Курс "Этика делового сотрудничества" (ЭДС)
Тема 1: Введение в дисциплину "Этика делового сотрудничества"
План:
Сущность этики делового сотрудничества. Предмет и задачи курса.
Основные принципы курса ЭДС.
Деловое общение и его разновидности (виды).
Торги и многосторонние переговоры.
Сотрудничество — это совместное выполнение работы, изготовление продукции и услуг, совместное участие в решении проблемы или задачи, а точнее — взаимопомощь, взаимодействие, взаимная работа.
Ее основу составляют разделение и кооперация труда.
Деловое сотрудничество — это сотрудничество в бизнесе, межличностное общение с помощью коммуникаций, обмена информацией, необходимой участниками сотрудничества.
Этика делового общения — отраслевая наука, носящая во многом прикладной характер и обеспечивающая эффективное деловое сотрудничество на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.
Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответственных психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то дела, создающее условия для сотрудничества людей с целью достижения значимых для них целей.
Деловое общение (общение в бизнесе – бизнес – дело, занятие) содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но и наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.
ЭДС основывается на таких моральных правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм — укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести менеджера, предпринимателя, банкира и т.п., т.е. бизнесмена.
Этика (от греческого ethos — обычай, нрав) — учение о морали и нравственности. Впервые этот термин употребил Аристотель для обозначения практической философии, который должен дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки — наука о нравственности.
Мораль (от латинского moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком.
Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различные сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Важнейшие категории этики: добро, зло, справедливость, благо, ответственность, долг, совесть и т.д.
Взаимодействие делового общения и этики — многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения — как сложного процесса установления и развития контактов между людьми.
Этика должна гуманизировать, облагораживать общение между людьми.
Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде всего выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой.
Древнегреческий философ Аристотель ввел слово "этика" — как наука о нравственности. Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы, не в житейском понимании, а в теоретической форме.
В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни.
Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.
Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в которых происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение, таким образом, — способ бытия общества и человека.
Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация.
Деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта, работы или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных, официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.
По этому: Этика делового общения — это совокупность нравственных норм, принципов (правил) и представлений, регулирующих проведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
ЭДС — частный случай (вид) этики вообще и содержит в себе основные характеристики.
Этика — наука о марали. Мораль — это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер. Слово "этика" — с греческого "ethos", слово "мораль" с латинского — "mos". Смысл этих слов один — нрав, обычай.
Нормы и обычаи — это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующим требованиям определенного общества (быт, общение — национальная кухня, жилище, приветствия, одежда, праздники и многое другое).
Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенные социальные его группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует норм поведения — в частной или общественной жизни. Мораль (нравственность) — это, прежде всего, моральные отношения в процессе жизнедеятельности людей и нравственное сознание.
Моральные нормы выступают проявлением моральных отношений. Специфику этих отношений выражают такие этические категории: 1) добро и зло; 2) сочетание личных и общественных интересов; 3) нравственное сознание — это взгляды и представления о должном поведении человека, правилах такого поведения. Нравственное сознание многообразно и включает: моральные чувства (долг, честь, достоинства, патриотизм и др.), и понятия о нравственном и безнравственном в поведении личности, моральные ценности, идеалы, цели и т.д.
В отличие от юридических норм, нормы морали основаны главным образом на общественном мнении. А также на нравственных убеждениях и чувствах, привычках, традициях, воспитании и т.д. Этим мораль отличается от права, юридических норм, за которые стоит государство и которые силой закона являются общеобязательными для всех граждан нормами и правилами поведения.
Повышение роли общения, в том числе делового общения в жизнедеятельности людей связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной.
Нравственная культура — это не просто сумма этический знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов — это уровень нравственного развития человека и общества. Она выражает меру усвоения людьми нравственных норм и ценностей.
Общение и деловое общение — более широкие явления поведения людей, чем этикет, являющийся одной стороной общения, выражает установленный порядок поведения (в семье, обществе, коллективе и т.п.).
Этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами, обычаями и основывается на нормах права, моральных нормах, традициях, общественном мнении. Он обладает большим нравственным смыслом. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которым вступают в контакт другие люди, уважение к нему.
Форм этикета множество, но все они имеют одинаковую направленность — признание и поддержание значимости, уважения человека, с которым возникает контакт.
Во взаимоотношении этики и социального общения определенное место занимает такое явление. Как профессиональная этика.
Профессиональная этика — это прикладная этика, в которой сочетаются интересы общества и гарантии суверенности личности как носителя определенной профессии, а также высокие требования к профессионализму, в том числе к его моральному облику.
Так, деловая этика предпринимателя, менеджера предполагает, что обязательные элементы их кодекса чести — это соблюдение профессиональной чести и достоинства, как показатели моральной ценности человека.
Предпринимательская деятельность в условиях рынка существенно отличается от деятельности "номенклатурного" руководителя.
Современный менеджер (руководитель) должен быть не только хорошим организатором, но и учитывать в своей деятельности возможные изменения в политической, правовой, технологической, демографической, информационной и экологической сферах.
Он должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью рисковать, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т.д.
