- •Учебно-методический комплекс
- •Содержание
- •1 Рабочая учебная программа
- •Цели и задачи изучения дисциплины «психотехнологии работы с клиентами»
- •1.2 Структура и объем дисциплины
- •1.3 Содержание дисциплины (распределение фонда времени по темам и видам занятий)
- •1.4 Требования к уровню освоения программы и формы текущего и промежуточного контроля
- •Примерные вопросы тестирования
- •Примерные вопросы к зачету
- •2 Учебно-методическое пособие
- •Тема 1. Общее представление о психотехнологии как системе практических действий
- •Тема 2. Механизмы психологического воздействия на людей и их использование в работе с клиентом
- •Тема 3. Классификация клиентов. Методы взаимодействия с разными типами клиентов
- •Тема 4. Активное слушание. Классификации техник активного слушания
- •Тема 5. Конфликт как эмоционально трудная ситуация. Работа в конфликтных ситуациях
- •Тема 6. Регуляция эмоционального состояния в конфликте. Конфликтоустойчивость
- •Тема 7. Ассертивность. Приемы нейтрализации критики
- •Тема 8. Методы и техники работы с возражениями
- •Тема 9. Методика нейролингвистического программирования в работе с клиентом
- •3. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
- •Перечень основной и дополнительной литературы
- •Основная литература
- •Дополнительная литература
- •3.2 Методические рекомендации преподавателю
- •3.3 Методические указания студентам по изучению дисциплины
- •4. Материально-техническое обеспечение дисциплины
- •5. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникативных технологий (по видам занятий)
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального
образования
«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА (ПВГУС)»
Кафедра «Социально-культурный сервис»
СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ
Протокол УМС № _______
От «____»_______200____г. Проректор по УРиКО
Проректор по УМР
____________ С.П. Ермишин __________О.Н. Наумова
Учебно-методический комплекс
дисциплины «Психотехнологии работы с клиентами»
для студентов специальностей 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм»
и направления 100200.62 «Туризм»
Одобрено
Учебно-методическим
Советом университета
Составитель: ст. преподаватель Голубева И.В.
Тольятти 2009
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психотехнологии работы с клиентами» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования для студентов специальностей 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм», и направления 100200.62 «Туризм»
Составил: ст. преподаватель Голубева И. В.
Рассмотрена на заседании кафедры «Социально-культурный сервис»
Протокол № ____ от ______________2009 г.
Зав. кафедрой ___________________________к.ф.н., доцент Ермишин С.П.
УТВЕРЖДЕНО
на заседании научно-методического совета
специальности: 100103.65 - «Социально-культурный сервис и туризм»
Протокол №______ от «_____»______________200__г.
Председатель НМС__________________В.М. Ямашев
УТВЕРЖДЕНО
на заседании научно-методического совета
специальности: 100201.65 «Туризм», 100200.62 «Туризм»
Протокол №____ от «___»_________ 2009 г.
Председатель научно-методического совета
специальности (цикл дисциплин) к.соц.н., доцент ____________ Ельчанинов М.С.
Содержание
1Рабочая учебная программа дисциплины…………………………………………….4
-
Цели и задачи изучения дисциплины…………………………………………..4
-
Структура и объем дисциплины………………………………………………...5
-
Содержание дисциплины (распределение фонда времени по темам и видам занятий)…………………………………………………………………………...5
-
Требования к уровню освоения дисциплины и формы текущего и промежуточного контроля (вопросы к зачету, тестовые задания)……………5
2 Учебно-методическое пособие………………………………………………………..8
Тема 1. Общее представление о психотехнологии как системе практических действий…………………………………………………………………………………..8
Тема 2. Механизмы психологического воздействия на людей и их использование в работе с клиентом………………………………………………………………………..9
Тема3. Классификация клиентов. Методы взаимодействия с разными типами клиентов…………………………………………………………………………………13
Тема 4. Активное слушание. Классификация техник активного слушания………...27
Тема 5. Конфликт как эмоционально трудная ситуация. Работа в конфликтных ситуациях………………………………………………………………………………..33
Тема 6. Регуляция эмоционального состояния в конфликте. Конфликтоустойчивость………………………………………………………………..39
Тема 7. Ассертивность. Приемы нейтрализации критики…………………………...44
Тема 8. Методы и техники работы с возражениями………………………………….48
Тема 9. Методика НЛП в работе с клиентом………………………………………….55
3 Учебно-методическое обеспечение дисциплины…………………………………...58
3.1 Перечень основной и дополнительной литературы…………………………….58
3.2 Методические рекомендации преподавателю…………………………………..59
3.3 Методические указания студентам по изучению дисциплины………………...60
4. Материально-техническое обеспечение дисциплины……………………………..61
5. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникативных технологий…………………………………………………………61