Техники «малого разговора»

1. Цитирование партнёра

2. Позитивные констатации

3. Информирование

4. Интересный рассказ

Все техники должны применяться в «экспертных зонах».

Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой

он является, хочет являться или считает себя экспертом.

Цитирование партнёра

Ссылка на ранее сказанное партнёром, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:

• Вы говорили, что раньше бывали в …?

• Я помню, вы любите …

• Ты собирался посетить …

Позитивные констатации

Высказывания о фактах, интересных для партнёра, с положительным настроем:

• Я заметила, как увеличилось количество компьютеров у вас …

• Похоже, вы наладили новую связь. Это очень эффективно.

• Вот такой дизайн действительно создаёт рабочую обстановку…

Информирование

Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнёра.

• Золотой ус – отличное природное лекарство

• В последнем номере журнала «Невербальное поведение» опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех кому нравятся они …

• Оказывается, можно заказать каталог бесплатно.

Интересный рассказ

Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное или пикантное и т.п.

Критерии «правильного» малого разговора:

• Он приятен

• Он вовлекает

• Он располагает

• Он даёт пищу для нового малого разговора.

Упражнение самооценка.

Техники активного слушания. Задача 2. Умения слушать и понимать

Техники	Как это сделать?
Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнёром	1. В Ваши фразы вставляйте цитаты из высказываний партнёром: «Итак, Вы считаете, …(цитата). Если я правильно понял …(цитата)». 2. Повторите последнее, сказанное партнёром слово «Проблемы?» 3. Дословно повторите последние слова, сказанные партнёром в вопросительной форме.
Перефразирование: в краткой форме передача сути высказывания партнёра	«Правильно ли я Вас понял, что… (краткий пересказ своими словами, но в логике партнёра). «Из Ваших слов следует, что … (итоговое высказывание в обобщенном варианте своими словами)
Интерпретация: высказывание предположения об ином смысле сказанного или о причинах и целях высказывания партнёра	1. Задавайте уточняющие вопросы: - Вы, наверное, имеете в виду …? - Вы, вероятно, говорите так потому, что …? - Возможно, Вы хотите, чтобы …? 2. Используйте технику пробных вопросов или условных гипотез: - А может быть так, что Вы надеетесь, что …? - По-моему, Вы хотели бы …?

Упражнение самооценка.

Техника. Умение уточнять

Что это такое?

Истолкуйте чётко и понятно, повторите своими словами то, что было сказано другим. Как показывает опыт, приблизительно в 50% случаев недоразумения возникают из-за того, что за тем или иным заявлением не последовало никаких объяснений.

Как это применяется?

• Задайте вопрос, чтобы удостовериться: вы правильно поняли, что имеено имел в виду другой человек.

• Истолкуйте сказанное им, повторите это собственными словами и убедитесь, что не ошиблись.

Примеры уточнения

• Давайте уточним. Вы говорите, что …

• То есть вы имеете в виду, что …

Вывод: это позволит вам избежать недоразумений, внести дополнительную ясность, сделать обсуждение более объективным и лучше понять, что ощущает другой человек.

Фразы, подтверждающие, что вы слышите и понимаете собеседника:

• «Из Ваших слов я понял, что … Правильно ли я Вас понял?»

• «Вот я Вас слушал, и мне показалось, что Вы очень недовольны тем, что … Это так?»

• «То есть, вы хотите сказать, что …?»

• «Если это на самом деле так, как вы говорите, то мы должны …»

Упражнение самооценка.

Техника. Умение резюмировать

Что это такое?

Резюмируя сказанное, и ещё раз повторяя то, о чём удалось договориться, вы привносите в обсуждение порядок, организованность, ясность, спокойствие, делаете его более глубоким и создаёте условия для его дальнейшего развития.

Как это применяется?

Кратко напомните в начале совещания о важнейших результатах предыдущего совещания. На протяжении всего совещания делайте беспристрастный, не содержащий никакой критики обзор выступлений, подчеркивая связь между различными обсуждаемыми проблемами. Спрашивайте столько раз, сколько это потребуется, отражает ли ваше резюме то, что имели в виду выступавшие. Делайте соё резюме и при переходе к следующему пункту повестки дня.

Пример резюмирования

• Итак, давайте начнём. На предыдущем совещании мы обсудили несколько возможных решений создавшейся проблемы. От некоторых решений мы отказались, так что у нас осталось три решения. Н.Н. собиралась выяснить, насколько реально выполнимы оставшиеся решения. Ведь мы именно это с вами обсуждали, не правда ли? Н.Н., не могли бы вы доложить нам о результатах вашей работы?