И если сравнить должное с сущим, т.е. требуемое с реальными личностными качествами отечественных предпринимателей, то заметен недостаточно высокий уровень общей культуры, склонность к силовым методам в конфликтных ситуациях, неуважение к власти и закону и, что особенно прискорбно, дикие , нецивилизованные формы конкуренции, делового общения, основанные либо на насилии, принуждении, либо подкупе и взятке.
И тому – множество причин, одной из которых является политическая и социальная нестабильность в обществе, связанная с проведением сразу 3-х реформ — политической, экономической и социальной.
Кроме того, 2-ая причина — отсутствие устойчивой привычки к нравственному самоконтролю и самоограничению, явно ненужной в условиях жесткого партионного контроля за поступками и мыслями людей;
3-я причина — это продолжение господства в нашем обществе, в массовом сознании старого, административно-командного стиля мышления.
Необходимость внедрения нового стиля мышления, поведения в обществе, отвечающего задачам границ данного общества, придает особое значение новой учебной дисциплине "Этика делового сотрудничества". Эта дисциплина призвана помочь студентам и будущим специалистам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые, самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.
Эта дисциплина тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но менеджмент обладает своей спецификой.
Так, в учебниках по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя предприниматель в той или иной ситуации, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести, т.е. предприниматель обязан сам учитывать национально-психологические особенности конкретной среды делового общения.
Человек стал или становится человеком только в общении с другими людьми. Человеческое общение стало таковым – прямым объектом психологического и социально-психологического анализа – только в ХХ веке.
Психология определяет общение как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией между ними любого характера.
Деловое общение — общение, имеющее цель вне селя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.
Цель преподавания курса "Этика делового сотрудничества": научить студентов и привить им в современных условиях знания, умения и навыки делового сотрудничества, общения с представителями отечественной и иностранных структур, и представителей различных форм собственности.
Задачи изучения — воспитать в современном менеджере чувства делового партнера, способного решать вопросы развития и совершенствование права с учетом потребностей и требований рынка.
Знать, уметь и иметь навыки — это уметь проводить торговые переговоры с партнерами, организовывать приемы и проводы иностранных делегаций, иметь навыки цивилизованного предпринимателя, знать этику сотрудничества и общения, формы и способы решения вопросов в деловом партнерстве с целью повышения интереса к производству продукции (рабочим и услугам), их реализации на рынке.
Предмет и задачи курса.
"Этика делового общения" — прикладная дисциплина, главная цель которой способствовать формированию у деловых людей соответственных психологических качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.
Это формирование предполагает опору на научную теорию как научное обобщение практики, исходя из достижений предшествующей и современной теоретической мысли. Поэтому:
Деловое общение — по сути есть межличностное общение партнеров.
Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Предмет ЭДС — это само деловое общение между людьми-бизнесменами (бизнес — дело, занятие, действие).
Основные принципы делового общения.
Различают этику общечеловеческую (или универсальную) и профессиональную.
Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика — это кодекс поведения или тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (виде деятельности).
ЭДС является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Рассмотрим принципы, нормы, требования, составляющие основу этики деловых отношений.
Принципы — это абстрагированные, обобщенные правила или представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формулировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.
Эти принципы дают каждому конкретному сотруднику (менеджеру) в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
Основные принципы ЭДС:
Уважение чужого достоинства, т.е. любой руководитель должен проявлять доброжелательность, уважение к другим людям.
Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, материальными и др.).
Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
Принцип max прогресса — предполагает, что служебное поведение и действия работника (сотрудника) признаются этичными, если способствуют развитию организации (или подразделения) с моральной точки зрения.
Принцип min прогресса — логическое продолжение предыдущего – в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
Принцип гласит: этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям и т.д., имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.
Индивидуальное и коллективное начало должно быть равно признаваемо за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов, но такой нонконформизм, как черта личности, должна проявляться в разумных пределах.
Никакого насилия, т.е. "нажима" на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.
Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь предприятия не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководителя и рядовых сотрудников.
При воздействии на коллектив, отдельного работника и прочих, необходимо учитывать силу возможного противодействия.
Целесообразность авансирования доверием к чувству ответственности каждого, к его компетенции, чувству долга и т.п.
Стремление к бесконфликтности: конфликт является благоприятной почвой для этических нарушений.
Свобода, не ограничивающая свободы других работников, которая обусловлена и ограничена должностными инструкциями.
Это принцип способствования: работник фирмы должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.
Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только фирма–конкурент, но и коллектив другого отдела, коллега-конкурент и т.д.
И перечень этот может быть продолжен на основе специфики деятельности той или иной фирмы.
Эти принципы этики делового сотрудничества (ЭДС) должны служить основанием для выработки каждым работником фирмы собственной личной этической системы.
Эта личная этическая система и ее нормы должны базироваться на этических принципах, присущих данному уровню общественного развития.
Эти принципы, нормы и стандарты должны быть частью кадровой политики любой фирмы и основным механизмом внедрения их в практику деятельности, являются этические кодексы, как наиболее распространенный в мировой экономике механизм.
Около 90 % зарубежных фирм внедряло этические принципы и нормы посредством таких кодексов. Они могут быть разработаны для любой фирмы в целом и содержать общие для всех этические правила и по отдельным подразделениям, например, для ПЭО фирмы.
