Основополагающие понятия в области качества и управления им

1 Сущность и значение качества.

2 Основополагающие понятия по управлению качеством.

3 Применение общей теории управления в управлении качеством продукции.

4 Компоненты и звенья механизма управления качеством.

5 Основные и специальные функции управления качеством.

1 Сущность и значение качества

Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать.

Таблица 1 - Динамика понятий качества (на примерах)

Автор	Формулировка определения качества
Аристотель (III в. до н. э.)	Качество - различие между предметами; Качество - дифференциация по признаку «хороший - плохой»;
Гегель (XIX в. н.э.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Китайская версия	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов - «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».
Шухарт(1931 г.)	Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики; субъективная сторона: насколько вещь «хороша».
Исикава К. (1950 г.)	Качество - свойство, реально удовлетворяющее потребителей.
Джуран Дж. М (1979 г.)	Качество - пригодность для использования (соответствие назначению).
	Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
ГОСТ 15467-79	Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Международный стандарт ИСО 8402-86	Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. В стандарте ИСО 9000:2006 дана новая трактовка понятия «качество»: Качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Примечание 1 – Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

Примечание 2 – Термин «собственный» в противоположность термину «запланированный» означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики.

В пищевой и перерабатывающей промышленности к понятию «качество» добавляется обязательное условие «безопасность». Современное представле­ние о безопасности пищевой продукции отражено в системе НАССР, которая официально признана в рамках Европейского Союза и международной комис­сией Codex Alimentarius («Кодекс Алиментариус») - главным законодателем в области пищевых продуктов.

В определении качества понятие требования является исходным.

Требование (requirement) – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечание 1 – «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

Примечание 2 – Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

Примечание 3 – Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе.

Примечание 4 – Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Согласно СТБ ИСО 9000 – 2006 к качеству относятся следующие понятия:

Градация (grade) – класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.

Пример - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Возможности (capability) – способность организации (3.3.1), системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции.

Компетентность (competence) – выраженная способность применять знания и умение.