Упражнение самооценка.

Техника. Умение вовлекать других

Что это такое?

Привлекайте присутствующих на совещании к обсуждению, поощряя их к активному участию и поддерживания выступающих.

Как это применяется?

Следите за тем, чтобы никто не остался в стороне. Привлекайте к обсуждению тех, кто долго молчит, задавая им какие-нибудь вопросы. Это активизирует людей, а также повысит их самооценку и усилит их мотивацию.

Примеры вовлечения других

• Ирина Григорьевна, вы пока ещё ничего не говорили. Что вы думаете об этом решении?

• Алексей, вы как-то держитесь в тени. Каковы ваши планы в отношении …?

Упражнение самооценка.

Техника. Умение выражать признательность

Что это такое?

Выражайте свою признательность участникам обсуждения таким образом, чтобы это стимулировало более эффективную работу людей, усиливало их мотивацию и повышало самооценку.

Как это применяется?

Один из способов стимулирования роста эффективности – выражать сотрудникам свою искреннюю благодарность каждый раз, когда они что-то предпринимают, и это даёт результат.

Чётко укажите, кого и за что вы благодарите. Делайте это в присутствии других и как можно скорее после того, как кто-то отличился. Вы можете произнести слова благодарности или выразить одобрение тому, кто что-либо правильно сделал или сказал. Ваша цель – показать, что вы заметили чьи-то усилия, и дать людям стимул к дальнейшей активной работе.

.

Примеры выражения признательности

• Блестяще, Маша. Это была потрясающая речь. Большое спасибо!

• В конце я хотел бы отдельно поблагодарить Анну Степановну за всю работу, которую она проделала.

Упражнение самооценка.

Техника. Умение предоставлять и получать информацию

в порядке обратной связи

Что это такое?

Обратная связь – это форма общения, посредством которой получатель сообщения даёт его отправителю знать, как сообщение было воспринято. В результате говорящий понимает, как другие реагируют на его поведение. Если его поведение кого-то раздражает, он может измениться и вести себя несколько по-другому. Предоставление и получение информации в порядке обратной связи предполагает, что люди переориентируются, исправляются, и их за это поощряют. В итоге члены группы становятся более открытыми для сотрудничества, и эффективность этого сотрудничества повышается.

Как это применяется?

Надо применять некоторые правила, касающиеся информации, которая поступает в порядке обратной связи. Эта информация:

• Характеризует поведение человека, вызвавшее ту или иную реакцию, но не самого человека;

• Передается не для того, чтобы осудить человека, а чтобы помочь ему измениться;

• Имеет конкретный, а не общий характер и свидетельствует о том, что получатель понял посланное ему сообщение;

• Отвечает интересам и получателя, и отправителя;

• Имеет значение только при условии, что получатель готов её воспринять;

• Должна быть предоставлена в течение пяти минут;

• Не подлежит обсуждению.

Важнейшие правила для провайдера (отправителя):

• Заранее уточните для себя то, что вы хотите сказать, и соберите необходимые данные;

• Начните с упоминания позитивных моментов;

• Изложите вашу информацию таким образом, чтобы в ней увидели возможность, а не угрозу;

• Говорите конкретно, объясните, как подействовало на вас поведение другого человека, например: «Ваше последнее замечание выбило меня из колеи – я понял, что не сделал всё возможное, чтобы решить эту проблему»;

• Высказывайтесь честно и откровенно;

• Ваше замечание по поводу поведения другого человека должно быть описательным (рассказывающим, что вы видите), а не осуждающим (содержащим оценки). Например, нужно сказать: «На совещании вы были не очень разговорчивы, почему?», вместо: «Вы участвовали в совещании не в полную силу, вам было не интересно?»

• Говорите о настоящем или о том, что произошло недавно, например: «Ваше присутствие сегодня было очень некстати», а не: «В прошлые годы вы часто отсутствовали».

• Дайте другому человеку возможность ответить, выслушайте его внимательно и отнеситесь к его мнению беспристрастно.

• Покажите, что вы ему доверяете, и закончите разговор каким-нибудь позитивным замечанием о будущем;

• Цените людей за то, что они собой представляют, а не только за их достижения;

• К обратной связи нужно подходить избирательно; реагируйте на что-то, только если это принесёт пользу другому человеку.

• Делайте выводы и приводите конкретные примеры.

Важнейшие правила для получателя информации в порядке обратной связи:

• Слушайте внимательно и сосредоточенно, пока не дослушаете всё до конца, и, если что-то непонятно, просите разъяснений.

• Не пытайтесь защищаться или нападать, не ищите каких-то скрытых мотивов; обратная связь – это форма обучения.