Этические кодексы являются более обоснованными, которые, собрали воедино "путеводители" к правильному поведению, чем советы и рекомендации отдельных личностей (как объективные).
Однако, принципы человеческого общения:
Общий нравственный принцип человеческого общения по Канту (философ) звучит так: Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.
Применительный к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, людей, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этики делового сотрудничества должна быть координация (согласование действий), а по возможности и гармонизация интересов.
Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей и на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
В деловом общении предмет общения – дело, бизнес (занятие, действие).
Основные особенности делового общения:
партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Уметь общаться — это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, сотрудничать, что предполагает знание психологии общения.
Поэтому деловое общение необходимо рассматривать:
общение как восприятие;
общение как коммуникация;
общение как взаимодействие.
Основа успеха любой современной коллективной деятельности — это отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации.
Поведение и сотрудничество, ориентирующие на совместную деятельность предполагают такие основные предпосылки:
свобода и открытость информационного обмена;
взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;
доверие, честность, дружелюбие и добропорядочность в отношениях сторон.
Деловое общение и коммуникации — взаимосвязанные процессы, будь-то: воздушные или водные, радио, телевидение, телефон или телеграф, печать и т.д. Следовательно, коммуникации — это лишь акт делового общения, имеющий социальную природу и статус.
XXI век — информационные век и оптимизация социальных коммуникаций требует развития специальных социальных институтов общества, одним из которых является институт "Паблик Рилейшинз" (Public Relations) — в переводе с английского – общественные связи или отношения: правительственные отношения, промышленные отношения и др. Главная его задача — всеобщая информированность, достижение взаимопонимания.
Главная цель его — консультирование на основе законов поведения человека, выявление возможностей и предсказание последствий каких-то действий, изучение общественного мнения, рекомендации необходимых мер по его формированию и др.
Кроме того, одной из главных целей института Паблик Рилейшинз является предотвращение конфликтов или их прогнозирования, формирование гражданской, социальной ответственности, гармонизация личных и общественных интересов, улучшение производственных отношений и др.
Термин "коммуникация" достаточно многозначен. Мы будем акцентировать внимание на речевом деловом общении и различных формах его организации.
К разновидностям речевого делового общения относятся: деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, информационная полемика, дискуссия, дебаты, прения, дискутирование, переговоры и торги.
Рассмотрим их.
Разговор — это всегда коммуникация, если он не рассказ, в котором должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение.
Необходимо различать разговор, беседу и деловую беседу.
Разговор — это лишь форма ситуационного контакта, как обмен мнениями, репликами, вопросами, ответами и оценками – обмен информацией.
Структура (состав) ситуационного контакта-разговора такова: обращение; запрос (вопрос, затребование информации или ситуация); ответ (предоставление информации или требуемой ситуации), или непредставление их; согласованные действия или ситуации (взаимодействие) на основе ситуационного контакта.
Предпосылками правильной организации разговора является: беседа, обсуждение, собеседование.
Формы бесед различны: беседа равных по положению партнеров, коллег, или неравных. В каждом случае беседа имеет свою драматургию (результат): если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный, т.е. Беседа — это предметный разговор, а разговор —это беспредметная беседа.
Деловой разговор — это разговор с коллегами и партнерами, клиентами, соперниками и конкурентами.
Как правило, направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией полученной. То, что совпадает, называется зоной попадания, а то, в чем имеется расхождение — зоной расхождения. И расхождения зависят от многих факторов, например, в использовании необщепринятых понятий и терминов, разнообразных выражений, путаницы в суждениях и оценках, что и порождает непонимание.
Для проведения успешной беседы нужно стремиться, как можно больше узнать о собеседнике, прочитать его, в том числе и настроении, проблемах и т.д.
Опорные пункты разговора: постановка цели, выбор собеседника, прояснение позиции в разговоре, в понимании цели разговора и его предмета, объяснение и доказательство, обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее достижения: понимание позиции оппонента, корней его мнения, понимание его права на собственное мнение, корреляция отношений прав на мнение и ответственности за позицию; оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов; достижение паритетного соглашения; взаимосогласованное решение; возврат к исходной цели и установление достижения ее по результатам, срока, другим конкретным показателям; уточнение методов достижения цели, ее уточнение и конкретизация.
Обсуждение и собеседование — разновидности беседы. В общем случае может быть 3 основные разновидности обсуждения: обсуждение какого-то вопроса с подчиненными; обсуждение с коллегами и обсуждение с оппонентом (соперник, противник, конкурент).
Главный вопрос обсуждения — как сделать его полезным. Но прежде всего необходимо определить моменты его открытия (начала) и закрытия.
Открыть обсуждение — значит поставить задачу по всем дискуссионным пунктам. Вовремя закрыть обсуждение нужно для того, чтобы подвести итоги и выявить результаты.
Массовое или двуличное обсуждение имеет несколько моделей: мозговой штурм, круглый стол и командная деловая игра.
