Тема 7. Основные методы анализа в управлении качеством
7.1. Графические методы
7.2. Групповые методы
7.3. Анализ приоритетов
7.4. Схемы потоков
7.5. Модели управления качеством
Для управления качеством необходимо анализировать и решать возникающие проблемы.
Основными методами сбора информации, анализа и решения проблем в области качества являются:
-
графические,
-
групповые,
-
анализа приоритетов,
-
схемы потоков,
-
модели обеспечения управления качеством.
7.1. Графические методы
Для анализа численных данных используются графики, диаграммы, гистограммы.
Графики дают наглядную картину того, что происходит в процессе или системе в течение некоторого времени. Нанося на график значения выхода процесса через равные промежутки времени, мы получаем простую картину, показывающую, остается ли процесс стабильным, каково значение среднего арифметического, или среднего, и отклонение от него.
Выходами могут быть положительные или желательные результаты процесса, например:
-
число произведенных изделий;
-
число ответов на телефонные звонки;
-
число потребителей, стоящих в очереди;
-
число поданных блюд;
-
количество добытого угля;
-
размер вспаханной площади;
-
число занятых номеров в отеле.
Но выходы могут представлять собой и отрицательные или нежелательные результаты процесса, например:
-
число (или процент) ошибок;
-
доля материалов, идущая в отходы;
-
число опоздавших поездов;
-
процент прогулов или заболеваний;
-
опоздания сотрудников - потерянное время.
При получении положительных результатов задачей комплексного управления качеством является совершенствование процесса с тем, чтобы процесс был более стабильным и предсказуемым.
Данные для построения таких графиков часто получают с помощью контрольного листа.
Контрольный листок - бумажный бланк с заранее напечатанными контролируемыми параметрами, соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок или простых символов. Этот листок позволяет автоматически упорядочить данные без их последующего переписывания.
Различные контрольные листки исчисляются сотнями, и в принципе для каждой конкретной цели может быть разработан свой листок. Но принцип оформления остается неизменным. Например, график температуры больного - один из возможных типов контрольных листков.
При построении графика оси наносятся на шкалу времени. По горизонтали откладывается каждое последовательное происшествие или событие (рис. 7).
Результат измерения
параметра
Союз японских ученых и инженеров указал набор инструментов контроля качества, большинство из которых представляют разного вида диаграммы.
К инструментам управления относятся:
-
диаграмма сродства,
-
диаграмма (график) связей,
-
древовидная диаграмма (дерево решений),
-
матричная диаграмма или таблица качества,
-
стрелочная диаграмма,
-
диаграмма процесса осуществления программы.
Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения родственных устных данных.
Принципы создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер по их устранению приведены на рис. 8. Как видно из этого рисунка, диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных: идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме по принципу сродства различных данных. Диаграмма иллюстрирует скорее ассоциации, чем логические связи.
Рис. 8. Принцип построения диаграммы сродства
На рисунке диаграммы (рис. 8) группируются родственные данные вместе по направлениям различных уровней.
Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения.
На рис. 9 показаны части диаграммы при решении проблемы «недостатка понимания служащими компании необходимости продолжения качественных усовершенствований».
Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, - инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы.
На рис. 10 показан пример построения древовидной диаграммы для решения проблемы, поставленной потребителем по «легкости в обращении» с регулировочным гаечным ключом.
Стрелочная диаграмма - диаграмма, отражающая последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата. Она представляет собой инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Применение этого инструмента возможно лишь после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм.
Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день. Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным.
Рис.11.Диаграмма процесса, позволяющего осуществить программу обеспечения получения гарантированного заказа
Матрица приоритетов - инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных.
Наиболее распространенными графиками, к которым прибегают при анализе распределения случайной величины, являются полигон и гистограмма.
Полигоны, как правило, применяют для отображения дискретных изменений значений случайной величины, но они могут использоваться и при непрерывных (интервальных) изменениях. В этом случае ординаты, пропорциональные частотам интервалов, восстанавливаются перпендикулярно оси абсцисс в точках, соответствующих серединам данных интервалов. Вершины ординат соединяются прямыми линиями. Для замыкания кривой крайние ординаты соединяются с близлежащей серединой интервала, в которой частота равна нулю.
Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных.
Гистограмма распределение обычно строится для интервального изменения значения параметра. Для этого на интервалах, отложенных на оси абсцисс, строят прямоугольники(столбики), высоты которых пропорциональны частотам интервалов (рис. 12).
Рис. 12. Гистограмма частот интервального ряда распределения