51Коммуникация в организации

• Коммуникации- это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения до других людей идей, фактов, чувств и ценностей.

• Коммуникация-это то, что осознает получатель сообщения, а не то, что имеет ввиду отправитель.

• Коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя.

• Шаги коммуникативного процесса:

1. Рождение идеи -то, что хотел бы передать получателю отправитель.

«Приступая к работе языком, не забудьте включить голову».

2.Кодирование.Идея зашифровывается, т.е.преобразуется в удобную для передачи форму с помощью слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет наиболее адекватный порядок слов и символов.

• 3. Передача. После того, как определена форма сообщения отправитель выбирает коммуникативный канал- служебная записка, телефонный звонок, беседа, sms, e-mail. Учитывается фактор времени, барьеры или помехи, которые могут помешать получению сообщения, возможные искажения сообщения.

• 4.Получение.Получатель должен быть настроен принять сообщение. Если адресат не готов к принятию сообщения, то его содержание в значительной степени утрачивается.

5. Декодирование.

Отправитель стремиться к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, но понимание происходит в сознании получателя – можно заставить выслушать, но заставить понять невозможно.

Коммуникация не может считаться успешно завершенной, если не возникло понимание.

6. Принятие. После того как получатель расшифровал сообщение, он может его принять или отвергнуть. Принятие- вопрос выбора, желания и адекватности понимания.

7. Использование. Получатель может:

-не реагировать на сообщение;

-выполнить задачу в соответствии с указаниями;

• сохранить информацию на будущее;

• сделать что-либо иное.

Данный шаг является решающим в коммуникации и зависит прежде всего от получателя.

8.Обратная связь. Если получатель отвечает отправителю, то возникает обратная связь и происходит обмен информацией.

Потенциальные проблемы

Расхождение в позициях становится понятным только в результате коммуникации.

Возможные проблемы:

• Формирование полярных позиций

• Защитное поведение

• Когнитивный диссонанс

• Сохранение лица

Коммуникативные барьеры

При декодировании сообщения понимание может быть ограничено личностными, физическими и семантическими барьерами.

• Личностные барьеры – коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумение слушать собеседника.

• Причинами могут быть: разница в образовании, социально-экономическом статусе, поле, национальности.

• Эмоции выступают фильтрами восприятия при всех видах коммуникаций. Мы видим и слышим то, на что эмоционально настроены. Коммуникациями руководят наши ожидания.

• При совпадении эмоций эффективность коммуникаций повышается.

• Физические барьеры- это коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

• Управление экологией –изменение окружающей обстановки с целью повлиять на чувства, поведение и решение получателя (расположение беседующих, растения, настенные украшения и пр.)

• Проксемика (изучение взаимодействия человека и окружающей среды) включает исследование различных образцов межличностной дистанции внутри и между культурами.

В США интимная дистанция межличностного общения между близкими друзьями 15-50 см,

-личностная дистанция между знакомыми ~ 1 метр,

-дискуссия между коллегами протекает на социальной дистанции 1,2- 3,5 м,

-обезличные формальные разговоры требуют публичной дистанции - более 3,5м

• Латиноамериканские и азиатские культуры требуют меньшего расстояния.

• Практические все коммуникации осуществляются посредством символов (слов, рисунков и действий). Семантика-наука о значениях.

• Символы- это «карта», а не территория, получателю необходимо ее декодировать и интерпретировать.

• Когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникации.

• Слова – основной, используемый в организациях коммуникативный символ. Вербальная коммуникация занимает более 70% рабочего времени менеджера.

• Основная проблема в использовании слов их многозначность. Истинный смысл слова становится понятным только в контексте его использования.

• Основная часть используемых в организациях документов относится к трудночитаемым. Многие работники не в состоянии понять даже основные должностные инструкции и приказы.