Круглый стол — традиционное деловое обсуждение и при всей его демократичности, содержит элементы организованности и даже заорганизованности, некоторые элементы соглашения и конвенции. Само понятие "круглый стол" включает в себя следующие принципы:
отсутствие четко определенных позиций с наличием участников обсуждения спорного или дискуссионного вопроса;
все позиции равны и никто не имеет права быть выше других;
цель круглого стола — определиться в идеях и мнениях относительно обсуждения проблемы или спорного положения.
Результаты круглого стола — должны быть новыми соглашениями.
Мозговой штурм в отличие от круглого стола — это беспорядочное обсуждение самых сложных, сумасшедших идей. Он не гарантирует равенства прав участников обсуждения и приоритет отдается только идее.
Деловая командная игра — 3-я модель обсуждения, когда идеи обретают формы проектов, и одновременно, ее сторонников и противников.
По сути, деловая игра — 1-ая практическая апробация идеи.
Известны следующие общие правила обсуждения:
Никакого обсуждения без ключевого вопроса.
Ключевой вопрос должен быть предварительно согласован со всеми заинтересованными участниками обсуждения.
Круглый стол предполагает ключевой вопрос в виде повестки дня, мозговой штурм - в виде проблем, ситуации, а командная деловая игра – в виде тезисов сторон.
Характер обсуждения круглого стола — выступление есть выражение собственного (или позиционного) мнения; мозгового штурма – нет идеи, - не выступай; деловой игры – сказать за или против – мало, нужно еще обосновать и доказать.
Характер критики круглого стола — она вообще практически недопустима, т.к. все имеют право высказать свою точку зрения; мозгового штурма — без критики – нет идеи, но идеи критикуют; командной деловой игры — объектом может быть не только идея, но и позиция, однако критика должна быть конструктивной, а не деструктивной, не переходящей на личности.
Регламент и протокол: круглого стола — без регламента не обсуждения, протокол — это хорошая манера обсуждения определяющая то, что можно, и то, что нельзя; мозгового штурма – есть, что сказать, то никто не перебивает и слушает тот, кому не обсуждения: протокол – технология обсуждения.
Рассмотренные модели обсуждения вопросов указывают на различные способы обоснования спорных положений и способы аргументации. Они отличаются друг от друга методикой, структурой, композицией, механизмом обмена мнениями.
Очень часто такие разновидности делового общения как спор, полемика, дискуссия и др. предусматривают необходимость оформления заявления.
Заявление — это высказывание (высказывания) одного из участников коммуникаций, посвященное обоснованию (или опровержению) какого-либо отдельно взятого вопроса.
Система заявлений, объединенных одной темой, представляет собой сообщение.
Сообщение как разновидность аргументации (обоснования) не дает образца обмена мнениями, конфликта, групповой игры, взаимодействия.
Основа аргументации — однонаправленное действие, в частности, передача информации, изложение позиции, формулировка собственного мнения.
Цель сообщения — обучение, передача информации, изложение позиции или собственного мнения, сообщение о фактах и т.п.
Часто спор как форму делового общения квалифицируют как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой — что она ошибочна, т.е. оппонент борется за отстаивание собственного мнения (тезиса) и опровержение тезиса пропонента, последний же, наоборот, доказывая свое положение, критикует и опротестовывает мнение противника.
В споре рождается истина, как известно, и утверждается собственное мнение.
Основные концептуальные характеристики спора:
Субъективная структура спора характеризуется наличием по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого — оппонентом.
Субъекты спора равнозначны по своей роли в процессе обмена мнениями, по степени активности, но видам и формам прямой и обратной связи друг с другом.
Предметом спора является спорное положение, о котором каждая сторона имеет собственное мнение, называется позицией или тезисом.
Любой спор – достаточно поверхностное обсуждение спорного положения.
Борьба мнений в споре достигает высшей формы – конфликта или войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. При этом характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения.
Спор не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.
Дискуссия нередко отождествляется с полемикой и спором и участников соединяет.
Признаки дискуссии связаны с организованность, упорядоченностью, коллективной деятельностью по прояснению истинности каждого положения, выносимого на обсуждение. Средствами дискуссии служит обоснование позиции.
Основные черты дискуссии:
Субъективная структура дискуссии внешне такая же как и в споре, но представлена партнерами, а не оппонентом и пропонентом.
Позиция сторон может быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими друг друга.
Целью обсуждения выступает не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности и меры ложности каждого тезиса.
В процедурном отношении дискуссия организована и регламентирована.
Дискуссия — форма научной познавательной деятельности.
В отличие от спора с его конфликтностью и антагоничностью мнений, дискуссия тяготеет к компромиссу, к подведению тезисов под общее основание, уточнению терминологии, обобщению методов и методик, формированию общих позиций.
Полемика — отличается от рассмотренных разновидностей обобщения и выражает вид обсуждения, характеризуется непримиримостью оснований.
Основные черты полемики:
Полемика — борьба, конфликт мнений, дорастающих до противоречия, до прояснения принципиальной несводимости позиций и их оснований.
Средства борьбы в полемике — мнения, доведенные до оснований позиций. В этом смысл полемики.
По организационной структуре — диспут — это публичная защита тезисов, социальных проектов, защита диссертаций.
В отличие от дискуссии — диспут утверждает позиции спорящих.
