Составление подобной карты позволит:

1. Ограничить дискуссию, определенную формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, т.к. во время составления карты люди могут научиться сдерживать себя

2. Создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания

3. Уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения вашего визави

4. Создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать их мнение

5. Выбрать новые пути разрешения конфликта

При разрешении конфликта необходимо постараться ответить на следующие вопросы:

1. Хотите ли вы благоприятного исхода

2. Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями

3. Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон

4. Нужен ли посредник для разрешения конфликта

Кроме конфликтов в деловой среде на работе приходится решать конфликты и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы:

1. Как нужно вести себя руководителю с конфликтной личностью, которая всегда может присутствовать в том или ином коллективе: здесь нужно подобрать своеобразный «ключик» к данному человеку. Для этого необходимо попытаться увидеть в нем друга и лучшие качества и черты его личности, поскольку вы уже не смеете и не можете изменить саму систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности. Если же вы не смогли подобрать к нему «ключик», то остается одно единственное средство – перевести такого человека в разряд стихийного бедствия для себя, т.е. признать свое поражение. Это хуже всего для руководителя, т.к. у вас будет постоянный конфликт с этим человеком.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам или при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советниками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта является жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас и использовать стиль сотрудничества. Поэтому наилучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. В этом поможет учет особенностей типа человека, с которым приходится иметь дело. Здесь выделяют следующие типы человека:

1. Паровой каток – это люди грубые, бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так, потому что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о них знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для парового катка подрыв его имиджа считается ужасной перспективой. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Здесь возможно такое решение, как уйти с дороги или уступить этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избираете другой подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку спустить пар, затем спокойно и уверенно высказать ему собственную точку зрения, но при этом здесь важно постараться не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы можете неизбежно столкнуться с его враждебной реакцией. Здесь можно рекомендовать в определении своей роли, как роли миротворца, который стоит над конфликтом. Здесь необходимо подавить ярость человека собственным спокойствием, это поможет ему справиться со своей агрессивностью и вы сможете прийти к общему решению.

2. Скрытый агрессор – человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, а также колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправданно, а кто-то другой поступил неправильно, и он выполняет при этом роль тайного мстителя, восстанавливает справедливость. Он может вести себя таким образом, потому что не обладает достаточной властью, что бы действовать открыто. Если вы решили для себя, что уклониться или терпеть такого человека – это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла, а затем выявить его скрытую причину. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказать что-нибудь, например: «Чего вы этим довиваетесь?» если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы этому человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, т.к. это может привести только к открытому столкновению. Если же вы приведете несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска, которую он на себя одел с него сорвана, и теперь ему следует либо прекратить свои нападки на вас, либо открыто заявить о них. Когда же это все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить причины трудностей человека, с их учетом найти правильное решение.

3. Разгневанный ребенок – человек, относящийся к этому типу, не является злым по своей природе. Он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя таким образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль.

4. Жалобщик – в действительности они бывают двух типов: реалистичные и параноидальные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других: кого-то конкретно или весь мир в целом во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиками, только как благодарный слушатель, в других, как предмет жалоб и обвинений. Если жалобщик при вас завел разговор о ком-то третьем, то лучше всего ему поддакивать. В ином варианте вы можете сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не может решить исходную проблему.

5. Молчун – люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, что особенно разочаровывает в общении с ними, т.к. причины скрытности, как правило, вам не известны. Ключом к разрешению конфликта в такой ситуации ваше нежелание уклониться от конфликта и преодолеть замкнутость этого человека. Здесь вы можете иметь некоторые предположения, например, человек расстроен чем-то, но не хочет признаться вам в этом. Если вы ошибаетесь, то это может только ухудшить ситуацию. Для того, что вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов, например, в такой форме, которая не позволит выразить ответ только словами «да» или «нет» или просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то следует задавать такие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?», «Что послужило причиной вашей замкнутости?»Здесь нужно показать, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Такие люди часто замыкаются в себе, потому что не хотят оскорблять чувства других и научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами и хотят избежать конфронтации. Такие люди, как правило, считают, что их мнение не принимают во внимание или просто потому что они очень пугливы. Т.о. важно оценить человека, поддержать и признать его. Покажите, что вы не будете сердиться, что бы он ни сказал, а также обижаться и обвинять его в чем-либо. С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них трудно добиться ответа. Если же предмет разговора важен для вас, то здесь важно довести его до конца. Этот человек может раскрыться перед вами самым неожиданным образом и вам следует поддержать его, а также оказать поддержку процессу его раскрытия.

6. Сверхпокладистый – такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудности в общении, они как правило уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но тем не менее, время от времени, они создают проблемы, например, такого порядка: вы полагаетесь на них, а потом оказывается, что их слова расходятся с делом. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, что бы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаиваете на том, что хотите знать, что в действительности думает человек и хотите, чтобы он сделал только то, что в состоянии сделать и ответить за это. Можно также сделать ударение о том, что вас беспокоит в нем не то, что он соглашается с вами или нет, а его непоследовательность. Здесь также важно настоять на том, чтобы человек всегда говорил правду, неважно какую. В этом случае его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он с вами соглашается, а тем насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.