Федеральное агентство по образованию

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Тюменский государственный нефтегазовый университет»

КАФЕДРА АВТОМАТИЗАЦИИ И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИ

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

По теме «Автоматизация службы Service Desk»

Выполнил:

студент группы

АСОИУ– 07- 1

Швед К.С.

Лопарев Д.В.

Проверила

Шалкина Т. Н.

Тюмень - 2011

1. Анализ предметной области

1.1 Описание объекта автоматизации

1.1.1 Характеристика объекта автоматизации

Закрытое акционерное общество «Нью Ком» имеет следующую структуру организации:

Административный аппарат:

• Генеральный директор;

• Директор по техническому развитию;

• Коммерческий директор

• Финансовый директор

• Главный инженер;

Отделы:

• Отдел информационных технологий;

  • Начальник ИТ отдела;

  • Ведущий специалист ИТ отдела;

  • Инженер ИТ отдела;

• Отдел радиотехнологий;

  • Начальник отдела радиотехнологий;

  • Инженер отдела радиотехнологий;

• Служба технической поддержки;

  • Начальник службы технической поддержки

  • Специалист службы технической поддержки

• Отдел системного администрирования;

  • Начальник отдела системного администрирования

  • Системный администратор

• Отдел продаж;

  • Начальник отдела продаж

  • Менеджер отдела продаж

• Отдел строительно-монтажных работ

  • Начальник отдела строительно - монтажных работ;

  • Специалист отдела строительно - монтажных работ

• Бухгалтерия

  • Главный бухгалтер

  • Бухгалтер

• Отдел капитального строительства

  • Начальник отдела капитального строительства

  • Проектировщик

ЗАО NewCom – компания-провайдер, занимающаяся предоставлением телекоммуникационных услуг на территории городов Тюмень, Белоярский, Тобольск и Ханты-Мансийск. Компания предоставляет такие услуги как доступ к сети интернет, IP-телефония, IP-телевидение и организация публичных Wi-Fi точек доступа в общественных местах.

В данный момент все данные о проблемах и инцидентах хранится в таблице exсel, что очень не эргономично, эскалация происходит лично или по средствам ICQ, бывает что специалисты забывают о переданных проблемах, что приводит к большим временным затратам при их решении.

При внедрении системы Mithril, эффективность работы может вырасти в десятки раз, все данные о проблемах и инцидентах будут храниться в одном месте (на удаленном сервере), доступ к данным можно будет получить мгновенно.

1.1.2 Анализ рынка

Рассмотрим несколько систем подходящих для автоматизации службы Service Desk. Возьмем такие системы как Megaplan, Э.С.К.И.З и IntraService.

Megaplan

Для своей функциональности довольно дешевая система, пользуется спросом у больших компаний. В числе ее клиентов такие компании как: «2gis», «Avon», «Первый канал», «RU Tube», «НТВ +» и многие другие. Но эта система больше подходит таким отделам как «Отдел продаж» и «Бухгалтерия». Для службы Service Desk у нее слишком перегружен интерфейс, очень много лишних функции и нет интеграции с базами данных устройств и абонентов.

Вывод: довольно не плохая система, но предназначена она для другой предметной области.

Э.С.К.И.З

Эта система предназначена только для передачи заявок другим отделам. Нет никаких разграничений прав доступа. Обычный оператор может дать задание генеральному директору. В системе очень часто происходят сбои. Форма оформления заявки оставляет желать лучшего, все данные пишутся в одном поле, нет никакой интеграции с базами данных. Редактировать задания нельзя. Нисколько не оправдывает все это безобразие цена в 20 тыс. руб.

Вывод: Дешево сделанная система, может выступать в качестве курсовой, но никак не в качестве серьезного коммерческого проекта.