Дебаты и прения — предназначены для обмена мнениями в публичной форме по поводу положений или тезисов доклада речи, сообщения, выступления.
Дебаты и прения по структуре внешне похожи на дискуссию с той разницей, что все субъекты обсуждения выполняют роль адресатов.
Торги и многосторонние переговоры.
Торги — деловое общение по заключению юридической сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия.
Торги позволяют max учитывать и использовать механизм конкуренции и добиваться наиболее выгодных результатов, выдвигая более жесткие условия и требования по гарантиям выполнения взятых обязательств.
Результат торгов — сделка, специфическое соглашение.
Торги порой вызывают подлинную страсть и становятся манерой поведения (торговаться) и даже правила игры.
Очень многие процессы в обществе, не только купля-продажа, могут рассматриваться как торги. Это судебный процесс - как торг между защитой и обвинением, это переговоры и любое согласование действий и решений, предполагающие взаимные уступки.
Любые торги — специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта.
Сам факт торгов предполагает, что стороны ищут компромисс, и поиск протекает в направлении нахождения наиболее выгодного решения.
Оно не тождественно max требованиям участников или их претензиям, притязаниям и ожиданиям.
Главный закон торгов: мера уступки должна быть уравновешена мерой приобретения.
Технология ведения торгов такова:
Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и в какой очередности можно уступить.
Необходимо составить список того, что желательно приобрести.
На каждом этапе торгов должно ясно пониматься то, что каждая уступка должна подразумевать свою гарантию.
После каждой уступки и каждого приобретения необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на донном этапе.
В торгах не допускать обмана. Торги — это прежде всего общение, сообщение, передача чувств, новостей, установление и поддержание контакта (Оксфордский словарь).
Многосторонние переговоры. Основной их характеристикой является то, что в них участвуют много субъектов, т.е. когда двое, не договорившись, обращаются к третьему, связывая с ним возможность рассмотрения спорного положения. Это – вынужденная ситуация, порожденная сложностями разрешения конфликта.
Разновидности многосторонних переговоров:
Третейский суд — это та ситуация, о которой сказано выше, когда двое апеллируют 3-му лицу.
При этом необходимо:
наличие постоянно действующего апелляционного органа, например, Международного суда, ООН и т.д.
организация специальных международных комиссий и экспертных групп.
В любом случае считается, что незаинтересованная сторона может непредвзято рассудить тяжущихся.
Конфликтные стороны либо подчиняются сложившимся нормам, либо договариваются с 3-й стороной о подобных нормах.
Это означает, что желаемым соглашениям предшествуют предварительной договоренности и соглашения.
Многосторонние переговоры типа "Третейский суд" имеют и свои издержки, требуют платы: это дополнительное соглашение, а под любым соглашением всегда имеется некоторая уступка. Она, как сложная процедура, предполагает регламент, формы согласования и наблюдения за выполнением статей договора и это не случайно, не необходимо.
"Делёж добычи", переговоры как договор сообщников, т.е. когда охота завершена, делят добычу. Например, разделение сфер влияния, дележ колоний и т.д. — и все это по принципу львиной доли: "первая добыча моя, потому что я — лев".
Определяющий мотив при этом — принцип пая, зависящий от величины взноса в переговорах этого типа.
Сеанс одновременной игры — многосторонние переговоры по своей природе, когда предмет, ставки, претензии и притязания взаимосвязаны.
Эта разновидность многосторонних переговоров — ложная система: в них превосходство над явным оппонентом может привести к тому, что в итоге наибольший куш получит оппонент. Ее целью является баланс сил и поэтому их тактика – наиболее сложная: в них практически не идет игра на победу, т.к. победа над кем-то может внезапно обернуться проигрышем перед другим.
Многосторонние переговоры — это постоянные маневры, постоянное движение партнеров относительно друг друга. Здесь нет дирижера, никто не командует, кроме своего личного и общего интереса. Max их совпадение – момент истины.
Поэтому целью таких маневров является стремление занять наиболее выгодную – относительно других участников переговоров позицию. Она возникает в самих переговорах как обнаруженные в процессе обсуждения слабые моста в позициях оппонентов, расхождения между ними, временные соглашения и альянсы.
Основная тактика многосторонних переговоров – постоянный маневр между группами участников, возникающими по поводу того или иного интереса. Эти группы участников многосторонних переговоров отличаются друг от друга целями и задачами, сплоченностью и продолжительностью существования, (например, в израильско-палестинском конфликте, когда Шарон – современный премьер-министр, заявляет, что арабы получат то, лишь, - что уже имеют).
Многосторонние переговоры ведутся на основе общего протокола заседаний, секретариата, ведения соответствующей документации, выбора председателя и наделения его определенными полномочиями.
Председатель открывает заседание, оговаривая его щели и задачи. При этом предполагается, что роль председателя поочередно выполняют представители заинтересованных групп. Председатель следит за регламентом, объявляет выступающих или лишает кого-то слова, оглашает решения, привлекает экспертов и провозглашает заседание (или конференцию) закрытой.
Особое значение в многосторонних переговорах уделяется голосованию принятия или непринятия определенного решения и поэтому выбираются отчетная и мандатная комиссия. Многосторонние переговоры — надежный инструментарий разрешения сложных конфликтных ситуаций.
