а значит, требуют постоянного ухода),
- хороший экономический показатель – маленькие сроки окупаемости капитальных вложений (при обновлении салона или открытии нового)
- это возможность работать с известнейшими западными партнерами – поставщиками оборудования и препаратов, а так же
известными стилистами,
- и, наконец, прекрасная возможность роста, развития и расширения.
Роль и значение этики в современном обществе.
Деловая этика – совокупность моральных принципов и норм предпринимательской деятельности. Внимание к этим вопросам может показаться преждевременным при наличии множества иных проблем, рисков и непредсказуемости, с которыми приходится сталкиваться при ведении бизнеса в России.
Деловая этика для современной России – это основополагающие «правила игры» в бизнесе, без которых он остается проблемным, рисковым и непредсказуемым. Поэтому в России ширится осознание выгоды соблюдения принципов деловой этики: порядочность, надежность и честность в деловых отношениях становятся вровень с иными экономическими категориями бизнеса.
К этическим ценностям бизнеса можно отнести такие понятия как свобода, справедливость, честность, лояльность, нейтральность и ответственность, терпимость.
Основой этики бизнеса являются моральные нормы. Эти нормы основываются на языке, культуре и традиции какой - либо страны и народа. Деловая этика имеет также социальную основу, т. е. она является сводом лучше воспринимаемых этических норм и понятий (неписаные законы). Понятие ценностей подразумевает те из них, которым общество или каждый индивид оказывает свое предпочтение. В полном смысле слова, деловая этика является сводом правил и законов бизнеса, которые основываются на общепринятых ценностях. Общественные ценности включают в себя такие качества, как совесть, честность, уважение, справедливость и др. С точки зрения коммерции, это соответствует качеству товара, удовлетворению покупателей, соблюдению правил в рекламе продукта, здоровью и безопасности. Деловая этика базируется на уважении интересов не только своей фирмы, но и партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется также на конкурентов - запрещается наносить им ущерб приемами, выходящими за рамки конкурентной борьбы. Этика выступает за получение благ максимальным числом участников рынка и равные возможности доступа к ним. В заключение хочется заметить, что глубокое понимание и принятие деловой этики как внутренней нормы сегодня является обязательным для работника сферы сервиса любого уровня и в особенности - для предпринимателя.
?
Сформулируйте свой девиз для работы в сфере сервиса.
В чем заключается профилактика профессиональных заболеваний парикмахера.
Сформулируйте этический кодекс студента ЯрТБС
1. Общие сведения об этике
ТЕМА №1.1 Основные понятия этики.
Этика – это философское учение о морали, ее развитии, принципах и роли в
обществе (что следует считать добром, а что злом).
Профессиональная этика (деловая) – это совокупность норм поведения, мораль какой либо группы людей связанных одной профессиональной деятельностью.
Мораль – это форма общественного сознания, выполняющая функцию регулирования поведения людей (от лат. - нравственный)
Традиция – разновидность обычая, отличающаяся особой устойчивостью и направленными усилиями людей сохранить неизменными унаследованные от предков формы поведения.
Нормы – (правило, образец) – одно из наиболее простых форм нравственных требований. Выступают в двояком виде, как элемент моральных отношений и как форма морального сознания.
Совесть – категория этики характеризующая способность личности осуществлять моральный самоконтроль, самостоятельно формулировать для себя нравственные требования и выполнять их.
Долг – одна из основных категорий этики, это общественная необходимость, выраженная в нравственных требованиях, т.е. превращение нравственного требования относящегося ко всем людям в личную задачу данного конкретного лица.
- нравственные обязанности человека, выполняемые из побуждения совести.
?
Профессиональные заболевания парикмахера.
Что, по Вашему мнению, является основными составляющими профессиональной этики мастера.
Может ли мораль существовать независимо от общества.
Как Вы понимаете категории этики ДОЛГ и СОВЕСТЬ.
ТЕМА № 1.2. Принципы этики деловых отношений.
12 Принципов ведения дел в России.
Принципы этики деловых отношений – обобщенные методы нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которое указывает на необходимое поведение участников деловых отношений.
Три основных положения современной профессиональной этики:
1. Создание всех форм материальных ценностей рассматривается, как изначально важный процесс; (в основе любых деловых отношений лежит получение прибыли)
2. Прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения общественно- значимых целей; (зарабатывая для себя мы должны работать на благо общества)
3. Приоритет в разрешении производственных проблем должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производственным (неделовым).
В 1994 г. в швейцарском городе Ко подписана Международная декларация бизнеса. В ней изложены ключевые принципы взаимоотношений на макроуровне (международный бизнес) и на микроуровне (организации с покупателями, поставщиками, с конкурентами, с персоналом).
Принципы взаимодействия организации с покупателями (клиентами):
1. Обеспечить своих клиентов товаром и услугами высшего качества;
2. Обходиться с клиентом честно во всех аспектах коммерческой деятельности;
3. Принимать необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;
4. Гарантировать уважение человеческого достоинства клиентов.
Принципы взаимоотношения организации с персоналом.
1. Обеспечивать работника работой и заработной платой, которая повышает их жизненный уровень;
2. Создавать условия труда для работников, не наносящие ущерб их здоровью и их человеческому достоинству;
3. Быть честным со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации;
4. Прислушиваться и реагировать на предложение работников;
5. В случае возникновения конфликта участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;
6. Обеспечивать охрану труда;
7. Избегать дискриминационной политики;
8. Поощрять работников в развитии и самообразовании.