Раздел 6. Культура и противоречия

Тема 18. Культура дискуссии

Различия между понятиями: диалог, спор, дискуссия, полемика. Виды дискуссий (аподиктичская, эристическая, софистическая).

Основные требования к дискуссионному общению: уважение к мнению собеседника, умение слушать и слышать собеседника, адекватность восприятия информации, конструктивность критики, множественность мнений.

Законы логики и аргументация в споре.

Вопросы и ответы в ходе дискуссии.

Психологические требования к полемике.

Культура полемики.

Литература:3, 4, 5, 31, 44, 49, 59.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Противоречия и противоположные точки зрения сотрудников на различные проблемы в процессе делового общения – типичное явление во всех организациях и в жизни каждого человека. Однако иногда они заканчиваются конфликтом. Очень важно не переходить в состояние спора и «войны».

1. Что в переводе означает слово «полемика»?

2. Чем отличаются различные виды дискуссий?

3. Что означает «адекватность восприятия информации собеседниками»?

4. В чем проявляется конструктивность критики?

5. Что не является аргументом в споре?

6. Какие виды вопросов существуют?

7. Что значит «открытый» и «закрытый» вопрос?

8. Какие психологические задачи возникают в процессе полемики?

9. Что означает предложение Д.Карнеги в споре «не пилить опилки»?

Тема 19. Конфликт и культура

Конфликт: виды и структура. Причины возникновения конфликтов: недостатки в организации, несправедливая оценка труда сотрудников, психологическая несовместимость персонала, нарушение технологии и норм поведения.

Участники конфликта.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Нечестные «правила игры».

Нормативное регулирование конфликтов: нравственные нормы, нормы права, политическая нормативность.

Литература:4, 5, 8, 28, 49, 58, 59, 60, 69.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Переход деловых отношений в конфликтную ситуацию создает серьезные сложности в коллективе, не дает возможность сотрудникам полноценно решать служебные вопросы, качественно выполнять свои функции. Напряженность, агрессивность обстановки серьезна сказывается на работе и сотрудниках фирмы.

1. Что такое конфликт?

2. Каковы причины возникновения конфликтов?

3. Какова стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации?

4. Каковы правила, противодействующие конфликту?

Тема 20. Культура эмоций и профилактика стресса

Причины и источники стресса. Культурные традиции формирования состояния сдержанности и покоя. Буддизм и профилактика отрицательных эмоций.

Анализ ситуации эмоционального напряжения.

Профилактика стрессов в деловом общении.

Техника и тактика нейтрализации замечаний и критики.

Система психологической защиты.

Защита от некорректных собеседников.

Умение отказать клиенту, коллеге, начальнику.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.

Аутогенный менеджмент и самовнушение.

Литература:3, 4, 31, 49, 54, 67.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Нередко невежливый посетитель или бестактный коллега выводят нас из спокойного делового состояния. Нервное напряжение, эмоциональные перегрузки служебных отношений бывают причиной заболеваний или увольнения с работы.

1. Какова техника нейтрализации замечаний?

2. Какие существуют приемы психологической защиты?

3. Как правильно отказать посетителю, коллеге, начальнику?

4. Посетитель в пятый раз не понимает, что вы ему объяснили и что необходимо написать в документе. Это раздражает? Как вести себя с таким клиентом?

5. Вы опаздываете на работу, попав в «пробку». Вы можете изменить ситуацию? Что необходимо делать, чтобы не находиться в состоянии стресса?

6. В ожидании опаздывающего коллеги, клиента как нужно себя вести, чтобы не раздражаться?