• Не отрицайте того, что услышали, и проанализируйте, почему вы ведёте себя так, как об этом говорят.

• Помните, что отправитель этой информации относится к вам хорошо; не следует воспринимать всё так, будто на вас нападают.

• Не выражайте негативных эмоций, изучите полученную информацию вместе с её отправителем.

• Не пытайтесь острить или иронизировать; вместо этого подумайте, как добиться перемен к лучшему.

• Резюмируйте полученную информацию, так чтобы вы могли сделать свои замечания.

• Задайте вопросы, чтобы уточнить полученную информацию.

• Тщательно оцените её полезность.

• Не позволяйте себе бурно и агрессивно реагировать на негативную информацию; необходимо извлечь из неё пользу.

• Не рассматривайте такую информацию как критику.

• Поблагодарите отправителя этой информации, поскольку он или она проявили смелость, чтобы вам помочь.

Упражнение самооценка.

ТЕМА. ПЕРЕГОВОРЫ

Цель: формирование умений проведения переговоров, участия в переговорах.

Задачи:

- анализ выполнения самостоятельной работы студентов;

- освоение знаний и понимание особенностей переговорного процесса, ролей участников, стратегии и тактики переговоров;

- отработка в упражнениях необходимых техник ведения переговоров, ролей участников;

- подготовка и проведение переговорного процесса, анализ результативности переговоров;

- рефлексия выполненного и освоенного;

- самостоятельная работа студентов.

Техника. Умение конструктивно вести переговоры

Что это такое?

Это необходимая составная часть работы в команде. Это процесс, в ходе которого зависящие друг от друга люди с различными потребностями, интересами или целями пытаются с помощью правильной тактики переговоров найти приемлемый для всех компромисс.

Как это применяется?

Чтобы конструктивно вести переговоры, нужно соблюдать следующие правила.

• Разговор необходимо соответствующим образом подготовить.

• Ищите золотую середину между «жёсткими» переговорами (когда победа достигается в ущерб взаимопониманию) и «мягкими» переговорами (когда ради дружбы забывают о собственных интересах). Соблюдайте свои интересы, даже если идёте на уступки.

• Следите за сохранением баланса сил и за тем, чтобы не попасть в полную зависимость от другого человека; когда одна сторона явно сильнее другой, переговоры вообще не нужны.

• Слушайте внимательно и постарайтесь поставить себя на место другого человека; попробуйте понять его точку зрения и то, к чему он стремится. Скажите: «Я прекрасно понимаю, что вы …». Не забывайте при этом и о своих интересах. Задавайте открытые и при необходимости прямые вопросы, чтобы выяснить, в чём заинтересован другой человек. Также предоставляйте ему адекватную информацию. Не отвечайте на вопросы, пока не поймёте их смысл до конца; просите разъяснений.

• Стремитесь к компромиссу, который устроил бы обе стороны, ищите сходные интересы (взаимные выгоды). Скажите: «Не могли бы мы распределить эту работу таким образом, чтобы каждый из нас …»

• Необходимо сохранять нормальную обстановку и хорошие взаимоотношения; умейте отделить человека от проблемы. Думайте о деле, а не о собственных эмоциях. Концентрируйте своё внимание не на поведении другого человека, а на вопросах, представляющих взаимный интерес.

• Не смотрите на вещи только с одной точки зрения, не настаивайте на своём так, будто вы ни за что не пойдёте ни на какие уступки. Боевой настрой и навязывание своей точки зрения редко приводят к хорошим результатам.

• Выбирайте из нескольких результатов и пользуйтесь для этого объективными критериями, одобренными обеими сторонами.

• Старайтесь не отклонять напрямую предложение другой стороны; сначала укажите на положительные моменты и дайте понять, что вы их оценили. Выслушав какое-либо предложение, не пытайтесь сразу сделать встречное, прежде отреагируйте на полученное сообщение, задав какие-нибудь вопросы, а потом постарайтесь представить своё предложение как дополнение к тому, что вы услышали.

• Следите за подаваемыми вам другим человеком вербальными и невербальными сигналами, потому что так вы можете узнать, какие моменты он считает важными, а какие – второстепенными.

• Запаситесь терпением, оптимизмом и дружелюбием; относитесь к другому человеку с уважением и стремитесь к тому, чтобы вы оба испытывали только положительные эмоции.

• Подводите итоги; это даёт возможность выявлять все оставшиеся проблемы, недоразумения или расхождения во мнениях. К тому же подведение итогов предполагает заключение конкретных договорённостей, а это позволяет сделать обсуждение последовательным и упорядоченным.

Упражнение самооценка.