Лекция 2 (тема): Деловой стиль и манеры общения
План:
Деловой стиль общения и его основные принципы.
Императивы делового общения (обсуждение).
Техника борьбы. Сотрудничество.
Деловой стиль общения — предполагает анализ приемов и характеристик двух стилей общения: принципиального оп существу (содержанию) и принципиального по форме. Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, вязанного с обсуждением спорного положения. Конструктивный — такой стиль общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.
Это то, что называется конструктивной деятельностью. Силовой стиль общения имеет своим результатом подавление или подчинение одной позиции и торжественной с другой. Его разновидности — твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий.
Альтернативы силового стиля —мягкий стиль и сотрудничество — достигают соглашения оптимизацией конструктивных результатов, компромиссами, маневрами позиций, конвенциями.
Общепринятый критерий делового общения позволяет различать способы общения, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, неопределенного отношения к делу и партнеру, от соглашений, которые таковыми не являются.
По сути — это основной вопрос делового общения, он не зависит от того, что конкретно обсуждают партнеры. Основной вопрос – формулируется так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.
В зависимости от того или иного решения этого вопроса возникает совершенно разные представления о там, какой смысл мы вкладываем в понятие — деловое общение или деловой стиль общения.
Деловой стиль — это взвешенное и может быть разное о накалу страстей, обсуждение спорного положения, как сговор, альянс. Соглашение, союз, коньюнктура.
Известные способы решения основного вопроса делового общения, предполагают следующие основные принципы:
Отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.
Этот принцип связан с применением таких более частных приемов и методов:
выявление проблемы в чистом виде, т.е. в том качестве, что она есть сама по себе, независимо от того, что ней думают и как к ней относятся все остальные стороны конфликта, в том числе и от того, какое о ней сложилось мнение или предубеждение;
оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик, в том числе и собственного интереса и намерения, что реализуется всегда с трудом. Основные трудности в деловом общении — это борьба с самим собой, это усилия, требуемые для преодоления собственного субъективизма, предвзятости, претензию на то, что собственная точка зрения является правильной и имеющей исключительное право на существование.
Поэтому при формировании позиции необходимо развести объективную оценку и субъективной цели и намерения (конкретными).
независимая экспертиза ситуации, сложившаяся в силу различия позиций;
определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензий на совершенную и абсолютную истину, субъективно понимаемую как правота или право силы;
формирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, принципов, воззрений, оснований.
Принцип — отношения через призму отношений к оппоненту —противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса делового общения.
Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из достижения соглашения в сговор, характеризуется такими приемами и методами:
спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права – Кому выгодно? —, т.е. проблема не вычленяется в чистом виде, а рассматривается лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;
оценка спорного положения дается исходя из личного, субъективного интереса без учета общезначимых оснований;
принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные оценки исключаются;
собственная позиция определяется в соответствии с представлением о позиционном интересе;
оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании позиционного интереса; позиция оппонента не достойна быть правой, потому что это позиция противника.
Императивы принципиальности делового общения (обсуждение) их всего два:
императив или принципиальность по существу (содержанию) делового обсуждения (общения);
императив или принципиальность по форме делового обсуждения.
Рассмотрим их:
Принципиальность по существу (содержанию) — это нравственная позиция, основанная на отношении к проблеме. А не к оппоненту. Это необходимое, но не достаточное требование.
Остальные требования (условия) сформулируем в виде простых императивов делового стиля общения.
Императив 1: Поставьте себя на место оппонента.
Авторы известной книги "Путь к согласию или переговоры без поражения" Фишер Р. и Юри У., предлагают не этот принцип как основной, утверждают, что мы видим мир в зависимости от того, с какой колокольни на него смотрим.
Действительно, люди склонны верить в то, что они хотят верить. Это проявляется в тенденционном подборе информации, селекции и оценке факторов, в их предвзятой интерпретации. При этом речь о достоинствах позиции оппонента, как правило, вообще не идет.
Фишер Р. и Юри У. отмечают, что способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другой стороне, является важным элементом делового стиля общения.
Она включает в себя ряд более частных предписаний и норм делового стиля общения, основными из которых являются:
Предписание 1. Требуется не только max объективно констатировать то, в чем заключается воззрение – противоположной стороны, но и разобраться с тем, чем определяется токай взгляд.
Это предписание побуждает обдать отчет о том, на какой основе оппонент придерживается определенных взглядов. Для этого требуется аналитическое измерение и экспертная оценка его позиций.
Это первое предписание является реальным основанием объективности рассмотрения: в деловом общении объективность (реальность) не методологический принцип, а практическое отношение.
Предписание 2. Необходимо разобраться с тем, насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные.
Взгляд на собственную позицию глазами противника помогает более непредвзято оценить собственные претензии и притязания, а равно и ожидания исходов. А это значит – соизмерить оправданность позиции меры уступчивости и твердости.
Деловое общение — это прежде всего достижение взаимопонимания. Можно выдвигать различные критерии взаимопонимания: психологическая совместимость, согласованность смысловых кодов взаимопонимания, общий интерес и цель, взаимную выгоду и т.п.
Наиболее надежный путь достижения прочного и долговременного соглашения — это поставить себя на место партнера.
Знания и адекватная оценка возможностей партнера тесно связаны с объективной самооценкой.
Неадекватная самооценка характеризует завышенный уровень притязаний и претензий. Их неподкрепленную амбициозность, а может быть, и протектерство. Все это несовместимо с деловым стилем общения.
Другая черта императива 1 - конкретность, а желание получить конкретный результат необходимо проецировать на цели и средства.
Такой подход можно назвать деловым и конкретным, но одновременно может содержать в себе изъяны и даже стратегические подсчеты, но он стоит того, чтобы ради него сесть за стол переговоров.
Императив 2. Цели делового общения необходимо формулировать в пределах их достижимости и они должны располагаться и в тех областях, которые соизмеримы с вашими собственными возможностями.
Наконец, цели делового общения должны быть конкретизированы по срокам, технологиям реализации, последовательности и практической значимости.
Следование предписаниям этого 2-го императива предполагает учет многих составляющих, условий, таких как место и время проведения обсуждения, его цели и возможные результаты, приоритеты и предпочтения и многое другое.
Императив 3. Предметом разногласий должно быть отношение к проблеме, а не к партнеру.
Этот императив направляет основной вопрос делового общения применительно к предмету разногласий, а не к предмету обсуждения вообще.
В этом случае избирательность, однобокая принципиальность — характеризуют отсутствие делового стиля обсуждения. Чтобы избежать ее, необходимо учитывать императив 4.
Императив 4. Принципиальность должна основываться на принципах позиции. Следование этому принципу предполагает выполнение следующих частных предписаний:
Предписание 1. Разногласия сторон должны быть объяснены на основе ясного и четкого изложения принципов, которые не меняются в процессе обсуждения.
Предписание 2. Принципы должны иметь объективно непредвзятый характер.
Предписание 3. Действие принципов должно быть равнозначно и симметрично, т.е. они должны быть независимы от субъектов оценки.
Императив 4 имеет много производных частного характера и тактико-технических свойств:
он лежит в основе понятия частности, каким бы посторонним оно в процессе торгов не показалось.
Все остальные характеристики делового стиля общения пострадают, если партнерам недостанет этой черты принципиальности. Поэтому универсальным принципом делового общения является: "Принцип выше всего".
Участнику делового общения должны быть свойственны различные качества, в том числе смелость — принятия решений, смелость, без которой нет ответственности;
Симметричность принципиальности — это равнозначность критического отношения к плюсам и минусам коммуникативного процесса, независимо от их персонификации.
Это также основание принципиального равенства позиций. Поэтому в более общем виде этот принцип звучит так: "Деловое общение — дело равных".
Принципиальность в деловом общении имеет и чисто тактико-методическое измерение. Дело в том, что принципиальность в объективности самооценки должна быть и своевременной. Надо успеть на шаг раньше партнера-противника признать неправоту своего заявления, дабы не дать им ему возможности приобрести тактический успех от обсуждения этого, а результат – захват инициативы.
Принципиальность по форме как принципиальность по содержанию — основывается также на определенных принципах, но они совсем иного рода. Прежде всего, это подмена императивов, сформулированных выше предписаниями, которые по форме напоминают их, а в действительности преследуют совсем другие цели.
Императив типа "Поставьте себя на место партнера" (противника) трансформируется в ряд частных предписаний:
Предписание 1 — "Мне это доверено".
Это, как правило, является реакцией на обвинение в неустойчивости; поэтому решение вопроса зависит от статуспоролевых характеристик участников обсуждения (статус и полномочия субъекта общения).
Предписание 2 — "Поставь себя на мое место" — это принцип, который находит выражение в ряде формулировок, в том числе "С Вас-то не спросят".
Под таким принципом скрывается нежелание поставить себя на месть партнера. Этот принцип – оправдание отсутствие гибкости или даже неспособности на гибкость позиции.
Принцип "Главное прокукарекать – а там хоть не рассветай" — альтернатива второму императиву делового общения.
Формальная принципиальность никогда не заботится о том, чтобы цели были достигнутыми или вообще достижимыми. Для нее главное — провозгласить цели, добиться большего пафоса, пропагандирование шумихи относительно самого процесса обсуждения спорного положения, а затем тихонько обойти молчанием результаты, вернее, отсутствие таковых.
Принципиальность ради реформы использует много приемов и принципов. Среди них можно выделить такие, которые по своей сути антагонистичны принципиальности по существу.
Деловая и формальная принципиальность – противоположны и если деловая принципиальность стремится к обсуждению проблемы, то формальная принципиальность – только показать себя, отметиться.
Техника борьбы. Сотрудничество.
Как известно, общение вообще, а не только деловое, может быть прямым и косвенным (опосредованным), вербальным (речевым) и невербальным, предметно-практическим и духовным, индивидуально-личностным и групповым.
Общение можно рассматривать и по способам организации — беседа, спор, переговоры, торги и т.д. и по используемым средствам, и по направленности на сотрудничество или конфронтацию (противостояние).
В борьбе за победу в процессе делового общения большая роль отводится технике борьбы.
Техника борьбы — это, по существу, ее тактика, предполагающая следование эффективным методикам, которые дают преимущество в способах и полемике, позволяющим достичь победы и избежать поражения.
Техника борьбы в речевом деловом общении базируется на определенной речевой теории и практике, а иначе это только обычная перепалка между партерами, где все средства хороши. Речевое эффективное взаимодействие, основанное на общепринятых нормах, — символизирует собою культуру общения.
Правила и техника борьбы имеет общезначимый характер. Систематическое представление правил и норм техники борьбы может быть названо ее теорией или даже философией.
Принципы теории борьбы общения и делового общения, были предугаданы такими мыслителями и полководцами, как Наполеон и Макнавели, Клаузевиц и Бисмарк, Эммануил Лас-Кер.
Основным принципом философии борьбы является принцип реализации преимущества. Он формулируется так: владеющий преимуществом должен обязательно реализовать его.
Реализация преимущества достигается выполнением следующих правил-предписаний:
Правило-предписание 1 гласит, что в основе преимущества лежит активная позиция.
В практике делового общения это означает умение выбрать лучную (или удобную) тему обсуждения, провести обсуждение в нужное время и в нужном месте (с доказательствами, объяснениями, оправданиями и др. спорных положений – корректно).
Активность позиции имеет много различных основных характеристик и второстепенных производных от них. Она реализуется в выборе партнера, соперника и союзника, тональности общения, уверенности в изложении материала, основательности доказательств и др.
Правило-предписание 2. Преимущество должно реализовываться на каждом этапе речевого общения.
Практическое достижение победы в речевом общении связано с постепенным накоплением преимуществ – на каждом этапе коммуникации.
Правило-предписание 3 – необходимо постепенно и неуклонно наращивать инициативу от одного этапа общения к другому.
Чисто технически наращивание инициативы в речевом деловом общении может быть связано с введением в контекст диалога новых предметных областей, задействование новых фактов, экспертных оценок.
Как известно, инициативой владеет тот, кто способен быстро ориентироваться, гибко реагировать, принимать нетривиальные, продуманные и смелые решения, неожиданно ставить проблемы и обоснованно рисковать.
Правило-предписание 4: инициатива в речевом общении должна поддерживаться комбинированием давления и маневра.
Речь идет о нарастающем давлении на позицию противника, усиление нажима. Повышение тона, а также это может быть острая атака на какой-нибудь аргумент оппонента, на его тезис. При этом надежность и прочность позиции определяется не только силой и интенсивностью давления, но и разумным сочетанием давления и маневра.
Использование нагнетания давления и маневра, конфликта, углубление конфронтации хорош лишь до определенного предела. При выходе за него общение становится непредсказуемым и взрывоопасным, неуправляемым по средствам и результатам.
Маневром может быть неожиданный поворот обсуждения, смещение акцентов в оценке и даже выражение сомнения в продуктивности того или иного достигнутого соглашения.
Комбинация давления и маневра делает позицию более гибкой, надежной и, кроме того, такая тактика заставляет оппонента идти на вынужденные ходы.
Правило-предписание 5 – в равных позициях необходимо сделать шаг к соглашению, т.е. соглашение — это констатация равенства, паритета сил.
Равенство позиций достигается в процессе обсуждения, когда те или иные аспекты отстаиваемых вопросов будут исключены как недоказанные, иные вопросы – уравновешены, третьи – добавлены к позициям.
Момент констатации равенства позиций нельзя упустить, ибо равенство — это процесс, а не постоянное состояние. Искусство достижения соглашения — это искусство зафиксировать момент равновесия сил и сделать первый шаг к соглашению.
Правило-предписание 6: нельзя выходить за пределы безопасности позиции и толкать на это оппонента. В этом предписании много производных:
не загоняй себя в угол, т.е. маневрируй – пока такая возможность имеется и значит позиция не является безнадежной;
не загоняй в угол оппонента — это не по-джентельменски, во-первых, а во-вторых, противник, лишенный возможности выбора средств, может решиться и на безрассудные средства, о которых, может быть, впоследствии всем придется пожалеть; (поговорка: раненный кусается больше);
не применяй сам крайних средств без крайней на то нужды. Такими средствами являются все формы заявлений (оскорбления, унижения, высмеивания, пародирование), которые переводят предмет обсуждения на личность (в дальнейшем это станет непреодолимой преградой) —вылетел воробей – не поймаешь.
Воздержание от безрассудных шагов связано также с учетом коэффициента риска: отношение факторов успеха к факторам поражения. Авантюрным будет действие, когда оп = 0,5:0,5-0,75 – ненадежным, а 0,75-0,9 – хороший; при = 1 – неравноправное положение сторон, что очень рискованно.
Сотрудничество: факторы, способствующие рациональному взаимодействию, взаимопониманию – деловому общению.
Этому процессу способствуют:
наличие обратной связи: прямой диалог предполагает явную обратную связь: прямой вопрос требует прямого ответа.
Каждый ответ должен быть подтвержден, т.е. необходимо принять участие в диалоге. Ответу партнера нужно оказать должный прием, подтвердив это словом или делом — это необходимые составляющие культуры общения.
Все это – вышерассмотренное, основные штрихи делового общения, из которых складывается эффективность взаимопонимания.